肖志偉，梁瑞銀，雷海巖

(湘潭大學(xué)，湖南 湘潭 411105)

目前在學(xué)術(shù)領(lǐng)域?qū)τ谌绾螠y(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度有著較廣泛的討論，但對(duì)于高校學(xué)生社團(tuán)如何測(cè)評(píng)其會(huì)員滿(mǎn)意度卻尚無(wú)專(zhuān)文研究。讓會(huì)員滿(mǎn)意, 促進(jìn)會(huì)員發(fā)展,是高校學(xué)生社團(tuán)發(fā)展的根本目標(biāo)，也是衡量其工作成效的重要指標(biāo)之一。做好測(cè)評(píng)高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿(mǎn)意度的工作，對(duì)引導(dǎo)高校學(xué)生社團(tuán)更好地為會(huì)員服務(wù)，促進(jìn)高校學(xué)生社團(tuán)的發(fā)展,有著至關(guān)重要的作用。因此，筆者針對(duì)高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的特點(diǎn)，引入了常用于顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的雙重評(píng)價(jià)型測(cè)評(píng)方法，并在湘潭大學(xué)進(jìn)行了測(cè)評(píng)的實(shí)踐。

一 高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義和雙重評(píng)價(jià)型測(cè)評(píng)方法簡(jiǎn)介

(一) 高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義

高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)意義重大：1)它可以作為一種互動(dòng)方式，增加社團(tuán)負(fù)責(zé)人與會(huì)員的交流與溝通，體現(xiàn)著社團(tuán)負(fù)責(zé)人對(duì)會(huì)員的關(guān)心與關(guān)注；2)它能獲得會(huì)員對(duì)社團(tuán)所提供服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)看法；3)通過(guò)測(cè)評(píng)不同社團(tuán)的滿(mǎn)意度數(shù)值的結(jié)果對(duì)比，可以起到監(jiān)督和激勵(lì)社團(tuán)負(fù)責(zé)人的作用；4)通過(guò)改進(jìn)優(yōu)先選擇(PFIs)分析，它還能成為幫助社團(tuán)負(fù)責(zé)人改進(jìn)組織績(jī)效的管理工具。

(二) 雙重評(píng)價(jià)型測(cè)評(píng)方法簡(jiǎn)介

開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方法可以劃分為以下五種：1)簡(jiǎn)單易行型；2)雙重評(píng)價(jià)型；3)雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)型；4)采用線性回歸統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)；5)采用結(jié)構(gòu)方程模型[1]。其中，雙重評(píng)價(jià)型具體是指：調(diào)查設(shè)計(jì)者先找到一些影響滿(mǎn)意度的驅(qū)動(dòng)要素，然后讓受訪者對(duì)被調(diào)查主體在該驅(qū)動(dòng)要素上的表現(xiàn)打分，同時(shí)還要對(duì)該驅(qū)動(dòng)要素對(duì)其重要性程度進(jìn)行打分。五種測(cè)評(píng)方法中，簡(jiǎn)單易行型太過(guò)簡(jiǎn)單，測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)于社團(tuán)的績(jī)效改進(jìn)不大；雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)型、采用線性回歸統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)和采用結(jié)構(gòu)方程模型雖然測(cè)評(píng)結(jié)果比較精確，但都過(guò)于復(fù)雜，測(cè)評(píng)和分析結(jié)果都不方便。而雙重評(píng)價(jià)型測(cè)評(píng)方法應(yīng)用起來(lái)不需要太多的統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，操作起來(lái)簡(jiǎn)單，且方便找出改進(jìn)優(yōu)先選擇(PFIs)。因此，筆者以為，用雙重評(píng)價(jià)型測(cè)評(píng)方法測(cè)評(píng)高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿(mǎn)意度是比較合適的。

滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中，常見(jiàn)的測(cè)評(píng)量表中有李克特量表、文字量表、SIMALTO量表，數(shù)字量表，不分等級(jí)量表等。對(duì)于雙重評(píng)價(jià)型測(cè)評(píng)方法而言，李克特量表容易填寫(xiě)但“大膽的敘述可能會(huì)扭曲回答者的答案”[2]；文字量表也容易完成但得到的測(cè)評(píng)結(jié)果不好分析；SIMALTO量表則太過(guò)復(fù)雜，不易填寫(xiě)；不分等級(jí)量表必須借助掃描儀才能具體分析?！翱偠灾?，10點(diǎn)數(shù)字量表是最適合于測(cè)評(píng)滿(mǎn)意度的?！盵3]因此，用雙重評(píng)價(jià)測(cè)量方法，常選擇10點(diǎn)數(shù)字量表。

二 湘潭大學(xué)具體測(cè)評(píng)的實(shí)踐

(一)測(cè)評(píng)概況

本次測(cè)評(píng)是《高校學(xué)生社團(tuán)組織會(huì)員滿(mǎn)意度提升方法與模型研究——以湘潭大學(xué)為例》課題組進(jìn)行的測(cè)評(píng)。我們這次測(cè)評(píng)的目的，主要是找出如何提高學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿(mǎn)意度的方法和模型。因此，我們根據(jù)不同社團(tuán)在社團(tuán)綜合考評(píng)中的表現(xiàn)，采用分層抽樣法在湘潭大學(xué)81個(gè)社團(tuán)中抽取了十個(gè)社團(tuán)，分別是極速青春自行車(chē)協(xié)會(huì)、國(guó)際問(wèn)題研討協(xié)會(huì)、風(fēng)華文學(xué)社、 旋梯詩(shī)社、法律咨詢(xún)社、OEC協(xié)會(huì)、 書(shū)畫(huà)協(xié)會(huì)、EFU協(xié)會(huì)、投資理財(cái)協(xié)會(huì)和就業(yè)指導(dǎo)協(xié)會(huì)，并在每個(gè)社團(tuán)隨機(jī)抽取了10名會(huì)員，共計(jì)100名會(huì)員樣本。

經(jīng)查閱相關(guān)書(shū)籍、資料和征詢(xún)相關(guān)專(zhuān)家后，我們將會(huì)員滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)的指標(biāo)確定為：社團(tuán)形象、社團(tuán)活動(dòng)、社團(tuán)會(huì)議、文化氛圍、服務(wù)效果、人員素質(zhì)、權(quán)益保障。測(cè)評(píng)的方法是雙重評(píng)價(jià)型測(cè)評(píng)方法，測(cè)評(píng)的量表采取的是10點(diǎn)數(shù)字量表。測(cè)評(píng)的對(duì)象除了樣本學(xué)生社團(tuán)的會(huì)員外，我們還進(jìn)行了十個(gè)樣本社團(tuán)負(fù)責(zé)人(會(huì)長(zhǎng)或團(tuán)支書(shū))的鏡像調(diào)查，并和他們開(kāi)展了深度訪談。整個(gè)測(cè)評(píng)過(guò)程，我們是按照設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)方案，實(shí)施測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果分析，提出改進(jìn)措施，連續(xù)監(jiān)測(cè)改進(jìn)的順序來(lái)實(shí)施的。

(二)測(cè)評(píng)結(jié)果分析

測(cè)評(píng)實(shí)踐中的測(cè)評(píng)結(jié)果分析和提出改進(jìn)措施是測(cè)評(píng)的重心所在，采用雙重評(píng)價(jià)型測(cè)評(píng)方法的常用結(jié)果分析如下(以抽取的湘潭大學(xué)EFU協(xié)會(huì)的測(cè)評(píng)結(jié)果分析為例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明)：湘潭大學(xué)英語(yǔ)愛(ài)好者聯(lián)盟協(xié)會(huì)簡(jiǎn)稱(chēng)EFU(English Fans Union)協(xié)會(huì)，成立于2000年，掛靠于湘潭大學(xué)化工學(xué)院。協(xié)會(huì)始終堅(jiān)持以“服務(wù)會(huì)員”為宗旨、“Study In Play”為口號(hào)開(kāi)展各項(xiàng)學(xué)生活動(dòng)，曾多次獲得 “湘潭市十佳學(xué)生社團(tuán)”、“湘潭大學(xué)十佳學(xué)生社團(tuán)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

