李彥武，閆 衍

（1.張家口廣播電視大學(xué)，河北 張家口 075000；2.宣化科技職業(yè)學(xué)院，河北 宣化 075100）

一、引言

“輿論”是群眾就他們共同關(guān)心或感興趣的問題公開表達(dá)出來的意見綜合。林肯曾說，你有輿論的支持，無往而不勝；沒有的話，無事不敗。“網(wǎng)絡(luò)輿情”則是公眾利用互聯(lián)網(wǎng)，表達(dá)和傳播自己對(duì)某些社會(huì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題的情緒、態(tài)度和意見，并產(chǎn)生一定的社會(huì)影響力。網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體的輿論，主要存在于電子公告板（BBS）、博客（Blog）、微博（Micro Blog）、社交網(wǎng)（SNS）、即時(shí)通訊工具（IM）、電子郵件（Email）和視頻網(wǎng)站等。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在《第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中指出，截至2011年12月底，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到38.3%，網(wǎng)民達(dá)到5.13億。越來越多的人們通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)觀點(diǎn)和看法，互聯(lián)網(wǎng)成為人們思想文化的集散地，深刻影響著各種社會(huì)事件的發(fā)生和發(fā)展，與此同時(shí)，頻發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情也給政府管理帶來巨大挑戰(zhàn)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室對(duì)2009年77件社會(huì)熱點(diǎn)事件進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，由網(wǎng)絡(luò)引發(fā)公眾關(guān)注的事件有23起，占全部事件的30%。網(wǎng)絡(luò)輿情若不及時(shí)加以正確引導(dǎo)，往往容易引發(fā)群體性事件，破壞社會(huì)和諧，損害政府威信。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)中存在的問題

網(wǎng)絡(luò)輿情有時(shí)系由偶發(fā)事件引起，有時(shí)則由社會(huì)矛盾長期積累所致，其內(nèi)容有的是網(wǎng)民情緒宣泄，有的是敵對(duì)勢力的煽動(dòng)，但又不乏反映公眾的整體利益訴求和價(jià)值觀念的理性思考。因而網(wǎng)絡(luò)輿情是一把雙刃劍，雖然它會(huì)引發(fā)社會(huì)危機(jī)，成為社會(huì)管理的羈絆，但若能把握其產(chǎn)生和發(fā)展的規(guī)律，進(jìn)行科學(xué)合理的處置，網(wǎng)絡(luò)輿情同樣能對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和發(fā)展產(chǎn)生積極影響［1］。當(dāng)前，政府在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的處理中，主要存在如下兩方面的問題：

1.政府回應(yīng)不及時(shí)

網(wǎng)絡(luò)輿情具有隱匿性、交互性、突發(fā)性、難控性和公開性等特點(diǎn)，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情一旦發(fā)生，一條微博信息可以瞬間出現(xiàn)到成千上萬人的電腦屏幕；一篇引起網(wǎng)民關(guān)注的BBS帖子，很快會(huì)出現(xiàn)成千上萬的跟帖討論。一個(gè)輿情熱點(diǎn)可在短時(shí)間內(nèi)迅速蔓延。一些地方政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)質(zhì)以及傳播特點(diǎn)缺乏充分認(rèn)知，不能及時(shí)捕捉敏感信息，不能對(duì)事件的爆發(fā)及時(shí)預(yù)警，特別是對(duì)突發(fā)性強(qiáng)、傳播快的網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)遲緩，回應(yīng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于事件的發(fā)展速度，結(jié)果導(dǎo)致網(wǎng)民情緒激化，事態(tài)擴(kuò)大。

