趙淑娜 孫礫嵬

（天津開發(fā)區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 天津300457）

高職院校設(shè)置客戶關(guān)系管理專業(yè)可行性研究

趙淑娜 孫礫嵬

（天津開發(fā)區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 天津300457）

在經(jīng)濟(jì)全球化、國際貿(mào)易一體化的形勢下，企業(yè)越來越重視客戶關(guān)系管理與維護(hù)，催生了大量的客戶關(guān)系管理崗位需求，客戶關(guān)系管理職業(yè)在未來有著廣泛的發(fā)展空間?？紤]到客戶關(guān)系管理對純粹的專業(yè)性技術(shù)依賴不強(qiáng)，加之高職院校豐富的師資和教育資源以及高職教育實(shí)行校企合作，能保障學(xué)生的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，所以，高職院校設(shè)置客戶關(guān)系管理專業(yè)是可行的。

高職院校；專業(yè)設(shè)置；客戶關(guān)系管理專業(yè)；可行性

客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念

客戶 “客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”，這是自古以來經(jīng)商之人都懂得的道理。客戶通常有四種含義：一是舊指外地遷來的住戶；二是唐宋以前指流亡他鄉(xiāng)或以租佃為生的人家 （跟 “住戶”相對）；三是顧客、客商；四是在網(wǎng)絡(luò)通信方式中指服務(wù)的請求方。本文中的客戶指顧客、客商。

客戶關(guān)系 筆者認(rèn)為，客戶關(guān)系就是在商業(yè)活動(dòng)中與合作方往來過程中建立的關(guān)系，包括咨詢、談判、合作以及合作之后關(guān)系的保持。

客戶關(guān)系管理 與客戶建立聯(lián)系后，工廠或企業(yè)在商業(yè)活動(dòng)中會(huì)對已有的客戶進(jìn)行分析、分類、保持溝通，摸索整理出可能為自己帶來利潤的客戶群，這個(gè)過程就是客戶關(guān)系管理。

客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)存在以及職業(yè)發(fā)展前景

客戶關(guān)系管理的重要性 客戶關(guān)系管理是市場營銷的一個(gè)重要組成部分。好的銷售人員一定是一個(gè)客戶關(guān)系管理的高手，但擁有超強(qiáng)客戶關(guān)系管理能力的人，除了能做一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員外，還可以作為整個(gè)企業(yè)的窗口，把企業(yè)的良好形象展現(xiàn)給客戶。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理可以是小攤小販維護(hù)回頭客的經(jīng)營手段，也可以是一個(gè)全球性企業(yè)保持良好運(yùn)作的方法策略。市場經(jīng)濟(jì)已經(jīng)不再是產(chǎn)品的簡單買賣，而是產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)值、服務(wù)與信譽(yù)的綜合交易。同時(shí)，客戶服務(wù)是連接企業(yè)營銷部門、運(yùn)作部門和職能部門的橋梁。雖然客戶關(guān)系管理是一些瑣碎工作，但在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營中卻是必不可少的。

客戶關(guān)系管理崗位的發(fā)展前景 為拉近企業(yè)與顧客的距離，加深企業(yè)對顧客需求的把握和了解，使企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)更有針對性，滿足顧客的個(gè)性化需求，提升企業(yè)對客戶的價(jià)值，提高顧客對企業(yè)的忠誠度，許多企業(yè)開始重視客戶關(guān)系的科學(xué)管理。目前，全球性的大公司都設(shè)立了專門的客戶關(guān)系管理部門。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)的企業(yè)紛紛開始重視客戶關(guān)系管理與維護(hù)，在組織結(jié)構(gòu)中設(shè)置客戶服務(wù)相關(guān)部門，對客戶服務(wù)部門的職員給與更高的期望，如銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)等為了培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為和以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，紛紛著手于客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的開發(fā)與建設(shè)。近年來國內(nèi)成立了客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)，在政府和企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用。隨著全球市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步優(yōu)化與調(diào)整，將來會(huì)有更多的企業(yè)設(shè)立客戶關(guān)系管理部門，相關(guān)崗位需求也會(huì)不斷增加。

從事客戶關(guān)系管理應(yīng)具備的素質(zhì)

良好的職業(yè)道德和精湛的業(yè)務(wù)能力是所有用人單位對職員的期望，客戶關(guān)系管理崗位也不例外。對求職者的要求普遍是誠懇、熱情、親和力較強(qiáng)、善于表達(dá)和溝通、心理承受能力較強(qiáng)、有團(tuán)隊(duì)精神等，尤以語言溝通能力、信息處理能力、計(jì)算機(jī)運(yùn)用水平和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等方面的要求最為突出。

