摘 要： 中國汽車售后服務(wù)市場呈現(xiàn)多種模式并存共生局面，本文通過分析4S店的優(yōu)勢和存在問題，對4S店未來的發(fā)展趨勢提供一些思路。
　　關(guān)鍵詞： 中國汽車售后服務(wù) 4S店 經(jīng)營模式
　　
　　目前我國汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式有以下幾類：4S店、養(yǎng)護(hù)快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應(yīng)的優(yōu)勢和不足。
　　4S店和特約維修廠，配件管理最為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢，但是價(jià)格偏高，主要滿足3年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求；養(yǎng)護(hù)快修連鎖模式作為新興的售后服務(wù)模式，近年來得到了高速發(fā)展，其業(yè)務(wù)集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費(fèi)者對便利性和專業(yè)性的要求?？傮w上有53.3%的用戶在過了保修期后會(huì)選擇在快修連鎖店進(jìn)行售后維修和保養(yǎng)，繼續(xù)留在4S店的比例只有33.9%。由此看來，快修連鎖模式和汽配城等新的售后服務(wù)模式未來將有很大的發(fā)展空間，是現(xiàn)有4S模式的強(qiáng)有力的競爭者和補(bǔ)充。
　　一、4S模式的優(yōu)勢分析
　　市場調(diào)查顯示：消費(fèi)者更愿意到有信譽(yù)的4S店購買汽車產(chǎn)品。很少一部分消費(fèi)者選擇在大商場和加油站等零售店購買。從1999年開始在中國興起到現(xiàn)在，在4S店買車修車已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務(wù)的代名詞。另外，4S店有著巨大客戶群。隨著汽車市場的發(fā)展，4S店的數(shù)量也在急劇上升，在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市，每座城市4S店達(dá)到300家左右，杭州的4S店也超過了200家，而且數(shù)量還在上升。每個(gè)4S店每月的汽車保有量達(dá)到1000—2000輛?？梢哉f目前的4S店售后服務(wù)市場仍極具潛力。4S店對售出的新車有2—3年的維修擔(dān)保，有些車子即便過了擔(dān)保期，仍然會(huì)選擇到4S店定期保養(yǎng)。
　　這些優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
　　1.信譽(yù)度方面。
　　4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，4S店將是他們的第一選擇。
　　2.品牌優(yōu)勢。
　　由于汽車屬于高檔消費(fèi)品，消費(fèi)者對汽車的保養(yǎng)維修要求較高，他們比較注重汽車服務(wù)的品牌，一般傾向于選擇知名度大的服務(wù)品牌維護(hù)與保養(yǎng)汽車。
　　3.專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢。
　　4S店往往有強(qiáng)大的汽車廠家作為后盾，因而4S店只為某一種品牌的汽車提供服務(wù)。由于有了廠家的技術(shù)支持和專業(yè)培訓(xùn)，4S店的維修人員對本品牌的汽車維修技術(shù)比較精通，對汽車的型號、技術(shù)參數(shù)、性能更加了解，更加專業(yè)。而普通的維修店鋪雖然對不同品牌的汽車都略有了解，但是針對某一種品牌卻很難做到精通。在維修技術(shù)的精通方面，4S店的優(yōu)勢顯而易見。
　　4.售后保障。
　　面對激烈的市場競爭，各家4S店都把品牌的建立當(dāng)做提高企業(yè)核心競爭力的手段之一。越來越多的4S店更加注重售后服務(wù)質(zhì)量的保障，由于有汽車廠家的支持，4S店在維修、配件等方面的售后服務(wù)可以得到保障。特別是汽車電路或者線路的改裝，例如DVD機(jī)的改裝等。對于一些技術(shù)含量高的改裝，4S店能夠?qū)Ω难b后的質(zhì)量保障作出承諾，這方面的優(yōu)勢使4S店成為車主進(jìn)行汽車技術(shù)改裝的首選，這是普通汽修店無法做到的。
　　5.人性化服務(wù)
　　相對于普通的維修店，4S店的環(huán)境優(yōu)美、舒適，有專門的休息室，有飲料、小點(diǎn)心供應(yīng)，有報(bào)刊、雜志供翻閱，服務(wù)人員態(tài)度親切，服務(wù)周到，方便、快捷的一條龍服務(wù)流程，讓顧客真正感受到“上帝”的幸福。普通的維修店在人性化方面無法與4S店相比。
