福建省教育學(xué)院圖書(shū)信息中心 胡 祎

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信息公平與高校圖書(shū)館讀者服務(wù)

福建省教育學(xué)院圖書(shū)信息中心 胡 祎

信息公平是人們面對(duì)信息資源的獲取和分配過(guò)程所產(chǎn)生的價(jià)值期望。構(gòu)建信息公平成為圖書(shū)館在新時(shí)期的價(jià)值取向。高校圖書(shū)館必須以追求平等與服務(wù)為目標(biāo)，使讀者服務(wù)在充滿人文關(guān)懷的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)和諧創(chuàng)新的價(jià)值。

信息公平讀者服務(wù)高校圖書(shū)館

我們黨在十六屆四中全會(huì)上提出了構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的目標(biāo)。構(gòu)建和諧社會(huì)任務(wù)的提出，是基于我國(guó)改變各種社會(huì)不公平現(xiàn)象的現(xiàn)實(shí)需要。目前我國(guó)正處在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的矛盾凸顯階段，存在著各種不公平的現(xiàn)象，其中也包括信息不公平。信息不公平一方面是不同地區(qū)、民眾之間經(jīng)濟(jì)和文化、收入和財(cái)富的差距造成的結(jié)果，另一方面又是導(dǎo)致這些差距進(jìn)一步擴(kuò)大的原因。在信息已經(jīng)成為決定國(guó)家民生大計(jì)的戰(zhàn)略性資源的今天，縮小社會(huì)不公平必須以縮小信息不公平為前提條件，實(shí)現(xiàn)信息公平成為實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平的重要步驟，這點(diǎn)已逐漸被越來(lái)越多的人接受。

1　信息公平的內(nèi)涵和原則

信息公平的內(nèi)涵，我們先從公平的主要涵義說(shuō)起。在國(guó)內(nèi)理論界，對(duì)“公平”與“公正”的概念區(qū)分不盡一致。公正主要強(qiáng)調(diào)社會(huì)制度的正義性，公平主要強(qiáng)調(diào)利益主體之間權(quán)利的平等性。因?yàn)楣降闹饕x是平等或“不偏袒”，所以，平等是衡量公平的主要尺度。正因如此，有時(shí)人們往往把公平說(shuō)成平等，如把機(jī)會(huì)公平說(shuō)成機(jī)會(huì)平等。而平等是指對(duì)某種資源(如自然資源、生產(chǎn)資料資源、生活資料資源、知識(shí)信息資源、權(quán)力資源等)的獲取和分配過(guò)程中的平衡與對(duì)等狀態(tài)。據(jù)此，我們可以把信息公平定義為:在一定的歷史時(shí)期和社會(huì)環(huán)境中，人們對(duì)信息資源的獲取和分配過(guò)程中所體現(xiàn)的平衡與對(duì)等狀態(tài)。信息公平有信息自由原則、信息平等原則、信息共享原則。

2 高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的和諧創(chuàng)新

高校圖書(shū)館是社會(huì)信息資源體系的重要組成部分，是學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要基地?！镀胀ǜ叩葘W(xué)校圖書(shū)館規(guī)程(修訂)》第19條規(guī)定:“高等學(xué)校圖書(shū)館應(yīng)保護(hù)讀者合法、公平地利用圖書(shū)館的權(quán)利。應(yīng)為殘疾人等特殊讀者利用圖書(shū)館提供便利?！本S護(hù)讀者權(quán)利、倡導(dǎo)信息公平已成為高校圖書(shū)館發(fā)展的重要課題。2005年7月8日在武漢大學(xué)舉行的“中國(guó)大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)論壇”上，60多位與會(huì)代表簽署了《圖書(shū)館合作與信息資源共享武漢宣言》，該宣言指出“:圖書(shū)館是國(guó)家和政府為保障公民自由、平等地獲取信息和知識(shí)而進(jìn)行的制度安排。最大限度地滿足每一位公民(讀者)對(duì)信息和知識(shí)的需求，是圖書(shū)館義不容辭的責(zé)任”。注重營(yíng)造人文意蘊(yùn)的閱讀環(huán)境；強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)人文關(guān)懷的服務(wù)設(shè)施；提供充分的人性化服務(wù)。

