石宏偉，高凌靜

2010年1月衛(wèi)生部發(fā)布的《2010年醫(yī)政工作要點(diǎn)》明確指出，“2010年，醫(yī)政工作繼續(xù)以黨的十七大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊密?chē)@2010年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議精神和2010年衛(wèi)生工作要點(diǎn)，繼續(xù)建立和完善醫(yī)政管理法制體系、準(zhǔn)入體系、醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系和醫(yī)療服務(wù)體系”。兩會(huì)期間，醫(yī)療改革又一次成為社會(huì)各界的焦點(diǎn)，衛(wèi)生部再次強(qiáng)調(diào)要建立和完善三級(jí)醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的分工協(xié)作關(guān)系，做好醫(yī)院向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)，提高基層衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

近年來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的迅速發(fā)展為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。至2010年底，全國(guó)已設(shè)立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 (站)32 739個(gè) (其中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心6 903個(gè)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站25 836個(gè))。與上年相比，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心增加了1 687個(gè)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站增加了3 744個(gè)［1］。從發(fā)展形勢(shì)與規(guī)模上看，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)已取得一定的成績(jī)，然而目前我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的開(kāi)展仍處于起步階段，運(yùn)行體制與政治、經(jīng)濟(jì)體制也正處于磨合期，社會(huì)各界對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，城鎮(zhèn)居民對(duì)“六位一體”的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不能主動(dòng)適應(yīng)和接受，這些都牽制了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在我國(guó)高質(zhì)量的發(fā)展，如何堅(jiān)持以病人為中心、合理解決患者分流以及做好預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)等成為當(dāng)前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的瓶頸。通過(guò)經(jīng)濟(jì)政策來(lái)解決社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題固然可以解燃眉之急，但是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的長(zhǎng)久發(fā)展更需要作為服務(wù)需求方的居民、患者的支持和參與。本研究正是基于魅力質(zhì)量相關(guān)理論，結(jié)合我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展現(xiàn)況，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行界定及分析，并進(jìn)一步為提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)魅力質(zhì)量提出了一些對(duì)策建議，旨在探求一條有效途徑，挖掘服務(wù)需方的潛在消費(fèi)意愿，使需方長(zhǎng)期地、主動(dòng)地選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行就診，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

1 魅力質(zhì)量理論的內(nèi)涵

魅力質(zhì)量理論［2］是基于服務(wù)需方的感受和服務(wù)質(zhì)量自身特性的實(shí)現(xiàn)程度兩個(gè)角度，進(jìn)一步將質(zhì)量特性進(jìn)行分類(lèi)，并為提高服務(wù)質(zhì)量提供切入點(diǎn)。該理論可以將服務(wù)質(zhì)量劃分為3種類(lèi)型［3］:基本質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。

基本質(zhì)量指的是服務(wù)基本規(guī)格的質(zhì)量，也可以理解為服務(wù)所必備的質(zhì)量特性，在服務(wù)需方看來(lái)是服務(wù)理所應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量特性。以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為例，相對(duì)于綜合性醫(yī)院或?qū)？漆t(yī)院來(lái)說(shuō)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 (站)的基本質(zhì)量體現(xiàn)在其建立的規(guī)模、服務(wù)提供的覆蓋面以及服務(wù)流程等各個(gè)方面，這類(lèi)質(zhì)量特性的特點(diǎn)是即使提供充分也不會(huì)使接受服務(wù)的人感到特別的興奮和滿(mǎn)意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿(mǎn)。

一元質(zhì)量指的是服務(wù)需方期望的質(zhì)量或滿(mǎn)意質(zhì)量，即服務(wù)需求方在接受服務(wù)過(guò)程中，基于對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，要求并希望提供的服務(wù)所具備的質(zhì)量特性。以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為例，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者的閱歷、技術(shù)以及素質(zhì)等，都可以看做是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的一元質(zhì)量，是服務(wù)需方賦予高度期望的質(zhì)量。這類(lèi)質(zhì)量特性的特點(diǎn)是若提供得充足，服務(wù)需求方就會(huì)滿(mǎn)意于服務(wù)，也會(huì)更加信賴(lài)服務(wù)，越充足越會(huì)令需方滿(mǎn)意、信賴(lài)，反之亦然。

