河南省工商行政管理廣播電視大學(xué) 張志愛

網(wǎng)絡(luò)空間具有虛擬性、全球性和無國界性，但法域是有國界的。確立我國的網(wǎng)上交易消費者保護制度，既要借鑒國際經(jīng)驗，也要結(jié)合我國國情，不應(yīng)盲目完全照搬；既要考慮與國際接軌，積極對外合作，保持發(fā)展方向一致性，又要立足國內(nèi)，結(jié)合我國現(xiàn)實的社會環(huán)境和經(jīng)濟環(huán)境?？紤]到目前我國網(wǎng)上交易中消費者權(quán)益保護中存在的問題，提出下列建議。

1 修改和完善網(wǎng)上交易中消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)

為了進一步加強對消費者權(quán)益的保護，在鼓勵網(wǎng)上交易發(fā)展的前提下，應(yīng)針對實踐中出現(xiàn)的與傳統(tǒng)交易模式不同的新問題，結(jié)合網(wǎng)上交易的特點對原法條進行修改和補充，要將在線信息披露制度、無因退貨制度、個人信息保護制度、信用評價機制等納入立法規(guī)范之列，以法律、法規(guī)的形式規(guī)范網(wǎng)上交易行為，構(gòu)建網(wǎng)上交易模式下有助于保障消費者權(quán)益的法律體系。

1.1 在線信息披露制度

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營者的優(yōu)勢地位顯而易見，信息的不對稱往往使消費者處于交易的劣勢地位。因此，有關(guān)國際組織及相關(guān)國家就規(guī)定網(wǎng)上交易中經(jīng)營者的信息披露義務(wù)要大大高于傳統(tǒng)的交易形式，從實質(zhì)上平衡經(jīng)營者與消費者的信息對稱。常見的規(guī)定形式有列舉式，這種形式最大的優(yōu)點是易于操作，我國也可以借鑒這種形式來規(guī)范經(jīng)營者的在線信息披露義務(wù)，從而保護消費者的合法權(quán)益。

縱覽我國現(xiàn)行國家級立法，由于不是專門規(guī)范網(wǎng)上交易，故所列規(guī)定主要針對的是傳統(tǒng)購物方式?！断M者權(quán)益保護法》只規(guī)定了消費者的知情權(quán)，沒有規(guī)定締約前經(jīng)營者的告知義務(wù)和提示義務(wù)。而《產(chǎn)品質(zhì)量法》中關(guān)于產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝的信息僅存在于商品的包裝或說明書中，網(wǎng)上交易模式中的消費者只能在購買商品后才能得到這些信息，這樣很大程度上會損害消費者的合法權(quán)益。

因此，只有全面地規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的在線披露制度，才能真實而充分地滿足消費者的知情權(quán)。故建議應(yīng)修改現(xiàn)行的相關(guān)法律，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在線信息披露義務(wù)，要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)在網(wǎng)站的主頁上以明示的方式清晰的公布出完整、真實并且準(zhǔn)確的信息，不得利用任何手段以任何方式欺騙、誤導(dǎo)消費者，來更好的保護消費者的知情權(quán)。

1.2 無因退貨制度

網(wǎng)上交易模式中，消費者了解和認(rèn)識商品主要通過生產(chǎn)經(jīng)營者的介紹和有限圖片的展示，不能像傳統(tǒng)交易模式中親自觸摸、檢查、選擇商品，更沒有機會檢驗商品，再加上網(wǎng)上交易的即時性，就無法避免消費者購買到自己不滿意的商品。

針對這種情況，許多國家法律規(guī)定了“冷卻期”或“猶豫期”，即消費者在一定期間內(nèi)可以使用商品或無條件的解除合同，退回商品，除非有例外情形，經(jīng)營者不得拒絕，這就是無因退貨制度。

我國現(xiàn)行法律沒有關(guān)于無因退貨的直接的規(guī)定，只有北京市工商行政管理局在其頒布的《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》中作出相關(guān)規(guī)定。從《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定也可以看出，一般在產(chǎn)品不合格或?qū)οM者造成損害的情況下，消費者才可以要求解除合同或退貨，其要求和條件都是比較高的。即使規(guī)定了無因退貨制度的《暫行辦法》相對于歐盟及臺灣地區(qū)的規(guī)定來說，也增加了尚未使用這個條件。因為使不使用這個概念不好界定，很容易產(chǎn)生糾紛，并且有很多東西都是用過后才知道好壞，所以歐盟及臺灣地區(qū)都沒有做要求。

另外，歐盟的《遠距離規(guī)則》和我國的《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》中都規(guī)定了無因退貨的例外情形。這種例外情形主要是針對有時效性的或數(shù)字化的商品。

