許曉俊 高志偉

(淮北職業(yè)技術(shù)學院,安徽淮北 235000)

QC小組在酒店企業(yè)中的活動與創(chuàng)新

許曉俊 高志偉

(淮北職業(yè)技術(shù)學院,安徽淮北 235000)

QC小組在飯店管理中的活動與創(chuàng)新之間存在相互促進,相互推動的緊密關(guān)系,“創(chuàng)新型”課題QC小組活動有助推動飯店持續(xù)快速發(fā)展,智慧開展具有特色的QC小組活動可持續(xù)為酒店注入全新的活力和動力,快速推動酒店戰(zhàn)略和市場業(yè)績的實現(xiàn)。

QC小組活動創(chuàng)新飯店管理

一、開展QC小組活動在酒店中的意義

QC小組是“酒店員工圍繞酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、市場業(yè)績目標和生產(chǎn)運營存在的問題,以提升、完善服務、流程、運營效率(經(jīng)濟效益和社會效益)等為目的組織起來的,運用管理理論和方法開展活動的小組。QC小組活動是酒店一項創(chuàng)新性的管理工作,是酒店持續(xù)改進,不斷完善,不斷自我超越與創(chuàng)新的有效手段,是酒店提高酒店市場競爭力的有效途徑。“①

近年來,QC小組活動作為一種新型的工作方法,在酒店企業(yè)中,越來越受到重視,得到廣泛的應用,有很多酒店把QC小組活動作為提高全面質(zhì)量管理的一項重要工作來完成。因此,QC小組活動對酒店企業(yè)來說具有重要的意義。

1.開展QC小組活動能提高飯店員工的素質(zhì)

在酒店中開展QC小組活動能提高飯店員工的素質(zhì)。酒店要提高服務質(zhì)量、提升酒店會員感知度目標,就必須調(diào)動全體工作人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。而酒店QC小組活動的組織可以吸引廣大酒店員工積極參與質(zhì)量管理和質(zhì)量改進,具有廣泛的群眾性。酒店QC小組成員通過在日常工作中自找問題、發(fā)現(xiàn)問題,共同確定活動主題、共同學習、互相切磋,共同對產(chǎn)生問題的原因進行研究分析,對癥下藥,一起探討提升客戶滿意度、解決問題的有效方法,這些活動的開展使每一個員工都關(guān)心自己的工作和周圍的環(huán)境,努力把工作做好,并不斷改善環(huán)境,對增強酒店員工的學習能力,提高員工的整體素質(zhì)都有很強的促進作用。

2.QC小組活動能有助于酒店提升質(zhì)量管理水平

QC小組活動的開展強調(diào)運用質(zhì)量管理的理念和方法,使管理工作具有嚴密的科學性及規(guī)范性。小組在活動中步步深入地分析問題、解決問題,遵循科學的工作程序,在活動中用科學的方法解決問題,堅持用數(shù)據(jù)說話,不斷改進管理工具及管理方法,使酒店管理水平不斷得到提高。

3.QC小組活動的開展可以能降低酒店消耗,提高酒店經(jīng)濟效益

QC小組活動的開展還可以降低酒店的消耗,酒店的消耗主要是指物資資源的消耗和人力資源的消耗。提高經(jīng)濟效益的最佳途徑就是降低消耗,節(jié)約成本。酒店QC小組通過開展“綠色客房、綠色酒店”等降低能耗為主題的活動,能解決酒店潛在的質(zhì)量問題,集思廣益,征集有效的節(jié)能方法,以達到降低酒店運營成本、提高經(jīng)濟效益的目的。酒店QC小組活動的開展在給酒店帶來直接降低消耗的效果的同時,還能增強員工的效率意識與節(jié)約意識,使員工自覺愛惜資源、節(jié)約資源消耗,從而提高了酒店運營的經(jīng)濟效益。

4.QC小組活動的開展使顧客滿意度信譽度得到提高

提高酒店服務質(zhì)量主要目的是提高顧客滿意度,使酒店獲得長期的發(fā)展。在QC小組活動開展的過程中,小組成員對酒店的整個質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)進行分析研究,對整個管理系統(tǒng)進行多方面的調(diào)整,不斷改進系統(tǒng)、優(yōu)化流程和完善管理,從而持續(xù)達到質(zhì)量目標,提高顧客滿意度和信譽度。

二、酒店QC小組活動的創(chuàng)新

酒店要想得到持續(xù)發(fā)展,那么就必須不斷創(chuàng)新,而QC小組活動的開展也要不斷創(chuàng)新。酒店QC小組活動通過對員工的創(chuàng)新思維進行不斷引導、啟迪和激發(fā),使員工發(fā)現(xiàn)酒店運營中的不足,使酒店得到突破性的創(chuàng)新發(fā)展。那么,怎樣才能使QC小組活動不斷創(chuàng)新呢?

