□天津農(nóng)學(xué)院 田健 孫守鈞 李穎

高等教育全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

□天津農(nóng)學(xué)院 田健 孫守鈞 李穎

在高等教育內(nèi)涵式發(fā)展的新形勢下，提高教育教學(xué)質(zhì)量是高等學(xué)校發(fā)展的生命線，從全面質(zhì)量管理八項原則入手，構(gòu)建以“朱蘭三部曲”為主體的高等教育全面質(zhì)量體系，有利于高等教育服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，有利于高等教育的不斷發(fā)展與進(jìn)步。

高等教育；全面質(zhì)量管理；體系；構(gòu)建

進(jìn)入21世紀(jì)以后，國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、文化都得到快速進(jìn)步和發(fā)展，高等教育也在發(fā)生著由規(guī)模擴(kuò)張到內(nèi)涵式發(fā)展的變革，高等教育一直圍繞社會經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展的主題，努力實踐著人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會服務(wù)和文化引領(lǐng)等功能。積極引進(jìn)質(zhì)量管理的理念，著力提高高等教育服務(wù)質(zhì)量，深化教育教學(xué)及管理改革，加強(qiáng)教育教學(xué)創(chuàng)新，是新的發(fā)展形勢對高等教育提出的新挑戰(zhàn)。高等教育服務(wù)質(zhì)量的提升要緊密結(jié)合全面質(zhì)量管理的八項原則，重點突出“朱蘭三部曲”的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)全員、全程、全面的質(zhì)量管理。

一、緊密結(jié)合全面質(zhì)量管理的八項原則

構(gòu)建高等教育全面質(zhì)量管理體系，要緊密圍繞全面質(zhì)量管理的八項原則。

1.領(lǐng)導(dǎo)作用原則

國家政府要積極指導(dǎo)、社會用人單位要積極參與高等教育的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。高等院校的各級領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)高度關(guān)注教育服務(wù)質(zhì)量的策劃、控制和改進(jìn)，應(yīng)認(rèn)真研究制訂學(xué)校的教育服務(wù)質(zhì)量的宗旨、目標(biāo)和具體實施方案，并著力落實。

2.全員參與原則

教育服務(wù)質(zhì)量的提升，離不開學(xué)生及其家長，離不開教職員工，離不開政府官員、用人單位領(lǐng)導(dǎo)等各類人員的共同參與。一方面，要調(diào)動高等教育內(nèi)部的師生員工積極工作、努力學(xué)習(xí)的熱情，使他們以主人翁意識參與質(zhì)量管理；另一方面，也要主動接受政府和社會各界人士的支持、指導(dǎo)和監(jiān)督。

3.雙方互利原則

就高等教育外部而言，它是整個社會系統(tǒng)中的一部分，與政府、行業(yè)企業(yè)等社會各界相互依存，互惠互利；就其內(nèi)部而言，師生員工之間也是利益共同體，互相依存，互惠互利。這些互惠互利的關(guān)系群體的利益都要受到重視與保證。

4.全過程原則

從高等教育的辦學(xué)方針、質(zhì)量目標(biāo)的確定，到質(zhì)量保障體系的實施運(yùn)行，再到質(zhì)量控制與改進(jìn)，整個過程是個閉環(huán)系統(tǒng)。要嚴(yán)密注意全程中的每個銜接點，注重過程管理與目標(biāo)管理相統(tǒng)一，明確各個過程細(xì)節(jié)的職責(zé)與權(quán)限，確保教育服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

5.系統(tǒng)管理原則

在質(zhì)量管理中，作為管理工作的輸入、輸出及期間的影響因素，形成一個系統(tǒng)。要將各項工作作為相互關(guān)聯(lián)的過程整體，從系統(tǒng)論視野進(jìn)行認(rèn)知和運(yùn)行，使質(zhì)量管理體系中的各過程的相互關(guān)系與具體職責(zé)得以明晰，并有效運(yùn)行。

6.基于事實的決策方法

科學(xué)的管理決策要依靠大量可靠、可信的客觀數(shù)據(jù)和信息分析而成。要在獲得精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)前提下，運(yùn)用合理的統(tǒng)計分析方法，將分析得出的結(jié)論作為科學(xué)決策的基礎(chǔ)。

