王 東，李 璽，李燕燕

（1.吉林大學(xué) 行政學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春130012；2.澳門(mén)城市大學(xué) 國(guó)際旅游與管理學(xué)院，中國(guó) 澳門(mén)999078）

引言

人力資源是酒店重要的生產(chǎn)要素，員工的能力會(huì)直接影響到酒店的競(jìng)爭(zhēng)力水平。為此，在近年來(lái)的酒店相關(guān)研究中，對(duì)員工勝任力方面的研究成為熱點(diǎn)。從現(xiàn)有的研究成果來(lái)看，相關(guān)研究較多關(guān)注酒店從業(yè)人員勝任力的內(nèi)涵，以及在勝任力分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行人力資源培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。對(duì)影響勝任力因素的研究相對(duì)較少。酒店業(yè)是澳門(mén)的重點(diǎn)行業(yè)之一，分布也十分密集。據(jù)澳門(mén)統(tǒng)計(jì)暨普查局的數(shù)據(jù)，隨著澳門(mén)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)向好，近年來(lái)澳門(mén)酒店客房總數(shù)由2008年的17 586間上升至19 697間，增幅為12.0%。隨著在建高星級(jí)酒店工程的開(kāi)展，澳門(mén)酒店業(yè)的這種“超常規(guī)發(fā)展速度”在未來(lái)幾年還將繼續(xù)下去。為此，筆者選擇在澳門(mén)進(jìn)行酒店從業(yè)人員工作經(jīng)驗(yàn)與勝任力之間的關(guān)系調(diào)查，從而借助實(shí)證研究探討工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)酒店從業(yè)人員勝任力的影響機(jī)制。

一、相關(guān)研究回顧

（一）酒店員工勝任力之理解

MeClelland首次系統(tǒng)提出了勝任力的概念，其主要指與工作績(jī)效或生活中其他重要成果直接相似或相聯(lián)系的知識(shí)、技能、能力、特質(zhì)或動(dòng)機(jī)。用勝任力的概念取代傳統(tǒng)的智力測(cè)量能直接發(fā)掘那些能真正影響工作業(yè)績(jī)的個(gè)人條件和行為特征，為提高組織績(jī)效和促進(jìn)個(gè)人事業(yè)成功做出實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn)［1］。

在旅游及酒店行業(yè)中，員工是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要載體和體現(xiàn)。因此，勝任力相關(guān)研究也成為近年來(lái)酒店行業(yè)較為熱門(mén)的主題之一。我國(guó)學(xué)者從2004年就開(kāi)始了酒店員工勝任力方面的研究，但是從成果來(lái)看，并不豐富，通過(guò)對(duì)中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢(xún)，截止到2011年11月，相關(guān)研究公開(kāi)發(fā)表之學(xué)術(shù)論文僅13篇。且相關(guān)研究成果大多以勝任力結(jié)構(gòu)和特征作為研究?jī)?nèi)容，對(duì)于勝任力的后向關(guān)聯(lián)性研究，如借助勝任力評(píng)價(jià)進(jìn)行人力資源的培訓(xùn)、晉升等方面的研究相對(duì)較少，至于前向關(guān)聯(lián)性研究，如影響因素則幾乎沒(méi)有涉及。

