羅春燕 王小琴

（鎮(zhèn)江高等專科學(xué)校旅游系，江蘇 鎮(zhèn)江 212003）

一、引言

現(xiàn)代教育越來越趨向于素質(zhì)及能力教育，各高職院校除了注重對學(xué)生理論知識的培養(yǎng)外，也越來越重視學(xué)生實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累?！靶Ｆ蟆惫步?，“產(chǎn)學(xué)研”結(jié)合成為很多高職院校辦學(xué)理念，頂崗實(shí)習(xí)已作為對學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)的必備環(huán)節(jié)。對于高職酒店管理專業(yè)來講，學(xué)生到酒店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，不但能夠掌握嫻熟的專業(yè)技能，增強(qiáng)專業(yè)特長，更能全面提升自身素質(zhì)，培養(yǎng)職業(yè)能力與綜合素養(yǎng)，并獲得一定工作經(jīng)驗(yàn)，為就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。對于酒店來說，頂崗實(shí)習(xí)為酒店提供了固定的人力資源，尤其是在酒店勞動(dòng)力市場極度匱乏的當(dāng)下，酒店若能通過頂崗實(shí)習(xí)物色到優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生資源并持續(xù)有效的進(jìn)行培養(yǎng)，將會給酒店帶來巨大的效益。對于學(xué)校來說，酒店為學(xué)生提供了真實(shí)的專業(yè)教學(xué)環(huán)境，解決了學(xué)校專業(yè)教學(xué)資源不足，教學(xué)場景不真實(shí)等諸多問題。

二、酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀及問題

學(xué)校統(tǒng)一安排的集中實(shí)習(xí)方式是目前很多院校酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的主要形式，一般由學(xué)校選擇幾家有長期合作意向的酒店作為校企合作的校外實(shí)習(xí)基地，統(tǒng)一安排學(xué)生進(jìn)入酒店頂崗實(shí)習(xí)。通過近幾年對多所高職院校頂崗實(shí)習(xí)情況進(jìn)行的調(diào)查和走訪，認(rèn)為目前存在一些不夠完善和不盡人意的地方，學(xué)校、酒店、學(xué)生三方共贏的效果還沒有顯現(xiàn)。

1.酒店實(shí)習(xí)工作強(qiáng)度大，學(xué)生一時(shí)難以適應(yīng)

學(xué)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)，酒店將學(xué)生完全視為普通員工進(jìn)行管理，一般經(jīng)過一星期甚至更短時(shí)間的培訓(xùn)，就開始按照正式員工工作量排班上崗，對于初次接觸工作的實(shí)習(xí)生來說，酒店的工作量太大，工作任務(wù)繁重，加上工作時(shí)間的不確定性（如晚上下班時(shí)間不固定等），對于這些長期處在學(xué)校生活規(guī)律的學(xué)生來說，難以在很短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)，工作上會有疲勞感。長此以往，學(xué)生內(nèi)心會產(chǎn)生抱怨和不滿，導(dǎo)致工作失誤增多，工作興趣減退，甚至出現(xiàn)曠工、離職等現(xiàn)象。

2.酒店實(shí)習(xí)同工不同酬，學(xué)生存在不滿情緒

學(xué)生去酒店實(shí)習(xí)，所從事的工作和勞動(dòng)量與正式員工并無差異，而實(shí)習(xí)生待遇與正式員工之間卻相差很多。同工不同酬現(xiàn)象的存在，讓學(xué)生感覺受到身份歧視，認(rèn)為酒店將實(shí)習(xí)生作為廉價(jià)勞動(dòng)力，心理上失去平衡，導(dǎo)致學(xué)生喪失工作積極性，對酒店產(chǎn)生不滿情緒，甚至仇視心理，更不會為酒店的長遠(yuǎn)利益著想。在這種狀態(tài)下，學(xué)生實(shí)習(xí)會投機(jī)取巧，應(yīng)付工作，沒有了職業(yè)責(zé)任感，從而影響酒店服務(wù)質(zhì)量。