1. 分析滿(mǎn)意度分值

分析在會(huì)員心中，社團(tuán)做的最好的是什么，做的最不好的是什么。

圖1 EFU協(xié)會(huì)滿(mǎn)意度分值圖

由圖1可知，在EFU協(xié)會(huì)會(huì)中心目中，EFU協(xié)會(huì)在權(quán)益保障這塊做得很不錯(cuò)，在社團(tuán)氛圍這方面做得很欠缺。

2. 分析重要性分值

分析在會(huì)員心中，社團(tuán)提供的服務(wù)什么最重要，什么不怎么重要。

圖2 EFU協(xié)會(huì)重要性分值圖

由圖2可知，在在EFU協(xié)會(huì)會(huì)員心目中，“服務(wù)效果”、“社團(tuán)氛圍”、“社團(tuán)活動(dòng)”、“社團(tuán)形象”比較重要，社團(tuán)會(huì)議的重要性相對(duì)弱些。

3. 進(jìn)行缺口分析，即通過(guò)比較滿(mǎn)意度和重要性分值分析，來(lái)確定改進(jìn)優(yōu)先選擇(PFIs)

圖3 湘潭大學(xué)EFU協(xié)會(huì)缺口分析圖

由圖3可直觀地看出，EFU協(xié)會(huì)的社團(tuán)氛圍的缺口值比較大，是改進(jìn)的最優(yōu)選擇(需要說(shuō)明的是，嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，缺口值最大的并不一定就是改進(jìn)的優(yōu)先選擇。但高校學(xué)生社團(tuán)情況相對(duì)簡(jiǎn)單，筆者以為，一般情況下，可以將缺口值最較大的當(dāng)作改進(jìn)的優(yōu)先選擇)?！吧鐖F(tuán)活動(dòng)”、“社團(tuán)形象”、“服務(wù)效果”的缺口值也比較大，也是EFU協(xié)會(huì)以后特別注意改進(jìn)的地方。EFU協(xié)會(huì)各項(xiàng)指標(biāo)的缺口分值具體如圖4：

圖4 EFU協(xié)重要性分值與滿(mǎn)意度分值相差圖

4. 與其他社團(tuán)進(jìn)行對(duì)比分析

這包括：1)在所調(diào)查社團(tuán)中的整體滿(mǎn)意度對(duì)比分析

圖5 樣本學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿(mǎn)意度均值圖

由圖5可知，在所抽查的樣本當(dāng)中，EFU協(xié)會(huì)會(huì)員滿(mǎn)意度比較低。比起樣本中排名第一的極速青春自行車(chē)協(xié)會(huì)滿(mǎn)意度均值少2.59?？梢?jiàn)，EFU協(xié)會(huì)亟需采取措施，提高會(huì)員滿(mǎn)意度。

2) 與類(lèi)似社團(tuán)進(jìn)行對(duì)比分析

湘潭大學(xué)口語(yǔ)俱樂(lè)部OEC(Oral English Club)協(xié)會(huì)成立于2006年，現(xiàn)掛靠于外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，是由外院學(xué)生與外教合作發(fā)展起來(lái)的集學(xué)習(xí)、練習(xí)、交流于一體的英語(yǔ)學(xué)習(xí)平臺(tái)。協(xié)會(huì)的口號(hào)是：“Enjoy English, anywhere, anytime”，與EFU協(xié)會(huì)性質(zhì)、活動(dòng)很相似。二者在招會(huì)員時(shí)，面臨著競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。