7.以顧客為中心的原則

高等教育的顧客群包括內(nèi)部顧客和外部顧客，或者可分為直接顧客與間接顧客。直接顧客主要指求學(xué)方（學(xué)生及其家長），間接顧客主要是國家政府和社會用人單位，同時，高等教育領(lǐng)域的教育工作者也是內(nèi)部顧客不容忽視的重要群體。要通過廣泛調(diào)研和分析，充分了解各類顧客的服務(wù)質(zhì)量期望與感知之間的差距，建立服務(wù)質(zhì)量差距模型，并通過質(zhì)量改進(jìn)，使差距越來越小，從而提高顧客滿意度，提升教育服務(wù)質(zhì)量。

8.持續(xù)改進(jìn)原則

在質(zhì)量管理實施過程中，顧客的需求是不斷發(fā)展變化的，要采用PDCA循環(huán)法則，即各項工作要按照“做出計劃（plan）——執(zhí)行計劃（do）——檢查計劃實施效果（check）——采取行動處理（action）”這4個階段的順序不斷循環(huán)進(jìn)行，以持續(xù)改進(jìn)影響質(zhì)量提升的不良因素。

二、全面質(zhì)量管理的基本框架

高等教育要提升其服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量理念的更新，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計，并全程開展好質(zhì)量管理工作。

1.樹立全新的質(zhì)量理念

積極貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，樹立“全面質(zhì)量管理”的理念。強(qiáng)化全面管理，一方面要形成立足于人才市場競爭環(huán)境，將市場中“以消費(fèi)者為中心”的核心價值理念移植于教育服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)教育服務(wù)于社會政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展的功能與屬性，強(qiáng)調(diào)學(xué)?！耙詫W(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)”和教育行政部門“服務(wù)學(xué)校發(fā)展”的理念；另一方面要從“全面”著眼抓工作，要有全面發(fā)展的價值觀、質(zhì)量觀和人才觀，要使全體人員都能從教育事業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)考慮，從大局出發(fā)，能在教育質(zhì)量文化建設(shè)中共同參與、凝聚力量、發(fā)揮作用，形成人人關(guān)心質(zhì)量、人人維護(hù)質(zhì)量、人人提高質(zhì)量的氛圍與態(tài)勢，以保證培養(yǎng)的人才是全面發(fā)展的高質(zhì)量人才。高等教育實施全面質(zhì)量管理要重點做好以下工作：高等教育要根據(jù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的實際需要，以及學(xué)生的個人全面、自由發(fā)展的需求，由專門成立的相關(guān)機(jī)構(gòu)對人才培養(yǎng)工作全程開展管理工作，而這個過程就是利用資源條件將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)的活動，并不斷根據(jù)管理進(jìn)程和問題進(jìn)行及時改進(jìn)；在管理中，既要有教育內(nèi)部的師資員工的參與，也要有學(xué)生（家長）、社會及政府管理人員等高等教育的外部人員的參與；同時，為保證質(zhì)量管理的有效實施，高層管理者必須轉(zhuǎn)變觀念和領(lǐng)導(dǎo)方式，樹立以顧客為中心的意識，通過有效的質(zhì)量管理體系的建立，使高等教育服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

2.設(shè)計全面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是實施高等教育全面質(zhì)量管理的根本依據(jù)。高等教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系主要包括目標(biāo)、條件、過程、評價等方面的標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)包括辦學(xué)方針、辦學(xué)宗旨、辦學(xué)特色、辦學(xué)指導(dǎo)思想等；條件標(biāo)準(zhǔn)包括教學(xué)投入、教師隊伍、教學(xué)設(shè)施設(shè)備等條件；過程標(biāo)準(zhǔn)包括教學(xué)內(nèi)容、方法和手段，教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控，以及校園文化建設(shè)等方面的標(biāo)準(zhǔn)；評價標(biāo)準(zhǔn)包括學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量，學(xué)生及家長、用人單位的滿意度。

