李小莉

(重慶市大足縣人民醫(yī)院 402360)

護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分,直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。本院堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),認(rèn)真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部加強(qiáng)護(hù)理工作質(zhì)量系列文件精神,服務(wù)醫(yī)改大局,加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,改善護(hù)理服務(wù),提高患者和社會滿意度,經(jīng)過多年的實(shí)踐和總結(jié),獲得了一些臨床經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)總結(jié)如下。

1 建立護(hù)理質(zhì)量管理體系

1.1 確立質(zhì)量方針、管理理念及目標(biāo) 護(hù)理部在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下,理清護(hù)理工作的管理思路,確立“以人為本,誠信服務(wù),精益求精,滿意放心”的質(zhì)量方針,“患者至上,質(zhì)量第一,注重細(xì)節(jié),強(qiáng)化監(jiān)督”的管理理念,“至親,至意,至精,至微”的服務(wù)理念;確定“滿足患者需求,規(guī)范護(hù)理行為,優(yōu)化工作流程,提高護(hù)理質(zhì)量”的管理目標(biāo)。

1.2 建立三級質(zhì)量控制體系 三級質(zhì)控:(1)三級質(zhì)控組組長負(fù)責(zé)安排每季度質(zhì)控人員名單和質(zhì)控科室,并每季度隨機(jī)參加各組的三級質(zhì)控檢查。(2)三級質(zhì)控各組組長負(fù)責(zé)組織本組成員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每季度不定時進(jìn)行質(zhì)量控制。(3)三級質(zhì)控各組組長必須于當(dāng)月規(guī)定日期將質(zhì)控結(jié)果上交護(hù)理部。(4)護(hù)理部干事將各質(zhì)控組具體情況輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),護(hù)理部主任在科護(hù)士長會上將當(dāng)月三級質(zhì)控結(jié)果公布并組織進(jìn)行討論,同時將各科質(zhì)控結(jié)果反饋給科護(hù)士長和護(hù)士長,每季度召開全院護(hù)理質(zhì)量講評會。(5)各病房護(hù)士長根據(jù)三級質(zhì)控結(jié)果組織本科護(hù)士進(jìn)行討論分析并提出整改措施后上交護(hù)理部。(6)各科護(hù)士長每月追蹤所在片區(qū)的質(zhì)量反饋。(7)護(hù)理部組織專人對住院患者褥瘡、跌倒等進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)量控制。(8)每月按質(zhì)控分?jǐn)?shù)給予排名。年終對優(yōu)秀的科護(hù)士長、護(hù)士長、護(hù)士及病房給予表彰及獎勵。二級質(zhì)控:(1)二級質(zhì)控由科護(hù)士長安排本片護(hù)士長進(jìn)行每月一次的護(hù)理質(zhì)量控制。(2)二級質(zhì)控結(jié)果由科護(hù)士長進(jìn)行處理。一級質(zhì)控:(1)一級質(zhì)控由護(hù)士長安排本科室人員進(jìn)行質(zhì)量控制。(2)一級質(zhì)控結(jié)果由護(hù)士長進(jìn)行處理。各級質(zhì)控人員不得隱瞞任何科室和人員的失誤和差錯,一旦發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定者,護(hù)理部將對之進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

1.3 制定護(hù)理質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 在參照國家相關(guān)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價(jià)指南》、《護(hù)士條例》及相關(guān)法律法規(guī)、《重慶市醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動”等的基礎(chǔ)上,制定修訂《大足縣人民醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》。護(hù)理安全評定標(biāo)準(zhǔn)主要包括護(hù)理中褥瘡發(fā)生率、護(hù)理缺陷、重大護(hù)患糾紛、護(hù)理事故等。評價(jià)方法主要是以自檢、互檢和抽檢相結(jié)合,抽檢和監(jiān)督為手段,自檢和互檢為重點(diǎn)。在質(zhì)量評價(jià)過程中,不斷汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的操作為原則,以“患者安全”為第一目標(biāo),以患者滿意、同行稱贊、醫(yī)院社會效益逐步提高為目的,實(shí)行全員、全面、全程的量化考核和動態(tài)績效管理。在此過程中,注重避免考核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,主觀隨意性強(qiáng),強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)過程中做到有制度標(biāo)準(zhǔn)可依,為質(zhì)量評估提供科學(xué)依據(jù),避免護(hù)理質(zhì)量評估的盲目性和隨意性[1-2]。

