季 蓓 徐學(xué)煒 賀雙忍 楊亞萍

護(hù)患糾紛是護(hù)患雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理后果在認(rèn)識(shí)上意見不一致時(shí)所發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)議［1］。兒童是家庭的核心，關(guān)注的焦點(diǎn)，幾乎每例患兒皆有2名以上家長(zhǎng)陪護(hù)。家長(zhǎng)愛子心切，對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求較為苛刻，兒科護(hù)患糾紛易于發(fā)生。本文對(duì)我院兒科近年來(lái)發(fā)生的26起護(hù)患糾紛進(jìn)行分析，旨在探討防范對(duì)策。

1 臨床資料

1.1 一般資料 本組資料為2005年5月～2011年5月我院兒科所發(fā)生的護(hù)患糾紛，共26起。資料采集采取查閱護(hù)理部、黨辦室、院辦室及科室糾紛記錄，以及部分當(dāng)事人、見證人填寫調(diào)查問(wèn)卷的方法。

1.2 糾紛分類 26起糾紛中口頭糾紛8起，家屬投訴18起。共涉及護(hù)士9名。按引發(fā)糾紛的主要原因分類:服務(wù)態(tài)度欠佳7起，重復(fù)靜脈穿刺5起，護(hù)理差錯(cuò)3起，家屬期望過(guò)高3起，處置不及時(shí)2起，醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)過(guò)快2起，責(zé)任心不強(qiáng)2起，針頭脫落出血1起，輸液瓶中異物1起。

2 原因分析

2.1 患兒因素 兒童特別是嬰幼兒特別好動(dòng)，患兒常無(wú)意抓扯到輸液器，導(dǎo)致“跑針”甚至輸液器與留置針連接處松動(dòng)而脫落出血。此時(shí)，部分家長(zhǎng)全歸咎于護(hù)士觀察處置不利，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。本組有1例患兒抓扯輸液器致針頭脫落出血導(dǎo)致糾紛。

2.2 治療的特殊性 兒科輸液量少，換液體較頻繁，每一名家長(zhǎng)都希望護(hù)士在呼叫后第一時(shí)間趕到病床前，否則有的家長(zhǎng)當(dāng)即表現(xiàn)出不滿。而此時(shí)，部分護(hù)士對(duì)于家長(zhǎng)的情緒沒(méi)有在意，沒(méi)有做好解釋工作;還有少數(shù)護(hù)士在解釋時(shí)表現(xiàn)出理應(yīng)如此，結(jié)果招致家長(zhǎng)更反感。本組有2起由于換液不及時(shí)被認(rèn)為責(zé)任心不強(qiáng)，另2起被認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差，繼而導(dǎo)致糾紛。

2.3 管理因素

2.3.1 人員缺編 部分醫(yī)院護(hù)理人員缺編，護(hù)患比例失調(diào)，各班護(hù)士皆處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，護(hù)士忙碌于大量的處置任務(wù)，很少有時(shí)間進(jìn)行有效護(hù)患溝通。護(hù)士忙碌時(shí)對(duì)家長(zhǎng)的詢問(wèn)缺乏耐心，解釋不完全或語(yǔ)速過(guò)快，造成家長(zhǎng)誤解，進(jìn)而誘發(fā)糾紛。本組有3起由于護(hù)士過(guò)于忙碌使解釋、溝通不夠細(xì)致被認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差，1起輸液瓶中出現(xiàn)異物，繼而導(dǎo)致糾紛。

2.3.2 環(huán)境繁亂 為便于護(hù)患溝通，縮短護(hù)患距離，護(hù)理工作站大多設(shè)計(jì)為開放式。然而，開放式的工作站由于環(huán)境嘈雜繁亂，常干擾、打亂護(hù)士的工作程序及思維［2］，影響其工作的準(zhǔn)確性，成為差錯(cuò)事故隱患。嘈雜繁亂還可能使護(hù)士焦躁，解釋問(wèn)題缺乏耐心，從而引起家長(zhǎng)不滿。本組中3起護(hù)理差錯(cuò)皆與此有關(guān)。

