梁波

星級酒店大堂副理職務(wù)分析

梁波

本文試就大堂副理這一崗位做一下職務(wù)分析。這一崗位的設(shè)置，是酒店管理與服務(wù)理念所決定的?，F(xiàn)階段，大堂副理職能作用不盡如人意，主要表現(xiàn)為權(quán)責(zé)不相當(dāng)，執(zhí)法不公正。對這一崗位改革的切入點應(yīng)是崗位隸屬關(guān)系的調(diào)整，但同時，要重新界定其崗位職責(zé)，應(yīng)將其職能定位在總經(jīng)理的“耳目”和“喉舌”上來，以體現(xiàn)這一職務(wù)的政務(wù)性、事務(wù)性、服務(wù)性和信息性的特點，目的主要就是避免對于總經(jīng)理出現(xiàn)管理信息不對稱現(xiàn)象，以協(xié)調(diào)好酒店與賓客的關(guān)系。

人力資源；酒店；職務(wù)分析；大堂副理

隨著改革開放的深入，我國旅游業(yè)得到迅猛發(fā)展，很多地區(qū)已把旅游業(yè)列為支柱產(chǎn)業(yè)，成為拉動地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。因此，星級酒店也如雨后春筍般迅速發(fā)展起來?？梢哉f，我國星級酒店的宏觀發(fā)展態(tài)勢是好的。但是，由于星級酒店的管理，是一門跨文化、跨學(xué)科的綜合管理藝術(shù)，加之我國酒店業(yè)的管理實踐時間還不長，所以，在實際工作中照搬西方酒店管理模式或互相模仿的情況相當(dāng)普遍。主要表現(xiàn)在酒店成立之初，投資定位不明，組織機構(gòu)虛設(shè)，各崗位職能內(nèi)容及分工界定不明晰。于是，許多酒店都經(jīng)歷了照搬模仿和調(diào)整重組這樣一條彎路，不僅浪費了大量人力、物力，更重要的是錯過了市場營銷的時機。因此，投資時明確市場定位，合理設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，讓每個崗位都能有清晰的職責(zé)，對于星級酒店的經(jīng)營是否順利，將是十分重要的。特別是一些關(guān)鍵崗位，如銷售總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、總廚師長、大堂副理，其崗位處于部門與部門之間的結(jié)合部，有承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的綜合職能，是任何一個部門主管所不能替代的。這些崗位職能如果界定不清，必然導(dǎo)致酒店的生產(chǎn)作業(yè)流程不暢，出現(xiàn)“管理變形”的問題。解決的方法，應(yīng)該是進行“運行設(shè)計”，而“運行設(shè)計”的一項基礎(chǔ)性工作就是職務(wù)分析。有鑒于此，針對目前我國星級酒店存在的問題，筆者結(jié)合自身的管理實踐，擬就星級酒店“大堂副理”這一崗位進行職務(wù)分析，希望能引發(fā)相關(guān)人士對這一崗位和其他關(guān)鍵崗位的深入思考，以加快我國星級酒店的自我“運行設(shè)計”進程。

一、大堂副理的概念及職責(zé)

設(shè)置大堂副理是星級酒店組織結(jié)構(gòu)中的一個特點。從目前酒店業(yè)對大堂副理的定義來看，大堂副理是受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對酒店一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門運作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，保證酒店以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店中級管理人員，有些酒店把大堂副理稱作值班經(jīng)理，也有酒店稱其為賓客服務(wù)經(jīng)理。

這一名稱，來自于對西方酒店管理模式的引進。西方酒店管理的組織結(jié)構(gòu)，是圍繞賓客，以如何提高和保證服務(wù)質(zhì)量為中心來設(shè)計的，它源自于賓客是“上帝”這一經(jīng)營理念?？腿擞腥魏瓮对V，酒店都有義務(wù)盡力解決。如果總經(jīng)理親自參與處理投訴，一方面總經(jīng)理可以利用全面管理的職能迅速解決問題，另一方面又因為總經(jīng)理親自參與服務(wù)可以讓賓客感受酒店對他的重視。但是總經(jīng)理每天需要花大部分時間去處理酒店其它業(yè)務(wù)，每件事都要總經(jīng)理親自出面解決顯然是不可能的。于是，為了確保賓客在店期間得到舒適、便捷、安全的星級服務(wù)，促進酒店的生產(chǎn)作業(yè)流程有序、到位，在酒店大堂設(shè)置一個崗位來解決這一問題便成為自然的事情。也就是說，大堂副理是隨著酒店管理實踐的深化而產(chǎn)生的。這一崗位的設(shè)置，是酒店管理服務(wù)理念所決定的，它的產(chǎn)生與存在，有其必然性和合理性。

