嚴(yán)艷華

隨著醫(yī)療水平的不斷提高，護(hù)理模式也向著以患者為中心的整體護(hù)理模式轉(zhuǎn)變[1]，這就要求護(hù)理人員要以患者為中心[2]，解決好患者各方面的需求，使患者處于良好的精神狀態(tài)中。因此，護(hù)理人員與患者之間的互相溝通是不可或缺的，是保證護(hù)理工作質(zhì)量的前提與基礎(chǔ)，在臨床護(hù)理工作中，除了較扎實(shí)的護(hù)理技術(shù)外，良好的溝通技巧是護(hù)理人員必備的。良好的溝通技巧能夠保證護(hù)生和護(hù)理之間良好的協(xié)作、護(hù)患之間良好的關(guān)系與信任，從而保證臨床中護(hù)理的正常進(jìn)行。

1 溝通的基本素質(zhì)

1.1 尊重 尊重是與患者進(jìn)行溝通最基本、也是最重要的前提與基礎(chǔ)，不管患者處于什么狀態(tài)，昏迷或者清醒，患者都有自己的尊嚴(yán)，作為護(hù)理人員，應(yīng)該給予他們足夠的尊重。只有這樣，在最初的溝通中，患者才會給予護(hù)理人員足夠的信任[3]，并且愿意將自己的病情如實(shí)訴說，而護(hù)理人員才能夠較為高效地了解患者的基本情況，為自己接下來的工作打好基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)，應(yīng)始終將尊重作為行為的第一準(zhǔn)則，稱呼患者時(shí)要使用禮貌性用語，例如，對待年長者，要親切稱呼阿姨、大媽、大伯等，切不可直呼其名或者說話較為生硬，給人以不舒服的感覺。溝通是建立在雙方互相信任、互相尊重的基礎(chǔ)之上的，因此，只有懂得尊重，護(hù)理質(zhì)量才能得以保障。

1.2 樂觀自信 在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該具備這樣的精神面貌：遇事沉著冷靜、精神飽滿、有條不紊、樂觀自信等，護(hù)理人員面帶微笑，自信熱情，能夠給患者心理帶來良好的影響，使患者心理能夠更加踏實(shí)，減輕患者心中的焦慮、緊張與恐懼，促進(jìn)患者病情的康復(fù)，更能給患者良好的形象，贏得患者的信任感，杜絕防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同時(shí)，護(hù)理人員擁有樂觀自信的素質(zhì)，能夠幫助護(hù)理人員更好地發(fā)揮運(yùn)用自己的技能與知識，將工作狀態(tài)保持在較高的水平，在患者的諸多要求下能夠從容應(yīng)對，使護(hù)理工作有條不紊地進(jìn)行。

1.3 良好的溝通技巧與精湛的護(hù)理技術(shù) 護(hù)理人員與患者進(jìn)行溝通時(shí)，要具備良好的護(hù)理技巧，要盡量使用安慰性以及鼓勵(lì)性語言，避免刺激性傷害性語言。良好的語言不僅能夠使患者聽后心情愉快，更能給患者以溫暖親切的感覺，有利于患者病情更好地康復(fù)。在不同的患者面前，要注意語言的選擇，盡量尋找恰當(dāng)?shù)恼Z言，力求給患者以最大的幫助，以盡量緩解患者心理的壓力、緊張以及恐懼。例如，與早上剛起床的患者交流時(shí)，可以主動詢問患者：“您昨晚睡得很好吧，看您今天的臉色很好。”話語雖然簡短，但患者聽后會感到溫暖，一天的心情也會輕松愉快。同時(shí)，護(hù)理人員精湛的護(hù)理操作技術(shù)以及豐富的醫(yī)學(xué)理論知識，實(shí)際上也是一種綜合性的非語言溝通，是患者對護(hù)理人員信任的有力保障，是維系護(hù)患之間溝通效果的紐帶，例如注射時(shí)的無痛技術(shù)，可以減輕患者痛苦，增加患者的信任感，拉近與患者的距離，有利于雙方的互相溝通與理解。