對于時效性商品來說，如果超過時效，商品已經(jīng)沒有價值，再對其進行保護也沒有意義。例如報紙刊登的都是時事新聞，時效過后，新聞也就沒有價值了。

對于數(shù)字化商品來說則很容易復(fù)制，而消費者從網(wǎng)絡(luò)上購買數(shù)字化商品后，常常在電腦里做備份，如果消費者可以在“猶豫期”內(nèi)行使無條件退貨的權(quán)利，那么經(jīng)營者則可能要承擔(dān)部分消費者在復(fù)制數(shù)字化商品后要求退貨的投機行為而造成的損失。經(jīng)營者無法查證消費者是否做了備份，這樣顯然有失公平?；谏鲜隼碛?，所以數(shù)字化商品不宜適用“無因退貨”制度。

1.3 個人信息保護制度

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的越來越成熟，信息復(fù)制和傳播的速度是無法估量的。互聯(lián)網(wǎng)這把雙刃劍，一方面在快捷的收集與傳播個人信息中創(chuàng)造了商業(yè)利用的巨大空間；另一方面，一些不法經(jīng)營者在追求利潤最大化的同時，會不擇手段來獲得消費者的個人隱私，如消費者的個人愛好，職業(yè)，家庭狀況等相關(guān)信息。但是消費者卻不知道自己的這些信息已經(jīng)泄露。據(jù)報載，對美國50家最有實力的公司調(diào)查顯示，有70%的公司將自己雇員的信息透漏給銀行、房地產(chǎn)公司及慈善機構(gòu)。而一些已經(jīng)失敗的網(wǎng)站為了安撫投資人，往往出賣用戶信息以期最后撈一筆收入。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，這些對個人資料的不當(dāng)使用的直接后果就是個人資料的失控。這種資料的失控給個人造成了極大干擾，無法拒絕的垃圾短信，刪除不盡的垃圾郵件，更有甚的是上門推銷。筆者認(rèn)為，目前保護消費者隱私在法律上應(yīng)主要解決兩個問題：一是界定哪些個人資料屬于隱私信息，應(yīng)加以保護；二是經(jīng)營者收集和使用個人資料的原則。

2 強化政府教育和監(jiān)管

網(wǎng)上交易的特性決定了消費者在進行網(wǎng)上交易過程中不僅要掌握相關(guān)消費者權(quán)益保護方面的法律、法規(guī)，而且還應(yīng)掌握計算機和一定的網(wǎng)上交易實務(wù)及一些國際網(wǎng)上交易法規(guī)等，這對消費者的要求過高，所以政府除了制定有關(guān)網(wǎng)上交易的法律法規(guī)外，還應(yīng)該加強對消費者的教育和對網(wǎng)上交易的監(jiān)管。

政府對網(wǎng)上交易實施監(jiān)管，筆者認(rèn)為要從以下幾個方面入手：第一，政府尊重企業(yè)從事網(wǎng)上交易活動的積極性，尊重企業(yè)的營銷方式。第二，加強政府部門的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高政府部門電子政務(wù)水平，提高執(zhí)法人員的素質(zhì)，力爭達到“以網(wǎng)制網(wǎng)，以網(wǎng)管網(wǎng)”的水平。第三，強調(diào)網(wǎng)上交易的全程監(jiān)督，包括事前、事中和事后，即加強對市場準(zhǔn)入監(jiān)管、市場主體資格認(rèn)定及不正當(dāng)競爭行為的查處等。第四，加強政府部門間的溝通，促進如工商行政管理部門、電信管理部門、信息產(chǎn)業(yè)管理部門、質(zhì)量監(jiān)督管理部門等的分工協(xié)作，確保實施有效的監(jiān)督管理。

3 規(guī)范市場主體，建立市場準(zhǔn)入制度和信用評價機制

因為網(wǎng)絡(luò)具有虛擬化、遠距離等特點，往往導(dǎo)致交易雙方發(fā)生信任危機。數(shù)次網(wǎng)上調(diào)查顯示，阻礙網(wǎng)上交易發(fā)展的最大障礙是消費者對網(wǎng)上交易安全的擔(dān)心和憂慮。如何讓消費者對網(wǎng)上交易的安全性放心，從而樹立網(wǎng)上交易的信心，這將是解決網(wǎng)上交易持續(xù)健康發(fā)展的主要問題。因此建立網(wǎng)上經(jīng)營企業(yè)市場準(zhǔn)入制度和信用評價機制是解決此問題行之有效的方法之一。