二、大堂副理職能作用現(xiàn)狀

大堂副理這一崗位設(shè)置后，立即發(fā)揮了相應(yīng)的作用，因此，在業(yè)內(nèi)迅速得到廣泛的應(yīng)用，以至于在服務(wù)行業(yè)的其他企業(yè)，如商場、醫(yī)院、銀行、車站等，也開始效仿設(shè)置這一崗位，盡管叫法不同，如值班店長、患者服務(wù)、客服經(jīng)理、值班站長等，但工作地點都設(shè)在服務(wù)對象相對集中的大堂部位，工作內(nèi)容也大體相同。我國星級酒店在引進管理的同時，也把這一崗位引入酒店。在實踐中也發(fā)揮了一定作用。但許多星級酒店也開始發(fā)現(xiàn)，大堂副理的職能作用，并未象其職責(zé)規(guī)定的那樣得到充分的發(fā)揮。分析其中原因，筆者認(rèn)為，主要有以下兩點：

（一）權(quán)責(zé)不相當(dāng)。根據(jù)國外的習(xí)慣做法，目前大堂副理多設(shè)在房務(wù)部或前臺部，直接上司是前臺經(jīng)理或者是房務(wù)總監(jiān)。雖然酒店賦予大堂副理全方位的權(quán)力。但由于這種隸屬關(guān)系，使得大堂副理在履行職務(wù)的過程中都有“心虛”的感覺。其他部門也無法從這種組織結(jié)構(gòu)中體會到大堂副理行使管理、協(xié)調(diào)職能的合理性。具體表現(xiàn)在大堂副理在處理問題的過程中，當(dāng)事部門經(jīng)常出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，或?qū)Υ筇酶崩碜龀龅膮f(xié)調(diào)處理決定，不認(rèn)真執(zhí)行，反映出他們對處理結(jié)果權(quán)威性的漠視態(tài)度，從而也極大地打擊了大堂副理的工作積極性。于是，頭腦靈活、原則性不強的大堂副理，就開始幫助其他部門平事，甚至欺騙顧客，服務(wù)宗旨發(fā)生扭曲，使酒店服務(wù)質(zhì)量及運行方面存在的問題大量被截留，使酒店的決策層缺少了一條了解賓客需求的信息渠道。

（二）執(zhí)法不公正。通常情況下，同樣的問題發(fā)生在房務(wù)部和餐飲部，大堂副理對房務(wù)部的偏袒就會明顯地顯示出來。一般的做法是將房務(wù)部的問題通知房務(wù)總監(jiān)或經(jīng)理，不做記錄備案，或者大事化小、小事化了。而餐飲部的問題，則公事公辦，記錄在冊，第二天將情況報總經(jīng)理辦公室，于是，在酒店最高層了解的信息中，房務(wù)部的問題很少，而其他部門的問題較多。這種做法，嚴(yán)重違背了大堂副理工作公正性原則，無法樹立起酒店的正氣。

三、大堂副理崗位職能的改革

針對上述問題，許多酒店也開始對大堂副理這一崗位進行調(diào)整，一般都是從改變隸屬關(guān)系入手，賦予這一崗位新的職能，歸納起來主要有三種形式。一是獨立型。將大堂副理改稱大堂經(jīng)理，直接由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，將每天的情況形成一份書面報告，直接報總經(jīng)理。二是辦公室型。將大堂副理劃歸辦公室，結(jié)合辦公室政務(wù)、事務(wù)、服務(wù)的三項職能，對酒店辦公室單純的事務(wù)性工作是一種拓展。三是質(zhì)檢型。將大堂副理劃歸質(zhì)檢部，通過接受賓客投訴，直接動態(tài)地掌握酒店的服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)檢部由過去的事后質(zhì)量控制職能上延至事中的質(zhì)量控制。

以上三種類型，都在實踐中有上好的表現(xiàn)，也是各家酒店根據(jù)各自人文環(huán)境的實際作出的不同選擇，但都有可圈可點之處。首先是獨立型，雖然直接歸總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，信息渠道暢通，便于總經(jīng)理掌握第一手資料，但也使總經(jīng)理容易陷入日常經(jīng)營的事務(wù)圈內(nèi)，使總經(jīng)理調(diào)研、決策的壓力加大。而且，獨立型大堂副理，多與部門經(jīng)理同級別，這樣的人力資源，一般的酒店很難使他穩(wěn)定地從事這項工作，搞不好，只能成為別家酒店部門經(jīng)理的培訓(xùn)學(xué)校。其次是辦公型。雖然調(diào)整了隸屬關(guān)系，與辦公室的三項職能結(jié)合在一起，拓展了酒店的辦公室職能，但是，由于從圍繞服務(wù)賓客的角度劃分，辦公室屬于二線綜合保障部門，而大堂副理的崗位卻是直接為賓客服務(wù)的一線，所以，辦公室主任就成為這種改革能否順利進行的關(guān)鍵。辦公室主任如果是政務(wù)型的，就會利用好大堂副理占有賓客及各部門服務(wù)質(zhì)量評價的信息量快和大的特點，更好地發(fā)揮好參政作用。如果辦公室主任是事務(wù)型的，就只能成為傳話筒，做到管人不管事，對大堂副理這一崗位的建設(shè)將十分不利。第三是質(zhì)檢型。這種隸屬關(guān)系的調(diào)整，容易使大堂副理成為人人戒備的對象，不利于這一崗位協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮。同時，由于屬于質(zhì)檢部，也容易成為沒有質(zhì)量監(jiān)督的崗位，導(dǎo)致“管理真空”，形成特殊群體，對大堂副理這一崗位的建設(shè)也將十分不利。