1.知識是QC小組創(chuàng)新的基礎(chǔ)

目前,隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展,使酒店面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。酒店要想提高自己的持續(xù)市場競爭力,就要不斷提高員工的綜合素質(zhì)和能力,員工不僅需要熟練掌握酒店的相關(guān)基本管理制度、知識和具體方法,而且需要持續(xù)不斷地創(chuàng)新和學習先進的管理理念、方法,持續(xù)強化自身的學習能力,不斷學習酒店所需的服務、管理理念和基本技術(shù)知識,完善自身的知識層次和結(jié)構(gòu),增強自身對酒店崗位所需能力的匹配程度。通過對新服務、管理理念和新方法等知識的不斷累積,為QC小組活動不斷創(chuàng)新打下堅實的基礎(chǔ)。

酒店QC小組活動要取得實效,并在酒店企業(yè)持續(xù)扎實有效的開展,首先酒店應成立QC管理組織,按照酒店不同的工作性質(zhì)進行質(zhì)量管理知識的全面培訓,讓酒店員工清楚酒店QC小組組建及活動的基本要求,更要讓QC小組成員對QC小組活動的理論、步驟和方法進行深入學習,使酒店QC小組能夠熟練運用質(zhì)量管理有效提升、改進的PDCA循環(huán)理論和方法,并結(jié)合自己崗位的服務和生產(chǎn)流程進行科學方法與實際生產(chǎn)的有機地結(jié)合、運用,這樣酒店QC小組活動對推動酒店服務和管理能力提升往往事半功倍,如果酒店員工對QC小組活動沒有清楚了解,在活動中不能針對性選題、設(shè)定目標、如何收集和整理哪些數(shù)據(jù),無法有效運用各類圖表分析及相關(guān)統(tǒng)計工具等,QC小組的活動流于形式,生搬硬套流程,就可能出現(xiàn)與服務和管理實際工作提升改進相偏離的結(jié)果,那QC小組在酒店內(nèi)有關(guān)服務及生成管理的活動就不會有序進行,即使QC小組開展了一些試圖改進酒店服務和管理活動,一定也不會收效很大,甚至可能出現(xiàn)有始無終的結(jié)果,那就更不可能出現(xiàn)QC小組活動在酒店服務提升和管理方面的創(chuàng)新與發(fā)展有效成果。因此,只有通過QC小組活動的有效開展,在酒店提升客戶滿意度和完善管理工作過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題、提出問題,不斷持續(xù)改進。酒店QC小組活動成果一定會有突破性的創(chuàng)新與發(fā)展。

2.工作實踐體驗是QC小組創(chuàng)新成果的靈感

酒店服務質(zhì)量改進、管理流程完善的最佳方式就是組織各崗位全體員工有意識的開展QC小組活動,通過各崗位員工工作的體驗,員工就會自覺的為提升酒店服務感知、創(chuàng)新服務方式而進行問題課題和創(chuàng)新課題的選題,這將在最大范圍內(nèi)調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性,他們將自覺地、自主地參與、推動酒店QC小組活動。例如:在前臺服務人員會針對如何快速辦理入住、如何快速為客戶結(jié)賬、如何快速識別酒店會員等級等課題進行選題;客房部員工會如就如何合理快速清掃客房、如何提醒客戶節(jié)約能源、如何提升服務VIP客戶感知等工作流程進行優(yōu)化。這樣,酒店QC小組定期組織各崗位體驗員工充分進行座談會、對接會、頭腦風暴法等多種形式進行有關(guān)酒店內(nèi)外部的服務提升選題、設(shè)定提升目標、制定對策,予以實施和評估,不斷創(chuàng)新服務方式,提升客戶的滿意度,因此,聚焦工作實踐體驗是QC小組創(chuàng)新成果的靈感。

3.科學的數(shù)據(jù)采集是QC小組創(chuàng)新的依據(jù)

科學的數(shù)據(jù)采集和整理歸納是QC小組原因分析、確定主要原因及制定對策的根本依據(jù),因此,QC小組應以科學態(tài)度為基礎(chǔ),在采集、整理選題數(shù)據(jù)時實事求是、點面結(jié)合的,主要通過關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖及矢量圖等數(shù)理統(tǒng)計工具、方法對數(shù)據(jù)進行有效采集、匯總、分析,用數(shù)據(jù)說明酒店在客戶滿意度服務提升、管理流程方面的主要原因,為酒店QC小組活動推動問題解決型和創(chuàng)新型酒店服務課題提供可靠準確的依據(jù)。QC小組通過對酒店客房空閑情況、客房價格、客戶訂房方式及客戶入住頻次等相關(guān)緯度信息定量定位,對數(shù)據(jù)進行有效的匯總,建立分析模型,通過統(tǒng)計工具和方法的運用,立體分析客戶特征,進而得出客房出租率、客房推廣渠道、客戶消費習慣、客房定價層級、客戶滿意度等服務、管理問題,推進酒店服務、客戶維系及管理的提升,通過開展QC系列活動,提升酒店員工素質(zhì),激發(fā)員工潛能,讓滿意的員工為客戶提供滿意的服務,從而提升酒店的持續(xù)市場競爭力和酒店效率。QC小組堅持以實事求是的科學態(tài)度采集數(shù)據(jù),在市場、服務、管理、運維等方面為QC小組問題型和創(chuàng)新型課題制定對策提供堅實依據(jù)。