如張瑋借助訪談提出酒店員工勝任力的三要素：知識(shí)和技術(shù)能力、人際交往的能力、概念性的能力［2］。所謂知識(shí)和技術(shù)能力是與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)能力。人際交往能力包括真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，良好的精神風(fēng)貌，對(duì)顧客的尊重、信任、理解、體諒以及和顧客的有效溝通等。概念性能力則主要指分析和創(chuàng)造能力，如解決問(wèn)題的有效性、認(rèn)識(shí)潛在問(wèn)題的能力等。BETH G.等經(jīng)過(guò)研究分析，將酒店員工的勝任力歸納為8個(gè)要素：自我管理、戰(zhàn)略定位、執(zhí)行力、批判性思維、溝通、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)力及行業(yè)知識(shí)等［3］。吳筠則通過(guò)研究認(rèn)為，中國(guó)酒店服務(wù)員勝任力結(jié)構(gòu)由3個(gè)維度組成：個(gè)性特點(diǎn)、服務(wù)技能和基本能力［4］。林江珠則在對(duì)廈門(mén)、福州和泉州地區(qū)的15家涉外飯店酒店進(jìn)行調(diào)研后，認(rèn)為酒店員工勝任力主要涵蓋：個(gè)人誠(chéng)信（公民行為）、情感密集度、行銷(xiāo)導(dǎo)向、負(fù)責(zé)精神、影響力等5個(gè)方面［5］。曾憲梅總結(jié)出6個(gè)勝任力因素，分別為：個(gè)人特質(zhì)、個(gè)人動(dòng)機(jī)、管理技能、溝通協(xié)調(diào)、戰(zhàn)略貢獻(xiàn)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)等。其中特質(zhì)、動(dòng)機(jī)被稱(chēng)為個(gè)人的隱形特征，其余部分則稱(chēng)為個(gè)人顯性特征［6］。再如，袁金明也對(duì)現(xiàn)代酒店職位勝任力的特征進(jìn)行了研究［7］。

而在應(yīng)用勝任力理論進(jìn)行酒店人力資源的培訓(xùn)方面，僅有林江珠［8］、譚麗［9］、向智林［10］、張海波［11］等學(xué)者進(jìn)行了初步的探討和研究。

綜合上述典型研究之成果，筆者將酒店員工的勝任力特征歸納為以下4個(gè)方面：一是酒店服務(wù)的知識(shí)技能，包括與產(chǎn)品有關(guān)的知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)能力、對(duì)酒店日常工作的技能等方面；第二是人際交往的能力，包括服務(wù)意識(shí)、對(duì)顧客的尊重、信任、理解、體諒以及和顧客的有效溝通、顧客利益的保障，以及團(tuán)隊(duì)合作等；第三是概念性的能力，包括分析和創(chuàng)造能力、解決問(wèn)題的有效性、認(rèn)識(shí)潛在問(wèn)題的能力等；第四是個(gè)性特點(diǎn)，包括描述個(gè)人人格特點(diǎn)，如樂(lè)觀、自信、公正等方面。

（二）工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)工作成效影響的相關(guān)研究

Tesluk等人認(rèn)為工作經(jīng)驗(yàn)可以分為定性的部分和定量的部分，其中，定量的部分包括了時(shí)間成分、數(shù)量成分。而工作經(jīng)驗(yàn)定性成分則主要反映工作任務(wù)的挑戰(zhàn)性和復(fù)雜性。并在研究的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展了工作經(jīng)驗(yàn)理論，把工作經(jīng)驗(yàn)與它的直接結(jié)果（專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能、態(tài)度和動(dòng)機(jī)水平）和間接結(jié)果（績(jī)效）聯(lián)系了起來(lái)。工作經(jīng)驗(yàn)作為影響個(gè)體績(jī)效的過(guò)程性因素，在管理實(shí)踐中得到了廣泛關(guān)注［12－13］。近年來(lái)，隨著有關(guān)管理勝任力方面研究的進(jìn)一步深入，工作經(jīng)驗(yàn)研究的重要性也更為突出［14］。目前多數(shù)研究認(rèn)為工作經(jīng)驗(yàn)是通過(guò)影響內(nèi)隱知識(shí)的形成而影響工作績(jī)效，即通過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)提升實(shí)踐能力和工作相關(guān)知識(shí)、技能比一般認(rèn)知能力在提升績(jī)效方面起到更大的作用［15］。即工作經(jīng)驗(yàn)更能促進(jìn)個(gè)體勝任力中知識(shí)、技能要素的提升。由此可知，工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)勝任力有直接的影響，對(duì)績(jī)效的影響則為間接影響。