2.4 護(hù)士因素

2.4.1 觀念落后 部分護(hù)士未能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，理念落后，態(tài)度生硬，用語(yǔ)不規(guī)范甚至使用忌語(yǔ)，對(duì)患兒冷漠，對(duì)家長(zhǎng)缺乏耐心，很難取得患兒及家長(zhǎng)的信任、支持，導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生。部分護(hù)士法制觀念及自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)可能引發(fā)糾紛的行為認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致護(hù)理工作中存有較多隱患。本組中有2起因?yàn)樽o(hù)士被家長(zhǎng)認(rèn)為態(tài)度冷漠，繼而導(dǎo)致糾紛。

2.4.2 技能欠佳 家長(zhǎng)皆希望護(hù)士技術(shù)高超，穿刺“一針見血”，藥到病除。因此，兒科護(hù)士的護(hù)理操作技能必須過(guò)硬。在采血、輸液過(guò)程中做不到“一針見血”，對(duì)一些醫(yī)療器械使用不夠熟練，都可能引起家長(zhǎng)不滿，導(dǎo)致糾紛。然而，護(hù)士的技術(shù)水平與年資、經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)悟能力及操作協(xié)調(diào)性等多因素相關(guān)，如果護(hù)士技能不過(guò)硬，家長(zhǎng)常會(huì)將患兒病情惡化歸咎于護(hù)理工作不力。本組有5起因重復(fù)靜脈穿刺引發(fā)糾紛。

2.4.3 溝通欠缺 部分護(hù)士，特別是年資較淺的護(hù)士，以為做好操作就夠了，忽視有效護(hù)患溝通，對(duì)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”落實(shí)不好;部分護(hù)士與患兒及家長(zhǎng)溝通時(shí)語(yǔ)言生硬，缺乏藝術(shù)性;部分護(hù)士對(duì)糾紛苗頭不敏感，不善于通過(guò)及時(shí)有效的溝通控制局面，避免沖突。

2.5 家長(zhǎng)因素

2.5.1 家長(zhǎng)過(guò)于焦慮 患兒多為獨(dú)生子女，孩子病了家長(zhǎng)心疼，加上陪孩子影響工作、孩子哭鬧影響情緒，家長(zhǎng)更容易焦慮煩躁。處置操作多在家長(zhǎng)緊張注視下進(jìn)行，家長(zhǎng)心情急切、期望過(guò)高，使護(hù)士壓力太大易失誤。本組中3起糾紛即由于家長(zhǎng)期望過(guò)高，對(duì)護(hù)士操作失誤在感情上、心理上難以接受，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

2.5.2 對(duì)護(hù)士不信任 部分家長(zhǎng)對(duì)年輕護(hù)士缺乏信任感。另有部分家長(zhǎng)文化水平低，個(gè)人涵養(yǎng)較差，對(duì)護(hù)理工作缺乏耐心，因小孩患病而心情不好，稍不滿意即產(chǎn)生糾紛。

2.5.3 對(duì)病情不理解 小兒病情變化較快，部分家長(zhǎng)對(duì)患兒所患疾病預(yù)后不理解，治愈心切，對(duì)醫(yī)院期望過(guò)高。當(dāng)疾病自然轉(zhuǎn)歸惡化時(shí)，總覺得是因?yàn)獒t(yī)院沒(méi)有盡力，醫(yī)護(hù)人員處理有問(wèn)題，投訴隨之而生。

2.5.4 對(duì)醫(yī)院太挑剔 部分家長(zhǎng)對(duì)患兒過(guò)度心疼、呵護(hù)，故而對(duì)護(hù)理人員表現(xiàn)出格外挑剔、埋怨和不配合。個(gè)別對(duì)療效不滿意、住院時(shí)間長(zhǎng)、花費(fèi)高的家長(zhǎng)盲目歸因，借題發(fā)揮，將怨氣發(fā)泄在護(hù)士身上從而引起護(hù)患糾紛。本組中有2起患兒家長(zhǎng)認(rèn)為費(fèi)用高、住院久、療效差，遂引發(fā)糾紛。

3 防范對(duì)策

3.1 更新服務(wù)觀念 隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域，患者的這種要求尤為突出。作為護(hù)理工作者，理應(yīng)更新觀念、順應(yīng)潮流、主動(dòng)適應(yīng)，滿足患者不斷增長(zhǎng)的護(hù)理需求。要牢固樹立“以人為本”、“以患兒為中心”的服務(wù)理念，將同情、關(guān)注、關(guān)愛貫穿于工作始終，以全新的護(hù)理理念豐富工作內(nèi)涵，增強(qiáng)工作實(shí)效。

