韓 婷

(黑龍江職業(yè)學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150080)

淺談黑龍江省英語導(dǎo)游素質(zhì)的提升

韓 婷

(黑龍江職業(yè)學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150080)

隨著龍江旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，從游客、旅行社對導(dǎo)游的基本要求來看,對英語導(dǎo)游的英語專業(yè)能力和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)都提出了較高的要求,能夠用英語流利對話具有良好職業(yè)素質(zhì)的導(dǎo)游是涉外旅行社和外國游客都比較看好的,但目前不少英語導(dǎo)游還難以達(dá)到這個要求,這就要求開設(shè)相關(guān)專業(yè)的院校在人才培養(yǎng)方面多下功夫，同時也需要相關(guān)管理部門對英語導(dǎo)游的服務(wù)加大監(jiān)管力度，力求全面提升黑龍江英語導(dǎo)游的整體素質(zhì)。

龍江旅游；英語導(dǎo)游；專業(yè)能力；職業(yè)道德

隨著龍江經(jīng)濟的不斷發(fā)展,黑龍江省旅游客源地的市場規(guī)模也在不斷擴大,在境外已經(jīng)形成俄羅斯、日本、韓國、東南亞各國,以及港澳臺等穩(wěn)定的客源地市場,并逐步向歐美、大洋洲擴展。黑龍江省憑借得天獨厚的冰雪資源條件,近幾年加大了冰雪產(chǎn)業(yè)開發(fā)力度，尤其是在一年一度的哈洽會和冰雪節(jié)及第二十九屆世界大學(xué)生運動會期間，在接待外國游客方面展現(xiàn)出不俗的水平和能力，與此同時我省的旅游市場對英語導(dǎo)游的需求也越來越大。但隨著龍江旅游業(yè)的迅猛發(fā)展對我省導(dǎo)游人員尤其是英語導(dǎo)游人員提出了更高的要求，英語作為世界第一通用語言在外語導(dǎo)游中占著重要的地位，本文主要想通過研究解決英語導(dǎo)游隊伍建設(shè)問題，希望能為龍江英語導(dǎo)游的發(fā)展提供一些思考，進而更好地為龍江經(jīng)濟的發(fā)展服務(wù)。

一 黑龍江省英語導(dǎo)游行業(yè)存在的問題

1.英語導(dǎo)游的專業(yè)英語能力有待于提高。

目前黑龍江省的英語導(dǎo)游大都是英語口語較好或是一些院校旅游英語專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，他們中的很多人只是考取了全國導(dǎo)游員資格證書并沒有取得英語導(dǎo)游資格證書，所以對于他們的英語專業(yè)水平也就無法衡量。他們的英語水平一般都停留在可以日常對話，但對于旅游景點的相關(guān)英語介紹就有所欠缺，這極大地影響了導(dǎo)游效果。英語導(dǎo)游是通過英語對話實現(xiàn)與外國游客的溝通，這中間不但包含日常食宿及行程的安排還包括旅游地的風(fēng)土人情的介紹及旅游景點的介紹。這就要求英語導(dǎo)游不但發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、口語流暢，還要有一定的專業(yè)素質(zhì)，可以流利的介紹景點并對外國游客提出的要求能夠給予圓滿的解決。

2.英語導(dǎo)游的基本職業(yè)素質(zhì)有待于提高。

通過對黑龍江省內(nèi)多家旅行社及旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)管理部門的走訪，我們了解到外國游客對英語導(dǎo)游服務(wù)過程中的投訴案件相對較少，但也有個別省外組團社向黑龍江省旅游相關(guān)管理部門投訴導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)問題的情況。另外從旅行社收集的“游客對導(dǎo)游服務(wù)滿意情況調(diào)查表”中也可以看出有些國外游客雖然沒有投訴導(dǎo)游的服務(wù)，但在調(diào)查表中依然體現(xiàn)出他們對導(dǎo)游服務(wù)的不滿意。在為數(shù)不多的投訴中關(guān)于“強制購物”的投訴居多。導(dǎo)游帶有引導(dǎo)性甚至強制性的購物是旅游中常見的一種現(xiàn)象。在旅行過程中,導(dǎo)游往往把游客帶到各種紀(jì)念品商店,向游客“介紹”各種商品,即使沒有人愿意購買物品,也要在各種購物店停留一段時間,導(dǎo)游借此獲得賣主的一定報酬。而相關(guān)規(guī)定顯示:導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動時不得以欺騙、脅迫等手段強制游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫游客消費。購物是旅游旅游過程中的必要活動,游客也想在旅游地帶些紀(jì)念品送給親戚朋友,他們不是反對導(dǎo)購,而有些導(dǎo)游員并沒有掌握正確的導(dǎo)購方法，在利益的驅(qū)使下采取一些不正當(dāng)?shù)氖侄芜M行推銷，這是游客反感購物的主要原因。且購物服務(wù)在整個旅游服務(wù)是管理最薄弱的環(huán)節(jié)。在此環(huán)節(jié)中，大多數(shù)是由導(dǎo)游安排購物店，有些導(dǎo)游更是在利益的驅(qū)使下走馬燈似的帶領(lǐng)外國游客參觀景點而節(jié)省出時間在購物點逗留。這是讓外國游客最為反感的事情，大部分的外國游客并不會漢語也不知道去哪兒投訴，實在忍無可忍只能向他們報名的旅行社投訴，這使一些黑龍江省內(nèi)的地接社與省外的旅行社產(chǎn)生很多糾紛。同時，對黑龍江的旅游形象也造成很大的影響。