　　二、4S店模式存在的問題
　　隨著汽車消費(fèi)者消費(fèi)觀念的逐漸成熟，4S店的弊端日趨明顯。
　　1.投資數(shù)額大，運(yùn)行成本高，只能維修某一固定汽車品牌，市場容量有限。
　　2.地理位置基本處在城郊或城市次中心地帶，汽車維修時(shí)消費(fèi)者時(shí)間成本高。
　　隨著城市化進(jìn)程的加快和城市規(guī)劃的調(diào)整，加上占地較大、環(huán)保要求較高，對售后服務(wù)的地點(diǎn)選擇正在逐漸脫離整車廠商的權(quán)利范圍，它們不得不考慮在郊區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這無疑會(huì)給用戶的維修保養(yǎng)帶來極大的地理不便。
　　3.4S店承接的業(yè)務(wù)基本上是常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務(wù)，服務(wù)價(jià)格高，不具有競爭優(yōu)勢。
　　4.服務(wù)質(zhì)量不高，存在欺詐行為。
　　一些4S店配件質(zhì)量以次充好，沒毛病硬說有毛病。能把“小問題”修成大問題，能換零件的盡量不去修，有時(shí)候只是一個(gè)小故障，勉強(qiáng)修一下，讓車維持幾天再出點(diǎn)別的毛病，讓車主多跑幾趟，多花些維修費(fèi)。更惡劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建議車主更換。
　　5.4S店維修、保養(yǎng)價(jià)格過高，收費(fèi)的透明度不夠。4S店里銷售的零部件貴得離譜，市面上流通的汽車配件大致分為原廠、進(jìn)口、副廠、市場件四類，其實(shí)很多汽修廠都有進(jìn)口、副廠甚至原廠的配件，其價(jià)格就比4S店低得多。比如，在4S店更換普通的保險(xiǎn)杠，要1200元，加上噴漆、工時(shí)等費(fèi)用已達(dá)2000元。到汽修廠只需600元就可以全部做好。同一輛車檢修線路，4S店要500元，普通維修廠只需50元。一般的4S店都會(huì)收取機(jī)油材料費(fèi)300元左右，工時(shí)費(fèi)100—200元/小時(shí)。評估員操作起來有很強(qiáng)的隨意性，一般的4S店老板都會(huì)要求他們盡量報(bào)高價(jià)。評估員的績效工資收入與他報(bào)價(jià)掛鉤，更是加劇了4S店漫天要價(jià)的現(xiàn)象。
　　三、4S店發(fā)展的未來趨勢
　　隨著我國汽車行業(yè)的發(fā)展，保有量的擴(kuò)大，業(yè)內(nèi)的競爭和調(diào)整使4S店模式的發(fā)展空間受到進(jìn)一步的擠壓，價(jià)格過高、服務(wù)流失和配件流失將成為它的“軟肋”。4S店雖然占據(jù)著售后服務(wù)市場的大部分利潤，但它面對的競爭正日益激烈。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：應(yīng)該將目前流的4S模式過渡到多渠道的、更加完善的營銷模式。
　　1.價(jià)格下調(diào)。
　　目前各家4S店對于工時(shí)費(fèi)的收取還沒有一個(gè)明確的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，國家對此也沒有相關(guān)規(guī)定。
　　在不成熟的中國售后服務(wù)市場，用戶們對工時(shí)費(fèi)也無法辨別清楚，加上配件價(jià)格通常都能占到服務(wù)總費(fèi)用的60%—70%，往往超出了用戶的心理承受范圍。因此，4S店應(yīng)該在統(tǒng)一區(qū)域工時(shí)費(fèi)的基礎(chǔ)上，對競爭企業(yè)，配件價(jià)格，以及用戶對價(jià)格的認(rèn)知情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研，通過差異化定價(jià)來改變用戶對配件價(jià)格的敏感性，從而打消他們對服務(wù)費(fèi)用的疑慮。如果用戶對配件價(jià)格的認(rèn)知度高，那么這部分配件就屬于“高敏感件”，反之則屬于“低敏感件”。因此，對配件的降價(jià)行為應(yīng)主要集中在“高敏感件”方面。通過降低配件價(jià)格的方式挽回有流失跡象的車主。
　　2.挽回服務(wù)流失。