近10年來(lái)，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，高校圖書(shū)館正在進(jìn)行著前所未有的大變革、大轉(zhuǎn)型，讀者服務(wù)由傳統(tǒng)服務(wù)逐步向著數(shù)字化、智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變：信息載體多樣化結(jié)束了印刷型文獻(xiàn)一統(tǒng)天下的局面，電子信息資源大量涌現(xiàn)，以其信息存貯量大、檢索快速便捷等優(yōu)勢(shì)獲得廣大讀者的青睞；計(jì)算機(jī)流通管理系統(tǒng)使借還圖書(shū)變得十分便捷，而且聯(lián)機(jī)檢索、電子文獻(xiàn)傳遞使信息的獲取突破了時(shí)空的局限，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更使信息存貯“虛擬化”……讀者服務(wù)在數(shù)字化浪潮中經(jīng)受了一場(chǎng)酣暢淋漓的洗禮。但是，透過(guò)處在數(shù)字化、智能化、高新技術(shù)中的圖書(shū)館，人們卻看到了一個(gè)令人困惑的現(xiàn)象：圖書(shū)館為提高現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備的檔次殫精竭慮，熱衷于斥巨資、集將才搞網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，而忽視了讀者對(duì)信息、知識(shí)的需求；注重對(duì)高新技術(shù)的操作使用，而輕視對(duì)文獻(xiàn)信息的開(kāi)發(fā)利用；館員操作電腦十分嫻熟，對(duì)讀者卻冷若冰霜；工作人員對(duì)讀者過(guò)多的是罰款、指責(zé)和硬性管理，而缺少對(duì)讀者的誘導(dǎo)、教育和人文關(guān)愛(ài)。數(shù)字化時(shí)代，高校讀者需要方便快捷的信息技術(shù)，更渴望充滿人文關(guān)懷的圖書(shū)館服務(wù)。弘揚(yáng)公平正義、誠(chéng)信友愛(ài)的社會(huì)人文精神，創(chuàng)建充滿活力、和諧統(tǒng)一的讀者服務(wù)已成為信息公平時(shí)代高校圖書(shū)館發(fā)展的最強(qiáng)音。

3 高校圖書(shū)館讀者服務(wù)和諧創(chuàng)新的內(nèi)涵

高校圖書(shū)館讀者服務(wù)和諧創(chuàng)新，是指圖書(shū)館在數(shù)字化建設(shè)實(shí)踐的過(guò)程中以社會(huì)人文精神為依托，弘揚(yáng)和諧相處、誠(chéng)信友愛(ài)的精神，滿足讀者信息多樣化的需要，在數(shù)字信息資源利用與管理中充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)中創(chuàng)造和諧美為宗旨的活動(dòng)。讀者服務(wù)和諧創(chuàng)新的核心是人文關(guān)懷，人文關(guān)懷的對(duì)象主要是以高校教師和學(xué)生為代表的讀者，是對(duì)讀者文化知識(shí)需求和精神心理問(wèn)題的關(guān)注和關(guān)懷，是為讀者的信息需求提供保障并營(yíng)造一種充滿人性化的讀書(shū)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。圖書(shū)館通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、技術(shù)和人才，利用豐富的館藏文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行全方位、多層次的文獻(xiàn)信息開(kāi)發(fā)與服務(wù)，幫助讀者了解和掌握自然規(guī)律和社會(huì)規(guī)律，不斷獲得真理；培養(yǎng)讀者尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全、抵制不良網(wǎng)絡(luò)行為的意識(shí)；提高讀者掌握網(wǎng)絡(luò)信息檢索技術(shù)、快速獲取網(wǎng)絡(luò)信息的效率；引導(dǎo)讀者健康向上的生活情趣，高尚的道德情操；幫助讀者建立和發(fā)展良好的和諧家庭倫理和人際關(guān)系，使讀者獲得知識(shí)、技能，并從中獲得娛樂(lè)和美的享受。

4 高校圖書(shū)館讀者服務(wù)和諧創(chuàng)新的舉措

4.1 優(yōu)化讀者環(huán)境與營(yíng)造和諧氣氛

圖書(shū)館是個(gè)文化品位極高的場(chǎng)所，讀者或多或少都懷有一種崇尚甚至是仰慕的心態(tài)，他們渴望在一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境中盡情汲取知識(shí)的甘露。為此，圖書(shū)館在館舍設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)布局、采光以及圖書(shū)、設(shè)備的放置上應(yīng)以方便讀者為中心，切實(shí)關(guān)心和研究讀者的心理需求，努力拉近文化與讀者的距離，滿足社會(huì)和讀者的需求，為讀者獲取文獻(xiàn)信息創(chuàng)造一個(gè)親切、溫馨、便利、平等、自由的閱讀空間，營(yíng)造充滿人文氛圍的學(xué)習(xí)環(huán)境，使圖書(shū)館真正成為令人神往的科學(xué)殿堂、知識(shí)驛站。例如，在館內(nèi)各處懸掛革命領(lǐng)袖像，中外科學(xué)家像及名人名言、警句，鞭策和鼓勵(lì)學(xué)生，使學(xué)生得到知識(shí)的同時(shí)，人的思想境界也得到凈化和陶冶；在醒目位置設(shè)立圖書(shū)館樓層分布圖、電子觸摸屏、計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)等，讓讀者一進(jìn)館即可了解圖書(shū)館的基本情況；創(chuàng)造一個(gè)如同溫馨家庭般的舒適環(huán)境，使讀者疲倦的大腦在聊天品茶中得到休息，在悠揚(yáng)的音樂(lè)中徹底放松。

