⊙文/徐娜

《政府形象與民意思維》

唐鈞著

中國(guó)傳媒大學(xué)出版社 2011.10

定價(jià)：49.00元

全面加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理是我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)持續(xù)開展的系統(tǒng)工程，其中優(yōu)化政府形象和創(chuàng)新群眾工作，尤其是當(dāng)前的重點(diǎn)和難點(diǎn)。因?yàn)檗D(zhuǎn)型期是政府形象危機(jī)的時(shí)期。轉(zhuǎn)型導(dǎo)致的政策調(diào)整、管理變革等因素，容易導(dǎo)致政府內(nèi)部有些工作無(wú)法滿足群眾的需求，或者媒體報(bào)道偏差誤導(dǎo)群眾，或者有些群眾的自身問(wèn)題波及社會(huì)，都會(huì)導(dǎo)致政府形象受損，成為影響社會(huì)穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)轉(zhuǎn)型期也是高危風(fēng)險(xiǎn)時(shí)代；風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)持續(xù)增多，風(fēng)險(xiǎn)要素之間的關(guān)聯(lián)性更加復(fù)雜，而風(fēng)險(xiǎn)兌現(xiàn)的隨意性還在強(qiáng)化，連鎖反應(yīng)的特征日益顯著。因此，風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的社會(huì)管理，其內(nèi)在要求是為維護(hù)和諧穩(wěn)定而配套改革創(chuàng)新，外在要求則必然是優(yōu)化政府形象和做好新形勢(shì)下的群眾工作。

政府形象是政府在社會(huì)的映像匯集，是公眾對(duì)政府的總體感覺是主客觀相統(tǒng)一的產(chǎn)物。通過(guò)政府形象這個(gè)“窗口”，政府在管理社會(huì)的同時(shí)為群眾提供公共服務(wù)；通過(guò)政府形象這個(gè)“接觸面”，公眾在接受公共服務(wù)的同時(shí)對(duì)政府打分。對(duì)于普通群眾而言，政府的概念實(shí)質(zhì)上是政府形象的意涵；因此對(duì)于政府而言，形象問(wèn)題已不僅是外部失誤，而且涉及內(nèi)部管理問(wèn)題。甚至，單純的外部政府形象問(wèn)題，也會(huì)被群眾誤解為深層次的政府內(nèi)部管理謬誤。因此，政府形象已成為政府維系和諧社會(huì)的重要樞紐。但是，政府形象風(fēng)險(xiǎn)錯(cuò)綜復(fù)雜，政府不僅要敏銳識(shí)別、系統(tǒng)應(yīng)對(duì)形象風(fēng)險(xiǎn)，還要積極開展風(fēng)險(xiǎn)所有權(quán)的配置和評(píng)估標(biāo)桿的合理設(shè)置，還要有效風(fēng)險(xiǎn)溝通，引導(dǎo)社會(huì)輿論。政府內(nèi)外兼修，防治并舉，防范負(fù)面形象，塑造健康形象，可持續(xù)地動(dòng)態(tài)優(yōu)化形象；這才是優(yōu)化政府形象之道。

當(dāng)前的突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)導(dǎo)致政府形象危機(jī)凸顯。安全、社會(huì)管理、公共服務(wù)、官員四方面的危機(jī)，嚴(yán)重影響著政府形象，也反過(guò)來(lái)作用于社會(huì)穩(wěn)定和群眾工作。當(dāng)前的危機(jī)預(yù)警，是政府形象危機(jī)與社會(huì)不穩(wěn)定因素雙重壓力下的產(chǎn)物。主要表現(xiàn)為以下六項(xiàng)。（1）政府安全工作分散在各個(gè)部門，但群眾安全需求整合于全方位的生活；（2）政府執(zhí)法只進(jìn)行直接管制；群眾享受的是管理的間接成效。（3）政府服務(wù)資源有限；但是群眾需求無(wú)限；（4）官員要對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)要為人民服務(wù)。群眾對(duì)官員的“扒糞”和“潑糞”既要理解，還得容忍；（5）法律要求程序，管理要求結(jié)果。群眾兩項(xiàng)都要，就有了程序正義還要結(jié)果滿意的局面；（6）政府不僅要取信于民，還要取悅于圍觀者。因此，政府形象危機(jī)凸顯，一方面來(lái)源于社會(huì)穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)驟增，另一方面也來(lái)源于新形勢(shì)下群眾工作的客觀難度。民意思維與時(shí)俱進(jìn)，正面推動(dòng)著民主和法治化的進(jìn)程，也拉大了群眾對(duì)政府期待的訴求；負(fù)面卻影響著轉(zhuǎn)型期的社會(huì)秩序，也加劇了政府形象的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

