在競爭日益激烈，社會環(huán)境變化難以預測的背景下，一向被視為組織穩(wěn)定性較高的學校，危機爆發(fā)也日趨頻繁。危機一旦處理不善，將對學校產生巨大的破壞作用，使學校的信譽、形象受到嚴重損害，使危機事件的利益相關者（教師、學生、家長及社區(qū)等）飽受精神的創(chuàng)傷[1]。然而，我國大部分學校管理者危機意識缺乏，危機決策能力低下。在危機決策中，存在過于依賴經驗或“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的權宜行為，不愿決策、盲目決策或錯誤決策的現象比較突出，導致學校與社會矛盾加劇。構建科學、合理的危機決策體系，提高決策質量，把危機對組織造成的損失減少到最低限度，甚至將危機扼殺于爆發(fā)之前，是學校管理亟待解決的問題。

一、學校危機決策的構成要素

學校危機決策，就是指學校管理者在危機情勢中對解決危機目標所作出的方案選擇。這一決策過程主要涉及決策者、決策信息、危機情勢、危機目標、方案選擇等關鍵要素。

1.決策者

決策者指參與決策的個人或者群體。決策本質上是一種認知活動，是決策者的主觀世界作用于客觀現實的過程，因此，決策者個人，尤其是最高決策者的個人因素對危機決策有著相當大的影響，其經驗、學識、能力、習慣、價值觀以及個性特點會綜合作用于決策者對危機問題的感知、對危機環(huán)境的理解、對危機程度的判別、對備選方案的評估與選擇等方面。

2.決策信息

信息既是決策的起因，又是決策的根據。在危機狀態(tài)下，決策者實際上并不具有科學決策需要的全部信息，往往在對決策狀況有了簡單印象后就匆匆行動。與此同時，決策信息還常常出現問題：首先是信息的不完全，危機情境中決策者不可能掌握所有事態(tài)發(fā)展的信息；其次是信息的不及時，由于危機事態(tài)變化很迅速，且危機信息傳遞需要經過一定途徑和程序，因此，決策者收到的信息常會出現滯后性；還有信息的失真性，信息傳遞經過的程序越繁瑣，信息失真的可能性就越大。

3.危機情勢

危機情勢主要包括兩個方面，一是組織內部資源的約束，如決策時間的有限性和緊迫性、事態(tài)變化的不確定性、決策團隊的“群體盲思”現象等；二是外部環(huán)境對決策主體構成的壓力，如新聞媒體和社會輿論、相關法律規(guī)章及危機相關者對危機的反應等。

4.危機目標

準確地判斷危機目標是作出正確決策的第一步[2]。“針對錯誤的目標制定的決策，比不作任何決策本身更可怕”。[3]對危機目標的確認是危機決策的關鍵內容，它體現決策者的價值判斷和對危機前景的預測。危機的識別，還有賴于完善的目標預警機制，通過預警系統(tǒng)對危機因子的變化和發(fā)展進行信息監(jiān)測、信息評估，發(fā)出危險警報，從而達到控制危機的目的。

5.方案選擇

方案選擇建立在對備選方案的制定和方案評估的基礎上。在真實的決策環(huán)境中，紛繁復雜的方案、層出不窮的問題、頭緒雜亂的決策往往交織在一起，決策者更傾向于構建簡單模式而不是復雜模式[4]。也就是說，決策者通常只能制定“滿意的”或是“次優(yōu)”的方案，而不是“最優(yōu)”的方案，從而節(jié)省時間，提高效率。因此，危機決策屬于有限理性決策的范疇。另一方面，“滿意的”或“次優(yōu)的”的決策往往還受到預選方案的影響，預案數量不足或者預案質量不高，有時會導致“決策癱瘓”的現象，使決策者面對危機無法及時作出應有的決定。

二、學校危機決策系統(tǒng)的構建

學校危機決策各要素只有形成一個有機的整體，即構成危機決策系統(tǒng)，才能真正保證危機決策的質量。根據各組成要素的性質和在危機決策中的作用，這一系統(tǒng)可劃分為四大子系統(tǒng)（參見圖1），分別是危機決策主體系統(tǒng)，包括決策者、決策機構和決策程序；危機決策支持系統(tǒng)，包括決策依賴的信息技術平臺、專家智囊團；危機決策準備系統(tǒng)，包括危機目標的預警和預案；危機決策環(huán)境系統(tǒng)，主要由媒體、法制以及危機相關者的反應組成。

