張靜娟

由于人際間的溝通涉及的是一種習慣的、自然進行的、無意識的行為模式，它深深地扎根于每個人的習性，因此提高個體溝通技能是一項艱巨的任務。而有調查研究顯示，有90.67%的護士認為應加強人際溝通和能力的培養(yǎng)[1]，對療養(yǎng)院的護士來說，溝通能力就顯得尤為重要。

1 療養(yǎng)院服務對象及護理任務

療養(yǎng)院是集療養(yǎng)、康復及航空訓練為一體的綜合性醫(yī)療單位，每年接待10批左右療養(yǎng)員，護理對象全部是特勤人員和老干部。療養(yǎng)期間護士要參與療養(yǎng)員的體格檢查，發(fā)現現存、潛在的疾病，對疾病進行藥物治療的同時，要組織景觀游覽、文體活動、器械航空訓練等，恢復和促進療養(yǎng)員的健康，因此，護患溝通的技巧和能力將直接影響療養(yǎng)質量。隨著聯勤體制的不斷深入，非現役人員已成為臨床護理的主力軍，多數人員沒有經過專業(yè)人際關系及溝通能力系統(tǒng)的培訓，為提高護士的能力素質，筆者所在院專門進行了護患溝通培訓工作。

2 培訓方法

2.1 護理部牽頭 組織醫(yī)院德高望重、溝通能力強的老專家及各科護士長為小組成員，賦予相應的職責，年初制定培訓計劃，分專題組織培訓，分階段考核，評價效果。

2.2 制定培訓內容 包括人際溝通技巧、領導核心能力的培養(yǎng)、處理棘手情況和如何與同事、護理對象溝通、護士職業(yè)禮儀訓練、護士人際交流技巧，護患溝通與交流技巧等。以上內容以表格形式打印下發(fā)放到科室，各科室在護理部計劃的基礎上根據各科接收對象的不同，可適當增加訓練內容，計劃的制定以護士能承受為宜，內容過多、過少均影響培訓效果。在此基礎上，為增強學習效果，選送護士參加軍內外職業(yè)培訓班及到星級賓館跟班實地培訓，轉變服務理念，掌握主動服務技能，還利用角色扮演的形式強化護士對溝通技巧的應用。

2.3 訓練形式

2.3.1 組織院大課 按照計劃分別請專家和臨床科護士長授課，每年2次聘請院外護理專家進行專題講座，請專家做評委選拔優(yōu)秀個人。要求授課內容準備充分，提倡寓教于樂的方法，師生之間產生互動和針對臨床中遇到的實際問題進行討論。

2.3.2 情景模擬 通過角色扮演使人暫時置身于他人的社會位置，并按這一位置所要求的方式和態(tài)度行事，以增進對他人社會角色及其角色的社會心理學技術。旨在培養(yǎng)具有專業(yè)護理知識、關懷照顧他人的品質和能力的高素質人才，要實現這一目標，情景模擬是提高護士人際溝通能力的重要手段之一。

2.3.3 小組討論 以科為單位在護士長的組織下展開討論，緊緊圍繞某個專題讓每個都發(fā)表自己的看法，從而達到相互啟發(fā)的最終目的。

2.4 考核和綜合評定 考核分為階段性、目標性和總結性。階段性考核是每季度一次，目標性考核是針對培訓的內容進行重點測試，以其了解掌握的程度?？偨Y性的考核是每年年底，驗收年度培訓效果，根據結果修訂和完善新年度的培訓計劃?？己诵问綖槔碚摐y試和個人答辯，考核結果與護士的晉職晉級和續(xù)簽合同掛鉤。

溝通能力不是與生俱來的，而是需要專業(yè)培訓和職業(yè)鍛煉才能掌握的。通過對臨床科護士進行護士溝通能力等知識的培訓，有效地促進和提高了護士的專業(yè)技能，調動了護士主動作為的積極性，改變以往在工作中躲避困難、回避重點人的局面，同時以主動接觸內向性格人，上級領導及老弱病殘的人。隨著護士們溝通能力的提高，健康教育工作也得到相應的提高的，此項培訓開展一年以來，療養(yǎng)員滿意率由95%上升到98%。

[1]袁曉玲，趙愛平.臨床護士護患溝通技能培訓方法的研究進展[J].解放軍護理雜志，2010，27（1）：110-112.