劉 靜

(鄲城縣婦幼保健院,河南鄲城 477150)

護(hù)士應(yīng)具備的溝通能力和技巧

劉 靜

(鄲城縣婦幼保健院,河南鄲城 477150)

護(hù)士;溝通能力;技巧

有效的護(hù)患溝通是和諧護(hù)患關(guān)系、促進(jìn)疾病康復(fù)的重要手段。因此,作為一名合格的護(hù)士,除了具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和精湛的護(hù)理操作技術(shù)外,還必須具備基本的職業(yè)素質(zhì)和溝通能力,并熟練掌握與患者及其家屬的溝通技巧。護(hù)患溝通是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程,這不僅是護(hù)患之間的信息交流,也是護(hù)患之間的情感傳遞,對(duì)于促進(jìn)護(hù)患之間的理解、支持和信任,提高治療效果是十分重要的。

1 影響護(hù)患溝通的因素[1]

1.1 患者因素 患者因年齡、文化水平及其生活經(jīng)歷的不同,對(duì)于護(hù)理人員提供的信息理解是不同的,所表現(xiàn)的應(yīng)對(duì)方式也不相同。因此,護(hù)理人員十分有必要針對(duì)患者的不同情況,有針對(duì)性地進(jìn)行溝通交流。

不同性格的人,在護(hù)患交流時(shí)可有不同的認(rèn)知情感。對(duì)于性格開(kāi)朗的患者,比較容易進(jìn)行交流,對(duì)護(hù)理人員提供的信息認(rèn)知反應(yīng)是積極的、樂(lè)觀的,并能采取積極的態(tài)度與護(hù)理人員探討有關(guān)問(wèn)題。與此相反,對(duì)于性格孤僻的患者,往往對(duì)護(hù)理人員提供的信息認(rèn)知反應(yīng)則是消極的、悲觀的,往往表現(xiàn)為被動(dòng)的,不愿意主動(dòng)說(shuō)出自己面臨的問(wèn)題和內(nèi)心想法,對(duì)護(hù)理人員提供的信息也不愿意表達(dá)自己的看法和觀點(diǎn)。

患者的精神狀態(tài),對(duì)于能否進(jìn)行成功的護(hù)患交流是十分重要的。當(dāng)患者精神狀態(tài)處于良好狀態(tài)時(shí),其思維敏捷,易于表達(dá)自己的意愿,也容易接受他人發(fā)出的信息。反之,強(qiáng)烈的情緒波動(dòng),會(huì)使患者認(rèn)知能力下降或出現(xiàn)偏差、反感、抵觸等,甚至阻斷護(hù)患交流。

1.2 護(hù)理人員因素 護(hù)理人員隨著工作經(jīng)驗(yàn)的積累,醫(yī)學(xué)知識(shí)及護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不斷豐富,溝通能力及技巧日漸成熟,便于與患者交流,在與患者溝通的過(guò)程中,護(hù)理人員的語(yǔ)言及細(xì)微的表情、眼神、手勢(shì)動(dòng)作等,對(duì)病人都能起到潛移默化的影響。在護(hù)患溝通時(shí),護(hù)理人員要注意語(yǔ)言修養(yǎng),從稱呼、聲調(diào)、語(yǔ)氣到交談方式和內(nèi)容都要適時(shí)、適度,使患者感到親切、溫暖。護(hù)士要尊重患者的人格、信仰和風(fēng)俗,對(duì)所有患者應(yīng)一視同仁。

