常秋紅

北京航天總醫(yī)院急診科，北京 100076

急診科護(hù)患糾紛原因及應(yīng)對措施探討

常秋紅

北京航天總醫(yī)院急診科，北京 100076

急診科作為急重癥患者的生命首要通道，分析本院急診科2009～2011年發(fā)生的29例典型護(hù)患糾紛，找出糾紛可能發(fā)生的原因，提出相關(guān)防范措施，建立良好的護(hù)患關(guān)系，有助于對急重癥患者實(shí)施有效的、有針對性的護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。

急診科；護(hù)患糾紛；預(yù)防措施；原因

急診科是患者認(rèn)知醫(yī)院的首要窗口，護(hù)理對象又多是急重癥患者，是醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛的頻發(fā)區(qū)。如不能正確處理醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，對急診科及醫(yī)院會帶來嚴(yán)重影響。根據(jù)相關(guān)資料，近年，急診科發(fā)生護(hù)患糾紛概率較其他科室明顯上升，醫(yī)院正常秩序受到了影響，急診護(hù)士承受的工作壓力過大，嚴(yán)重者出現(xiàn)不同程度的心理疾病，通過對發(fā)生護(hù)患糾紛原因統(tǒng)計(jì)分析，采取有針對性的預(yù)防措施可以降低此類糾紛發(fā)生。以某醫(yī)院急診科為例通過對2009年1月～2011年12月所發(fā)生的29例護(hù)患糾紛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并提出相應(yīng)改進(jìn)措施，目的在于提高急診科護(hù)士的認(rèn)識，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，提升護(hù)理工作在患者中的認(rèn)可度，有助于改善護(hù)士工作環(huán)境，緩解護(hù)士心理壓力。更好地服務(wù)于患者，對患者康復(fù)及提高醫(yī)院的認(rèn)知度有著重要意義。

1 護(hù)患糾紛原因分析

收集本院急診科2009年1月～2011年12月29例護(hù)患糾紛事件，3年發(fā)生護(hù)患糾紛事件共計(jì)29例，按照發(fā)生時(shí)間統(tǒng)計(jì)2009年共發(fā)生9例；2010年共發(fā)生10例；2011年共發(fā)生10例。

按照發(fā)生原因統(tǒng)計(jì)護(hù)患溝通原因5例；護(hù)士方面的原因7例；患者方面的原因10例；其他原因7例。

1.1 護(hù)患溝通原因分析

通過3年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，護(hù)患溝通原因?qū)е伦o(hù)患糾紛2009年1例、2010年2例、2011年2例，從發(fā)生分布時(shí)間上看，此原因?qū)е录m紛事件發(fā)生率相對較固定，占總護(hù)患糾紛事件的17.2%。盡管從發(fā)生比率上看相對數(shù)量較少，但此類問題如采取有效措施，由于護(hù)患溝通原因引發(fā)問題的發(fā)生率會有效降低。

急診患者大多均是急重癥患者，患者病理特點(diǎn)通常有著疼痛感強(qiáng)烈、頭昏、高熱乏力、嘔吐腹瀉、虛脫。導(dǎo)致在心理方面易產(chǎn)生情緒焦躁、恐懼、精神抑郁、心理適應(yīng)能力降低、依賴和被動性增加。護(hù)士每天面對救治的危、急診都很多，容易產(chǎn)生麻痹和司空見慣的心理，以致對患者的反映不重視、操作和治療不認(rèn)真、言辭和行為不謹(jǐn)慎，給患者及家屬以不好的印象；某些護(hù)士因工作時(shí)過于勞累，下班后又沒有得到足夠的休息，以致于工作時(shí)精神面貌不佳，衣冠不整，情緒不穩(wěn)，甚至出言不慎，導(dǎo)致患者及家屬對其產(chǎn)生不信任，懷疑其能力與水平及責(zé)任心而產(chǎn)生種種不滿。