3.對英語導(dǎo)游缺乏系統(tǒng)的管理。

黑龍江省的導(dǎo)游大都是旅行社的兼職導(dǎo)游，只有一小部分在旅游旺季時被聘為旅行社的專職導(dǎo)游。這就給導(dǎo)游隊伍的管理造成很大的混亂。黑龍江省內(nèi)的一些英語導(dǎo)游也正是看準(zhǔn)這樣的機會肆意違規(guī)操作。他們的心理大都是“東家不做做西家”，所以導(dǎo)致外國游客投訴案件的發(fā)生。目前，黑龍江省相關(guān)部門對于兼職導(dǎo)游的管理除了導(dǎo)游證的年檢及對旅行社加強管理外也沒有切實可行的約束條款。這也是全國各地對兼職導(dǎo)游進行管理的難題。

二 對黑龍江省英語導(dǎo)游隊伍建設(shè)的幾點建議

導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)的問題。英語導(dǎo)游更是肩負(fù)起將我國的大好河山介紹給外國游客的重要使命。英語導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)能力素質(zhì)決定了其工作的好壞。所以，一個稱職的英語導(dǎo)游不但要有良好的職業(yè)道德素質(zhì)還要有過硬的專業(yè)能力素質(zhì)。

1.提高英語導(dǎo)游專業(yè)素質(zhì)，做好專業(yè)基礎(chǔ)教學(xué)。

目前，黑龍江省從事英語導(dǎo)游工作的導(dǎo)游人員大多是各大專院校英語專業(yè)或是旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生。他們在校期間考取了全國導(dǎo)游員資格證書，有的還通過了英語導(dǎo)游資格證的考試。由于各個學(xué)校的專業(yè)教學(xué)水平不同，以及畢業(yè)的專業(yè)不同，所以英語導(dǎo)游的素質(zhì)也參差不齊。要提高黑龍江省英語導(dǎo)游的整體專業(yè)素質(zhì)，就要把源頭的教育工作做好，從教學(xué)的角度全面提高英語導(dǎo)游的專業(yè)素質(zhì)。這就要求開設(shè)旅游英語專業(yè)和旅游管理專業(yè)的各高校嚴(yán)把教學(xué)質(zhì)量關(guān)，使畢業(yè)生不但有過硬的導(dǎo)游基礎(chǔ)知識，還要有相對流利的英語口語能力，這兩方面是英語導(dǎo)游必備的專業(yè)基礎(chǔ)。據(jù)筆者了解，目前有許多開設(shè)旅游管理和旅游英語專業(yè)的高等職業(yè)院校采取了“校企合作”的人才培養(yǎng)方式，即通過學(xué)校與企業(yè)進行溝通及專業(yè)論證，能夠讓學(xué)校了解行業(yè)所需人才應(yīng)具備的素質(zhì)完善人才培養(yǎng)方案，并在教學(xué)實踐環(huán)節(jié)中安排學(xué)生到相關(guān)涉外旅行社進行實踐鍛煉。這種教學(xué)模式既滿足了學(xué)生對專業(yè)知識的實踐，也為企業(yè)提供了他們所需要的人才，同時使高職院校的人才培養(yǎng)更加符合行業(yè)需求。同時，筆者還建議相關(guān)企業(yè)與學(xué)校建立長期的合作機制，對于那些尚未考取英語導(dǎo)游員資格證書但在校專業(yè)課成績突出的同學(xué)給予優(yōu)先進入旅行社實習(xí)的機會，這些工作并不單純指英語導(dǎo)游的工作，可以讓學(xué)生提前進入旅行社從事與涉外旅行相關(guān)的工作，這樣可以讓他們提前進入角色，了解旅行社運營模式，實踐自己的專業(yè)知識，有助于考取導(dǎo)游資格證書。對于那些已經(jīng)考取英語導(dǎo)游員資格證書，但在校專業(yè)成績不佳的學(xué)生學(xué)校應(yīng)采取相應(yīng)的懲罰措施。

2.系統(tǒng)管理，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會職能，全面提升英語導(dǎo)游職業(yè)道德。