溝通能力 溝通能力是商業(yè)往來中的第一能力，世界上沒有一位客戶愿意向一個(gè)連自己工廠或企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)都表達(dá)不清楚的職員進(jìn)行咨詢與談判。良好的溝通能力是建立在普通話標(biāo)準(zhǔn)、外語聽說能力強(qiáng)、懂得商務(wù)禮儀、誠實(shí)守信、知識廣博的基礎(chǔ)上的。例如，客戶關(guān)系管理人員定期對客戶的拜訪和回訪等都需要建立在這些基礎(chǔ)之上。

互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和信息整合能力 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用能力和信息整合能力是現(xiàn)代職場人必不可少的一項(xiàng)基礎(chǔ)技能。互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展打破了商業(yè)合作的地域限制和空間限制，所以不斷更新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為商業(yè)發(fā)展帶來了許多便利條件，如E-mail、MSN、Skype、QQ、BBS、Chat和在線表單等通訊工具的產(chǎn)生，大大節(jié)省了商業(yè)往來的時(shí)間成本和空間成本?？蛻絷P(guān)系管理人員運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)來搜集整理客戶信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫，甚至輔助程序設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)開發(fā)簡單的客戶關(guān)系管理模塊，完成客戶的資信建檔以及客戶跟蹤服務(wù)，可以為企業(yè)打造更多便利的客戶服務(wù)模式。

文案寫作能力 即使有了各種電子工具，但客戶關(guān)系管理人員的文案寫作能力仍是非常重要的。如調(diào)研方案、促銷文案、商務(wù)交往文案、業(yè)務(wù)合同文案、談判文案和客戶投訴解決文案，都是企業(yè)日常運(yùn)營中經(jīng)常用到的文案，所以，良好的文案寫作能力對客戶關(guān)系管理維護(hù)起著非常重要的作用。

懂法、用法、守法 法律是商務(wù)運(yùn)營的保障，只有懂法、用法和守法，才能使企業(yè)正常經(jīng)營和持續(xù)發(fā)展。同樣，做一個(gè)知法、懂法、守法的客戶關(guān)系管理人員，也會(huì)增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任度。

誠實(shí)守信的品質(zhì) 誠實(shí)守信是做人之根本?？蛻艄芾砣藛T也要誠實(shí)守信，不能對自己產(chǎn)品和服務(wù)夸大其詞；對客戶的允諾要實(shí)事求是，不能過分許諾或者盲目答應(yīng)客戶的請求，因?yàn)橐坏┮驗(yàn)榭蛻絷P(guān)系管理人員的過分允諾造成客戶拿到了空頭支票，企業(yè)的形象與信譽(yù)定會(huì)一落千丈。

客戶關(guān)系管理職業(yè)崗位群存在廣泛性

明確客戶關(guān)系管理職業(yè)崗位群 客戶關(guān)系管理職業(yè)崗位群為：銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)的大客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員；市場調(diào)研企業(yè)、征信咨詢企業(yè)和綜合技術(shù)服務(wù)業(yè)的客戶總監(jiān)、客服主管、客戶經(jīng)理助理、客服專員；獵頭公司的客戶經(jīng)理；軟件外包行業(yè)客戶關(guān)系管理軟件開發(fā)人員、技術(shù)支持工程人員、技術(shù)售后管理人員；網(wǎng)站客服中心、網(wǎng)絡(luò)營銷客服專員；呼叫中心客服主管、呼叫中心客服專員；企業(yè)客戶關(guān)懷部門用戶關(guān)系協(xié)調(diào)專員、服務(wù)顧問、服務(wù)顧問助理；各企業(yè)的前臺、總機(jī)服務(wù)人員等。