3.1 市場準(zhǔn)入制度的建立

市場準(zhǔn)入制度，是指對企業(yè)或其他主體進入某領(lǐng)域或地方市場從事活動施加限制或禁止的制度。當(dāng)前，網(wǎng)上交易的參與者魚龍混雜，良莠不齊。網(wǎng)上交易在這方面比較寬松，很多中小企業(yè)和商家沒有營業(yè)執(zhí)照，使消費者難以確認(rèn)其身份，商品質(zhì)量沒有保障。通過健全網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的市場準(zhǔn)入制度，建立一定的門檻標(biāo)準(zhǔn)，過濾不合格的主體，對現(xiàn)有的主體進行審查，為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟把好入口關(guān)，從而確保網(wǎng)上交易有一個規(guī)范的基礎(chǔ)。

從事網(wǎng)上交易的企業(yè)在網(wǎng)上從事商業(yè)活動的前提條件應(yīng)是得到經(jīng)營許可證。那些資信條件、技術(shù)條件不符合條件或不能提供生產(chǎn)許可證等有效證件的企業(yè)，不能從事網(wǎng)上交易活動。這樣就從源頭上控制網(wǎng)上經(jīng)營企業(yè)的資質(zhì)和規(guī)模，減少欺詐行為發(fā)生的可能，進而保護消費者的合法權(quán)益。

3.2 信用評價機制的建立

信用是現(xiàn)代市場經(jīng)濟運行的重要保障，如果沒有了信用，以契約為基本形式的交易活動將難以順利進行。當(dāng)現(xiàn)代經(jīng)濟延伸到網(wǎng)絡(luò)上的時候，信用更凸顯了其重要性。構(gòu)建信用評價機制，在懲戒不能完全適當(dāng)履行義務(wù)的經(jīng)營者以及有欺詐行為的經(jīng)營者的同時，也警示了其他經(jīng)營者，從而也規(guī)范了網(wǎng)上交易的環(huán)境。

實踐中，網(wǎng)上交易活動中存在的信用缺失問題已經(jīng)引起了諸多網(wǎng)站的重視，針對這一問題，相關(guān)網(wǎng)站為此做出了很多努力，也采取了一系列措施。如易趣網(wǎng)的信用評定體系；阿里巴巴網(wǎng)的“誠信通”等制度。

但是，這些都是網(wǎng)站自己建立的信用評價機制，這些信用評價機制缺乏一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。所以當(dāng)前最重要的問題是建立一個權(quán)威的、中立的信用評價機構(gòu)來統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn)，如消費者協(xié)會的“消費者信得過企業(yè)”、環(huán)保組織的“綠色食品”標(biāo)簽、ISO質(zhì)量認(rèn)證等。這些都需要政府、企業(yè)、行業(yè)及金融和保險機構(gòu)的共同努力。

4 建立暢通的爭議解決機制

網(wǎng)上交易的迅猛發(fā)展伴隨著糾紛的不斷出現(xiàn)。實踐中，投訴渠道不暢通是消費者尋求救濟時面臨的主要問題。我國應(yīng)在吸收各國先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立一套適合我國國情的行之有效的暢通的糾紛解決機制，以促進我國網(wǎng)上交易的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的法治環(huán)境。

網(wǎng)上交易的特殊性決定了一旦發(fā)生糾紛，就無法避免地會產(chǎn)生管轄問題，也就是案件由哪一個國家哪一個地區(qū)的法院來審理爭議？網(wǎng)上交易糾紛的的管轄權(quán)問題已成為各國司法實踐中面臨的一個的難題。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展較早并相對成熟的美國，針對網(wǎng)上交易糾紛的管轄權(quán)問題也還沒有得到完全解決。在我國現(xiàn)實的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，可以借鑒國外特別是美國的司法實踐，分析研究它們的判例原則，以達到法院對網(wǎng)上交易糾紛案件管轄權(quán)的基本一致。結(jié)合我國國情，本文認(rèn)為，網(wǎng)上交易糾紛管轄權(quán)的問題，應(yīng)該加強國際交流和合作，通過制訂統(tǒng)一的國際公約和規(guī)則，使公民在網(wǎng)絡(luò)糾紛中受制于統(tǒng)一的規(guī)定的約束。同時建議生產(chǎn)經(jīng)營者在從事網(wǎng)上交易活動時，盡量在電子合同中與消費者約定解決爭議的法院和法律，以避免外國法院主張管轄權(quán)的風(fēng)險。

網(wǎng)上交易畢竟是個新生事物，對于網(wǎng)上交易中消費者的保護問題也遠非如此，它還涉及到知識產(chǎn)權(quán)、網(wǎng)上拍賣等很多問題。希望更多的人加入到網(wǎng)上交易的研究中去，建立一個合理的消費者保護法律框架，建構(gòu)出自律有序的網(wǎng)上交易環(huán)境。

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