1.2 護(hù)士方面原因

1.2.1 護(hù)理人員職業(yè)技能不高，導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生 現(xiàn)在急診護(hù)理隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化，由于急診工作壓力的問題，很多有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士調(diào)離了急診科，造成在經(jīng)驗(yàn)傳承上出現(xiàn)斷檔。低年資護(hù)士由于綜合素質(zhì)不高，理論知識不扎實(shí)，臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏、業(yè)務(wù)技能掌握不熟，工作中出現(xiàn)差錯概率明顯高于高年資護(hù)士，尤以2年以下的護(hù)士的發(fā)生率最高。有資料顯示，護(hù)士操作技能因素是引起糾紛的重要原因之一[1]。

1.2.2 法律意識淡薄，責(zé)任心不強(qiáng) 為了正確處理醫(yī)療事故，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》自2002年9月1日起施行。作為護(hù)理人員不僅應(yīng)該熟知國家法律條令，并且更應(yīng)該明了自己在護(hù)理工作中與法律有關(guān)的潛在問題，預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生，以便自覺地遵守法律，保護(hù)自己的一切合法權(quán)益，維護(hù)法律的尊嚴(yán)。實(shí)際護(hù)理工作中有的護(hù)理人員法律意識淡薄，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終貫穿在操作處置的各個(gè)環(huán)節(jié)[2]。特別是在工作繁忙的情況下，個(gè)別護(hù)士工作中不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，在治療和護(hù)理過程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯，造成患者的不信任，也可能導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.3 患者方面原因

1.3.1 患者對治療和護(hù)理要求高，對治療結(jié)果不滿意 患者病情急或病情突然變化，短時(shí)間內(nèi)引起患者病情加重或死亡，患者及家屬對救治寄予的期望很高，某些護(hù)士對一些新設(shè)備和新儀器的使用不夠熟練，焦急的患者及家屬滿腹牢騷，有些老年患者病情重，年齡大，治療好轉(zhuǎn)率低時(shí)，家屬既不想積極治療，又不想放棄，在這種矛盾心理中容易激動，對醫(yī)務(wù)人員過分挑剔以致發(fā)生沖突。如沒有達(dá)到其要求，心理接受不了，便將矛頭指向護(hù)理人員，引起沖突。

1.3.2 患者及其家屬的過度維權(quán) 由于患者維權(quán)意識增強(qiáng)，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報(bào)和達(dá)到期望的結(jié)果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)其他問題，且對醫(yī)生工作挑不出問題，轉(zhuǎn)而對護(hù)士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護(hù)患沖突。

1.3.3 患者及其家屬的健康意識增強(qiáng) 隨著對健康意識的增強(qiáng)，人們對醫(yī)學(xué)技術(shù)的認(rèn)識局限和醫(yī)療護(hù)理期望值過高，如患者產(chǎn)生不能理解、難以接受治不好的現(xiàn)實(shí)，護(hù)士是臨床中的一線人員，患者可能會將其情緒遷怒于護(hù)理人員[3]。

1.4 其他方面原因

1.4.1 護(hù)理人員編制不足 在臨床工作中，由于護(hù)理人員缺乏，任務(wù)相對繁重，產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護(hù)士要照顧整個(gè)病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個(gè)重要的客觀因素。

1.4.2 醫(yī)療費(fèi)用問題 來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革后個(gè)人負(fù)擔(dān)的加重，易在醫(yī)療活動中轉(zhuǎn)為對診治的不滿，使患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)特別在意，認(rèn)為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫(yī)院，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)。由于患者突然生病沒有思想準(zhǔn)備，或慢性病沒有經(jīng)濟(jì)承受能力，加之一些藥費(fèi)需自付，或先墊付等諸多原因，產(chǎn)生一些心理不平衡，往往催收欠費(fèi)的又是護(hù)士，所以很多矛盾會集中體現(xiàn)在護(hù)士身上，這時(shí)稍有語言、行為舉止的不慎，都會發(fā)生一些矛盾，對服務(wù)不滿意等。

2 護(hù)患糾紛解決措施

2.1 克服護(hù)患溝通障礙，增強(qiáng)溝通能力

護(hù)士與患者或家屬進(jìn)行溝通時(shí)，要本著平等、尊敬的原則，適度移情，換位思考，讓患者感覺到你真心想幫助他，是在為他解決實(shí)際問題，而不是想方設(shè)法地去“賺錢”，這樣才能取得患者的信任與理解，為有效地實(shí)施各項(xiàng)治療、護(hù)理工作鋪平道路。