導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)水平、儀表儀容和精神風(fēng)貌固然重要,但比較而言旅游者還是看重導(dǎo)游員良好的職業(yè)道德,所以不但在職業(yè)教育中對學(xué)生的職業(yè)道德教育要放在首位還要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的職能，對省內(nèi)英語導(dǎo)游的從業(yè)人員進行監(jiān)督和管理。目前，由于黑龍江省英語導(dǎo)游的數(shù)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及漢語導(dǎo)游的人數(shù)，又因為這些人大多數(shù)都是在旅行社從事兼職導(dǎo)游的工作，所以英語導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)無法得到有效的監(jiān)管。對于導(dǎo)游的監(jiān)管只能通過一年一次的導(dǎo)游證年檢或在各類對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的投訴中找尋蹤跡。而英語導(dǎo)游服務(wù)對象的特殊性也從某種程度上限制了相關(guān)部門對英語導(dǎo)游的監(jiān)管。英語導(dǎo)游的服務(wù)對象大多是外國游客，這些游客中絕大部分人都不會講漢語，所以當(dāng)遇到導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量問題時，由于語言的障礙使得外國游客投訴無門，充其量只是與報團時的旅行社聯(lián)系，有的也就不了了之。所以，英語導(dǎo)游服務(wù)的低投訴率并不代表英語導(dǎo)游的服務(wù)水平高，其中的隱患也是存在的。所以，相關(guān)旅游監(jiān)管部門應(yīng)和旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合起來，規(guī)范英語導(dǎo)游職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)管和懲罰力度，力求使黑龍江省英語導(dǎo)游服務(wù)更上一個臺階。另外，旅游行業(yè)協(xié)會也應(yīng)充分發(fā)揮其職能，出臺更加完善的英語導(dǎo)游服務(wù)過程考評體系，并要求各旅行社嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)對英語導(dǎo)游的服務(wù)道德意識進行考核，并將成績在行業(yè)內(nèi)部公開，對于那些職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)較高，服務(wù)意識較強的導(dǎo)游人員進行行業(yè)內(nèi)部嘉獎，從而全面提高黑龍江省英語導(dǎo)游的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，提高他們工作的積極性。導(dǎo)游員職業(yè)道德的好壞,決定了旅游者的滿意程度和服務(wù)質(zhì)量的高低,以至于影響到國家、地方的形象,這也是提高旅游業(yè)行業(yè)水平的必由之路。

三 小結(jié)

隨著黑龍江省旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，從游客、旅行社對導(dǎo)游的基本要求來看,對英語導(dǎo)游英語專業(yè)能力要求還是比較高的，能夠用英語流利對話具有良好職業(yè)素質(zhì)的導(dǎo)游是黑龍江省涉外旅行社和外國游客都比較看好的,但目前不少英語導(dǎo)游還難以達(dá)到這個要求,所以開設(shè)旅游英語和旅游管理相關(guān)專業(yè)的職業(yè)院校務(wù)必做好人才培養(yǎng)的工作，為黑龍江省的涉外旅游事業(yè)多培養(yǎng)出一些既有專業(yè)能力又有較高的職業(yè)道德的高素質(zhì)英語導(dǎo)游人才。另外，相關(guān)旅游行業(yè)的管理部門及行業(yè)協(xié)會也應(yīng)負(fù)起責(zé)任，加強對英語導(dǎo)游的監(jiān)管，全面提升英語導(dǎo)游的形象，從而提升龍江旅游的整體形象。

[1]張思彤.淺談英語導(dǎo)游應(yīng)該具備的素質(zhì)[J].安徽文學(xué)，2011(1).

[2]寧士敏.小平旅游經(jīng)濟思想在龍江生根開花[N].中國旅游報，2000(8).

[3]張銅順. 淺析龍江旅游資源的現(xiàn)狀與發(fā)展[J].黑龍江科技信息，2007(10).

[4]李鴻，李永臣，田瑩.國內(nèi)導(dǎo)游人員市場需求調(diào)查[J]. 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報，2008(2).

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(責(zé)任編輯：宋瑞斌)

OnImprovingQualityofEnglish-speakingTourGuidesinHeilongjiangProvince

Han Ting

With the development of the tourist industry in Heilongjiang province , it is imperative for the English-speaking tour guides to improve their professional ability and professional ethic standard . The travel agency in Heilongjiang and foreign tourists need the tour guide who can speak English smoothly and have good profession quality. But at present most of the tour guides can’t reach this standard. It is necessary for colleges or travel agencies to make the tour guides to improve their professional competence and to strengthen the supervision for their service so as to increase the level of tourist service.

tourist industry in Heilongjiang province; English-speaking guides;professional ability;professional ethics

韓婷，碩士，講師，黑龍江職業(yè)學(xué)院。研究方向：旅游英語、英國文學(xué)。

1672-6758(2012)07-0102-2

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