4.2 引進(jìn)和諧公關(guān)意識(shí)，溫情挖掘讀者資源

讀者是圖書(shū)館生存和發(fā)展的動(dòng)力，是圖書(shū)館的重要資源，和諧的公關(guān)活動(dòng)能促進(jìn)這種資源的增長(zhǎng)。伴隨現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，教師和學(xué)生的信息行為及信息需求發(fā)生了重大的變化。一方面，越來(lái)越多的教師和學(xué)生側(cè)重于利用網(wǎng)絡(luò)獲取豐富的信息資源，他們把獲取文獻(xiàn)的目光從物理形式的圖書(shū)館轉(zhuǎn)向網(wǎng)上的虛擬圖書(shū)館，物理圖書(shū)館已不再是他們獲取知識(shí)的唯一場(chǎng)所；另一方面，隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展的日新月異，高校讀者信息需求類型不斷擴(kuò)大，他們不僅需要豐富的科技信息，還需要了解經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、法律法規(guī)等信息。然而，網(wǎng)絡(luò)信息的無(wú)序性及復(fù)雜性，又為用戶獲取信息增加了一定的難度，他們迫切希望得到圖書(shū)館信息技術(shù)的指導(dǎo)。讀者這種信息行為及需求特點(diǎn)的矛盾，使圖書(shū)館一方面陷于讀者資源缺乏的困境，另一方面又面臨讀者隊(duì)伍擴(kuò)大的機(jī)遇。為此，圖書(shū)館必須引進(jìn)公關(guān)意識(shí)，樹(shù)立圖書(shū)館良好形象，建立和諧的圖書(shū)館與讀者的公共關(guān)系，保證并增加讀者資源。和諧的圖書(shū)館公共關(guān)系可體現(xiàn)在以下幾方面。

第一，開(kāi)展服務(wù)型公共關(guān)系活動(dòng)，與讀者交朋友。圖書(shū)館員必須以關(guān)心讀者利益為前提，努力拓寬與讀者的情感溝通渠道，研究讀者的需求心理，以真誠(chéng)的態(tài)度去了解、收集他們的各種需要，把各類讀者當(dāng)作自己的朋友，把館員和讀者置于一個(gè)和諧的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中。

第二，注重館員形象，提高館員素質(zhì)。首先，館員應(yīng)具有全心全意、熱情周到的工作作風(fēng)，本著對(duì)讀者高度負(fù)責(zé)的精神，做到有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，和藹誠(chéng)懇，笑臉相迎，使讀者不僅得到知識(shí)的滿足，而且得到心靈上的慰藉。其次，館員應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)水平，唯有如此，才能為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足讀者的知識(shí)需求。

第三，開(kāi)展讀者學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，創(chuàng)造和諧的學(xué)術(shù)氣氛。學(xué)術(shù)交流活動(dòng)是館員與讀者之間相互學(xué)習(xí)、相互尊重，建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過(guò)學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，圖書(shū)館館員可以進(jìn)一步了解讀者，分析讀者的研究課題和信息需求狀況，引導(dǎo)讀者有效地利用館藏文獻(xiàn)，使讀者在濃郁的學(xué)術(shù)氛圍中感受到圖書(shū)館溫暖的關(guān)懷，從而增強(qiáng)圖書(shū)館的親和力和凝聚力。

4.3 高校圖書(shū)館應(yīng)該為社會(huì)讀者和社區(qū)讀者提供平等服務(wù)