魅力質(zhì)量指的是能為服務(wù)需求方帶來(lái)愉悅的質(zhì)量，這一層次質(zhì)量特性是通過(guò)滿(mǎn)足服務(wù)需求方潛在需求，超越服務(wù)需求方期望，使提供的服務(wù)達(dá)到需求方意想不到的新質(zhì)量，給服務(wù)需求方帶來(lái)驚喜和愉悅以至使他們能夠長(zhǎng)期主動(dòng)地選擇接受服務(wù)。這類(lèi)質(zhì)量特性的特點(diǎn)有別于其他，如果提供充足的話(huà)會(huì)使人產(chǎn)生滿(mǎn)足甚至有所依賴(lài)，但不充足也不會(huì)使人過(guò)于不滿(mǎn)。在其他條件相同的情況下，具有魅力質(zhì)量的服務(wù)無(wú)疑會(huì)更容易吸引需求方。

服務(wù)供給方以魅力質(zhì)量為目標(biāo)提高服務(wù)質(zhì)量，但隨著時(shí)間流逝，競(jìng)爭(zhēng)或服務(wù)需方認(rèn)知的提升，會(huì)使魅力質(zhì)量特性逐漸演變?yōu)橐辉|(zhì)量特性和基本質(zhì)量特性。這一生命周期表現(xiàn)為:非緊要特性→魅力質(zhì)量→一元質(zhì)量→基本質(zhì)量→改進(jìn)創(chuàng)造→魅力質(zhì)量。

2 提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)魅力質(zhì)量的意義

基于魅力質(zhì)量理論來(lái)分析，我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展至今，從一定層面上來(lái)看已經(jīng)具備了基本質(zhì)量和一元質(zhì)量，但由于缺乏魅力質(zhì)量，使得社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不能使需求方在選擇過(guò)程中放棄大型綜合性醫(yī)院而轉(zhuǎn)向選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)獲取服務(wù)。

提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的魅力質(zhì)量，能使需求方在接受服務(wù)的過(guò)程中心情愉悅，令服務(wù)需求方對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)生偏愛(ài)，從而改變就醫(yī)取向或服務(wù)取向，轉(zhuǎn)而選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。此時(shí)，既達(dá)到了維持服務(wù)需求方購(gòu)買(mǎi)行為的目的，又合理分流了就診人群，提高了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用度，減少了衛(wèi)生資源的浪費(fèi)。

提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的魅力質(zhì)量，能夠?yàn)樯鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立忠誠(chéng)的服務(wù)需方群體，在合理分流需方群體的同時(shí)，給予社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)生存的支柱，進(jìn)而保障社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。衛(wèi)生服務(wù)是一項(xiàng)社會(huì)事業(yè)，需要社區(qū)乃至社會(huì)全員的參與，只有得到他們的支持，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展方能永葆優(yōu)勢(shì)。

提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的魅力質(zhì)量，能夠從一定程度上控制市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展造成的紊亂?；谏鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)的魅力質(zhì)量，服務(wù)需求方更容易對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)生信賴(lài)感，當(dāng)服務(wù)價(jià)格因?yàn)槭袌?chǎng)機(jī)制不得不有所調(diào)整的時(shí)候，服務(wù)方不易受價(jià)格波動(dòng)的影響，始終如一地支持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的工作。

3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

一直以來(lái)，服務(wù)需方的就醫(yī)取向多被衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量所左右，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)缺乏信賴(lài)感、滿(mǎn)足感，使得需方對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于大型綜合醫(yī)院、專(zhuān)科醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)?；邝攘|(zhì)量理論，本研究從以下三個(gè)方面分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。

3.1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本質(zhì)量 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本質(zhì)量即指基于服務(wù)需方視覺(jué)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)必須具備的質(zhì)量。雖然一些中小型城市的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就其基本質(zhì)量方面并不到位［4］，但隨著新醫(yī)改的逐步推進(jìn)，地區(qū)政府重視程度有所提高，我國(guó)大部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本質(zhì)量均日漸完善。全國(guó)地級(jí)以上城市和有條件的縣級(jí)市基本建立了以社區(qū)為基礎(chǔ)、家庭為單位的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系，在管理上制定了基本的質(zhì)量監(jiān)督規(guī)范，居民可以在社區(qū)享受到疾病預(yù)防等基本公共衛(wèi)生服務(wù)和一般常見(jiàn)病、多發(fā)病的基本醫(yī)療服務(wù)。