Feidler提到，很多研究都證實(shí)，在任務(wù)具有結(jié)構(gòu)性和任務(wù)目標(biāo)清晰的條件下，對(duì)于高壓力和困難的工作，工齡能夠很好地預(yù)測(cè)工作績(jī)效。而在具有高度復(fù)雜性的非日常任務(wù)（如戰(zhàn)略決策）中，工作經(jīng)驗(yàn)的定性成分對(duì)于工作績(jī)效應(yīng)當(dāng)起更大的作用［16］。即當(dāng)工作復(fù)雜性增加時(shí)，數(shù)量成分的工作經(jīng)驗(yàn)測(cè)量的預(yù)測(cè)力將會(huì)降低，從而需要進(jìn)一步考察工作經(jīng)驗(yàn)的定性成分。

從現(xiàn)有研究來(lái)看，學(xué)者對(duì)酒店員工的勝任力內(nèi)涵體系和結(jié)構(gòu)的研究相對(duì)較多，勝任力與酒店管理價(jià)值鏈上的前后相關(guān)內(nèi)容的研究則略顯不足。國(guó)外工作經(jīng)驗(yàn)與勝任力的相關(guān)研究也是以定性研究和概念模型的構(gòu)建為主。為此，筆者從員工的過(guò)往工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)現(xiàn)時(shí)的勝任力影響的角度開(kāi)展研究，以探索酒店員工之工作經(jīng)驗(yàn)與勝任力之間的關(guān)系，從而為酒店人力資源管理提供具有參考價(jià)值的研究發(fā)現(xiàn)。

二、研究設(shè)計(jì)與方法

（一）研究思路與假設(shè)

在上述文獻(xiàn)整理和分析的基礎(chǔ)上可以得出，酒店從業(yè)人員的勝任力由知識(shí)技能、人際交往能力、概念性能力以及個(gè)性特點(diǎn)等要素構(gòu)成，為此，筆者將借助受訪者自評(píng)的方式對(duì)酒店從業(yè)人員在上述勝任力要素上的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。一方面，借助結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)勝任力要素構(gòu)成體系加以驗(yàn)證；另一方面，則利用員工自評(píng)得出的勝任力水平來(lái)探討工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)勝任力之影響和關(guān)系。相關(guān)研究表明，工作經(jīng)驗(yàn)會(huì)對(duì)酒店從業(yè)人員的自身工作勝任力產(chǎn)生影響。其中工作經(jīng)驗(yàn)的不同成分對(duì)勝任力的影響作用應(yīng)有所區(qū)別。

結(jié)合上述文獻(xiàn)整理和分析，筆者最終以酒店從業(yè)人員的工作經(jīng)驗(yàn)作為研究變量，來(lái)研究其對(duì)員工勝任力的影響機(jī)制。并提出以下研究假設(shè)：

假設(shè)H1：酒店從業(yè)人員的勝任力由知識(shí)技能、人際交往能力、概念性能力以及個(gè)性特點(diǎn)等要素構(gòu)成。

假設(shè)H2：工作經(jīng)驗(yàn)與從業(yè)人員勝任力之間具有顯著相關(guān)性。

假設(shè)H3：相對(duì)于工作經(jīng)驗(yàn)的時(shí)間成分和數(shù)量成分而言，工作經(jīng)驗(yàn)定性成分與勝任力間的關(guān)系更緊密。

假設(shè)H4：不同部門(mén)和不同崗位的員工，其工作經(jīng)驗(yàn)之時(shí)間、數(shù)量和定性成分與勝任力的緊密程度有顯著差異。

（二）研究工具之設(shè)計(jì)

通過(guò)對(duì)學(xué)者在酒店員工勝任力方面研究成果的分析，筆者提出了酒店員工勝任力的20個(gè)要素指標(biāo)，并以此為依據(jù)，讓受訪者對(duì)其在上述要素上的表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)定，相應(yīng)項(xiàng)目如表1所示。

表1 酒店員工勝任力要素指標(biāo)

對(duì)員工工作經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查部分，則分別以工作經(jīng)驗(yàn)的時(shí)間成分，定量成分及定性成分為構(gòu)面進(jìn)行量表之設(shè)計(jì)。