　　當(dāng)車齡超過4年時(shí)，服務(wù)流失的現(xiàn)象更加嚴(yán)重，流失用戶幾乎接近一半，都流失到4S店以外的店鋪。這是因?yàn)楦哕圐g用戶的維修保養(yǎng)的頻率會(huì)加大，對服務(wù)費(fèi)用更為敏感，更加苛刻地要求服務(wù)的快捷和地點(diǎn)的便利。加上在長期的維修保養(yǎng)中，這部分用戶已經(jīng)獲得了更多可以信賴的服務(wù)渠道，他們再次選擇4S店的可能性并不太大。幾乎所有品牌的汽車在售后服務(wù)領(lǐng)域都出現(xiàn)類似的情況。因?yàn)橹灰囘^了兩年保質(zhì)期，服務(wù)流失現(xiàn)象就會(huì)大幅增加，所以汽車廠商都會(huì)想盡辦法利用“保質(zhì)期”期間的服務(wù)挽留客戶。對于不同車齡用戶的服務(wù)流失情況，應(yīng)該有選擇性地進(jìn)行篩選，最終確定主要用戶。但是用戶確認(rèn)工作需要細(xì)心和耐心，汽車廠商在這項(xiàng)售后領(lǐng)域的工作仍然是空白的。
　　3.控制原廠配件外流。
　　配件市場的混亂現(xiàn)狀，主要源于整車廠商對配件采購環(huán)節(jié)的監(jiān)管不力，4S店外部采購和配件外銷的狀況都沒能得到有效的控制。因?yàn)榻^大多數(shù)的整車廠商并沒有對它們建立嚴(yán)格的考評體系和監(jiān)管流程。
　　其實(shí)控制配件流失的方法很簡單，在對用戶加強(qiáng)“原裝配件”宣傳教育的基礎(chǔ)上，整車廠商需要與4S店建立良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。如果整車廠有足夠的原裝配件資源不去外采，能夠制訂嚴(yán)格的監(jiān)管流程，杜絕一切外銷現(xiàn)象，配件市場絕不會(huì)像現(xiàn)在這般混亂，整車廠商的金額流失也不會(huì)如此嚴(yán)重。
　　4.重視服務(wù)人員知識體系的培訓(xùn)。
　　高校在汽車服務(wù)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)當(dāng)扮演重要的角色。目前有不少高等院校開設(shè)了汽車專業(yè)。高校應(yīng)增加對該專業(yè)的投入和建設(shè)，將“理論”聯(lián)系“實(shí)踐，并結(jié)合形勢對現(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。另外，汽車4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。市場競爭的加劇，技術(shù)的成熟，加快了汽車產(chǎn)品、工具更新?lián)Q代的速度，因此售后服務(wù)人員需要不斷地接受培訓(xùn)，才能掌握新的知識，適應(yīng)市場的需要。
　　5.制定4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
　　我國售后市場可以借鑒國外成熟的經(jīng)驗(yàn)，制訂強(qiáng)制性的4S店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由國家或汽車售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺汽車售后服務(wù)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。
　　6.建立汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)督體系。
　　我國必須建立健全完備的汽車售后服務(wù)法律和監(jiān)督體系，才能使4S店售后服務(wù)穩(wěn)步健康地發(fā)展。法律法規(guī)的約束和監(jiān)督可以在一定程度上減少4S店的欺詐行為，對汽車維修、配件更換的服務(wù)質(zhì)量有一定的保障，還可以對汽車價(jià)格、質(zhì)量及售后服務(wù)活動(dòng)中的違法行為起到警懾作用。另外對違法經(jīng)營、競爭對手的惡性競爭行為可以依法嚴(yán)格處理。因此汽車售后服務(wù)法律法規(guī)的建立勢在必行，任何活動(dòng)都有章可循，才能讓4S店在汽車服務(wù)市場更健康地發(fā)展。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
　?。?］王成方.我國汽車養(yǎng)護(hù)品市場營銷渠道策略研究.GM，2008，1.
　?。?］徐培培.?？谝黄迯S老板曝光4S店修車黑幕.南國都市報(bào).4-9.16.
　　3］規(guī)模規(guī)模直逼1.5萬億揭開售后市場價(jià)格面紗.新汽車，2007-1.
　?。?］楊羽.淺談我國汽車4S店售后服務(wù).www.chinaaacc.com.