2 提高護(hù)患溝通效果途徑

2.1 語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通能力是護(hù)理人員的基本功。希波克拉底曾說(shuō)過(guò):“醫(yī)生有兩件東西能治病,一是藥物,一是語(yǔ)言?！闭Z(yǔ)言溝通技巧是護(hù)理人員必備素質(zhì),要學(xué)會(huì)能言、善言、慎言,使自己的語(yǔ)言貼近患者,深入患者心靈,了解患者心態(tài),解決患者心理問(wèn)題,利于患者的治療。這就要求護(hù)理人員在工作中要不斷學(xué)習(xí),增添新知識(shí),使自己在語(yǔ)言交流中充滿自信和有說(shuō)服力,更好地解答患者提出的問(wèn)題。語(yǔ)言表達(dá)能力和技巧可以表現(xiàn)在以下方面:①禮貌性語(yǔ)言:能使患者感到親切、溫暖、被重視,對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生信任感。如:在與病人交流中,護(hù)理人員首先改變用床號(hào)稱呼病人的做法,除了在為病人打針、輸液、發(fā)藥等治療操作時(shí),按要求查對(duì)喊患者全名外,其余時(shí)間一律按病人的年齡、職業(yè)、職務(wù)等,禮貌稱呼病人。使患者感到親切并受到了尊重。②安慰性語(yǔ)言:能使病人感到溫暖和體貼。使患者感受到護(hù)理人員的親情關(guān)懷,緩解患者的焦慮、憂郁和恐懼等不良情緒,得到心理支持與安慰,增強(qiáng)其治療信心及依從性。③解釋性語(yǔ)言:通過(guò)耐心地告知與解釋護(hù)理計(jì)劃、治療及實(shí)施程序和可能出現(xiàn)的效果及不良反應(yīng),使患者對(duì)疾病有一個(gè)全面和客觀的認(rèn)識(shí),加深患者對(duì)護(hù)理人員的信任與合作,從而減輕患者對(duì)疾病產(chǎn)生的焦慮和恐懼,克服消極心理,重建信心。④鼓勵(lì)性語(yǔ)言:可使患者獲得依靠感和希望感,敢于訴說(shuō)內(nèi)心的痛苦和要求,引導(dǎo)他們運(yùn)用有效的應(yīng)對(duì)方式,幫助他們提高心理承受能力,從而喚起患者戰(zhàn)勝疾病的樂(lè)觀情緒,使其感到生命的價(jià)值,對(duì)未來(lái)充滿希望,使患者處于接受治療的最佳心身狀態(tài)。⑤暗示性語(yǔ)言:以語(yǔ)言、表情、態(tài)度和行為巧妙地向患者暗示病情正在穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)、身體正在康復(fù)等信息,可以改變患者的感受和認(rèn)識(shí),以此來(lái)減輕或消除患者的痛苦,使患者樂(lè)意接受治療。⑥保密性語(yǔ)言:要從有利于疾病治療及預(yù)后考慮,如:對(duì)于癌癥患者,尤其是癌癥晚期患者,當(dāng)患者缺乏判斷能力、心理承受能力較弱時(shí),如把真相如實(shí)告訴患者,會(huì)引起消極作用,使其產(chǎn)生不安、憂慮,甚至喪失與疾病作斗爭(zhēng)的信心,或可導(dǎo)致自殺等[2-3]。

2.2 非語(yǔ)言溝通 護(hù)患溝通是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程,不僅需要語(yǔ)言溝通,也需要非語(yǔ)言溝通,即形體語(yǔ)言。非語(yǔ)言溝通也是護(hù)患交流的藝術(shù)和技巧之一,是十分重要的溝通方式,在某些情況下,其效果是語(yǔ)言溝通所不能及的。事實(shí)上,在交流時(shí)語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通往往是有機(jī)地結(jié)合在一起的。非語(yǔ)言溝通是以形體語(yǔ)言傳遞信息的形式進(jìn)行交流,它包括面部表情、眼神、觸摸、傾聽(tīng)、手勢(shì)、動(dòng)作、姿勢(shì)、相互間的距離等諸多因素。常用的非語(yǔ)言性溝通方式有眼神交流、傾聽(tīng)、觸摸等。

眼睛是人類心靈窗戶的。眼睛對(duì)視最能有力地表達(dá)人類交往的情感,此種情感對(duì)人的思想交流有著最直接的影響。人們可以通過(guò)眼瞼和眼球的運(yùn)動(dòng)方式表達(dá)緊張、好奇、恐慌、焦慮、疑惑、漫不經(jīng)心、排斥、相互關(guān)心等情感。溝通時(shí)眼神對(duì)視的理想水平是:護(hù)理人員坐在患者的對(duì)面,并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平,這樣既可以體現(xiàn)醫(yī)患間的平等關(guān)系,同時(shí)也能表現(xiàn)出護(hù)理人員對(duì)患者的尊重。