政府應(yīng)當(dāng)在危機(jī)發(fā)生第一時(shí)間，迅速對(duì)事件展開調(diào)查了解，及時(shí)做出強(qiáng)有力回應(yīng)，給公眾一個(gè)交待。北京大學(xué)程曼麗認(rèn)為：“許多情況下，人們產(chǎn)生聽信謠傳的傾向和從眾行為，是因?yàn)榈貌坏絹碜哉矫娴臋?quán)威信息，或者信息太弱?！惫俜降募皶r(shí)回應(yīng)，可以減少虛假信息的產(chǎn)生，降低謠言傳播的速度，有利于提升政府形象，增強(qiáng)政府公信力。否則，民眾會(huì)對(duì)政府失去信任，使工作處于被動(dòng)，使政府威信受損。

2.政府權(quán)威信息缺位

艾瑟·戴森指出：“數(shù)字化世界是一片嶄新的疆土，既可以釋放出難以形容的生產(chǎn)能量，也可能成為恐怖主義者和江湖巨騙的工具，或者彌天大謊和惡意中傷的大本營?！保?］當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)，特別是當(dāng)?shù)胤秸毮懿块T有行為失范、決策失誤、行政不作為等情況導(dǎo)致的輿情，一些地方政府不是及時(shí)公布權(quán)威信息，而是采用封鎖消息的應(yīng)對(duì)方法，有的是出于護(hù)短，有的則是試圖爭取空間和時(shí)間進(jìn)行淡化處理，以致出現(xiàn)政府主管部門長時(shí)間失語。公眾得不到政府方面的信息和事情真相，了解不到事件進(jìn)展?fàn)顩r，于是網(wǎng)上各種言論便此起彼伏，真假莫辨，致使輿情愈演愈烈。

一些地方政府沒有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情是民眾表達(dá)意愿的一種途徑，而是將網(wǎng)絡(luò)輿情視為洪水猛獸，采取壓制輿論、謊報(bào)輿情的辦法來處理。殊不知，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的每個(gè)網(wǎng)民都是信息的發(fā)布源，單純依靠技術(shù)手段進(jìn)行封堵是治標(biāo)不治本，很難阻止網(wǎng)民將信息再次散播。你刪帖快，他發(fā)得快；你封鎖賬號(hào)，他重新注冊(cè)。如此一來，極易導(dǎo)致網(wǎng)民新的不滿和矛盾，網(wǎng)民會(huì)更加無所顧忌地發(fā)表看法和大肆傳播負(fù)面信息，最終發(fā)展成群體性事件，使社會(huì)穩(wěn)定遭到破壞。

地方政府應(yīng)當(dāng)直面網(wǎng)絡(luò)輿情，積極引導(dǎo)社情民意，及時(shí)給予回應(yīng)和答復(fù)，通過妥善處理輿情解決群眾關(guān)心的、可能影響群眾利益的問題，提高政府公信力，樹立政府形象。政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的主流聲音缺位，就會(huì)陷入口誅筆伐之中，坐失解決危機(jī)的主動(dòng)權(quán)。這種回避和敷衍，會(huì)令人聯(lián)想起把頭埋在沙中的鴕鳥，降低群眾對(duì)政府的信任感。

三、政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的主要對(duì)策

1.敏銳捕捉輿情熱點(diǎn)

治理網(wǎng)絡(luò)輿情必須善于捕捉輿情熱點(diǎn)，盡可能將問題解決在萌芽狀態(tài)，避免輿情進(jìn)一步升級(jí)。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生是有跡可循的，網(wǎng)絡(luò)輿情事件往往是民眾對(duì)于某種利益的訴求或者是某種社會(huì)問題的積累，事件爆發(fā)前通常會(huì)有一個(gè)矛盾積累和演變過程，在這一過程中，網(wǎng)絡(luò)輿情業(yè)已在網(wǎng)上產(chǎn)生并逐步傳播開來。