患者初入院時(shí)，最關(guān)心的是病情、預(yù)后以及醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，最需要得到的是優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。此時(shí)，溝通的重點(diǎn)應(yīng)放在疾病的相關(guān)治療和護(hù)理措施方面。隨著病情逐漸穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)以及醫(yī)療費(fèi)用的日漸增多，患者關(guān)注的焦點(diǎn)開始轉(zhuǎn)到醫(yī)療費(fèi)用方面。護(hù)士要對每位患者的經(jīng)濟(jì)承受能力，醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格及醫(yī)療保險(xiǎn)政策等有足夠的了解，方能在與患者溝通時(shí)游刃有余，溝通到位，從而讓患者對醫(yī)療費(fèi)用有足夠心理承受能力。

2.2 提高護(hù)理人員的理論知識和業(yè)務(wù)技術(shù)水平

護(hù)患糾紛的發(fā)生往往與護(hù)士的業(yè)務(wù)技術(shù)水平有著直接聯(lián)系，加強(qiáng)基礎(chǔ)訓(xùn)練，采取院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式對護(hù)士進(jìn)行在職繼續(xù)教育，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護(hù)理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)，掌握各種新型護(hù)理儀器、設(shè)備的使用，使每位護(hù)士達(dá)到理論知識扎實(shí)，護(hù)理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作任務(wù)，確?；颊甙踩?。護(hù)士業(yè)務(wù)技能掌握程度的好壞，是防范護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)性條件。

2.3 加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律知識

加強(qiáng)對護(hù)理人員定期的法律培訓(xùn)，尤其是認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)內(nèi)容，從理性的角度認(rèn)識醫(yī)療事故，清楚了解患者的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)患之間的法律責(zé)任、護(hù)患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動去維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

2.4 堅(jiān)持以“人”為本 ，深化服務(wù)

護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以患者為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對策。真正做到想患者所想、急患者所急，及時(shí)解決患者所需。護(hù)理人員不僅要在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)提供優(yōu)良服務(wù)，而且還要及時(shí)掌握患者及家屬的心態(tài)，及時(shí)與患者進(jìn)行語言和心理的溝通，使他們充分信任醫(yī)護(hù)人員，樹立信心，消除急躁情緒，積極配合搶救治療。

作為醫(yī)患聯(lián)系的兩端，醫(yī)護(hù)職員和患者之間可謂是魚水聯(lián)系?；颊呋疾。枰玫结t(yī)護(hù)職員及時(shí)有效的救治，醫(yī)護(hù)職員則在對患者的施救中體現(xiàn)出自身的價(jià)值、贏得患者和家屬的尊重。這種魚水不能分的相互依托的利益訴求聯(lián)系，使得醫(yī)護(hù)職員與患者可謂一榮俱榮、一損俱損。良好的醫(yī)患聯(lián)系是一種雙贏，達(dá)成這種雙贏聯(lián)系，必需以正常的醫(yī)療秩序作為條件。一旦失去這種正常的醫(yī)療秩序，醫(yī)患雙方都不是贏家。任何一方采用自己的手段來處理問題，都會讓事情變得更糟糕！

因此，只有真正為患者建立起良好的公共醫(yī)療服務(wù)體系，革除弊病，維護(hù)好正常的醫(yī)療秩序，為患者維權(quán)提供順暢通道，才能滿足患者的渴求與權(quán)利。