最終，筆者得到的調(diào)查問(wèn)卷主要由3個(gè)部分組成，第一部分為工作經(jīng)驗(yàn)的部分，題項(xiàng)分別以工作經(jīng)驗(yàn)的時(shí)間成分，定量成分及定性成分為構(gòu)面，共設(shè)計(jì)9個(gè)問(wèn)題。第二部分為勝任力要素體系的架構(gòu)部分，結(jié)合勝任力的文獻(xiàn)研究，基于勝任力的冰山模型，分別以知識(shí)技能、社會(huì)角色、自我概念、特質(zhì)為構(gòu)面設(shè)計(jì)問(wèn)題，共20項(xiàng)。最后一部分為受訪者的個(gè)人資料部分。

（三）問(wèn)卷調(diào)查之過(guò)程

問(wèn)卷的發(fā)放分為兩個(gè)階段。第一階段為問(wèn)卷預(yù)測(cè)試階段，于2011年2月1日至2011年3月12日期間共經(jīng)過(guò)3輪測(cè)試與修訂，利用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)測(cè)試數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)相關(guān)度較大、解釋性不強(qiáng)的題項(xiàng)進(jìn)行刪減，最終確定了調(diào)研的問(wèn)卷終稿。第二階段為問(wèn)卷的正式發(fā)放階段，調(diào)查對(duì)象為澳門(mén)各酒店中有過(guò)更換工作經(jīng)歷的在職從業(yè)人員。

問(wèn)卷的發(fā)放工作從2011年3月15日開(kāi)始，利用分層抽樣對(duì)澳門(mén)不同星級(jí)酒店進(jìn)行抽樣，然后用隨機(jī)抽取調(diào)查地點(diǎn)的方法對(duì)調(diào)研地點(diǎn)進(jìn)行了分配，采用方便抽樣的方法在所抽取的酒店員工出入口對(duì)酒店員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷的發(fā)放采用調(diào)研人員與被調(diào)查者一對(duì)一的形式，調(diào)查問(wèn)卷于現(xiàn)場(chǎng)回收。于2011年4月28日完成數(shù)據(jù)的全部回收及輸入工作。共發(fā)放問(wèn)卷418份，其中，有效問(wèn)卷389份，有效率93.1%。

回收問(wèn)卷后，筆者借助信度分析來(lái)檢查量表的內(nèi)部的一致性。數(shù)據(jù)分析的結(jié)果表明，問(wèn)卷數(shù)據(jù)總體信度Cronbach＇s Alpha值為0.927。其中，工作經(jīng)驗(yàn)部分的Cronbach＇s Alpha為0.709，勝任力部分的Cronbach＇s Alpha為0.911。通常將0.7作為較高信度的標(biāo)準(zhǔn)，該數(shù)值越接近1則表明數(shù)據(jù)的代表性和有效性較高?？梢?jiàn)，此次問(wèn)卷調(diào)查所獲的數(shù)據(jù)具有較高的可信度。本研究的各個(gè)變量以理論研究為基礎(chǔ)，量表的設(shè)計(jì)參考了相關(guān)文獻(xiàn)，問(wèn)卷的內(nèi)容也經(jīng)過(guò)預(yù)測(cè)試，因此在效度方面也能夠有一定的保證。

三、主要研究發(fā)現(xiàn)

（一）受訪者的構(gòu)成

在搜集的389份有效問(wèn)卷中，受訪對(duì)象中男女比例分別為57.8%、42.2%。學(xué)歷主要集中在高中、大學(xué)專(zhuān)科及大學(xué)本科范圍內(nèi)，樣本數(shù)分別為129、91、99，共占到受試對(duì)象的82%。受試年齡段中，18～25歲年齡段占比例相對(duì)較大，為33.7%，其次為26～30歲的受訪者，約占總受訪者的24.7%。且隨著年齡的不斷增長(zhǎng)，受訪者比例也在不斷下降。