鑒于此，一方面，政府部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集和分析工作應(yīng)當(dāng)常態(tài)化，平時(shí)就要密切關(guān)注各網(wǎng)站的時(shí)事熱點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)輿情，特別是對(duì)于熱門的視頻、音頻以及圖片等媒體信息要格外加以留意。及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)征兆，對(duì)獲取的輿情信息要及時(shí)進(jìn)行整理，組織力量調(diào)查研究，安排部署應(yīng)對(duì)方案，努力做到先聲奪人，爭取在第一時(shí)間向廣大網(wǎng)民公布調(diào)查結(jié)果和事件真相，把握輿情事件處理的主動(dòng)權(quán)，力爭把輿情帶來的負(fù)面影響減到最低。有學(xué)者提出應(yīng)在輿情形成的24小時(shí)內(nèi)，至少要傳遞出兩個(gè)信息：一是政府對(duì)事件很重視；二是事件正在調(diào)查，結(jié)果即將公布。這樣做可以有效穩(wěn)定網(wǎng)民情緒，控制輿情進(jìn)一步傳播。

另一方面，政府工作人員應(yīng)該積極與網(wǎng)民在線互動(dòng)，了解網(wǎng)民的思想和觀點(diǎn)。對(duì)于一些過激言論，要進(jìn)行客觀分析，了解這些言論背后的真正訴求，從中發(fā)現(xiàn)潛在的輿情熱點(diǎn)，及時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展方向。

2.依靠主流聲音引導(dǎo)

地方政府應(yīng)掌握輿情傳播規(guī)律和引導(dǎo)規(guī)律，實(shí)時(shí)傳遞主流聲音，適時(shí)轉(zhuǎn)換輿論關(guān)注點(diǎn)，干預(yù)輿情進(jìn)程，通過主流聲音的引導(dǎo)贏得網(wǎng)民的信服和支持。

地方政府應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“輿論領(lǐng)袖”，依靠“輿論領(lǐng)袖”進(jìn)行正面輿論引導(dǎo)?！拜浾擃I(lǐng)袖”是指在網(wǎng)絡(luò)傳播中經(jīng)常為他人提供信息、評(píng)論，并能對(duì)其他網(wǎng)民施加影響的網(wǎng)絡(luò)活躍分子，是大眾傳播中的評(píng)論員和轉(zhuǎn)達(dá)者。“二級(jí)傳播理論”認(rèn)為，大眾傳播的信息要經(jīng)過“信息從大眾到輿論領(lǐng)袖，然后再到一般受眾”的過程。輿論領(lǐng)袖在知識(shí)面、責(zé)任感、人際能力、媒體接觸量方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般受眾，因而在一般受眾中有較強(qiáng)的影響力［3］。在信息傳播中，普通受眾在對(duì)輿情的判斷上，在行為和態(tài)度的選擇上，很大程度上要受輿論領(lǐng)袖對(duì)事件的評(píng)論和立場的左右。因此，要重視輿論領(lǐng)袖的作用，利用其權(quán)威性和影響力，強(qiáng)化主流聲音，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。

3.加強(qiáng)法制和自律

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管是否有效，在很大程度上取決于國家相關(guān)法律法規(guī)是否完善。截至2011年12月底，我國頒布了約70部與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的法律法規(guī)，包括《互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定》（2000年）、《新聞網(wǎng)站電子公告服務(wù)管理暫行辦法》（2002年）、《互聯(lián)網(wǎng)站禁止傳播淫穢、色情等不良信息自律規(guī)范》（2004年）等。這些法律法規(guī)初步形成了管理與技術(shù)相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)安全保障體系，為加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)管理提供了重要保障。

但是，在眾多的法律法規(guī)當(dāng)中，專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的法律法規(guī)目前還沒有，因此網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管應(yīng)當(dāng)進(jìn)行系統(tǒng)完善的立法，將輿情管理納入法制軌道，在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿論和依法打擊網(wǎng)上不法之徒的同時(shí)，也可有效遏止一部分地方政府職能部門在涉網(wǎng)事件中濫用職權(quán)的行為；另外，各地方政府要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，推動(dòng)制定相應(yīng)的地方性法規(guī)和地方性規(guī)章，有效防治網(wǎng)絡(luò)輿情，各有關(guān)部門在執(zhí)法過程中，應(yīng)將互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)真正落在實(shí)處，避免有法不依、任意妄為的情形［4］；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管，還要強(qiáng)化行業(yè)自律，將管理的權(quán)利賦予網(wǎng)絡(luò)從業(yè)者，要求網(wǎng)絡(luò)從業(yè)者必須嚴(yán)格遵守《中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約》，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)必須具有良好的經(jīng)營道德，擁有較高道德水平的IT人才，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)言論的有效自我約束；此外，還要克服目前互聯(lián)網(wǎng)由宣傳、公安、文化等多個(gè)部門多頭管理的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的統(tǒng)一管理。