2.5 加強(qiáng)護(hù)理管理

護(hù)理管理者要對護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德和相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的安全意識，使護(hù)士在思想上重視護(hù)理安全，行為上從被動接受安全管理檢查，變?yōu)橹鲃幼杂X維護(hù)護(hù)理安全，防范護(hù)理差錯的發(fā)生，經(jīng)常組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)，學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》、《病歷書寫基本規(guī)范》、《侵權(quán)責(zé)任法》等，在治療上要求護(hù)士要盡到治療的注意義務(wù)，治療后的觀察要仔細(xì)，手術(shù)的注意義務(wù)，包括查對、適應(yīng)證、禁忌證、圍術(shù)期的觀察等。還要培養(yǎng)我們的護(hù)士應(yīng)當(dāng)具備良好的慎獨(dú)修養(yǎng)，就是要在無人監(jiān)督的情況下，能自覺履行道德原則和規(guī)范，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，認(rèn)真履行職責(zé)。根據(jù)具體情況，合理安排工作表，在工作量比較大、危重患者較多的情況下，及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充護(hù)理人員，保證臨床一線護(hù)理工作質(zhì)量，避免由于護(hù)士編制不足而造成對患者侵權(quán)事件的發(fā)生。

2.6 規(guī)范護(hù)理技術(shù)操作,提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

護(hù)理操作規(guī)范化培訓(xùn)是醫(yī)院護(hù)理管理的重要組成部分，護(hù)士的操作技術(shù)水平直接反映了醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，也直接關(guān)系到患者的滿意度。為了統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作程序，提高護(hù)理人員的操作技能，保證護(hù)理質(zhì)量，不斷加強(qiáng)護(hù)理操作培訓(xùn)與考核，發(fā)揮護(hù)士的主觀能動性，使操作規(guī)范化培訓(xùn)真正落到實(shí)處。

隨著老百姓法制意識的不斷提高，在工作中護(hù)士稍不留意或違反護(hù)理操作常規(guī)，就會引起患者的不滿和投訴。每一項(xiàng)護(hù)理工作均有明確的規(guī)定，每一名護(hù)士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責(zé)要求，將這些規(guī)定和職責(zé)要求作為具有法律效應(yīng)的義務(wù)去履行，可以在很大程度上確保護(hù)理安全。護(hù)士業(yè)務(wù)精湛、責(zé)任感強(qiáng)，對患者進(jìn)行健康教育，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)[4]。

3 小結(jié)

總而言之，急診的工作環(huán)節(jié)多，操作多，交接多，技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)要求細(xì)。所以護(hù)士在工作中存在不足，可以不斷的改進(jìn)，將糾紛降至最低。加強(qiáng)護(hù)士的主動服務(wù)理念，給予更多的人性化護(hù)理。護(hù)患之間要相互理解、尊重和支持，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，更應(yīng)該重視事件的原因分析，落實(shí)改進(jìn)措施[5-6]。

[1] 康光.護(hù)理糾紛的防范措施[J].家庭護(hù)士，2008，6（5C）：1397.

[2]沈麗芬.門診輸液室護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及應(yīng)對對策[J].中外健康文摘，2010，12（2）：65.

[3]吳小花，王紅紅，劉自平.從系統(tǒng)角度探討護(hù)患關(guān)系的影響因素及對策[J].護(hù)理研究，2012，26（396）：1447-1448.

[4]凌云，陳塑暉，諸紀(jì)華.兒科門診輸液存在的安全隱患及對策[J].中華護(hù)理雜志，2007，42（4）：329-330.

[5] 王建青.護(hù)理安全管理的實(shí)施與思考[J].護(hù)理研究，2007，21（1A）：67-68.

[6]陳榮群.運(yùn)用溝通技巧減少護(hù)患糾紛的體會[J].廣西中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，58（98）：478.

Discussion of the causes and dealing measures with nurse-patient disputes of emergency department

CHANG Qiuhong
Department of Emergency,Aerospace General Hospital of Beijing,Beijing 100076,China

Emergency department is the primary life channel for acute and severe patients,analyzing 29 cases of typical nurse-patient disputes in emergency department of our hospital from 2009 to 2011,finding possible reasons of disputes,putting forward relevant precautionary measures and establishing good nurse-patient relationship can help to implement effective and targeted nursing care for acute and severe patients,improve the quality of nursing and satisfaction of patients.

Department of emergency;Nurse-patient disputes;Precautionary measures;Causes

R47

B

1674-4721（2012）10（b）-0157-03

2012-07-09 本文編輯：馬 雙）