傾聽(tīng)所體現(xiàn)的內(nèi)涵是莊重、友善、親和。通過(guò)傾聽(tīng),能領(lǐng)會(huì)患者所要傳遞的真實(shí)信息。傾聽(tīng)過(guò)程中注意力要集中,與患者保持合適距離、姿勢(shì)、儀態(tài)及眼神的接觸,并不時(shí)對(duì)患者的述說(shuō)有所反應(yīng),如變換眼神和表情,或點(diǎn)頭等動(dòng)作,暗示患者我明白、我聽(tīng)清楚了、我在認(rèn)真聆聽(tīng),使其受到鼓勵(lì)和支持。無(wú)特殊情況,不要轉(zhuǎn)換話題或打斷患者述說(shuō)。

觸摸是一種無(wú)聲的安慰,可以傳遞交流、關(guān)心、體貼、支持等情感。在患者感到恐懼和焦慮時(shí),適當(dāng)?shù)钠つw接觸,可以穩(wěn)定患者情緒,給患者以體恤、溫暖的感受,是一種無(wú)聲的安慰,增強(qiáng)其戰(zhàn)疾病的信心。在患者痛苦時(shí),適當(dāng)?shù)闹委熜杂|摸,可以使患者感到溫暖和安慰,也可以達(dá)到治療的目的,如經(jīng)常為臥床患者按摩、擦身等,不僅使病人感到舒適,還能促進(jìn)局部血液循環(huán),預(yù)防褥瘡等。但是由于受年齡、性別、文化背景、觸摸的形式和部位等因素的影響,要注意個(gè)體差異,審時(shí)度勢(shì)具體運(yùn)用。

2.3 選擇護(hù)患溝通的最佳時(shí)間和地點(diǎn) 護(hù)患溝通交流的時(shí)間是十分重要的,這與護(hù)患溝通交流效果有一定的關(guān)系。根據(jù)人體生物鐘變化規(guī)律,以下時(shí)段是患溝通交流最好時(shí)間:上午 9～1l時(shí)、下午 4～6時(shí)、晚上 7～9時(shí)。這三個(gè)時(shí)間段是人體精神活力最佳、與人交往最佳時(shí)段,也是大腦最活躍、精力最充沛的時(shí)段。護(hù)患雙方可以根據(jù)自己情況選擇符合雙方的時(shí)間段進(jìn)行溝通交流。

在護(hù)患溝通時(shí)要注意選擇交流的地點(diǎn)。地點(diǎn)要選擇在安靜、無(wú)人打擾、便于溝通交流的地方。使患者感到有—個(gè)獨(dú)立的空間,尊重了患者的隱私權(quán)。

加強(qiáng)護(hù)患溝通,可以與患者盡早建立良好的信任關(guān)系,加快患者適應(yīng)患者角色,有利于護(hù)理人員采取正確、恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理方式,讓病人從心理、生理、社會(huì)等方面盡快適應(yīng)疾病的治療,為病情的早日康復(fù)達(dá)到事半功倍的效果。

[1] 那開(kāi)憲,余平.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視與患者溝通的能力和技巧.中國(guó)臨床醫(yī)生,2009,28(7):72-75.

[2] 肖春紅.語(yǔ)言藝術(shù)在護(hù)患溝通中的重要性.中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué),2006,15(3):208-209.

[3] 劉艷,黃清華,高長(zhǎng)枝.護(hù)患溝通中的語(yǔ)言藝術(shù).黑龍江醫(yī)學(xué),2005,48(6):474.

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1008-9276(2011)02-0201-03

2010-11-20

劉 靜 (1975-),女,河南省鄲城縣人,本科,護(hù)師,從事臨床護(hù)理工作。

[責(zé)任編校:李宜培]