由表1中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作量在穩(wěn)定增長(zhǎng)。2010年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心診療人次達(dá)3.5億人次，比上年增長(zhǎng)0.9億人次，增長(zhǎng)了34.6%。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站診療人次達(dá)1.4億人次，比上年增長(zhǎng)0.2億人次，增長(zhǎng)了16.7%，略緩于2009年的增長(zhǎng)。

表1 2008—2010年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作情況［1］Table 1 The situation of the community health service institutions from 2008 to 2010

3.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的一元質(zhì)量 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的一元質(zhì)量即指服務(wù)需方在接受服務(wù)過(guò)程中，基于對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)知，進(jìn)一步要求并希望服務(wù)所具備的質(zhì)量。隨著人們總體生活質(zhì)量的提高，服務(wù)需方對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)一元質(zhì)量的要求也逐步提高。目前，大部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)已開(kāi)始重視社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)一元質(zhì)量的提高。面對(duì)服務(wù)信賴(lài)度、利用度偏低的壓力，很多社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)也著力積極開(kāi)展顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，實(shí)施以患者服務(wù)需求為導(dǎo)向的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

由表2中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的全科醫(yī)生數(shù)量已有明顯增長(zhǎng)。但由于政府對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人力資源的投入資金有限，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)難以吸引人才、留住人才，從業(yè)人員學(xué)歷、職稱(chēng)相對(duì)偏低，難以達(dá)到全科醫(yī)師的業(yè)務(wù)要求，使得社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不能深入民眾、醫(yī)療水平的發(fā)展有所制約，這一局面的改善需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。作為能夠自由選擇衛(wèi)生服務(wù)的需求方，尚缺乏這一認(rèn)知，在對(duì)綜合醫(yī)院、專(zhuān)科醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行選擇時(shí)，多舍社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)而就診于其他機(jī)構(gòu)。

表2 2008—2010年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員情況［1］Table 2 The situation of staffs in community health service institutions from 2008 to 2010

3.3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的魅力質(zhì)量 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的魅力質(zhì)量即指在服務(wù)需方接受服務(wù)的全過(guò)程中，超越服務(wù)基本質(zhì)量及服務(wù)需方期望質(zhì)量，有利于需方生理健康水平的提高、促進(jìn)服務(wù)需方心理健康水平提高并為服務(wù)需方帶來(lái)愉悅的質(zhì)量。由于魅力質(zhì)量理論具有其獨(dú)特的動(dòng)態(tài)性特征，因此對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)魅力質(zhì)量的界定，不能靜態(tài)地歸類(lèi)，而需要立足于全體社區(qū)居民的視角，適時(shí)探求及改進(jìn)。換句話(huà)說(shuō)，基于服務(wù)需方視角的處于缺失狀態(tài)的仍需完善的功能及尚未開(kāi)發(fā)提供的服務(wù)等，均可以理解為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的魅力質(zhì)量的構(gòu)成要素。目前，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)魅力質(zhì)量的探求與改進(jìn)在我國(guó)尚未引起相關(guān)部門(mén)足夠的重視。

現(xiàn)階段，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)由多個(gè)部門(mén)、機(jī)構(gòu)提供，這導(dǎo)致絕大部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)只相對(duì)性地承擔(dān)了簡(jiǎn)單的醫(yī)療服務(wù)，大部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)多機(jī)械地接受、執(zhí)行上級(jí)指派的任務(wù)，其“六位一體”的功能存在嚴(yán)重缺失［5］，有效率和實(shí)際使用率很低，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中相關(guān)部門(mén)亦多注重“量”的提高，忽視了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)福利性、公益性的本質(zhì)以及服務(wù)需方的心態(tài)與感受。

作為增進(jìn)社區(qū)醫(yī)生與服務(wù)需方溝通交流的基礎(chǔ)平臺(tái)，社區(qū)居民健康檔案的建立成為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的任務(wù)之一。但據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)雖已有近70%的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了健康檔案的建立，但仍有眾多機(jī)構(gòu)僅將其作為指標(biāo)任務(wù)來(lái)完成，居民健康檔案繼而出現(xiàn)更新滯后、余留“死檔”的情況［6］。

此外，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度、實(shí)施的治療和護(hù)理的方式、就診流程等，均從不同程度上影響著服務(wù)需方的心情和就診心態(tài)。但是就目前情況來(lái)看，我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)不能兼顧需方感受、為需方健康而服務(wù)，僅單純地持“為了治病而治病”的心態(tài)去接收患者，無(wú)法真正為患者提供一個(gè)具有魅力質(zhì)量的服務(wù)。也就是說(shuō)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供各類(lèi)服務(wù)時(shí)，尚未能使服務(wù)需方在接受服務(wù)過(guò)程中獲得愉悅。正因如此，作為衛(wèi)生服務(wù)需方，他們更愿意選擇認(rèn)知中其他類(lèi)規(guī)模大、醫(yī)療技術(shù)水平高于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 (站)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行就診。