圖6 EFU協(xié)會(huì)和OEC協(xié)會(huì)會(huì)員滿(mǎn)意度分值對(duì)比圖

由圖6可以看出，OEC協(xié)會(huì)的會(huì)員滿(mǎn)意分值在測(cè)評(píng)的各個(gè)維度都大于EFU協(xié)會(huì)，可見(jiàn)EFU協(xié)會(huì)需要努力花更多時(shí)間、更多心思來(lái)提高會(huì)員滿(mǎn)意度了。

3)進(jìn)行測(cè)評(píng)各個(gè)維度的對(duì)比分析

主要是找出該維度的最高分值，以供以后社團(tuán)改進(jìn)提供借鑒。如圖7是樣本社團(tuán)中的“社團(tuán)形象”分析。由圖7可知，國(guó)際問(wèn)題研討協(xié)會(huì)和極速青春自行車(chē)協(xié)會(huì)的“社團(tuán)形象”方面，會(huì)員最為滿(mǎn)意。

圖7 樣本社團(tuán)形象滿(mǎn)意度對(duì)比圖

5. 進(jìn)行鏡像調(diào)查的分析

這里的鏡像調(diào)查指的是會(huì)長(zhǎng)對(duì)測(cè)評(píng)各個(gè)維度的會(huì)員滿(mǎn)意度和重要性的認(rèn)知與會(huì)員的差異。這種差異，至少可以在三方面進(jìn)行對(duì)比分析。一是兩者對(duì)會(huì)員滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，二是兩者對(duì)于各個(gè)測(cè)評(píng)維度重要性的認(rèn)識(shí)，三是兩者改進(jìn)優(yōu)先選擇的對(duì)比。下面，以第三方面EFU協(xié)會(huì)缺口分析對(duì)比圖(會(huì)長(zhǎng)VS會(huì)員)為例進(jìn)行分析：

圖8 EFU協(xié)會(huì)缺口分析對(duì)比圖(會(huì)長(zhǎng)VS會(huì)員)

由圖8可知，在需要改進(jìn)的先后次序上，EFU協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)與會(huì)員的認(rèn)知也存在很多不同。如EFU協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為最需要改進(jìn)的是社團(tuán)會(huì)議，而會(huì)員卻認(rèn)為最需要改進(jìn)的是社團(tuán)氛圍。這可以啟示EFU協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)以后要更注重從會(huì)員的角度出發(fā)去改進(jìn)社團(tuán)工作。

三 結(jié)論與討論

本文將顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的雙重評(píng)價(jià)型測(cè)評(píng)方法引入高校學(xué)生社團(tuán)來(lái)測(cè)評(píng)會(huì)員滿(mǎn)意度，并以湘潭大學(xué)學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)例來(lái)闡述如何運(yùn)用雙重評(píng)價(jià)型測(cè)評(píng)方法。這其中，對(duì)如何分析測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行了詳盡的說(shuō)明。希望通過(guò)會(huì)員滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)完善高校學(xué)生社團(tuán)的建設(shè)，提高高校學(xué)生社團(tuán)滿(mǎn)意度，讓高校學(xué)生社團(tuán)真正的做到重視會(huì)員權(quán)益，以會(huì)員為本。

本文運(yùn)用測(cè)評(píng)的方法雖然易于操作，但也有其不足之處。比如這種方式難以區(qū)分開(kāi)不同指標(biāo)對(duì)被測(cè)評(píng)者的真實(shí)重要程度。在實(shí)際測(cè)評(píng)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，很多會(huì)員會(huì)對(duì)問(wèn)卷的七個(gè)指標(biāo)都打比較高的分(意味著他們認(rèn)為這些都很重要)，這不便于區(qū)分不同指標(biāo)在他們心中真實(shí)的重要度。本次測(cè)評(píng)的另外一處不足是測(cè)評(píng)的指標(biāo)還需完善,整個(gè)高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)體系我們還沒(méi)有建構(gòu)出來(lái)，也沒(méi)有對(duì)其科學(xué)性進(jìn)行論證。這是我們需要繼續(xù)研究的領(lǐng)域。

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