《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程(修訂)》第21條規(guī)定:“有條件的高等學(xué)校圖書(shū)館應(yīng)盡可能向社會(huì)讀者和社區(qū)讀者開(kāi)放。”高校圖書(shū)館有豐富的館藏資源、先進(jìn)的設(shè)備、高層次的專業(yè)人員，不僅能夠滿足本校的教學(xué)及科研情報(bào)需求，而且可以向社會(huì)用戶提供良好的信息服務(wù)。社會(huì)性是圖書(shū)館的一般屬性。高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)購(gòu)置費(fèi)、工作人員工資都來(lái)源于教育事業(yè)經(jīng)費(fèi)，最終來(lái)源于人民的稅收，從取之于民、用之于民的角度出發(fā)，高校圖書(shū)館拆除“圍墻”，充分發(fā)揮館藏優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)公共圖書(shū)館的不足，實(shí)現(xiàn)信息資源共建共享，有利于提高高校圖書(shū)館在社會(huì)中的地位，推進(jìn)高校圖書(shū)館自身建設(shè)。據(jù)2005年4月21日的光明日?qǐng)?bào)報(bào)道，首都圖書(shū)館北京建工集團(tuán)分館啟用了17個(gè)圖書(shū)角，這些圖書(shū)角分設(shè)在國(guó)家會(huì)議中心、首都機(jī)場(chǎng)3號(hào)航站樓、地鐵10號(hào)線、百子灣1號(hào)等十大工程的建設(shè)工地上。2010年，福建省圖書(shū)館在全省籌備并開(kāi)辦了40多個(gè)農(nóng)家書(shū)屋。將圖書(shū)館辦在最需要的地方，為群眾服務(wù)。和諧的社會(huì)需要現(xiàn)代化的圖書(shū)館，更需要這些工地圖書(shū)館、流動(dòng)圖書(shū)館、汽車圖書(shū)館，這體現(xiàn)了圖書(shū)館的公共教育職能向公眾拓展。高校圖書(shū)館可以為社區(qū)讀者發(fā)放借閱證，舉辦科普講座、讀書(shū)報(bào)告會(huì)、學(xué)術(shù)沙龍，加強(qiáng)社會(huì)用戶的信息教育，在社區(qū)建立高校圖書(shū)館分館;也可以與當(dāng)?shù)毓矆D書(shū)館和科技信息所合作，建立文獻(xiàn)信息資源共建共享協(xié)作網(wǎng)，在不改變現(xiàn)有圖書(shū)館館藏資源隸屬體系、充分尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)政策的前提下，將高校圖書(shū)館的資源向社會(huì)開(kāi)放。

5 樹(shù)立平等與自由的圖書(shū)館服務(wù)目標(biāo)

高校圖書(shū)館服務(wù)必須以追求平等與自由為最高目標(biāo)，提倡公平服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)，擴(kuò)大開(kāi)放范圍，倡導(dǎo)人文關(guān)懷，維護(hù)讀者權(quán)利，倡導(dǎo)信息公平。高校圖書(shū)館是一種公益性學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，不能以“營(yíng)利”為目的。如果高校圖書(shū)館實(shí)行收費(fèi)服務(wù)，勢(shì)必對(duì)經(jīng)濟(jì)上已經(jīng)處于弱勢(shì)地位的廣大學(xué)生讀者形成“經(jīng)濟(jì)歧視”，侵犯讀者的合法權(quán)益，知識(shí)平等、自由獲取文獻(xiàn)信息的權(quán)利將蕩然無(wú)存，不能不說(shuō)是對(duì)圖書(shū)館存在意義的直接褻瀆。高校圖書(shū)館作為高校公共服務(wù)體系的重要支柱之一，為圖書(shū)館的正常運(yùn)行提供公共財(cái)政支持是政府或高校的責(zé)任。高校讀者在利用圖書(shū)館之前已經(jīng)以納稅人身份“購(gòu)買(mǎi)”了獲得包括圖書(shū)館服務(wù)在內(nèi)的公共服務(wù)的權(quán)利，入學(xué)時(shí)又繳納了包括使用圖書(shū)館在內(nèi)的學(xué)雜費(fèi)，再向讀者收取服務(wù)費(fèi)用是一種重復(fù)收費(fèi)行為，嚴(yán)重侵犯讀者的合法權(quán)益。圖書(shū)館要吸引讀者，關(guān)鍵還要靠服務(wù)質(zhì)量取勝。對(duì)現(xiàn)在的讀者特別是高校教師和大學(xué)生等特定讀者群，僅僅靠微笑服務(wù)已難以滿足他們的需求，必須開(kāi)展有特色、高質(zhì)量、多方位、深層次的信息服務(wù)，才能使讀者服務(wù)在充滿人文關(guān)懷的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)和諧創(chuàng)新的價(jià)值。

6 結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館為讀者服務(wù)的各個(gè)層面，應(yīng)時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)讀者至上的精神，對(duì)讀者滲透人文關(guān)懷，時(shí)時(shí)處處站在讀者的角度，始終把維護(hù)和關(guān)愛(ài)用戶利益的思想落實(shí)、滲透到每一項(xiàng)服務(wù)、每一個(gè)細(xì)微之處，讀者定能真切感受到圖書(shū)館服務(wù)的溫馨和公平，體會(huì)到在圖書(shū)館是一種快樂(lè)，是一種滿足，是一種便利?！半S風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”。信息公平高校圖書(shū)館服務(wù)的價(jià)值將在充滿誠(chéng)信友愛(ài)的讀者服務(wù)中得以升華，在構(gòu)建我國(guó)社會(huì)主義和諧社會(huì)中奏響和諧創(chuàng)新的歡歌。

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