董廣智

(揚(yáng)州職業(yè)大學(xué)，江蘇揚(yáng)州225009)

揚(yáng)州市委、市政府頒布的《旅游名城建設(shè)行動(dòng)計(jì)劃》中提到:“堅(jiān)持科教興旅，把人才培養(yǎng)和引進(jìn)作為建設(shè)旅游名城的基礎(chǔ)工程、戰(zhàn)略工程來抓?！贝_實(shí)，人才開發(fā)是進(jìn)一步發(fā)展揚(yáng)州旅游業(yè)的關(guān)鍵和根本。做大揚(yáng)州旅游業(yè)需要大批旅游專業(yè)人才，而要做強(qiáng)揚(yáng)州旅游業(yè)，則需要一支高素質(zhì)的旅游人才隊(duì)伍作支撐。隨著揚(yáng)州旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游從業(yè)人員總量也有了很大增加。截止到2009年，全市旅游業(yè)直接從業(yè)人員1萬余人，其中旅游行政管理機(jī)關(guān)8個(gè)，計(jì)60人;星級(jí)飯店55家，約5400多人;A級(jí)景區(qū)點(diǎn)和工農(nóng)業(yè)示范點(diǎn)27家，約2300多人;旅行社100家，約700多人;導(dǎo)游服務(wù)中心3家，約1800多人。在旅游業(yè)直接從業(yè)人員中，普通員工占70%，管理人員占17.2%，專業(yè)技術(shù)人員占12.8%。按1∶5的比例測(cè)算，間接旅游從業(yè)人員將達(dá)5萬多人。近年來，揚(yáng)州旅游業(yè)人才培養(yǎng)嚴(yán)重滯后于旅游業(yè)的發(fā)展速度，存在著諸多問題，如旅游人力資源結(jié)構(gòu)不合理，中高層管理人員管理水平較低，一線員工服務(wù)質(zhì)量和水平不高等，旅游專業(yè)技術(shù)人員緊缺，旅游院校學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)性不強(qiáng)、從事旅游業(yè)的積極性不高。這些因素制約了揚(yáng)州旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

1 揚(yáng)州旅游人才開發(fā)存在的問題分析

1.1 旅游業(yè)快速發(fā)展與從業(yè)人員總體素質(zhì)較低的不適應(yīng)

旅游企業(yè)管理人員的管理理念和方法落后，品牌意識(shí)不強(qiáng)，缺乏創(chuàng)新意識(shí)。酒店、景區(qū)、旅行社正副總經(jīng)理等高層管理人員中具有本科以上學(xué)歷分別占41%、41%和23%;具有高級(jí)職稱的分別占14.3%、35.5%和0;復(fù)合型經(jīng)營管理人才則更少。酒店從業(yè)人員學(xué)歷偏低，綜合素質(zhì)較差。酒店人才流失嚴(yán)重，大量使用新手，這些新手的專業(yè)技能相對(duì)生疏和粗糙。高素質(zhì)的導(dǎo)游數(shù)量少。持證導(dǎo)游絕大部分是初級(jí)導(dǎo)游，中高級(jí)導(dǎo)游少。大部分導(dǎo)游的講解處于人云亦云的狀態(tài)，缺乏豐富的知識(shí)、獨(dú)特的見解和深刻的內(nèi)涵。普通話導(dǎo)游多，而外語和方言導(dǎo)游非常少。

1.2 基層服務(wù)人才充足與高素質(zhì)的管理、技術(shù)人才匱乏的反差

揚(yáng)州擁有比較充足的導(dǎo)游人員和酒店服務(wù)人員(流失多，補(bǔ)充快)，但是高層次人才和新興技術(shù)人才相對(duì)匱乏。其一，缺少高素質(zhì)的旅游企業(yè)經(jīng)營管理人才，包括旅游人力資源管理與培訓(xùn)、旅游產(chǎn)品開發(fā)、景區(qū)規(guī)劃與開發(fā)、旅游品牌推廣、旅游市場(chǎng)營銷等方面的專門人才。其二，缺少旅游電子商務(wù)、旅游策劃、休閑度假管理等方面的新興專業(yè)人才。[1]旅游專業(yè)技術(shù)人員的比例不足全部旅游從業(yè)人員的15%。預(yù)計(jì)未來三年，揚(yáng)州市旅游直接從業(yè)人員將達(dá)到2萬多人，其中管理人員和專業(yè)技術(shù)人員至少需要6000人，缺口分別為1000多人。

1.3 大力發(fā)展縣域旅游和縣域旅游專業(yè)人才缺乏的不協(xié)調(diào)

揚(yáng)州旅游接待人數(shù)80%以上集中在市區(qū)，下轄各市縣旅游業(yè)發(fā)展滯后。提升揚(yáng)州旅游業(yè)總體水平，大力發(fā)展縣域旅游成為當(dāng)務(wù)之急。揚(yáng)州縣域旅游滯后的重要原因之一，就是缺乏旅游專業(yè)人才，如景區(qū)規(guī)劃與開發(fā)、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳營銷等方面的人才。由于開發(fā)管理能力差，以致旅游產(chǎn)品粗糙，效益不好，人員待遇低下，造成基層服務(wù)人員數(shù)量不足，更談不上提高人才質(zhì)量。