4.數(shù)理統(tǒng)計信息化技術(shù)是QC小組創(chuàng)新的手段

QC小組活動解決問題主要涉及到專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù),專業(yè)技術(shù)各有特性,管理技術(shù)為共性。信息化技術(shù)的快速發(fā)展,數(shù)理統(tǒng)計方法也在不斷的演變、更新,數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)也由“老七種工作”演變到“新七種工具”,同時,還有很多簡易圖表和專用工具在不斷產(chǎn)生,因此,信息化統(tǒng)計技術(shù)對QC小組活動的開展提供了創(chuàng)新的手段。小組成員通過對PDCA循環(huán)4個階段和新、老7種工具使用方法的學習,使QC小組的活動更具有科學性,通過對大量的統(tǒng)計工具運用,并對其進行整理和分析,為新型的質(zhì)量管理理論提供了科學的依據(jù)。QC小組成員推動小組活動需要不斷更新管理技術(shù)和專業(yè)技術(shù),這樣,QC小組才能創(chuàng)新性的開展目標分析、原因分析、準確的確定主要原因,才能提升選題分析的準確性、可靠性,時效性。

5.PDCA循環(huán)和5W1H理論為QC小組創(chuàng)新提供了新的思維方法

QC小組活動的全過程,體現(xiàn)了一個完整的PDCA循環(huán)。即QC小組把活動的過程中分為四個步驟:“第一步: P(Plan)—計劃,第二步D(DO)—執(zhí)行,第三步C (Check)—檢查,第四步A(Action)—效果?！痹u估第三步檢查情況,看每個對策是否達到了設(shè)定目標,進而確定選題的成果。對策達到階段目標值要加以記錄、檢查,并評估是否對其他外因及成本等有影響,逐項確認后,評估整體效果,并進行總結(jié),認可后進行固化或者標準化以適當推廣;若相應對策未達到設(shè)定目標值或?qū)嵤Σ哌^程中,相應措施無法實施下去,這時需要重新修訂對策,未解決的問題需在下一個PDCA循環(huán)重新執(zhí)行、檢查、效果評估,直到課題達到目標值,從而推動PDCA循環(huán)遞進式不斷提高。鑒于QC小組每次對選題開展活動時,總會遇到內(nèi)因、外因的變化,所以,QC小組的活動會圍繞一個中心工作分階段的連續(xù)開展下去,推動酒店的持續(xù)發(fā)展。PDCA循環(huán)和5W1H思考法,在酒店QC小組活動開展、推進的過程中,能充分啟發(fā)和引導酒店員工的創(chuàng)新思維,為QC小組活動的不斷創(chuàng)新提供了方法。

在酒店QC小組活動中,堅持運用PDCA循環(huán)和5W1H思考法,采取以數(shù)據(jù)為依據(jù)的科學數(shù)據(jù)采集、匯總及統(tǒng)計分析方法,以創(chuàng)新服務模式,提升客戶滿意度為具體舉措,一定能夠可持續(xù)為酒店企業(yè)注入全新的活力和動力,快速推動酒店企業(yè)戰(zhàn)略和市場業(yè)績的實現(xiàn)。

釋 注:

①Q(mào)C小組相關(guān)簡介,食品論壇,2010.09.上傳, 2012年2月下載.

[1]許業(yè)銀,如何在酒店企業(yè)促進QC小組活動的開展[J].現(xiàn)代企業(yè)文化,2009.

[2]伍政文.員工參與全面質(zhì)量管理影響因素及對策研究[D]中南大學,2008.

[3]中條武志,梁紅霞.QC小組活動與人才培養(yǎng)[J].中國質(zhì)量,2008

[4]劉海英.淺談企業(yè)如何更有效地開展QC小組活動[J].企業(yè)科技與發(fā)展,2008.

[5]劉海英.開展QC小組活動與打造企業(yè)質(zhì)量品牌[J].工程質(zhì)量,2011

C931.6

A

1008-7508(2012)09-0049-03

2012-5-29

許曉俊(1976～),女,山西平遙人,淮北職業(yè)技術(shù)學院講師,碩士,研究方向:旅游酒店管理、人力資源管理、電子商務;高志偉(1977～),安徽淮北人,淮北職業(yè)技術(shù)學院講師,碩士,研究方向:營銷管理、人力資源管理。