田亞敏 解放軍第252醫(yī)院呼吸科，河北省保定市 071000

護(hù)患糾紛是指由于患者及家屬與醫(yī)療單位對(duì)方對(duì)護(hù)理過程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生的原因認(rèn)識(shí)不一致而向司法機(jī)關(guān)或衛(wèi)生行政部門提出控告所引起的糾紛［1］。它不但使患者及其家屬、護(hù)士的身心受損害，經(jīng)濟(jì)受損失，也影響到醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，在這種情況下護(hù)士如何防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，更好地保障患者生命健康的權(quán)利，就顯得尤為重要。下面就與護(hù)理有關(guān)的醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因及防范措施報(bào)告如下。

1 醫(yī)療糾紛的概念

醫(yī)療糾紛是指（在醫(yī)患之間的）因患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意與醫(yī)院發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)，醫(yī)療糾紛按性質(zhì)可分醫(yī)療過失糾紛與非醫(yī)療過失糾紛［2］。醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政管理法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，造成患者人身的傷害［2］。

2 護(hù)患醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因

2.1 護(hù)士的責(zé)任心不強(qiáng) 由于種種原因某些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，不能嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及“三查七對(duì)”制度，粗心大意，巡視病房不及時(shí)，對(duì)病情變化觀察不仔細(xì)；或不按規(guī)章制度和醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)辦事，釀成醫(yī)療事故，引起醫(yī)療糾紛［3］，例如：（1）不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑“三查七對(duì)”制度，以致給患者打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥、輸錯(cuò)液等。（2）交接班不清，遺忘醫(yī)囑，造成不良后果。（3）觀察病情不及時(shí)，延誤治療和搶救時(shí)機(jī)。（4）違反了技術(shù)操作原則和規(guī)程，例如對(duì)神志不清、煩躁的患者未加床檔導(dǎo)致患者墜床；對(duì)長(zhǎng)期臥床患者未行皮膚護(hù)理產(chǎn)生壓瘡。（5）急救器材性能失靈，延誤危重患者的搶救時(shí)機(jī)，造成不良后果發(fā)生。

2.2 護(hù)理人員法制觀念淡薄、忽視患者權(quán)益［3］在護(hù)理管理和護(hù)理實(shí)踐中，確有忽視患者權(quán)益的現(xiàn)象存在。如有的護(hù)士在進(jìn)行危重患者床頭交接班時(shí)，不顧及周圍環(huán)境是否適宜，而隨意暴露患者的隱私部位；有的患者因診斷、治療、護(hù)理的需要，把一些個(gè)人隱私，如婚姻、戀愛、性生活等告知了醫(yī)護(hù)人員，而護(hù)士卻在不適宜的場(chǎng)合談?wù)?，完全沒有意識(shí)到其言行已侵犯了患者的隱私權(quán)和保密權(quán)，而引發(fā)了糾紛。

2.3 業(yè)務(wù)技能不熟練 年輕護(hù)士缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)及對(duì)理論基礎(chǔ)知識(shí)掌握不牢，只是機(jī)械的執(zhí)行醫(yī)囑，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，失去了治療、搶救患者的時(shí)機(jī)，而導(dǎo)致護(hù)患醫(yī)療糾紛。

2.4 護(hù)患交流溝通欠缺［4］欠妥的語言往往是引發(fā)糾紛的導(dǎo)火索，如一些慢性病或癌癥晚期的患者，因住院時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高、治療效果不滿意，本來就積怨?jié)M腹，此時(shí)護(hù)士的語言不慎與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，就會(huì)引發(fā)患者不滿情緒的發(fā)泄，引起投訴；再如患者對(duì)住院費(fèi)用有疑問，護(hù)士解釋不清引發(fā)費(fèi)用糾紛；護(hù)士給患者進(jìn)行技術(shù)操作不熟練或未一次成功，又不做解釋且毫無歉意，也會(huì)引起患者的投訴。