客戶關(guān)系管理職業(yè)崗位群適合高職畢業(yè)生就業(yè) 客戶服務(wù)管理師是我國第二批發(fā)布的新職業(yè)，每年統(tǒng)考四次，時(shí)間為4月、6月、10月和12月，為客戶關(guān)系管理職業(yè)崗位規(guī)范發(fā)展提供了有力的政策支持?？蛻絷P(guān)系管理與服務(wù)崗位知識面廣，工作瑣碎，與企業(yè)中各個(gè)部門聯(lián)系緊密，專門技術(shù)研發(fā)要求較低，并且高職院校畢業(yè)生很多人考取了相關(guān)職業(yè)資格證書，如客戶服務(wù)管理師、電話營銷師、營銷策劃師、國際物流師、商務(wù)策劃師、商務(wù)英語、商務(wù)秘書等國家職業(yè)資格證書，都為高職畢業(yè)生從事客戶服務(wù)管理相關(guān)崗位奠定了良好基礎(chǔ)。同時(shí)客戶關(guān)系管理部門與市場營銷、生產(chǎn)運(yùn)作部門有著不可分割的聯(lián)系，客戶關(guān)系管理崗位還可以向營銷管理、生產(chǎn)運(yùn)作管理等相關(guān)崗位發(fā)展，崗位發(fā)展前景樂觀。開設(shè)客戶關(guān)系管理專業(yè)符合高職院校畢業(yè)生持雙證的需求，客戶關(guān)系管理崗位群也與高職畢業(yè)生的求職期望吻合。

高職院校開設(shè)客戶關(guān)系管理專業(yè)的優(yōu)勢

通過以上對客戶管理人員素質(zhì)和崗位群的分析來看，高職院校開設(shè)客戶關(guān)系管理專業(yè)有著很強(qiáng)的優(yōu)勢。

針對性強(qiáng) 高職院校所開設(shè)的專業(yè)都是針對企業(yè)等用人單位的大量崗位需求，客戶關(guān)系管理廣泛存在于各行各業(yè)中，因此，開設(shè)相關(guān)專業(yè)與用人單位需求相吻合。

師資力量雄厚 高職院校教師隊(duì)伍中許多教師都有在企業(yè)工作的經(jīng)歷，具備“雙師”素質(zhì)，能使學(xué)生在校學(xué)習(xí)時(shí)提前接受企業(yè)文化教育，便于學(xué)生畢業(yè)走上工作崗位后迅速適應(yīng)工作環(huán)境，以最快的速度轉(zhuǎn)換角色。

課程資源豐富 高職院校可以保證客戶關(guān)系管理專業(yè)的課程教學(xué)需求。從專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)技能課兩個(gè)方面來看，有條件開展的專業(yè)課程有：（1）專業(yè)基礎(chǔ)課。法律基礎(chǔ)、經(jīng)濟(jì)法規(guī)、英語閱讀、英語聽說、商務(wù)英語、實(shí)用英語、專業(yè)英語、各國文化概況、數(shù)學(xué)基礎(chǔ)、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)、稅務(wù)知識、會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、國際貿(mào)易知識、知識產(chǎn)權(quán)概論等。（2）專業(yè)技能課?？蛻絷P(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)、客戶關(guān)系管理電子商務(wù)模塊開發(fā)與應(yīng)用、市場調(diào)查與分析、管理心理學(xué)、銷售心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、公共關(guān)系、危機(jī)公關(guān)處理、辦公自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)、信息檢索、信息組織、信息管理、文案寫作、商務(wù)禮儀、涉外禮儀、書信禮儀、個(gè)人禮儀、電話禮儀、電話營銷、企業(yè)行政管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、企業(yè)運(yùn)作管理等。

實(shí)踐教學(xué)資源雄厚 大多數(shù)高職院校都有校外實(shí)訓(xùn)基地，客戶關(guān)系管理專業(yè)學(xué)生在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)理論的過程中，可以去校外實(shí)訓(xùn)基地親身體驗(yàn)客戶關(guān)系管理的實(shí)際流程，讓學(xué)生在實(shí)踐中學(xué)。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的高職院校更可以充分利用周邊企業(yè)資源讓學(xué)生鍛煉實(shí)踐操作能力，并利用教學(xué)實(shí)習(xí)增加畢業(yè)生和用人單位雙向選擇的機(jī)會(huì)。

綜上所述，在高職院校開設(shè)客戶關(guān)系管理專業(yè)是可行的，高職院校的師資和教育資源完全可以滿足客戶關(guān)系管理專業(yè)教學(xué)與實(shí)踐的需求。同時(shí)，高職院校的校企合作模式又可以把實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)反饋到教學(xué)中來，更好地促進(jìn)專業(yè)建設(shè)，培養(yǎng)更優(yōu)秀的人才。

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G718文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-5727（2012）03-0128-02

趙淑娜（1983—），女，吉林松原人，天津開發(fā)區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用文科學(xué)院研究實(shí)習(xí)員，研究方向?yàn)楦呗毥虒W(xué)管理。

孫礫嵬（1983—），男，河北張家口人，天津開發(fā)區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館助理館員，研究方向?yàn)閳D書館情報(bào)信息管理。