4 提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)魅力質(zhì)量的對(duì)策

4.1 提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者的魅力質(zhì)量 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的活細(xì)胞，他們與服務(wù)需求方直接接觸，是影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供能力的主要因素之一［7］。因此，要打造社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的魅力質(zhì)量，首先應(yīng)當(dāng)著手于培養(yǎng)具有魅力質(zhì)量的服務(wù)工作者。

為服務(wù)工作者創(chuàng)造一個(gè)良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的人員與時(shí)俱進(jìn)，新時(shí)期下的他們具備創(chuàng)新意識(shí)以及自主競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)，為跟上時(shí)代的步伐，迫切需要充電的機(jī)會(huì)。給予優(yōu)秀者可以進(jìn)取的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造良好競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，可以提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者工作的積極性，也可以為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)留住人才。與此同時(shí)，也要給予高強(qiáng)度工作下的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員合理公平的薪酬、洋溢溫馨的獎(jiǎng)勵(lì)，肯定他們的工作，維持他們的工作活力，保證他們的工作熱情，從而提高整體團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

4.2 提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方式的魅力質(zhì)量 美國(guó)著名的Mayo診所本著“一切以病人的需要為先”的理念，主張并落實(shí)合作醫(yī)療 (cooperative medicine)，由一群專(zhuān)家所組成的團(tuán)隊(duì)來(lái)共同照護(hù)一個(gè)病人，讓病人在一次的診療中能夠得到全面性的評(píng)估與照護(hù)，也就是提供一次性購(gòu)足式服務(wù) (one-stop-shopping)的概念。當(dāng)然，在我國(guó)做到由一群專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)來(lái)照顧一個(gè)病人可能很難，但是這一主張還是有值得借鑒之處的。

如今，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)已納入醫(yī)療保險(xiǎn)，而雙向轉(zhuǎn)診制度的建立更為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了強(qiáng)有力的后盾——大型綜合醫(yī)院［8］，我們應(yīng)當(dāng)合理利用醫(yī)院人力資源，適時(shí)派遣醫(yī)務(wù)小組、醫(yī)療專(zhuān)家組到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 (站)，為社區(qū)居民提供衛(wèi)生服務(wù)，方便社區(qū)居民得到高質(zhì)量的衛(wèi)生服務(wù)。與此同時(shí)，也可以針對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者積極開(kāi)展中醫(yī)藥基本知識(shí)和技能培訓(xùn)，推廣和應(yīng)用適宜的中醫(yī)藥和民族醫(yī)藥技術(shù)。在預(yù)防、醫(yī)療、康復(fù)、健康教育等方面，充分利用中醫(yī)藥和民族醫(yī)藥資源，充分發(fā)揮中醫(yī)藥和民族醫(yī)藥的特色和優(yōu)勢(shì)。

4.3 提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能的魅力質(zhì)量 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的“六位一體”功能不能僅僅停留在建立的層面，服務(wù)的提供更應(yīng)當(dāng)以需求為導(dǎo)向，向多元化發(fā)展。首先，在利用錄像、講課、咨詢(xún)等多種方式對(duì)群眾進(jìn)行健康教育的同時(shí)，了解并搜集群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題及需求，與社區(qū)居民建立聯(lián)系。其次，要進(jìn)一步完善預(yù)防保健體系，結(jié)合區(qū)域內(nèi)兒童、婦女及老年人等特殊人群的生理及心理特點(diǎn)，落實(shí)雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，為其提供系統(tǒng)化服務(wù)。第三，結(jié)合實(shí)際情況，提供具有一定深度的服務(wù)，例如家庭護(hù)理、心理咨詢(xún)、家庭病床等，對(duì)部分已開(kāi)展類(lèi)似服務(wù)的地區(qū)，相關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)管理，合理配置資源，提高這類(lèi)服務(wù)的利用率。