2.5 護(hù)理文書書寫欠缺、字跡潦草或有涂改 由于護(hù)士素質(zhì)參差不齊，對(duì)護(hù)理文書的重要性認(rèn)識(shí)不夠，致護(hù)理文書中暴露諸多缺陷，如護(hù)理記錄不及時(shí)或隨意記錄、有涂改、不連貫、不真實(shí)、不同病歷文書記錄不符等。有些護(hù)理記錄字跡潦草，給人一種不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠蟆?/p>

2.6 收費(fèi)問題 由于患者疾病復(fù)雜，有時(shí)診斷治療較困難，療效不滿意時(shí)患者不能理解，加上有些患者不明白收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)用藥費(fèi)或特殊檢查、材料費(fèi)用較高，護(hù)士催款時(shí)容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.7 患者及家屬方面原因 在護(hù)理過程中，需要護(hù)理人員進(jìn)行精心護(hù)理，也需要患者有戰(zhàn)勝疾病的信心和頑強(qiáng)毅力以及家屬的積極配合，才能減少不良后果的發(fā)生。

3 護(hù)患醫(yī)療糾紛的防范措施

3.1 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，加強(qiáng)職業(yè)道德教育 醫(yī)療護(hù)理工作中的規(guī)章制度和操作常規(guī)都是血的教訓(xùn)換來的，只有嚴(yán)格執(zhí)行，才能保證護(hù)理工作不出差錯(cuò)。例如三查七對(duì)制度、執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)的核對(duì)制度、交接班制度、消毒隔離制度、危重患者床旁交班制度、護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)等，護(hù)士均應(yīng)嚴(yán)格遵守。護(hù)士工作具有獨(dú)立、直接、連續(xù)的特點(diǎn)，許多護(hù)理工作是在無人監(jiān)督的情況下或開放環(huán)境中進(jìn)行，因此培養(yǎng)護(hù)士科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，做到慎獨(dú)與嚴(yán)謹(jǐn)自律尤為重要，也是避免護(hù)士過失行為發(fā)生的重要保證。

3.2 差錯(cuò)事故的防范與法制教育 加強(qiáng)法制觀念教育，嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程。組織護(hù)士學(xué)習(xí)法制知識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)、安全護(hù)理知識(shí)，明確護(hù)理工作的嚴(yán)肅性，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程，防止差錯(cuò)事故發(fā)生［5］。護(hù)士要積極學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，尊重患者的權(quán)利，在繼續(xù)教育中開展對(duì)在職護(hù)士的法律知識(shí)規(guī)范化培訓(xùn)，引導(dǎo)臨床護(hù)士學(xué)法、懂法、知法、依法施護(hù)。在具體工作中分清法與不法的界限，知道該做什么。不該做什么，以及怎樣做，在尊重和維護(hù)患者合法權(quán)益的同時(shí)，懂得運(yùn)用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。

3.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與有效溝通能力的培養(yǎng) 護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)加深制度職責(zé)的理解，從法律角度審視日常工作，提出問題，找出對(duì)策，利用業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等機(jī)會(huì)評(píng)判護(hù)理工作的得失，對(duì)潛在的不安全因素有預(yù)見性，警鐘長(zhǎng)鳴，用媒介關(guān)于醫(yī)療事故的報(bào)道引以為戒，對(duì)存在的可能引起糾紛的現(xiàn)象進(jìn)行處理［6］。護(hù)士要不斷提高自身修養(yǎng)，對(duì)待患者和藹可親，對(duì)患者的詢問要耐心細(xì)致地解答，不論患者態(tài)度如何，堅(jiān)持做到文明用語，絕不與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。學(xué)會(huì)傾聽的技巧，了解患者的內(nèi)心感覺，體會(huì)患者的痛苦，盡量安慰和幫助。如果醫(yī)護(hù)方面存在不足，應(yīng)主動(dòng)向患者道歉，已取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。

3.4 加強(qiáng)患者的健康教育工作 如何把護(hù)理知識(shí)教給患者或家屬，是防病保健、疾病恢復(fù)、緩解痛苦的切身問題。當(dāng)患者忍受疾病所遭受痛苦時(shí)，護(hù)士對(duì)之進(jìn)行實(shí)時(shí)的健康指導(dǎo)，會(huì)使患者學(xué)到關(guān)于健康衛(wèi)生及營(yíng)養(yǎng)知識(shí)以促進(jìn)健康恢復(fù)；當(dāng)患者涉及到切身問題時(shí)，可以提高學(xué)習(xí)情緒和效果，提高患者對(duì)自己身體狀況改變的自覺力和觀察力，提高戰(zhàn)勝疾病的信心和控制疾病的能力。