四、重新設(shè)計的大堂副理

(一)根據(jù)上述分析，筆者結(jié)合對分管酒店大堂副理崗位改革的實踐，提出以下意見。

筆者曾管理的一家酒店，共有客房252間套，餐位682個，能一次性接待180人的會議，有主樓和貴賓樓兩處大堂。在大堂副理的崗位設(shè)置方面，以上的問題都存在。而且大堂副理的職能作用不僅沒有充分發(fā)揮出來，還逐步退變成為總服務(wù)臺的替補隊員，被前臺部的員工戲稱為“我們的夜間主管”，意思是前臺主管上日班，大堂副理上夜班，使這一崗位轉(zhuǎn)變成了部門內(nèi)部的一個職位，而非酒店的一項服務(wù)功能。

1.重新界定大堂副理的崗位職責(zé)

針對這種情況，從2001年4月1日開始，我們進行了一項改革嘗試，把大堂副理劃歸酒店辦公室，重新界定了大堂副理的崗位職責(zé)，共11條，具體內(nèi)容是：

（1）代表總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，接受客人對大廈提出的建議和意見，并將具體內(nèi)容匯總上報總經(jīng)理。

（2）協(xié)助大廈領(lǐng)導(dǎo)和各部門處理各種突發(fā)事件。

（3）熟知大廈所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間、經(jīng)營特色、負(fù)責(zé)人姓名；熟悉市內(nèi)交通、旅游景點，隨時為客人提供各種查詢服務(wù)。

（4）了解和掌握客房使用情況：主要宴請、會議安排及VIP抵離情況，并負(fù)責(zé)檢查核實會議、VIP接待準(zhǔn)備工作。

（5）熟悉長住客人和回頭客的姓名、身份、性格特點，搞好大廈與客人的關(guān)系。

（6）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。

（7）檢查大堂各種服務(wù)設(shè)備及設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題，及時報修。

（8）配合夜間值班經(jīng)理全面負(fù)責(zé)大廈工作。

（9）協(xié)調(diào)有關(guān)部門，處理客人損壞大廈財物的索賠工作。

（10）掌握大廈日常狀態(tài)和重要接待任務(wù)安排，認(rèn)真作好工作日記，及時填報《夜班情況》。

（11）接受部門經(jīng)理交辦的其他工作。

為了使大堂副理在對客服務(wù)和協(xié)調(diào)工作方面，有據(jù)可依，任務(wù)明確，又對大堂副理權(quán)限做出了5點具體規(guī)定：

（1）大堂所有設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題，大堂副理有權(quán)直接報修，有關(guān)部門也有報修責(zé)任，雙重報修，可確保及時維修，維護大堂正常運轉(zhuǎn)。

（2）大堂公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備歸屬辦公室管理。廣告宣傳牌、壁爐用具分屬銷售部、前臺部管理。

（3）客房賠償問題：價值100元以內(nèi)的物品，相關(guān)部門主管即可自行處理；價值100至500元的物品，由大堂副理及時請示相關(guān)部門經(jīng)理提供索賠依據(jù)后進行處理；價值500元以上的物品，大堂副理請示總經(jīng)理或當(dāng)天總值班進行處理。

（4）鐘點房必須嚴(yán)格按規(guī)定的時間計價，超時補費。

（5）出現(xiàn)客人投訴，大堂副理有權(quán)視當(dāng)時情況給予相應(yīng)打折處理，范圍包括：主樓，標(biāo)準(zhǔn)間290元以下入住的打折底線為200元/間（不含餐），290元以上入住的打折底線為入住價的8折。經(jīng)濟間不打折。套房打折底線為300元/間。貴賓樓，A級套房以下的打折底線為門市價的5折。投訴處理完畢，當(dāng)班大堂副理應(yīng)在賬單上注明打折原因并與總臺經(jīng)手人簽字為證。

同時明確，大堂副理直接接受常務(wù)副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，每日7：30分之前要將《夜班情況》報常務(wù)副總審閱。