1.4 各級(jí)院校培養(yǎng)的旅游人才與旅游業(yè)實(shí)際需要的脫節(jié)

揚(yáng)州開設(shè)旅游專業(yè)的院校眾多，如揚(yáng)州大學(xué)、揚(yáng)州職業(yè)大學(xué)、揚(yáng)州環(huán)境資源職業(yè)技術(shù)學(xué)院、江海學(xué)院、揚(yáng)州商務(wù)高等職業(yè)學(xué)校、揚(yáng)州旅游商貿(mào)學(xué)校等，培養(yǎng)層次也比較齊全，從碩士研究生、本科、大專到中專都有。但是，各院校的教學(xué)存在諸多不良傾向，如與旅游行業(yè)實(shí)際需要脫節(jié)，培養(yǎng)方案“閉門造車”，教學(xué)內(nèi)容“紙上談兵”，教師缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐教學(xué)層次偏低。培養(yǎng)出來的學(xué)生，相當(dāng)一部分不適應(yīng)旅游業(yè)的要求，就業(yè)時(shí)紛紛選擇改行，造成了教育資源的浪費(fèi)。即使留在旅游業(yè)工作的畢業(yè)生，就業(yè)層次也一般較低。

1.5 大力發(fā)展旅游業(yè)與旅游人才流失的矛盾

做大做強(qiáng)揚(yáng)州旅游業(yè)，需要大量的精通旅游業(yè)務(wù)的專門人才。但是，由于旅游行業(yè)工作時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，無規(guī)律，待遇低，故人才流動(dòng)過快，特別是酒店員工流動(dòng)率非常高，有的達(dá)到40%以上，造成培訓(xùn)成本加大，培訓(xùn)效果降低，服務(wù)技能和質(zhì)量下降。旅游專業(yè)的優(yōu)秀學(xué)生畢業(yè)后，看到揚(yáng)州旅游企業(yè)的用人制度不完善，薪資待遇相對(duì)較差，發(fā)展空間有限，則遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)就業(yè)。[2]在旅游工作的磨練下，培養(yǎng)出一些素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人才，也常常被其他地區(qū)的旅游企業(yè)或其他行業(yè)的公司以高薪挖走，變成了“為他人作嫁衣裳”。

2 揚(yáng)州旅游人才開發(fā)措施

2.1 制訂《揚(yáng)州市旅游人才開發(fā)規(guī)劃》

旅游人才開發(fā)是發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分，是一個(gè)系統(tǒng)工程。制訂規(guī)劃，對(duì)開發(fā)旅游人才具有指導(dǎo)意義，可使旅游人才開發(fā)有目標(biāo)、有步驟、有措施地穩(wěn)步進(jìn)行，力求旅游人才的素質(zhì)提高與揚(yáng)州旅游業(yè)的發(fā)展相同步，旅游人才的結(jié)構(gòu)與揚(yáng)州旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)相配合，旅游人才的培養(yǎng)與旅游行業(yè)實(shí)際需要相適應(yīng)。目前，揚(yáng)州正在實(shí)施旅游業(yè)“百千萬工程”，即用5年時(shí)間，培養(yǎng)或引進(jìn)“一百名旅游產(chǎn)業(yè)人力資源管理人才、一千名旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才，一萬名旅游產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)骨干人才”，這項(xiàng)舉措必將為加快揚(yáng)州市從“旅游大市”向“旅游強(qiáng)市”轉(zhuǎn)變、推進(jìn)揚(yáng)州旅游名城建設(shè)的目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

2.2 常規(guī)培訓(xùn)與主題培訓(xùn)相結(jié)合

切實(shí)抓好旅游崗位證書考試培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、年審培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，改革培訓(xùn)方式，更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證收到顯著效果。同時(shí)，鼓勵(lì)、引導(dǎo)、組織旅游企業(yè)針對(duì)各層次的旅游人才開展形式多樣的主題培訓(xùn)，有計(jì)劃地培養(yǎng)專門人才，提高各種崗位的人才素質(zhì)和能力。開展提升管理能力的培訓(xùn)，引導(dǎo)旅游企業(yè)加強(qiáng)各種專題培訓(xùn)，選拔有潛力的人員參加專業(yè)化、高層次的進(jìn)修，通過旅游活動(dòng)策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、市場(chǎng)營銷、電子商務(wù)、專業(yè)外語等專業(yè)培訓(xùn)，努力提高經(jīng)營管理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，建立一支既懂市場(chǎng)、懂營銷、懂運(yùn)作、懂法規(guī)，又有創(chuàng)新意識(shí)、寬闊胸懷和溝通協(xié)調(diào)能力的復(fù)合型高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。組織各類評(píng)優(yōu)活動(dòng)，定期舉辦酒店服務(wù)技能大賽、導(dǎo)游技能大賽等，提升基層人員的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和技能水平。[3]