2 抓好護(hù)理質(zhì)量管理

2.1 抓好“一個中心” 堅(jiān)持“以患者為中心”,從患者的需要出發(fā),不管采用何種護(hù)理措施,最終目的是盡快解除患者痛苦,促進(jìn)患者早日康復(fù),提高患者生活質(zhì)量。

2.2 抓好“三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)”

2.2.1 加強(qiáng)護(hù)理管理者素質(zhì)培養(yǎng),提高護(hù)理管理水平 護(hù)理管理者承擔(dān)著患者的管理、護(hù)理質(zhì)量的管理、病房的管理以及科室經(jīng)濟(jì)收支等工作管理,同時還扮演著領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、調(diào)配者、計(jì)劃者等諸多角色[3]。這就要求護(hù)理管理者必須具備良好的修養(yǎng)和素質(zhì),既要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和熟練的操作技能,又要有高度的責(zé)任感和嫻熟的交流溝通技巧,懂得為護(hù)士營造一個寬松、溫馨的工作環(huán)境,善于通過調(diào)動、激勵、啟迪和凝聚作用,激發(fā)護(hù)士的工作熱情和創(chuàng)造力。本院十分重視培養(yǎng)護(hù)理管理者,制定多項(xiàng)優(yōu)惠政策鼓勵護(hù)士長參加護(hù)理管理學(xué)習(xí)培訓(xùn),派送護(hù)士長及骨干到三級醫(yī)院深造、參加西部醫(yī)院高級管理研修班學(xué)習(xí)、鼓勵讀研讀博等,使本院護(hù)理管理者整體素質(zhì)提高,護(hù)理質(zhì)量管理也有了前提保障,有力促進(jìn)了本院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。

2.2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員繼續(xù)教育培訓(xùn),提高綜合素質(zhì) 本院采取多種形式為廣大護(hù)理工作者搭建成長平臺。(1)在職教育,提高學(xué)歷層次。要求40歲以下的臨床護(hù)理工作者一律參加電大、函授、自學(xué)考試等在職學(xué)習(xí),提高學(xué)歷層次,在院內(nèi)辦了一屆重慶醫(yī)科大學(xué)護(hù)理本科大足班。(2)通過送出去、請進(jìn)來的形式提高護(hù)理人員的專業(yè)知識。各臨床科室根據(jù)各專業(yè)需要在年底前上報(bào)下一年外出學(xué)習(xí)計(jì)劃到護(hù)理部,每個科室每年要送2～3名護(hù)士到市內(nèi)外有實(shí)力的醫(yī)院培訓(xùn)。(3)加強(qiáng)護(hù)理人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。對新進(jìn)護(hù)理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn),對年輕護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),每年開展崗位練兵比賽活動,每半年一次基礎(chǔ)知識和專科知識考試,成績張榜公布,并與獎金掛鉤。(4)定期組織學(xué)習(xí)護(hù)理文件書寫的要求,使護(hù)理記錄準(zhǔn)確、及時、無誤,各護(hù)理質(zhì)控組每月定期不定期抽查,在月考核中進(jìn)行講評、通報(bào),從而提高護(hù)理文件書寫質(zhì)量。(5)開展護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)。規(guī)范使用服務(wù)用語,對全院護(hù)理人員進(jìn)行儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、語言禮儀、交往禮儀的禮儀培訓(xùn),舉辦護(hù)理禮儀表演比賽。⑹實(shí)行月、季度、年度評選“星級護(hù)士”、“十佳服務(wù)標(biāo)兵”活動,采取激勵機(jī)制提高護(hù)理人員素質(zhì)。

