楊瑞芳

內(nèi)蒙古鄂爾多斯市中心醫(yī)院中西醫(yī)結(jié)合科，內(nèi)蒙古 鄂爾多斯 017000

現(xiàn)代管理理念越來(lái)越重視“人”的因素，要求管理者在管理過(guò)程中要充分調(diào)動(dòng)人的工作主動(dòng)性和積極性，提高工作效率。作為護(hù)理管理者的目標(biāo)是優(yōu)化護(hù)理工作質(zhì)量，提高患者服務(wù)的滿意率。我院為三甲醫(yī)院，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的聘用護(hù)士走進(jìn)了我院，如何調(diào)動(dòng)聘用護(hù)士工作的積極性，保證護(hù)理工作高質(zhì)量地完成是每一位護(hù)理管理者需要思考的問(wèn)題，現(xiàn)將我科2年來(lái)運(yùn)用人性化管理的體會(huì)報(bào)告如下。

1 人性化管理的宗旨

護(hù)士長(zhǎng)要挖掘不同層次護(hù)士的潛力，充分創(chuàng)造條件鼓勵(lì)護(hù)理人員學(xué)習(xí)，激發(fā)她們的學(xué)習(xí)熱情，幫助護(hù)士們?cè)谧约毫λ芗暗姆秶鷥?nèi)爭(zhēng)取做到最好。

2 人性化管理的做法

2.1 贈(zèng)送賀卡 護(hù)士長(zhǎng)每季度送給每位護(hù)士一張賀卡，上面記載了護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士工作、性格特點(diǎn)的評(píng)語(yǔ)和寄予的期望?？苾?nèi)每位護(hù)士生日時(shí)送上一張寫滿全科護(hù)士祝福的賀卡，有祝福也有鼓勵(lì)，小小的賀卡帶給了每位護(hù)士一份溫馨和自信。

2.2 下夜班坐式交班 下夜班護(hù)士夜間工作的勞累、未進(jìn)早餐、集中精力背誦晨會(huì)交班內(nèi)容等諸多因素，使15min～20min的站立晨會(huì)交班存在困難。為合理解決該問(wèn)題，采取下夜班護(hù)士坐式交班，使下夜班護(hù)士的身體和精神壓力得到緩沖，這樣既保證了交班質(zhì)量，又受到了護(hù)士好評(píng)。

2.3 彈性排班護(hù)理 職業(yè)的特殊性決定了護(hù)士作息時(shí)間的不規(guī)律和不自主，給護(hù)士處理個(gè)人生活、學(xué)習(xí)等造成許多不便。為了使護(hù)士更合理地安排學(xué)習(xí)、工作與生活，科室采取彈性排班，即護(hù)士提前1周將個(gè)人下周的特殊事由和班次要求書寫于“護(hù)士班次需求本”，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)士們登記事由的重要程度和班次需求，在保證科室護(hù)理工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，給予護(hù)士最大限度的滿足。彈性排班也可根據(jù)科室護(hù)理任務(wù)的繁忙程度，給予各班次工作配置的適當(dāng)調(diào)整，使班次安排、人員分配科學(xué)合理。彈性排班使護(hù)士在滿足自身需求的同時(shí)，以最大熱情投入到自己的護(hù)理工作中。

2.4 壓力緩沖站 護(hù)士從事著高風(fēng)險(xiǎn)、高壓力的工作，十分渴望得到心理上的支持。護(hù)士的壓力來(lái)自多方面:社會(huì)、醫(yī)院、患者、各種考核、學(xué)習(xí)、晉升、家庭角色、健康、人際關(guān)系等。為緩解護(hù)士的心理壓力，護(hù)士長(zhǎng)要試圖成為護(hù)士的壓力緩沖站和能量加油站，在工作和生活中為護(hù)士提供同事支持系統(tǒng)。力爭(zhēng)每季度與每位護(hù)士面對(duì)面溝通一次，啟發(fā)護(hù)士?jī)A訴心中的困惑和壓力，盡力幫助其理順心結(jié)、緩解壓力，同時(shí)協(xié)助其制定短期工作和學(xué)習(xí)目標(biāo)，并幫助其實(shí)施。

2.5 三天內(nèi)化解矛盾 一個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)中，由于每個(gè)人的思想覺(jué)悟、脾氣性格、能力水平、社會(huì)背景各不相同，往往會(huì)出現(xiàn)一些工作、利益、人際關(guān)系方面的沖突［1］，護(hù)士長(zhǎng)要正確認(rèn)識(shí)分析各種矛盾沖突的特點(diǎn)，平日留意護(hù)士的情緒波動(dòng)和相互間和合作情況。在矛盾初期時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)可靜觀事態(tài)發(fā)展，給當(dāng)事人一些時(shí)間，使其自行解決。但如發(fā)現(xiàn)矛盾超過(guò)兩天仍未化解，護(hù)士長(zhǎng)要給予干預(yù)和正確引導(dǎo)，消除或緩解各種摩擦與矛盾，把不良后果降到最低，引導(dǎo)護(hù)士共同創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)良好的工作環(huán)境，相互達(dá)到最佳配合。