3.實(shí)習(xí)生與酒店正式員工溝通不暢，容易引發(fā)矛盾

酒店沒有專門針對實(shí)習(xí)生的管理制度，作為非正式員工的實(shí)習(xí)生，在工作經(jīng)驗(yàn)和身份上與正式員工有很大差異。正式員工強(qiáng)勢的工作態(tài)度和優(yōu)越感，給實(shí)習(xí)生心理上造成無形壓力，加上酒店“欺生”現(xiàn)象的存在，成為實(shí)習(xí)生融入酒店新集體的屏障。由于溝通不暢，在工作任務(wù)分工安排上，學(xué)生有強(qiáng)烈的不公平感，“幫手”、“打雜”的心理定位讓實(shí)習(xí)生很難接受，在工作過程中容易產(chǎn)生矛盾，甚至出現(xiàn)沖撞、爭吵等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響酒店工作和實(shí)習(xí)效果。

4.問題和困難得不到及時(shí)處理和解決，情緒波動(dòng)大

酒店的管理制度和管理模式與學(xué)校有很大的差異，學(xué)生在家靠父母，在?？坷蠋?，在心理上還沒有完全成為獨(dú)立的社會人，有很強(qiáng)的心理依賴。到了實(shí)習(xí)酒店，他們失去了學(xué)校和老師的庇護(hù)，而身在酒店又是非正式員工，很多學(xué)生感覺找不到一個(gè)可以讓他們有心理依靠的個(gè)人或組織，在心理上產(chǎn)生不安全感。尤其是實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)問題和困難時(shí)，得不到及時(shí)的幫助和安慰，學(xué)生就會產(chǎn)生強(qiáng)烈的無助感和“被遺棄”的感覺，情緒波動(dòng)很大。

三、大學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)產(chǎn)生問題的原因分析

1.部分大學(xué)生眼高手低，缺乏主人翁意識。實(shí)習(xí)生去酒店實(shí)習(xí)，一般是從基層的服務(wù)員做起。作為有獨(dú)特個(gè)性和思想的八O、九O后獨(dú)生子女，對實(shí)習(xí)有較高期望值，對工作想象不切實(shí)際，沒有為實(shí)習(xí)作充分的身體和心理準(zhǔn)備。部分實(shí)習(xí)生缺乏主人翁意識，認(rèn)為實(shí)習(xí)不是正式工作，即使表現(xiàn)不好，也影響不到以后的工作，造成他們的服務(wù)意識淡薄，對酒店缺乏感情，對實(shí)習(xí)機(jī)會重視不足。

2.學(xué)校提供的專業(yè)教學(xué)資源有限，針對實(shí)習(xí)生心理素質(zhì)的培養(yǎng)缺失。學(xué)校提供的專業(yè)實(shí)踐教學(xué)場所和設(shè)施相當(dāng)有限，在校期間學(xué)生只能學(xué)到簡單的操作技能。而酒店行業(yè)是一個(gè)龐大的組織，分工明確、崗位繁多，各崗位的技能要求也不盡相同，對于只接觸過簡單操作培訓(xùn)的實(shí)習(xí)生來講，技能掌握是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。同時(shí)學(xué)校對學(xué)生的心理素質(zhì)重視不夠，學(xué)生的心理承受能力、情緒控制能力、克服困難的意志力等相關(guān)能力沒有得到很好的鍛煉和培養(yǎng)，在實(shí)習(xí)過程中一旦碰到問題很難很好的處理和解決。