2.3 積極采取各種激勵(lì)措施，留住與引進(jìn)優(yōu)秀人才

許多企業(yè)擔(dān)心付出很大代價(jià)培訓(xùn)出優(yōu)秀人才，一旦流失，則造成損失。要從根本上解決這個(gè)矛盾，就必須采用靈活有效的激勵(lì)措施，堅(jiān)持以人為本，待遇留人，事業(yè)留人，感情留人，吸引外面的優(yōu)秀人才加盟。旅游行政部門的職能是引導(dǎo)各企業(yè)改革用人制度，邀請(qǐng)人力資源管理專家面向各企業(yè)老總和人力資源總監(jiān)開設(shè)講座，增強(qiáng)人才意識(shí)，掌握用人方法。對(duì)特別優(yōu)秀的人才，政府應(yīng)予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。有了良好的用人環(huán)境，才能穩(wěn)定旅游人才隊(duì)伍，不斷提高人才素質(zhì)，吸引旅游院校的畢業(yè)生留下為揚(yáng)州旅游業(yè)奉獻(xiàn)力量，使揚(yáng)州成為旅游人才的蓄水池。制訂鼓勵(lì)政策引進(jìn)人才，彌補(bǔ)自主培養(yǎng)的不足，同時(shí)帶來全新的理念和方法。盡可能完整地搜集全市旅游中高級(jí)管理人才和專業(yè)技術(shù)人員的信息資料，逐步形成揚(yáng)州旅游人才信息庫;開辟揚(yáng)州旅游人才網(wǎng)，引進(jìn)國內(nèi)外更多高層次的旅游經(jīng)營管理和專業(yè)技術(shù)人才。采取各種措施，加強(qiáng)市區(qū)與各縣(市)的旅游人才交流，提高縣域旅游人才的水平。

2.4 健全與完善人才培養(yǎng)體系，優(yōu)化整合旅游教育資源

構(gòu)建以行業(yè)主管部門為指導(dǎo)、旅游企業(yè)為主體、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)、校企合作辦學(xué)為抓手的人才培養(yǎng)體系。[4]以在揚(yáng)州旅游院系和揚(yáng)州市旅游教育培訓(xùn)中心為骨干，吸引其他旅游行政管理部門、各縣(市)區(qū)旅游教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和較大規(guī)模的旅游企業(yè)的人力資源部，積極籌劃成立揚(yáng)州市旅游教育專業(yè)委員會(huì)，整合不同層次的旅游教育資源，形成資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的揚(yáng)州旅游教育合力;促進(jìn)校企合作，提升旅游院校的教學(xué)質(zhì)量，保證企業(yè)旅游人力資源的供給，提高揚(yáng)州旅游人力資源的水平。以揚(yáng)州市旅游教育專業(yè)委員會(huì)為平臺(tái)，引導(dǎo)學(xué)校和企業(yè)在教學(xué)計(jì)劃制訂、課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容選擇、師資培養(yǎng)和聘用、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、旅游人才任用、科學(xué)研究等各方面緊密合作，互惠互利，達(dá)到雙贏，為揚(yáng)州旅游后備力量培養(yǎng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)、旅游現(xiàn)代化和國際化的形勢(shì)，給揚(yáng)州旅游業(yè)提供了前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。揚(yáng)州是著名的歷史文化名城和旅游城市，既要保持自己的特色和優(yōu)勢(shì)，又要積極創(chuàng)新，形成具有國際水準(zhǔn)的現(xiàn)代旅游管理與服務(wù)體系，這對(duì)旅游人才開發(fā)提出了更高的要求。揚(yáng)州旅游業(yè)應(yīng)該切實(shí)采取有效措施，增加旅游人力資源總量，改善人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，全面提升人才素質(zhì)，從而加強(qiáng)揚(yáng)州旅游人才的競(jìng)爭(zhēng)力。旅游行政管理部門和旅游協(xié)會(huì)應(yīng)該加強(qiáng)旅游人才建設(shè)的宏觀指導(dǎo)，搭建人才培養(yǎng)和引進(jìn)的平臺(tái);旅游企業(yè)必須創(chuàng)造良好的人才環(huán)境，改進(jìn)人才激勵(lì)制度，旅游院校要構(gòu)建校企合作教學(xué)模式，致力于提高學(xué)生的從事旅游行業(yè)的適應(yīng)性和積極性。各方共同努力，盡快打造一支符合國際化、現(xiàn)代化要求的旅游管理、服務(wù)與技術(shù)人才隊(duì)伍，為做大做強(qiáng)揚(yáng)州旅游業(yè)提供堅(jiān)實(shí)的人力資源保障。

[1]張巧梅.旅游人才隊(duì)伍建設(shè)的調(diào)查[J].人才開發(fā)，2008(6):48－49.

[2]蘇振.略論我國旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的困境與對(duì)策[J].經(jīng)營管理者，2010(15):79.

[3]中華人民共和國國家旅游局.中國旅游業(yè)“十一五”人才規(guī)劃[M].北京:中國旅游出版社，2007.

[4]陳斌.杭州市旅游人才隊(duì)伍的開發(fā)與建設(shè)[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2010(5):211－213.