4.構(gòu)建輿情監(jiān)控系統(tǒng)

政府應(yīng)當(dāng)組織技術(shù)力量，開發(fā)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)郵件監(jiān)控、聊天監(jiān)控和局域網(wǎng)監(jiān)控。通常，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)可根據(jù)用戶預(yù)設(shè)的關(guān)鍵詞在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)成千上萬論壇、博客等網(wǎng)站里的輿情信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面新聞，找到輿論領(lǐng)袖，進(jìn)行危機(jī)評(píng)估，生成分析報(bào)告和應(yīng)急預(yù)案等，為政府輿情監(jiān)控提供參考。

政府可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控掌握到的資料，對(duì)輿情的危害程度、發(fā)展態(tài)勢，依照所制定的制度和程序及時(shí)上報(bào)。如果是涉及反動(dòng)、恐怖等內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)進(jìn)行控制，并依法追究責(zé)任；如果是涉及社會(huì)發(fā)展和政府職能的質(zhì)疑型輿情，應(yīng)從輿情監(jiān)測資料中挖掘社情民意，為地方政府決策提供支持，并進(jìn)行正面回應(yīng)、正確引導(dǎo)。

5.堅(jiān)持政府信息公開

政府必須及時(shí)公開信息，讓信息透明化，用事實(shí)粉碎謠言，化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。我國在2008年5月起實(shí)施的《政府信息公開條例》，明確了政府要以信息公開為原則，以信息不公開為例外的信息披露原則，保障了公民廣泛的知情權(quán)。

通常，人們?cè)诿鎸?duì)突如其來的事件時(shí)，往往迫切需要了解事情的真相和動(dòng)態(tài)。此時(shí)，公眾會(huì)理所當(dāng)然的渴求政府方面的權(quán)威聲音。如果政府封鎖信息，不法分子就會(huì)趁機(jī)散布謠言，公眾就會(huì)陷入恐慌之中，給政府管理工作造成困擾。因而，堅(jiān)持政府信息公開，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布有關(guān)信息可以迅速穩(wěn)定民心，防止各種小道消息擾亂視聽，保障公眾的知情權(quán)，有效控制網(wǎng)絡(luò)輿情［5］。

地方政府應(yīng)該充分利用政府網(wǎng)站，及時(shí)披露各類信息、征詢各方民意，加強(qiáng)與公眾的溝通，想方設(shè)法解決群眾關(guān)心的民生問題，這樣才能筑牢網(wǎng)上輿論長城，營造健康向上的主流輿論，用正面宣傳打擊網(wǎng)絡(luò)雜音，最大限度地減少或避免公眾的錯(cuò)誤猜測和媒體的失實(shí)報(bào)道。

［1］唐守廉.互聯(lián)網(wǎng)及其治理［M］.北京：北京郵電大學(xué)出版社，2008.

［2］艾瑟·戴森.2.0版數(shù)字化時(shí)代的生活設(shè)計(jì)［M］.?？冢汉Ｄ铣霭嫔纾?998.

［3］斯蒂夫·小約翰.傳播理論［M］.北京：中國社會(huì)科學(xué)出版社，1999.

［4］燕道成.國外網(wǎng)絡(luò)輿論管理及啟示［J］.南通大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2007，（2）.

［5］畢宏音.網(wǎng)絡(luò)輿情形成與變動(dòng)中的群體影響分析［J］.天津大學(xué)學(xué)報(bào)（社科版），2007，（3）.