3.2 提高綜合素質(zhì) 小兒病情變化快，護(hù)理操作要求高，護(hù)士必須具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、熟練的操作技術(shù)和敏捷的反應(yīng)能力。要苦練基本功，努力提高靜脈穿刺技術(shù)水平，爭(zhēng)取“一針見血”，以輕、快、穩(wěn)的精湛技術(shù)減少患兒痛苦，贏得家長(zhǎng)信任。要避免因操作失誤增加患兒痛苦、延誤救治，引發(fā)糾紛。要在強(qiáng)化專業(yè)訓(xùn)練的同時(shí)，重視心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)、行為學(xué)、語(yǔ)言學(xué)以及預(yù)防保健知識(shí)培訓(xùn)。要采取專家授課、教員講課、教學(xué)查房、訓(xùn)練考核、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、禮儀培訓(xùn)等多種形式提高全面素質(zhì)。

3.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通 有效溝通可促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高患者滿意度。要善于將關(guān)愛融入護(hù)理工作，適時(shí)抱抱患兒、撫摸患兒、表?yè)P(yáng)患兒，患兒不配合時(shí)，要耐心誘導(dǎo)，忌生硬操作。要從語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、儀態(tài)、表情、主動(dòng)性等方面進(jìn)行護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)。操作前要通過(guò)溝通獲取理解和支持，解答問(wèn)題要熱情。要重視相關(guān)防病知識(shí)的健康教育，要主動(dòng)關(guān)心患兒及家長(zhǎng)在院生活，對(duì)其困難表示關(guān)注并竭誠(chéng)相助。家長(zhǎng)情緒不佳時(shí)，要加強(qiáng)巡視，即時(shí)安慰，重點(diǎn)溝通。工作中存在不足，要主動(dòng)致歉，征得諒解，消除隱患。

3.4 實(shí)施隱患教育 要通過(guò)糾紛分析、案例教育，使護(hù)士熟知［3］護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生的高危因素，知道糾紛事故對(duì)個(gè)人和單位的嚴(yán)重危害，并教育護(hù)士如何有效規(guī)避高危因素，防范護(hù)患糾紛乃至事故發(fā)生。操作常規(guī)和工作制度是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，只有認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度才能減少差錯(cuò)［4］。兒科病種復(fù)雜、病情變化快、患兒表達(dá)能力差，護(hù)理人員更要認(rèn)真落實(shí)規(guī)章制度，認(rèn)真、仔細(xì)巡視病房，準(zhǔn)確、及時(shí)記錄病情，謹(jǐn)防護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生，減少糾紛隱患。

3.5 改進(jìn)查對(duì)細(xì)節(jié) 查對(duì)時(shí)，要將“呼叫患兒姓名”的工作方式改變?yōu)椴榭创差^牌后“詢問(wèn)患兒姓名”。護(hù)士看準(zhǔn)確后再詢問(wèn)家長(zhǎng)，確保查對(duì)質(zhì)量，也有助于避免家長(zhǎng)因注意力不集中，無(wú)意識(shí)地答復(fù)護(hù)士問(wèn)話而導(dǎo)致的查對(duì)錯(cuò)誤。

3.6 改善工作環(huán)境 要嚴(yán)格病區(qū)管理，說(shuō)服家長(zhǎng)減少不必要的過(guò)多陪床和過(guò)多親屬頻繁探視，保證病區(qū)、病室秩序，使護(hù)士盡量不受環(huán)境干擾而專注于手頭工作，消除差錯(cuò)隱患。

［1］鐘仕萍，黎雪梅.對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量投訴的原因分析及防范［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2001，16(8):506.

［2］王麗娟，李海霞.護(hù)理差錯(cuò)原因分析與防范措施的研究進(jìn)展［J］.現(xiàn)代護(hù)理，2004，10(3):259.

［3］周立寧.營(yíng)造安全文化防范護(hù)理差錯(cuò)［J］.中華護(hù)理雜志，2004，39(3):192－193.

［4］傅 雪.護(hù)士在防范醫(yī)療糾紛中的作用［J］.解放軍護(hù)理雜志，2003，20(7):74.