新形勢(shì)下的群眾工作，亟待觀念和手段的全面創(chuàng)新。一方面是貼近社會(huì)和群眾當(dāng)前的緊迫需求，有效開展相關(guān)工作；另一方面是根據(jù)轉(zhuǎn)型期的特征，可持續(xù)地維系群眾工作的有序和有效。

第一，法的秩序引導(dǎo)。法律法規(guī)的根本作用是形成社會(huì)的秩序和規(guī)則。轉(zhuǎn)型期，由于新問(wèn)題層出不窮，法律法規(guī)除了不斷完善和與時(shí)俱進(jìn)，還肩負(fù)著更加重要的功能，就是社會(huì)秩序的引導(dǎo)和塑造?！捌拼袄碚摗币笤谏鐣?huì)秩序出現(xiàn)問(wèn)題的一開始就有監(jiān)管和糾正，才能培養(yǎng)全體的紀(jì)律自覺性。

第二，以理服人的政府公信力優(yōu)化。破解公眾不信任僵局的首要任務(wù)是消除公眾的不信任心理，這就有賴于常態(tài)工作中政府公信力的積累。首先，政府在日常工作中要言而有信、言出必行、行必有果，用實(shí)際的言行取信于民；其次，政府日常工作中切忌說(shuō)謊，一個(gè)謊言就能把政府長(zhǎng)期積累的所有公眾信任化為烏有；第三，政府在日常工作中要注意放低姿態(tài)，爭(zhēng)取公眾諒解和信任。在常態(tài)工作中積累政府公信力的基礎(chǔ)上，政府還應(yīng)尤其重視危機(jī)公關(guān)工作，提升危機(jī)公關(guān)時(shí)取信于公眾的能力。對(duì)質(zhì)疑的積極有效回應(yīng)不僅能解決當(dāng)前的信任危機(jī)，消除質(zhì)疑，還能鞏固公眾對(duì)政府的信任積累，為政府形象加分。此外，在回應(yīng)質(zhì)疑時(shí)，對(duì)政府行為確實(shí)存在失誤的，要勇于認(rèn)錯(cuò)、知錯(cuò)就改。切忌將錯(cuò)就錯(cuò)，加劇公眾疑慮。

第三，利的互利與雙贏。利益手段的創(chuàng)新，在合法的基礎(chǔ)上，在于三個(gè)層次的靈活應(yīng)用?；A(chǔ)層次：討價(jià)還價(jià)。在合法前提下，通過(guò)利益補(bǔ)償機(jī)制，主客體往往會(huì)進(jìn)行“拉鋸式”的討價(jià)還價(jià)，達(dá)成多方妥協(xié)的共識(shí)標(biāo)的，來(lái)推進(jìn)具體事項(xiàng)。中間層次：互利互惠。超越了“零和博弈”式的討價(jià)還價(jià)，而是構(gòu)建出互利互惠，各有好處和關(guān)注點(diǎn)的格局，通過(guò)多種資源的互補(bǔ)，來(lái)達(dá)成共識(shí)。高級(jí)層次：合作雙贏。形成深度合作和雙贏的格局，能夠激起多方的合作訴求和具體行動(dòng)，能夠齊心協(xié)力地推進(jìn)具體項(xiàng)目，則事半功倍。

第四，情的道德自覺。情感手段，在于激發(fā)個(gè)體內(nèi)在的行動(dòng)力和維持社會(huì)的持續(xù)發(fā)展力。在這方面，情感的可持續(xù)重在制度的建設(shè)。（1）持續(xù)激發(fā)個(gè)人內(nèi)在潛力的制度。善意、良知、公益心等潛在因素，需要被不斷激發(fā)，并轉(zhuǎn)化為行動(dòng)力。（2）維持群體行動(dòng)力的制度。通過(guò)組織中透明化、人性化、可參與、便于溝通等機(jī)制，維持整個(gè)團(tuán)隊(duì)的持續(xù)行動(dòng)力。（3）維系社會(huì)行動(dòng)力的制度。通過(guò)深入有效的宣傳，并輔以相關(guān)基礎(chǔ)措施，結(jié)合上述手段，形成整個(gè)社會(huì)中情感認(rèn)同感、情感歸屬感、輿論美譽(yù)度等多方面的機(jī)制，能夠不斷增加個(gè)體、群體的力量，形成整個(gè)社會(huì)的良性循環(huán)。

綜上，法律法規(guī)是基礎(chǔ)，道理是牽引，利益是杠桿，情感是深層次動(dòng)力。新形勢(shì)下的群眾工作，需要不斷創(chuàng)新方式方法，多措并舉，形成積極、主動(dòng)、有效的新局面。