3.實施全程的質(zhì)量管理

人才培養(yǎng)在高等教育中處于核心地位，建立質(zhì)量管理體系應(yīng)主要圍繞人才培養(yǎng)各環(huán)節(jié)展開，主要包括專業(yè)背景、專業(yè)培養(yǎng)計劃、教學(xué)及其管理等培養(yǎng)環(huán)節(jié)。首先，專業(yè)背景是明確專業(yè)定位的基本前提，要把專業(yè)背景和社會期望分析清楚，并據(jù)其對專業(yè)定位進(jìn)行明確。其次，專業(yè)培養(yǎng)計劃是將人才培養(yǎng)目標(biāo)中對學(xué)生的質(zhì)量要求進(jìn)行具體化的部分，要制定出一系列科學(xué)有效的培養(yǎng)計劃。再次，教學(xué)及其管理是實施全面質(zhì)量管理的核心和關(guān)鍵，對教學(xué)及其管理過程進(jìn)行認(rèn)真研究分析及加強(qiáng)運(yùn)行、實施，是實施全程質(zhì)量管理的重點。[1]

4.注重全方位的質(zhì)量保障

質(zhì)量保障體系涉及到國家政府、用人單位、行業(yè)產(chǎn)業(yè)、高校和師生員工等不同層面，涉及面廣。從宏觀層面看，國家行政部門要建立高等教育質(zhì)量認(rèn)證制度，制定相關(guān)法規(guī)文件；從中觀層面看，地方主管部門要構(gòu)筑具有區(qū)域特色、學(xué)科行業(yè)特色和層次特色的高等教育質(zhì)量保障體系；從微觀層面看，地方高校要完善內(nèi)部教育質(zhì)量保障體系。[2]

三、以“朱蘭三部曲”為主體的全面質(zhì)量管理體系

從企業(yè)管理角度而言，產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理可以概括為三個管理環(huán)節(jié)，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。這三個環(huán)節(jié)用來反映產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律和指導(dǎo)質(zhì)量管理全過程的實施，簡潔明了，且重點突出，通常稱之為“朱蘭三部曲”。以“朱蘭三部曲”為主體的高等教育全面質(zhì)量管理體系主要包括質(zhì)量策劃系統(tǒng)、質(zhì)量運(yùn)行系統(tǒng)、質(zhì)量控制系統(tǒng)、質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)等4個系統(tǒng)。具體內(nèi)容包括如下方面。

1.質(zhì)量策劃系統(tǒng)

質(zhì)量策劃系統(tǒng)包括質(zhì)量決策管理系統(tǒng)和質(zhì)量計劃管理系統(tǒng)2個子系統(tǒng)。其中，質(zhì)量決策管理系統(tǒng)主要在以“顧客”為中心的全面質(zhì)量管理理念指導(dǎo)下，分為行政管理和學(xué)術(shù)管理兩大部分。行政管理主要是以高等教育的黨政負(fù)責(zé)人為代表的各級行政管理機(jī)構(gòu)與部門為主體，對質(zhì)量管理決策進(jìn)行指導(dǎo)和保障。學(xué)術(shù)管理主要是以專家學(xué)者為代表的各級學(xué)術(shù)委員會、督導(dǎo)委員會等學(xué)術(shù)團(tuán)體為主體，對質(zhì)量管理決策進(jìn)行研究與督促等。行政管理和學(xué)術(shù)管理的有機(jī)結(jié)合是質(zhì)量決策管理的有效方式，他們共同合作，確定出的教育質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量特色等，能最大限度地保證決策效益。同時，質(zhì)量決策管理系統(tǒng)應(yīng)充分考慮到將學(xué)生、教師、專家等作為基層管理者的核心（核心顧客），形成以學(xué)生、教師為起點，通過部門管理者，以校長（直至國家教育行政部門領(lǐng)導(dǎo)）為終點的管理鏈條，形成下級部門作為上級部門的顧客的一個顧客鏈，確保顧客的中心地位。質(zhì)量計劃管理系統(tǒng)的重點主要有確定各級質(zhì)量管理部門和崗位的工作內(nèi)容與責(zé)權(quán)分配，制定質(zhì)量運(yùn)行的內(nèi)容及過程等方面。