隨著隸屬關(guān)系的調(diào)整，大堂副理的作用有了明顯加強。一方面，總經(jīng)理層面。掌握到更多的一線對客服務(wù)的信息，據(jù)統(tǒng)計，從2001年4月1日至2002年12月31日，大堂副理日常發(fā)現(xiàn)問題406件，是過去的3倍多；另一方面部門經(jīng)理由于知道出現(xiàn)問題后，會很快通報給總經(jīng)理，也加快了對問題的解決處理進度，從機制上最大可能地避免了推諉扯皮現(xiàn)象。

2.大堂副理崗位的重新設(shè)計

根據(jù)幾年來大堂副理崗位改革實踐的探索和對這一職務(wù)的分析，筆者認(rèn)為，將大堂副理的職能定位在總經(jīng)理的“耳目”和“喉舌”較為恰當(dāng)，體現(xiàn)了這一職務(wù)的政務(wù)性、事務(wù)性、服務(wù)性和信息性的特點。所謂總經(jīng)理的“耳目”，就是代表總經(jīng)理在酒店大堂行使職權(quán)，監(jiān)督其他崗位工作，向總經(jīng)理及時反饋酒店經(jīng)營運作的信息，特別是賓客的意見和要求，使酒店在運作過程中，對于總經(jīng)理不會出現(xiàn)信息不對稱現(xiàn)象，確保管理的針對性和有效性。所謂總經(jīng)理的“喉舌”，就是代表總經(jīng)理宣傳貫徹酒店的具體規(guī)定，協(xié)調(diào)與賓客的關(guān)系，向賓客答疑解惑，爭取賓客對酒店管理工作的支持與理解。

圍繞這一功能，星級酒店大堂副理的崗位應(yīng)作如下設(shè)計：

第一，重新設(shè)計大堂副理在酒店組織結(jié)構(gòu)中的位置。應(yīng)隸屬于總經(jīng)理辦公室，受常務(wù)副總經(jīng)理和辦公室主任雙重領(lǐng)導(dǎo)。如此設(shè)計，一方面可以發(fā)揮總經(jīng)理辦公室的催辦、協(xié)調(diào)職能，使大堂副理能名正言順地進行管理，對于各類問題的處理可以得到相關(guān)部門的及時回應(yīng)，為爭取賓客再次光臨酒店提供補救性服務(wù)。另一方面，作為綜合部門的一員，在代表總經(jīng)理執(zhí)行公務(wù)的過程中，避免了傾向性，維護了監(jiān)察的公正性。此外，因為直接受常務(wù)副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，客人投訴以及其他有關(guān)酒店的信息可以直接傳遞到總經(jīng)理處，避免了信息傳遞過程中的變形和丟失。

第二，精心培養(yǎng)選拔合適人選充實大堂副理崗位。這一崗位的特殊性，決定了對人員綜合素質(zhì)的要求較高，因此，筆者認(rèn)為，除了從酒店其他部門抽調(diào)優(yōu)秀員工外，可以通過科學(xué)的手段（性格、應(yīng)變能力等測試），從每年應(yīng)屆大學(xué)本科酒店管理專業(yè)、英語及其他外語專業(yè)或法律專業(yè)直接招收大堂副理見習(xí)生。具體操作是：在大學(xué)生上崗后，按照培訓(xùn)計劃到各個部門進行操作及管理實習(xí)，具體安排為前臺6個月、餐飲6個月、客房2個月，其他職能部門4個月，共計一年半。見習(xí)結(jié)束考核合格后定崗初級大堂副理。見習(xí)期工資待遇為領(lǐng)班級。

第三，完善對大堂副理工作的監(jiān)督制度。沒有制約的權(quán)力就會產(chǎn)生腐敗，就容易使用權(quán)人喪失自制力，因此，酒店應(yīng)建立相應(yīng)制度對大堂副理工作進行監(jiān)督考察，保證其工作的公正、正確。如，通過人力資源部，要定期對大堂副理進行民主測評；通過質(zhì)檢部，對大堂副理日常在崗情況進行檢查，考核；總經(jīng)辦通過《夜班情況》的歸納匯總，保持對大堂副理工作審查的連續(xù)性；常務(wù)副總應(yīng)堅持每周組織大堂副理開一次會，結(jié)合《夜班情況》上報的信息，論事不論人，肯定好的做法，指出不足之處，了解各部門對大堂副理工作配合支持的情況，以保持大堂副理工作的權(quán)威性與公正性。

以上是筆者對星級酒店大堂副理這一崗位的職務(wù)分析，拋磚引玉，請專家同行不吝指正。

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1671-7740(2012)01-0078-04

梁波（1965-），男，哈爾濱工業(yè)大學(xué)MBA，黑龍江昆侖酒店管理有限公司副總經(jīng)理，黑龍江旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心研究人員，主要從事體驗經(jīng)濟形式下的酒店管理研究。