在從事當(dāng)前工作的時(shí)間上，目前在職員工當(dāng)前工作持續(xù)時(shí)間多在半年以上。職位性質(zhì)主要集中在服務(wù)人員、技術(shù)人員及基層管理人員，上述群體約占受訪者的73%。中層管理人員約占受訪者的14.1%，高層管理者約占受訪者的4.4%，基本上體現(xiàn)出來(lái)員工階層的金字塔特征。相關(guān)數(shù)據(jù)詳見(jiàn)表2。

表2 問(wèn)卷數(shù)據(jù)的樣本結(jié)構(gòu)

（二）酒店員工勝任力模型的驗(yàn)證

通過(guò)對(duì)酒店員工勝任力要素指標(biāo)的因子分析來(lái)進(jìn)行歸類(lèi)分析。因子分析的結(jié)果表明，勝任力檢驗(yàn)的KMO值為0.903，符合大于0.7的較佳值。同時(shí)，Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方值為3 489.687，顯著性系數(shù)為0.000，說(shuō)明該項(xiàng)因子檢驗(yàn)具有較高的可信度。通過(guò)主成分分析法確定共有4個(gè)因子的特征值大于1，且4個(gè)因子作為主因素能夠包含原始變量62.780%以上的信息，達(dá)到了社會(huì)科學(xué)研究中主要因子涵蓋原始變量信息60%的標(biāo)準(zhǔn)。

為了進(jìn)一步對(duì)上述4個(gè)因子進(jìn)行解釋?zhuān)疚牟捎谜恍D(zhuǎn)法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到表3。一般認(rèn)為絕對(duì)值大于0.3的因子負(fù)載是顯著的，因此，表中僅保留了因子負(fù)載大于0.3的數(shù)值。

表3 酒店員工勝任力因子分析的旋轉(zhuǎn)成分矩陣

通過(guò)旋轉(zhuǎn)解釋?zhuān)匾话ú僮骷寄堋⒐芾砑寄?、溝通技能、服?wù)意識(shí)、工作效率5個(gè)要素指標(biāo)，筆者將其解釋為知識(shí)技能。

要素二包括理解顧客、顧客利益、人際關(guān)系、適應(yīng)能力4個(gè)要素，將其解釋為價(jià)值認(rèn)知。

要素三包括自信、樂(lè)觀、熱情、公正、主動(dòng)協(xié)助、相互信任、完成任務(wù)7個(gè)要素，將其解釋為個(gè)性特質(zhì)。

要素四包括積累經(jīng)驗(yàn)、承擔(dān)責(zé)任、團(tuán)隊(duì)合作3個(gè)要素，將其解釋為行為模式。

故酒店員工的勝任力模型由4個(gè)部分構(gòu)建而成，分別為知識(shí)技能模塊、價(jià)值認(rèn)知模塊、個(gè)性特質(zhì)模塊及行為模式模塊。

在勝任力要素構(gòu)成研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，筆者借助結(jié)構(gòu)方程的方法對(duì)上述酒店員工勝任力構(gòu)成要素之模型進(jìn)行驗(yàn)證。在AMOS17中的路徑圖繪制區(qū)繪制勝任力因果模型圖（如圖1所示），運(yùn)用極大似然法對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證分析。

圖1 酒店員工勝任力模型路徑圖

通過(guò)對(duì)修正指標(biāo)的多次修正后，得到合適的酒店員工勝任力模型。具體的模型擬合度系列指標(biāo)，詳見(jiàn)表4。

表4 結(jié)構(gòu)方程之?dāng)M合度指標(biāo)一覽表

從圖1可見(jiàn)，勝任力模型四大模塊中，價(jià)值認(rèn)知模塊、個(gè)性質(zhì)模塊及行為模式模塊對(duì)勝任力模型的解釋變異量較大。分別對(duì)各模塊進(jìn)行分析可知，知識(shí)技能模塊中，指標(biāo)要素溝通技能、服務(wù)意識(shí)及工作效率對(duì)其模塊的解釋變異量較大；價(jià)值認(rèn)知模塊中的適應(yīng)能力指標(biāo)要素的解釋變異量較大；個(gè)性特質(zhì)模塊中自信、公正要素指標(biāo)對(duì)其解釋變異量較大；行為模式模塊中積累經(jīng)驗(yàn)、承擔(dān)責(zé)任及團(tuán)隊(duì)合作指標(biāo)要素對(duì)其模塊解釋變異量較大。