圖1 學校危機決策系統(tǒng)模型圖

1.學校危機決策主體系統(tǒng)的構建

（1）提高學校危機決策者的綜合素質

危機決策與常態(tài)決策存在明顯差別，危機事件的突發(fā)性、嚴峻性和高時效性以及危機決策的不可逆轉性均對決策者提出了很高要求。一個優(yōu)秀的危機決策人員，不僅要具備決策者一般具有的敏銳的洞察力、科學的預見力和靈活的反應能力，還需要有很強的危機意識，并具備危機管理的專業(yè)知識，包括危機的發(fā)展和演變規(guī)律、危機管理的關鍵性原則、危機處理和應對的基本程序等。

（2）成立學校危機決策特殊小組

學校危機決策特殊小組是決策的組織保障，主要任務是保證危機發(fā)生后，組織能迅速地作出反應和選擇，在很短的時間內找到化解危機的有效途徑，盡快控制危機局面的蔓延與發(fā)展。決策小組是學校危機管理的核心，以結構簡潔、決策高效為原則。小組通常具有“小核心、大范圍”的特點。“小核心”是指該組織位高權重、反應迅速、決策靈活、處置果斷，人員數量在58人左右，包括在任何危機條件下都能快速聯系到的決策領導和一般決策人員。“大范圍”是指決策成員背景盡量廣泛，應有配套的專業(yè)優(yōu)勢和能力優(yōu)勢，可由學校最高領導者、校內各個職能部門的專家、教育管理機構的專家及危機管理問題的專家構成。

（3）制定合理的危機決策程序

學校危機決策的流程一般是：問題界定——確定決策目標——決策小組討論并提出備選方案——最高決策者短時間內作出決策——績效評估。雖然學校危機決策中決策者的經驗和直覺也很重要，不必生搬硬套固定程序，但科學、規(guī)范的危機決策程序仍然是有效防止決策者主觀臆斷、出現重大決策失誤的制度保證。

2.學校危機決策準備系統(tǒng)的構建

將可能出現的危機消滅于萌芽狀態(tài)，從而實現在源頭上對危機的管理和控制，才是最佳的決策。學校危機決策準備系統(tǒng)包括危機目標預警系統(tǒng)的建立和決策預案的形成。

（1）學校危機決策目標預警系統(tǒng)的建立

學校危機預警是指學校采用定量和定性相結合的方法，對危機的誘因及征兆進行事先的檢測與評價，并由此發(fā)出危機目標警示的管理活動。預警體系能及時發(fā)現和識別潛在的危機因素，以便學校采取預防措施，減少危機發(fā)生的突然性和意外性。

學校危機預警系統(tǒng)包括信息搜集、信息分析和評估、危機預測和危機預報四個方面。其中，信息搜集主要是搜集可能引發(fā)危機的外部環(huán)境信息和內部管理信息；信息分析和評估主要是對危機環(huán)境進行分析，了解與危機事件發(fā)生有關的微觀動向，覺察環(huán)境變化，保證環(huán)境出現不利因素時，能及時有效地采取措施；危機預測是對各方面存在的隱患進行識別，從而準確地預測學校所面臨的各種危機目標；危機預報就是判斷目標的各種指標是否突破了危機警戒線，并根據警告結果預先制定危機處理方案。

圖2學校危機決策目標預警系統(tǒng)圖

科學的危機決策需要目標預警機制滿足以下四個基本條件：一是情報信息的搜集與整理要準確、全面，尤其是要體現整體性和連續(xù)性；二是預測機構的知識構成要合理。為此，要求預測人員的選擇要體現出學科和專業(yè)的交叉性與綜合性；三是預測人員要有高深的學識、豐富的經驗、敏銳的洞察力和準確的判斷力；四是采用先進的工作手段和科學的預測方法。

（2）學校危機決策預案的形成

①危機決策的目標和原則。學校在危機調查和評估的基礎上，對可能發(fā)生的危機事件按照輕重緩急的原則加以排列，并預測危機發(fā)生的概率及其對組織產生的危害程度，為制定反危機措施作好準備。學校危機管理的目標具有多樣性，涉及不同的相關群體，既要考慮到學生、教師、職工、家長等內部重要危機相關群體，又要考慮社區(qū)、政府、教育行政部門等外部相關者對危機的反應。

②備選的應對策略。根據每一類危機的各種可能狀態(tài)，有針對性地提出相應處理對策。一旦危機發(fā)生，可按事先準備的對策行動，為決策者在危機事態(tài)中節(jié)省時間、爭取主動，為事先未料到的其他形勢作更好的決策。

③工作的程序和方法。預案中一般應包括對以下項目的安排：應對危機最高負責人的選擇；危機管理小組及所有部門主要負責人的名單、所有可能的聯系方式；危機發(fā)生后的人、事隔離準備；危機發(fā)生后首先要做的事及學校的姿態(tài)；危機發(fā)生后，可能調動的資源及在特殊情況下調動資源的非常程序；危機時學校的溝通對象、方式、策略等。