3.5 保證護(hù)理文書質(zhì)量，體現(xiàn)整體護(hù)理的內(nèi)涵和水平［7］護(hù)理記錄不僅是臨床診治患者的原始材料，也是醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研及護(hù)理管理的重要資料，具有法律效應(yīng)。護(hù)理記錄可以成為權(quán)威性的取證材料，必須高度重視，認(rèn)真書寫和保管。因此，記錄必須及時(shí)、準(zhǔn)確和詳細(xì)真實(shí)地反應(yīng)患者從住院開始的治療措施、醫(yī)囑執(zhí)行情況、采取的護(hù)理措施及詳細(xì)病情發(fā)展過程，嚴(yán)謹(jǐn)遺漏和涂改，更不得丟失。護(hù)理文書的書寫是患者獲得救治情況的真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)治療效果的科學(xué)說明，是醫(yī)療事故、糾紛處理中的法律依據(jù)。大量細(xì)致的護(hù)理工作要通過護(hù)理記錄真實(shí)、客觀地反映出來。所以護(hù)士必須要有很強(qiáng)的法律意識(shí)，書寫護(hù)理文書前要詳細(xì)詢問病史，全面護(hù)理體檢，嚴(yán)密觀察病情，已經(jīng)做過的治療、護(hù)理要及時(shí)準(zhǔn)確記錄，尤其是搶救患者和緊急處理后及時(shí)補(bǔ)記。同時(shí)要妥善保管醫(yī)療護(hù)理文書，以備舉證。

3.6 完善收費(fèi)管理制度 完善收費(fèi)管理，對(duì)患者醫(yī)療收費(fèi)產(chǎn)生的誤解應(yīng)耐心解釋，提供每天收費(fèi)清單，對(duì)患者不明白的收費(fèi)項(xiàng)目給予說明，對(duì)收費(fèi)價(jià)格有疑問者，可指導(dǎo)他們查看公示的藥品或醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，消除疑問和誤解。加強(qiáng)收費(fèi)管理，避免錯(cuò)收費(fèi)，杜絕亂收費(fèi)。

3.7 建立和諧的護(hù)患關(guān)系 護(hù)患關(guān)系是雙方人際關(guān)系，護(hù)士以溫暖熱情的態(tài)度、精湛的技術(shù)服務(wù)于患者時(shí)，患者會(huì)產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)，服從治療，接受護(hù)理，有助于早日康復(fù)。

防范醫(yī)療糾紛是醫(yī)院常抓不懈的工作，對(duì)于護(hù)理管理者而言，還需要在完善管理制度，提高護(hù)理工作安全性及重視人力資源管理，降低護(hù)理工作風(fēng)險(xiǎn)方面做更多的工作。

［1］ 楊晴.常見護(hù)患糾紛的原因及防范對(duì)策〔J〕.臨床肺科雜志，2008，13（7）：595.

［2］ 張國(guó)軍，張誼國(guó) .基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛原因探討〔J〕.中華臨床雜志，2002，2（4）：91－92.

［3］ 傅雪 .護(hù)士在防范醫(yī)療糾紛中的作用〔J〕.解放軍護(hù)理雜志，2003，20（7）：74.

［4］ 黃荔紅，林丹.加強(qiáng)安全護(hù)理管理預(yù)防護(hù)理糾紛〔J〕.解放軍護(hù)理雜志，2002，19（2）：41.

［5］ 許艷玲.護(hù)理工作中潛在的法律問題及對(duì)策〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2002，18（8）：499.

［6］ 李林，任澤娟.加強(qiáng)法制教育，防范護(hù)理糾紛〔J〕.護(hù)理研究，2002，16（2）：120.

［7］ 吳純惠.從醫(yī)患關(guān)系法律化談護(hù)士增強(qiáng)法律意識(shí)的必要〔J〕.解放軍護(hù)理雜志，2003，20（2）：78－79.