3.酒店對于實(shí)習(xí)生的角色定位不準(zhǔn)，和學(xué)校溝通不到位。有些實(shí)習(xí)酒店對于實(shí)習(xí)生沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定位，更沒有一個(gè)長遠(yuǎn)的、有利于實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)發(fā)展的保障機(jī)制，只是將實(shí)習(xí)生作為緩解酒店用工困難的一個(gè)手段。酒店對實(shí)習(xí)生的“培養(yǎng)”工作缺失，導(dǎo)致在安排工作時(shí)，根本不考慮實(shí)習(xí)生的訴求和實(shí)習(xí)目的，僅從酒店利益出發(fā)，將實(shí)習(xí)生安排在相對固定的崗位上，造成實(shí)習(xí)技能單一，工作任務(wù)繁重，學(xué)生就成為酒店的“廉價(jià)勞動(dòng)力”。酒店與學(xué)校的溝通不到位，對實(shí)習(xí)生的管理制度不完善甚至沒有，經(jīng)常會將實(shí)習(xí)生的管理視為對方的責(zé)任，造成管理混亂，學(xué)生無所適從。

四、酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)改進(jìn)措施

（一）學(xué)生自身的轉(zhuǎn)變

1.準(zhǔn)確定位，擺正心態(tài)。實(shí)習(xí)是學(xué)生從學(xué)校走向社會的一個(gè)過渡階段，實(shí)習(xí)生能否有效完成“學(xué)生”向“社會人”的角色轉(zhuǎn)換，是保障實(shí)習(xí)順利完成的關(guān)鍵。實(shí)習(xí)生自身應(yīng)樹立全局觀，克服自私狹隘的心理，擺正實(shí)習(xí)的心態(tài)，盡量融入實(shí)習(xí)酒店氛圍中，將自己看成是其中一員，珍惜實(shí)習(xí)機(jī)會，學(xué)習(xí)處理各種社會關(guān)系，提升自身素質(zhì)和能力。

2.區(qū)分實(shí)習(xí)和工作，轉(zhuǎn)變財(cái)富觀念。實(shí)習(xí)生一定要轉(zhuǎn)變自身觀念，樹立“經(jīng)歷就是財(cái)富”的觀念。實(shí)習(xí)過程仍然是一個(gè)學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的過程，重點(diǎn)依然是以學(xué)習(xí)實(shí)踐為主，實(shí)習(xí)酒店提供了接觸行業(yè)的機(jī)會和平臺，就應(yīng)該抓住機(jī)會充分發(fā)揮自身專業(yè)水平，培養(yǎng)與領(lǐng)導(dǎo)、同事之間的溝通交流、合作互助等職業(yè)能力，培養(yǎng)自身的職業(yè)興趣，提高工作積極性、創(chuàng)造性，不斷提升服務(wù)意識。

（二）學(xué)校應(yīng)做出的轉(zhuǎn)變

1.配備專業(yè)教師參與實(shí)習(xí)。教師準(zhǔn)確、及時(shí)地指導(dǎo)，除了表現(xiàn)在清楚的布置實(shí)習(xí)任務(wù)、恰當(dāng)?shù)姆峙鋵?shí)習(xí)單位及安排實(shí)習(xí)崗位外，最重要的是做好實(shí)習(xí)過程中的指導(dǎo)。具體來說，就是要關(guān)注實(shí)習(xí)生心理和情緒上的波動(dòng)，及時(shí)幫助實(shí)習(xí)生解決業(yè)務(wù)上的各種困難，指導(dǎo)他們抓住實(shí)習(xí)機(jī)會深入研究問題，引導(dǎo)學(xué)生積極面對問題和挫折，成為學(xué)生實(shí)習(xí)期間的心理依靠，增強(qiáng)學(xué)生實(shí)習(xí)安全感。同時(shí)，要教會他們自我保護(hù)的措施，幫助實(shí)習(xí)生順利度過“學(xué)生”向“員工”的角色轉(zhuǎn)變，這樣他們就能一直保持較高的實(shí)習(xí)積極性。