2.6 創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境 瑞典著名的“沃爾沃”牌汽車廠提出一個(gè)口號(hào)“讓工人愉快工作是企業(yè)成功的根本”［2］，即塑造一種融洽、和諧的工作環(huán)境，使護(hù)士感到愉快、舒適，減少相互摩擦和誤解以提高工作效率。

2.7 定時(shí)進(jìn)行批評(píng)與自我批評(píng) 平時(shí)的小問(wèn)題點(diǎn)到即可，但要及時(shí)記錄下來(lái)，每周召開(kāi)一次護(hù)士會(huì)，及時(shí)表?yè)P(yáng)本周的好人好事，并將1周來(lái)出現(xiàn)的個(gè)性或共性的問(wèn)題擺到桌面上來(lái)，讓當(dāng)事人講述問(wèn)題的經(jīng)過(guò)，給她解釋的機(jī)會(huì)，組織大家分析、討論問(wèn)題發(fā)生的原因，舉一反三進(jìn)行講解，并共同制定預(yù)防的措施，從而吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?？偠灾u(píng)護(hù)士要注意時(shí)間、地點(diǎn)、方法的選擇，正確對(duì)待護(hù)理問(wèn)題，減輕護(hù)士壓力，讓護(hù)士輕裝上陣，保持心情舒暢，保證工作質(zhì)量，以達(dá)到預(yù)期的目的。

2.8 創(chuàng)造科學(xué)評(píng)價(jià)護(hù)士的公平環(huán)境

2.8.1 注重平時(shí)表現(xiàn) 平時(shí)應(yīng)注意收集護(hù)士工作的客觀資料。資料的收集應(yīng)來(lái)源平時(shí)工作、學(xué)習(xí)、考試的積累以及患者的評(píng)價(jià)、護(hù)士的意見(jiàn)、醫(yī)生的反映等。

2.8.2 建立各種考核制度 如季度考評(píng)表，患者滿意度調(diào)查表，論文刊登、統(tǒng)計(jì)表，工作缺陷登記表，出勤登記表，工作量登記表等等，作為對(duì)一位護(hù)士綜合的評(píng)價(jià)，為其晉升、評(píng)獎(jiǎng)、續(xù)聘等提供有力的依據(jù)，做到以理服人，克服偏見(jiàn)，賞罰分明。

3 人性化管理的效果

實(shí)施人性化管理后護(hù)士工作的積極性有了很明顯的提高，表現(xiàn)在臨床護(hù)理差錯(cuò)減少;患者、醫(yī)生滿意率提高;護(hù)理組成績(jī)顯著;個(gè)人進(jìn)步明顯。與2010年相比較，經(jīng)t檢驗(yàn)有顯著的差異 (見(jiàn)表1)。

表1 實(shí)施人性化管理前后比較

4 人性化管理的體會(huì)

有學(xué)者曾分析過(guò)，未來(lái)社會(huì)之領(lǐng)導(dǎo)者最重要的是如何發(fā)展人，“人”才是組織中最重要的資產(chǎn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建立的不斷完善，護(hù)理隊(duì)伍的思想觀念也從單一服從型向多元化格局轉(zhuǎn)化，特別是聘用護(hù)士隊(duì)伍思想比較活躍，這就要求護(hù)理管理者與時(shí)俱進(jìn)，以人本原理為基礎(chǔ)，靈活運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)理論、激勵(lì)理論，更好地做到關(guān)心人、了解人、尊重人、團(tuán)結(jié)人，創(chuàng)造和維持一個(gè)和諧向上的工作環(huán)境，充分激發(fā)護(hù)士的工作熱情，鼓勵(lì)護(hù)士參與管理，共同完成工作目標(biāo)，真正達(dá)到以人為本的管理目的，把護(hù)理工作提高到一個(gè)新的水平。

［1］顧玉琴.淺談護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的人性化管理［J］.現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2004，13(13):1758－1759.

［2］張建偉.現(xiàn)代管理的人性化趨勢(shì)［J］.企業(yè)改革與管理，1999，(10):10－11.

［3］吳萍.白衣天使之難為與應(yīng)為［J］.實(shí)用護(hù)理雜志，2000，16(9):1－3.