3.學校危機決策支持系統(tǒng)的構建

科學的危機決策支持系統(tǒng)包括兩個部分，一是計算機管理信息技術的支持；二是決策智囊系統(tǒng)的支持[5]。

（1）學校危機決策的信息技術支持

一是危機信息電子儲存。學校對各種危機信息，包括危機爆發(fā)前對危機目標的管理信息、預警指標的數據信息、危機發(fā)生后決策行為信息以及影響決策的危機情勢變化信息、外部環(huán)境信息等，可建立電子數據庫，進行計算機管理。

二是危機信息處理機制?？茖W的危機決策需要依據大量的、準確的信息才能作出，這就需要專門的信息處理人員運用科學手段在第一時間內盡可能地深入、全面地調查危機事件，分析危機原因、事態(tài)現狀、損失程度、可能的發(fā)展趨勢以及社會影響等，并形成基本的調查報告，為危機決策提供可靠依據。

三是危機決策知識庫。建立危機決策知識庫的作用是為危機決策提供歷史經驗、方法借鑒、知識幫助。危機決策知識庫主要包括：學校過去所發(fā)生的各種危機及相應的解決方法、其他學校所發(fā)生的危機及相應的處理方式、著名的學校危機決策案例、基本的常用的危機決策的理論和操作方式、校內擅長危機決策的人員檔案、外部專家的專業(yè)和管理背景及其聯系方式、危機決策新觀點、新創(chuàng)意。

（2）學校危機決策的智囊支持

危機決策牽涉面很廣，學校不可能對每個方面、每項技術都有充分的了解，因而危機發(fā)生時學校應該集思廣益，充分發(fā)揮智囊機構的作用。智囊機構的基本功能有：搜集信息，進行科學的預測，充當“望遠鏡”；擬定方案，進行綜合分析與評價，充當“外腦”；跟蹤檢查，提供反饋信息，充當“耳目”；培訓、儲備和交流人才，充當決策人才的儲存機構等。

4.學校危機決策環(huán)境系統(tǒng)的構建

（1）用法律手段規(guī)范學校危機決策行為

我國目前與學校危機決策有關的法律法規(guī)很不完善，應盡快制訂相應的法律和規(guī)章，明確規(guī)范危機情境中學?？梢孕惺沟姆浅Ｒ?guī)性決策的權利范圍與特殊措施，以及緊急狀態(tài)下處理學校權利、主管部門權利、危機相關者權利的基本原則，確立危機決策的法律基礎。

應盡快設立危機決策問責制度。問責內容主要包括三方面：一是決策者不遵循決策規(guī)律和決策制度，人為主觀決策或濫用決策權力而造成的損失；二是明確決策結果與決策失誤之間的責任關系，從制度上清楚界定損失與決策失誤者之間的對應關系，做到責任到人；三是依據決策失誤的責任程度規(guī)定合理的賠償關系及法律責任。

（2）建立良好的學校危機溝通系統(tǒng)

危機溝通是聯系學校內部與新聞媒體、危機相關者以及社會公眾的橋梁，良好的危機溝通系統(tǒng)是學校危機處理體系中非常重要的一環(huán)。及時、有效的溝通可以緩和學校與各個群體之間的矛盾，減少決策者的壓力，維護學校正面形象，使學校以危機為轉機，促成危機的盡快解決。相反，失敗的危機溝通則會惡化學校與社會各群體的沖突，使學校陷入到新的危機中去。

總的來說，學校危機決策系統(tǒng)是從危機決策的需要出發(fā)，是以人、技術、環(huán)境為中心的統(tǒng)一體。人作為決策主體，是危機決策的核心和靈魂，其決策能力和危機意識直接影響危機決策的質量。技術則主要體現在決策的準備子系統(tǒng)和支持子系統(tǒng)中。在決策的準備階段，需要對組織內外部危機因子進行監(jiān)測、評估和報警，預警能力的強弱取決于預警指標設計是否科學以及預警技術是否成熟；支持系統(tǒng)中的信息管理與處理技術、智囊系統(tǒng)的專家預案和建議在定量和定性方面為危機決策提供有力的支持。決策環(huán)境主要是指與學校危機相關的利益群體或組織，而非廣泛意義上的學校所在的社會政治、經濟、文化和法律系統(tǒng)。

參考文獻

[1] Alber·R·Roberts.Crisis Intervention handbook:assessment，treatment，and research.New York:Free Press，2004.

[2] Steven Fink，Crisis management:Planning for the Invisible.New York:American Management Association，1986.

[3] 勞倫斯·巴頓.組織危機管理.北京：清華大學出版社，2002.

[4] 羅伯特·希斯.危機管理.北京：中信出版社，2004.

[5] 歐陽潔.決策管理——理論、方法、技巧與應用.廣州：中山大學出版社，2003.

（責任編輯 付一靜）