2.選擇合適的實(shí)習(xí)單位。酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)并不是一個(gè)短期行為，在實(shí)習(xí)基地的選擇和建設(shè)上學(xué)校應(yīng)該有一個(gè)長遠(yuǎn)的計(jì)劃和考量。在進(jìn)行廣泛細(xì)致調(diào)查的基礎(chǔ)上，選擇幾家合適的酒店企業(yè)作為密切的合作伙伴，避免過于頻繁更換實(shí)習(xí)點(diǎn)。對于實(shí)習(xí)酒店，一般要選取經(jīng)營狀況好、社會滿意度高、具有較高檔次、管理正規(guī)嚴(yán)格的酒店，客源應(yīng)該充足穩(wěn)定，只有這樣才能使學(xué)生得到更好的鍛煉。同時(shí)學(xué)校應(yīng)考慮在主要就業(yè)區(qū)域選擇實(shí)習(xí)單位，有助于學(xué)生加強(qiáng)對于就業(yè)區(qū)域的認(rèn)識，為學(xué)生未來就業(yè)提供幫助。

3.加強(qiáng)學(xué)生的心理疏導(dǎo)。在實(shí)習(xí)動(dòng)員工作中，一方面盡可能詳細(xì)的介紹實(shí)習(xí)單位情況、相關(guān)實(shí)習(xí)協(xié)議、實(shí)習(xí)的權(quán)利和義務(wù)，使實(shí)習(xí)生對實(shí)習(xí)的相關(guān)情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性面對實(shí)習(xí)，做好思想上的準(zhǔn)備。另一方面，要強(qiáng)調(diào)酒店實(shí)習(xí)對專業(yè)學(xué)習(xí)的重要意義，明確實(shí)習(xí)的目的，教育幫助學(xué)生做好角色的轉(zhuǎn)換和定位，盡快適應(yīng)酒店工作。同時(shí)更要引導(dǎo)學(xué)生樹立吃苦意識，樹立吃苦耐勞的工作精神。大學(xué)生需要沉下心來，踏實(shí)勤勉地從基層工作做起，不怕吃苦，不懼難題，埋頭實(shí)干、巧干，在基層磨練中，讓自己快速成長起來。

（三）酒店應(yīng)做出的轉(zhuǎn)變

1.改變實(shí)習(xí)生的角色定位。實(shí)習(xí)生首先是學(xué)生，其次是員工。酒店應(yīng)充分了解學(xué)生和員工的區(qū)別和需求差異，身份的轉(zhuǎn)變是需要時(shí)間和經(jīng)歷配合的，否則就會出現(xiàn)欲速則不達(dá)的負(fù)面效果。酒店應(yīng)對實(shí)習(xí)生進(jìn)行準(zhǔn)確的角色定位，既要完成工作任務(wù)，更要學(xué)到專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的過程和內(nèi)容，突出學(xué)生身份中“學(xué)習(xí)”的特征，不要一味追逐“廉價(jià)員工”。酒店應(yīng)主動(dòng)了解實(shí)習(xí)生的合理訴求和建議，這樣既能促進(jìn)學(xué)生個(gè)體發(fā)展，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性，又能減少酒店的人才流失，為酒店儲備專業(yè)人才。

2.完善實(shí)習(xí)生管理制度。實(shí)習(xí)酒店應(yīng)該針對實(shí)習(xí)生有一套完善的管理制度，針對實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)和可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行制度約束和保障。實(shí)習(xí)生管理制度的設(shè)計(jì)應(yīng)綜合考慮學(xué)校、酒店及實(shí)習(xí)生三方面的不同特點(diǎn)，以實(shí)習(xí)生為核心，兼顧實(shí)習(xí)單位的需要，詳盡明確的規(guī)定實(shí)習(xí)的相關(guān)事宜。實(shí)習(xí)生管理制度更加要體現(xiàn)人文關(guān)懷，體現(xiàn)酒店的管理理念和管理水平，借助實(shí)習(xí)生傳播酒店文化。實(shí)習(xí)生在本行業(yè)內(nèi)所承擔(dān)的傳播作用不可小覷，對同行和在校生的影響極大。酒店可借助企業(yè)文化培訓(xùn)，讓實(shí)習(xí)生真正擔(dān)當(dāng)起組織中的角色，使實(shí)習(xí)生的個(gè)人需求、職業(yè)興趣及期待與酒店要求相契合，這樣實(shí)習(xí)生的滿意度和穩(wěn)定性就會提高。

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