由此可見(jiàn)，本文構(gòu)建的酒店員工勝任力模型同調(diào)查所獲數(shù)據(jù)間具有較佳的適配度，表示模型構(gòu)建較好，模型的適配性得以驗(yàn)證。因此，可以證明假設(shè)H1：“酒店員工勝任力模型由知識(shí)技能模塊、價(jià)值認(rèn)知模塊、個(gè)性特質(zhì)模塊及行為模式模塊構(gòu)成”成立。

最終，筆者構(gòu)建的酒店從業(yè)人員勝任力的模型如圖2所示。

圖2 勝任力模型輸出結(jié)果路徑圖

（三）工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)勝任力的影響

為驗(yàn)證本研究之各項(xiàng)假設(shè)，本文以工作經(jīng)驗(yàn)為自變量，勝任力為因變量，采用多元回歸分析之強(qiáng)迫輸入法進(jìn)行分析。回歸結(jié)果顯示，在工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)勝任力的影響研究中，存在兩條顯著路徑。一為工作經(jīng)驗(yàn)的定性變量對(duì)勝任力的影響，二為工作經(jīng)驗(yàn)的數(shù)量變量對(duì)勝任力的影響路徑。工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)勝任力的影響存在兩條顯著路徑，其中，工作定性變量對(duì)勝任力的影響具有正相關(guān)關(guān)系，而工作數(shù)量對(duì)勝任力的影響為負(fù)相關(guān)關(guān)系。回歸系數(shù)詳見(jiàn)表5。

表5 工作經(jīng)驗(yàn)回歸分析之標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)表

為此，假設(shè)H2得到了部分驗(yàn)證，而假設(shè)H3則得到驗(yàn)證。

（四）不同性質(zhì)的工作和部門(mén)中工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)勝任力的影響

為了進(jìn)一步探討工作經(jīng)驗(yàn)在不同性質(zhì)的工作和部門(mén)中對(duì)員工勝任力的影響，筆者還針對(duì)不同部門(mén)和性質(zhì)的工作，將工作經(jīng)驗(yàn)與勝任力進(jìn)行回歸分析，具體數(shù)據(jù)因篇幅關(guān)系略去。

在回歸分析中，筆者發(fā)現(xiàn)，對(duì)于在人事部工作的受訪者和從事高層管理工作的受訪者，其勝任力水平與工作經(jīng)驗(yàn)的回歸結(jié)果不顯著。

對(duì)于不同工作部門(mén)的受訪者而言，其勝任力水平與工作經(jīng)驗(yàn)之間的關(guān)系存在一定差異。具體而言，任職于采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部以及營(yíng)銷(xiāo)部的受訪者，其勝任力水平與之前工作性質(zhì)的關(guān)聯(lián)性相對(duì)較大。在所有部門(mén)中，僅保安部、工程部和營(yíng)銷(xiāo)部的受訪者勝任力水平與曾經(jīng)工作的時(shí)間長(zhǎng)短成反比關(guān)系。只有餐飲部和前廳部工作的受訪者勝任力水平與曾經(jīng)擁有的工作數(shù)量成正比，酒店其他部門(mén)的受訪者勝任力水平均與曾經(jīng)擁有的工作數(shù)量成反比。

從工作經(jīng)驗(yàn)與不同工作性質(zhì)員工勝任力的關(guān)系來(lái)看，工作經(jīng)驗(yàn)中的定性部分對(duì)勝任力有一定的影響，其中，從事技術(shù)人員、一般文員和中層管理工作的受訪者，其勝任力受過(guò)往工作經(jīng)驗(yàn)中定性部分的影響較大。

從事一線服務(wù)人員和基層管理工作的受訪者，其工作經(jīng)歷中的數(shù)量和時(shí)間因素與其勝任力之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。從事一般文員、中層管理以及技術(shù)人員工作的受訪者，勝任力水平與工作經(jīng)驗(yàn)中的時(shí)間因素部分成正相關(guān)、與數(shù)量部分呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。