2 良好的溝通技巧能夠營造良好的醫(yī)護(hù)協(xié)作關(guān)系

護(hù)理與醫(yī)療是獨(dú)立又相互協(xié)作的關(guān)系，只有兩者很好的合作，才能保證醫(yī)療工作的正常進(jìn)行[4]，因此，良好的溝通在醫(yī)護(hù)之間是必不可少的。在臨床工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)患者已經(jīng)到病房而相關(guān)手續(xù)還沒辦好，尤其是危重患者。在這種情況下，護(hù)理人員應(yīng)該積極主動與患者或其家屬交流，了解病情并及時(shí)反饋給醫(yī)療人員。同時(shí)，對于患者病情及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，要與醫(yī)療人員做好溝通，以便及時(shí)有效觀察患者的基本情況。護(hù)理人員應(yīng)做好患者病情的監(jiān)護(hù)工作，對患者的情況要及時(shí)進(jìn)行反饋。同時(shí)，對醫(yī)囑中相關(guān)的問題以及藥品的基本情況，應(yīng)與醫(yī)療人員及時(shí)進(jìn)行溝通，以及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。護(hù)理人員還要加強(qiáng)醫(yī)囑的核對工作，防止醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)護(hù)之間良好的溝通，能夠保證臨床醫(yī)療工作的有序進(jìn)行。

3 良好的溝通技巧能夠構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系

與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作有效進(jìn)行的基石，在與患者溝通時(shí)，應(yīng)該以患者為中心，從患者的病情切入，取得患者的好感與信任。溝通時(shí)要注意語言技巧的運(yùn)用，語調(diào)要輕柔，富有同情心，盡量說些安慰關(guān)心的話語[5]，使患者心情保持平穩(wěn)。對于比較沉默的患者，要多關(guān)心，找些共同話題，以引起患者興趣。溝通時(shí)用詞要盡量準(zhǔn)確，使患者能夠較容易理解，同時(shí)要認(rèn)真傾聽，可以適時(shí)地提出相關(guān)問題。護(hù)理人員還可以使用表情、行為語言、動作等非語言溝通技巧，微笑在溝通中是“最美好的語言”，能夠給患者以溫暖的感覺，使護(hù)理人員與患者之間更加容易交流，護(hù)理人員的儀表、舉止在溝通中同樣重要，能夠給人一良好形象，增加患者對工作人員的好感與信任感，和諧的護(hù)患關(guān)系，是護(hù)理工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。

4 良好的溝通技巧可以保證護(hù)理人員之間支持互助

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在對臨床護(hù)理工作的要求越來越高，護(hù)理人員也相應(yīng)面對巨大的壓力[6]。因此，護(hù)理人員之間也要有良好的溝通，使工作有條不紊地進(jìn)行，盡量將壓力降低。同事之間要互相鼓勵(lì)安慰，互相幫助，共同將工作做好。對于較特殊的患者，要共同查資料，共同討論，同時(shí)護(hù)士長要多關(guān)心護(hù)理人員，了解他們的工作、學(xué)習(xí)情況，主動提供幫助，要多提出表揚(yáng)與肯定，提高護(hù)理人員的積極性。護(hù)理人員只有共同努力，增強(qiáng)溝通，才能形成一個(gè)支持互助的團(tuán)體，保證護(hù)理工作的正常進(jìn)行。

總之，在臨床護(hù)理工作中，學(xué)會溝通是每位護(hù)理人員的必備技能，只有掌握良好的溝通技巧，才能保證醫(yī)護(hù)之間、護(hù)患之間、護(hù)理人員之間良好的關(guān)系，保證護(hù)理工作快捷、有效的進(jìn)行。

[1]張金枝.加強(qiáng)護(hù)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的作用[J].中國實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2009，12(6):75.

[2]李付華.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通防范醫(yī)療糾紛[J].中國實(shí)用神經(jīng)病雜志，2010，13(1):8.

[3]葉榮.在護(hù)理過程中如何與患者溝通[J].中國臨床實(shí)用醫(yī)學(xué)，2007，2(1):70.

[4]李風(fēng)娟.溝通技巧在護(hù)理工作中的意義[J].中華中西醫(yī)臨床雜志，2008，6(4):147.

[5]王斌，周春美.《人際溝通》教材的縮撰及教學(xué)策略[J].護(hù)理學(xué)雜志，2007，20(7):10-12.

[6]史瑞芬.醫(yī)療溝通技能[M].北京:人民軍醫(yī)出版社，2008:147.