2.2.3 加強(qiáng)護(hù)理缺陷管理,確保護(hù)理安全 護(hù)理缺陷是指在護(hù)理工作中出現(xiàn)技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的失誤,包括護(hù)理事故和護(hù)理差錯。護(hù)理缺陷管理的最終目的是確保護(hù)理安全,護(hù)理安全管理是護(hù)理管理的重點(diǎn),是護(hù)理質(zhì)量的保證,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。本院除重視護(hù)理工作者素質(zhì)培養(yǎng)外,還采取如下措施防范護(hù)理缺陷發(fā)生。(1)明確護(hù)理服務(wù)對象是只有一次生命的人,倡導(dǎo)“精益求精”、“細(xì)致入微”的工作態(tài)度,使每個護(hù)士能夠感悟工作的責(zé)任和義務(wù),意識到自己的角色行為非常重要,從而營造一種強(qiáng)烈的職業(yè)安全氛圍。(2)樹立“質(zhì)量就是生命”的觀念,營造人本安全氛圍。經(jīng)常組織學(xué)習(xí)法律法規(guī)和規(guī)章制度,時刻牢記自己的職責(zé),加強(qiáng)慎獨(dú)修養(yǎng),為患者提供萬無一失的質(zhì)量和安全保證。(3)鼓勵和培養(yǎng)護(hù)士間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,倡導(dǎo)在繁忙的工作中相互提醒、相互監(jiān)督,對患者的病情、治療操作、處理結(jié)果等多問一句話,多進(jìn)行一次關(guān)注,可有效地喚起相互之間的有意預(yù)防,彌補(bǔ)工作中的缺陷或漏洞,防范護(hù)理差錯事故的發(fā)生。(4)倡導(dǎo)人文關(guān)懷,調(diào)控負(fù)性情緒。(5)提倡不斷提高、不斷改正的精神。貫徹落實(shí)護(hù)理缺陷主動報(bào)告制度,使之形成風(fēng)氣。(6)加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)控,包括高危環(huán)節(jié),如搶救患者、使用特殊用藥、大手術(shù)、更換床位;高危人群,如危重患者、年老體弱、小兒、新上崗護(hù)士;高危時間,如交接班、節(jié)假日、夜間工作人員少;把好患者入院、治療、護(hù)理、出院重點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān),確保護(hù)理安全。

2.3 抓好“四項(xiàng)落實(shí)” 堅(jiān)持不懈地狠抓核心制度的落實(shí)、履行崗位職責(zé)的落實(shí)、護(hù)理操作規(guī)程的落實(shí)和?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)的落實(shí)。按照三級護(hù)理質(zhì)量控制體系標(biāo)準(zhǔn),三級、二級質(zhì)控組定期對各臨床科室進(jìn)行質(zhì)量控制,并做出質(zhì)量評價(jià),找出存在的問題與不足,提出具體解決方法和整改措施,然后進(jìn)入下一個循環(huán);一級質(zhì)控由本科護(hù)士長對科室存在的問題進(jìn)行分析、解決和改進(jìn),并及時向每位護(hù)士反饋,引起她們高度重視,以此提高護(hù)理質(zhì)量[4-5]。在“四項(xiàng)落實(shí)”工作中,運(yùn)用PDCA循環(huán)、循證護(hù)理、護(hù)理臨床路徑管理方法,以績效考核為手段,合理利用人力資源,對各層次護(hù)理人員進(jìn)行科學(xué)調(diào)配,傳承醫(yī)學(xué)技術(shù)“傳、幫、帶”的傳統(tǒng),充分發(fā)揮護(hù)理人員工作積極性,使提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有前提保障[6]。

3 討 論

質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的永恒主題,護(hù)理質(zhì)量管理水平對臨床護(hù)理服務(wù)水平具有直接影響力,同時直接影響到醫(yī)院的生存與發(fā)展。本院通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證、二級甲等綜合醫(yī)院的評審、“醫(yī)院管理年活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動”的開展、三級醫(yī)院的創(chuàng)建和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)施,以建立護(hù)理質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為方法,以抓好“一個中心、三個關(guān)鍵和四項(xiàng)落實(shí)”為手段,以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、確保患者安全為目的,提高了患者和社會滿意度。

[1]劉真真.臨床護(hù)理中常見安全隱患分析及防范措施[J].當(dāng)代護(hù)士,2010,5(1):98-99.

[2]王麗,趙大雙,張麗.護(hù)理帶教過程中提高準(zhǔn)護(hù)士人文素質(zhì)的策略[J].醫(yī)學(xué)信息,2010,6(3):1620-1621.

[3]王占平,魏祝偉.一個合格的護(hù)理管理者應(yīng)具備的基本素質(zhì)[J].中外健康文摘雜志,2009,12(18):166-167.

[4]黃艷,鄭秋霞,黃真碧.完善標(biāo)準(zhǔn)化管理體系提高臨床護(hù)理質(zhì)量[J].中醫(yī)藥管理雜志,2010,18(9):839-840.

[5]馬向鷹,許占英.臨床護(hù)理督導(dǎo)在護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)用的探討[J].疾病監(jiān)測與控制雜志,2010,4(7):440-441.

[6]朱琦.淺談如何加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理[J].中外醫(yī)學(xué)研究,2010,8(20):106-107.