4.4 提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)健康檔案管理的魅力質(zhì)量 健全居民健康檔案，能使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和各類(lèi)疾病預(yù)防保健專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)更好地了解和掌握轄區(qū)居民的基本健康狀況、變化趨勢(shì)，從而有效地開(kāi)展各類(lèi)衛(wèi)生服務(wù)，有利于重點(diǎn)人群、重點(diǎn)疾病的防治和管理。相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)加快推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一接口地建立信息管理系統(tǒng)，適時(shí)動(dòng)態(tài)對(duì)居民健康檔案進(jìn)行更新管理。要實(shí)現(xiàn)居民健康檔案的動(dòng)態(tài)管理，首先可以在各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立醫(yī)生工作站，激活居民健康檔案;其次連接各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，保證檔案更新及時(shí);最后建立與上級(jí)綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息的共享，同時(shí)也為雙向轉(zhuǎn)診的最終實(shí)行打好了硬件基礎(chǔ)。區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)居民健康信息的共享，醫(yī)護(hù)人員對(duì)就診患者的病史、治療情況就能連續(xù)地了解，從而避免了重復(fù)治療、檢查，也節(jié)約了醫(yī)療費(fèi)用。

4.5 提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境的魅力質(zhì)量 由于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)不是惟一提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的部門(mén)，因此社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)需方多半是就診患者，他們即時(shí)就診或入住社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行治療時(shí)，離開(kāi)自己所熟悉的生活環(huán)境，打亂了自己所熟知的生活、工作習(xí)慣，飽受疾病的煎熬，其內(nèi)心充斥著陌生感、孤獨(dú)感［9］。服務(wù)需方所患疾病及其對(duì)環(huán)境適應(yīng)的障礙，使他們的心理相對(duì)于健康人來(lái)說(shuō)比較敏感脆弱，此時(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 (站)的環(huán)境舒適與否很大程度上影響著服務(wù)需求方的診療效果以及病情轉(zhuǎn)歸?；趯?duì)服務(wù)需求方的關(guān)懷，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)理當(dāng)最小限度地消耗患者的精力，為需求方創(chuàng)造溫馨舒適的、有利于需求方恢復(fù)健康的服務(wù)環(huán)境。據(jù)美國(guó)著名的Mayo診所的研究人員調(diào)查，優(yōu)雅的輕音樂(lè)、充滿(mǎn)生機(jī)的鮮花、暖色調(diào)的墻壁營(yíng)造出來(lái)的服務(wù)氛圍更加適合衛(wèi)生服務(wù)需求方。

城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一項(xiàng)關(guān)系城鎮(zhèn)居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)保障的社會(huì)基礎(chǔ)工程，堅(jiān)持以衛(wèi)生服務(wù)需求方為中心，打造社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的魅力質(zhì)量，有利于需方的分流，有利于衛(wèi)生資源的優(yōu)化配置，有利于雙向轉(zhuǎn)診工作的實(shí)施，有利于堅(jiān)持“預(yù)防為主”的積極戰(zhàn)略，有利于緩解醫(yī)藥費(fèi)用的不合理增長(zhǎng)，有利于促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定。樹(shù)立打造社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)魅力質(zhì)量的理念，不斷創(chuàng)新打造社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)魅力質(zhì)量的方法，立足于衛(wèi)生服務(wù)需方，發(fā)掘需方潛在的消費(fèi)意愿，從而維持服務(wù)需方對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的信賴(lài)及滿(mǎn)意度，方能保障社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

1 衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心.2010年我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)［EB/OL］. http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohwsbwstjxxzx/s7967/201104/51512.htm.

2 Noriaki Kano，F(xiàn)umio Takahashi.Attractive quality and must-be quality［J］.Japanese Society Quality Control，1984，2(14):39-48.

3 畢立娟，黃怡.從魅力質(zhì)量看服務(wù)需求方忠誠(chéng)的培養(yǎng) ［J］.商業(yè)時(shí)代，2007，26(21):27-28.

4 楊宏偉，蘇健婷，黨勇，等.中小城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)況、問(wèn)題和對(duì)策［J］.中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2009，28(11):53-54.

5 馬丹丹，張秀濱，郭慧玉，等.借鑒澳大利亞經(jīng)驗(yàn)發(fā)展我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) ［J］.中國(guó)初級(jí)衛(wèi)生保健，2009，23(11):44-45.

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8 于國(guó)泳.大型綜合性醫(yī)院是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的有力支撐 ［J］.醫(yī)藥文化，2009，16(20):126.

9 王倩，秦晶，劉鳳霞.淺談醫(yī)院環(huán)境的人性化管理［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2009，30(23):194.