2.質(zhì)量運(yùn)行系統(tǒng)

質(zhì)量運(yùn)行系統(tǒng)主要包括質(zhì)量執(zhí)行系統(tǒng)、質(zhì)量評價系統(tǒng)、質(zhì)量信息系統(tǒng)3個子系統(tǒng)。其中，質(zhì)量執(zhí)行系統(tǒng)主要是對教育質(zhì)量目標(biāo)體系進(jìn)行貫徹與執(zhí)行，要求各級單位和部門都應(yīng)根據(jù)目標(biāo)體系中分解界定出的具體目標(biāo)制定并實施具體執(zhí)行計劃。質(zhì)量評價系統(tǒng)主要是對各級教育主管部門和學(xué)校及其內(nèi)部職能部門的教育服務(wù)質(zhì)量依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價和估量，找出存在的差距與不足，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。質(zhì)量信息系統(tǒng)主要是廣泛搜集來自各級各類教育組織與機(jī)構(gòu)、用人單位、學(xué)生家長等社會各界各方面的教育質(zhì)量信息，并通過信息處理后反饋給決策系統(tǒng)、改進(jìn)系統(tǒng)等。

3.質(zhì)量控制系統(tǒng)

質(zhì)量控制系統(tǒng)主要包括預(yù)防控制系統(tǒng)、過程控制系統(tǒng)、成果控制系統(tǒng)3個子系統(tǒng)。主要是從最初的質(zhì)量管理環(huán)節(jié)便注重質(zhì)量提高，對教育質(zhì)量有計劃地預(yù)防和主動式的全程控制，堅持預(yù)防為主，預(yù)防與檢查評估相結(jié)合，“事前防患”與“事后補(bǔ)救”相結(jié)合，自始至終以提高質(zhì)量為根本目的，努力實現(xiàn)“零缺陷”。教育教學(xué)質(zhì)量控制就是對各種教育教學(xué)活動或過程進(jìn)行監(jiān)督，并糾正各種重要偏差，以保證這些活動和過程按照預(yù)先設(shè)定的服務(wù)規(guī)范和要求進(jìn)行，實現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。在實際工作中，教育教學(xué)質(zhì)量控制可以發(fā)生在教育教學(xué)全過程的各個環(huán)節(jié)，必須把握住教育教學(xué)輸入——教育教學(xué)過程——教育教學(xué)輸出這條主線，將預(yù)先控制、過程控制和成果控制連續(xù)進(jìn)行，互相聯(lián)系，互為補(bǔ)充。預(yù)先控制發(fā)生在教育教學(xué)活動的輸入端，目的是保證開展教育教學(xué)活動所需的各種資源達(dá)到規(guī)定的要求。過程控制是對正在進(jìn)行的教育教學(xué)活動進(jìn)行觀察、檢查并糾正偏差，以保證各項活動按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行。成果控制也稱事后控制，它發(fā)生在教學(xué)過程的輸出端，通過對系統(tǒng)輸出的衡量與校正，來保證系統(tǒng)的輸出達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。[3]

4.質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)

質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)主要是將質(zhì)量改進(jìn)與提升的思想融入到質(zhì)量管理的全程，在質(zhì)量管理各個環(huán)節(jié)中都體現(xiàn)顧客為中心，實施PDCA循環(huán)，及時將質(zhì)量運(yùn)行系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量差距和不足，質(zhì)量控制系統(tǒng)中尚未完全解決的問題和值得進(jìn)一步完善的內(nèi)容等，采取有效措施，不斷持續(xù)進(jìn)行自我完善與提高，確保質(zhì)量持續(xù)提升。

[1]田健.從人才培養(yǎng)模式的視野分析高等教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)[J].山東社會科學(xué)，2011（12）：227-228.

[2]田健.教育質(zhì)量文化建設(shè)的意義及其路徑選擇[J].高等農(nóng)業(yè)教育，2010（2）：42-44.

[3]程鳳春.教學(xué)全面質(zhì)量管理——理念與操作策略[M].北京：教育科學(xué)出版社，2004：135-143.

G647

全國教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃教育部青年專項課題（EIA100407）；天津市教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃一般課題（CE4014）。