結(jié)合上述分析，對(duì)于酒店從業(yè)人員而言，工作經(jīng)驗(yàn)中的定性部分對(duì)其勝任力具有正向關(guān)系。員工曾經(jīng)從事過(guò)的工作數(shù)量并非越多越好，在大多數(shù)情況下，工作數(shù)量與勝任力之間呈現(xiàn)出負(fù)相關(guān)的關(guān)系。曾從事工作的時(shí)間較長(zhǎng)，在某些酒店部門(mén)中也并非一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

四、結(jié)論與建議

通過(guò)上述分析，筆者對(duì)前面所提之4個(gè)假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)。結(jié)果表明，上述4個(gè)研究假設(shè)中，除了假設(shè)2得到部分驗(yàn)證外，其余假設(shè)均成立。

具體而言，酒店員工勝任力結(jié)構(gòu)方面，可分為4個(gè)維度，即知識(shí)技能模塊、價(jià)值認(rèn)知模塊、個(gè)性特質(zhì)模塊及行為模式模塊，其中價(jià)值認(rèn)知模塊對(duì)勝任力水平的貢獻(xiàn)最高，個(gè)性特質(zhì)模塊及行為模式模塊貢獻(xiàn)率排名其次，知識(shí)技能模塊對(duì)勝任力水平的貢獻(xiàn)度最低。

其次，在工作經(jīng)驗(yàn)與員工勝任力的相關(guān)性方面，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，工作經(jīng)驗(yàn)的定性變量對(duì)勝任力的影響，以及工作經(jīng)驗(yàn)中的數(shù)量變量對(duì)勝任力的影響較為顯著。其中，工作經(jīng)驗(yàn)的定性變量與勝任力水平存在正相關(guān)性，數(shù)量變量與勝任力水平存在負(fù)相關(guān)性?？梢?jiàn)，相對(duì)于工作經(jīng)驗(yàn)的時(shí)間成分和數(shù)量成分而言，工作經(jīng)驗(yàn)定性成分與勝任力間的關(guān)系更緊密。

此外，通過(guò)對(duì)隸屬不同部門(mén)和從事不同性質(zhì)工作的受訪者數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，筆者還發(fā)現(xiàn)，在酒店部門(mén)和不同性質(zhì)工作間，工作經(jīng)驗(yàn)的定性變量、定量變量和時(shí)間變量對(duì)勝任力的影響存在一定的差異。這些研究發(fā)現(xiàn)都可以為酒店人力資源管理部門(mén)在招聘和定崗時(shí)提供參考和借鑒。

結(jié)合上述研究發(fā)現(xiàn)，筆者認(rèn)為，酒店人才招聘中，工作經(jīng)驗(yàn)是較為重要的決策因素，故酒店方面應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工工作經(jīng)驗(yàn)的測(cè)評(píng)。此次研究發(fā)現(xiàn)，員工過(guò)去從事的工作越復(fù)雜，越具有挑戰(zhàn)性，則越對(duì)其勝任力的提高具有正面促進(jìn)作用。為此，酒店方面可加強(qiáng)對(duì)員工過(guò)往工作經(jīng)驗(yàn)的復(fù)雜性及挑戰(zhàn)性方面的調(diào)查，從而能夠更好地挑選員工。同時(shí)，酒店方面還應(yīng)重視選聘離職頻率相對(duì)較低的員工。

另一方面，酒店員工則應(yīng)注重自身能力和經(jīng)驗(yàn)的積累，不宜過(guò)于頻繁地?fù)Q崗跳槽。在工作中，應(yīng)注重學(xué)習(xí)及能力的提升。特別是在個(gè)性上要培養(yǎng)自信和熱情的要素；在價(jià)值和能力方面應(yīng)注重適應(yīng)能力、處理人際關(guān)系能力的培養(yǎng)；此外，還應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任、注重團(tuán)隊(duì)合作。

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