邯鄲廣播電視大學(xué) 田建華

1 網(wǎng)絡(luò)購物與消費者權(quán)益保護法

從上個世紀(jì)80年代起，中國社會開始進入一個全新的發(fā)展階段，改革開放不僅僅帶來了經(jīng)濟發(fā)展的大步前進，更是使的世界先進的技術(shù)開始傳入中國。信息科學(xué)技術(shù)的洪流，伴隨著經(jīng)濟水平的提升，改變了人們的日常生活方式和生活形態(tài)，最為典型的就是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的興起，即成為中國經(jīng)濟發(fā)展的一個全新領(lǐng)域，同時也生成了一種新的消費形態(tài)或者說消費方式。網(wǎng)絡(luò)購物，已經(jīng)成為銷售者與消費者共同關(guān)注的經(jīng)營平臺，它主要指的就是以網(wǎng)絡(luò)信息平臺為媒介而開展和進行的各種商品服務(wù)交易。從其本質(zhì)上，仍然是經(jīng)營消費活動，但是在網(wǎng)絡(luò)虛擬的平臺上、買賣雙方隔空交易。網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展的潮流趨勢，按照不同的交易主體，它又可以分為交易主體都為企業(yè)的B2B模式，交易雙方為個人的C2C模式，交易雙方分別為企業(yè)和個人的B2C模式以及政府與企業(yè)之間的G2B模式。在本文中，我們與消費者權(quán)益保護掛鉤的主要是指B2C和C2C兩種模式。

網(wǎng)絡(luò)購物的興起，與中國網(wǎng)民數(shù)量的日益攀升有著直接的關(guān)聯(lián)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍越來越廣，越來越多的個體能夠感受和了解到網(wǎng)購這一平臺，并且開始嘗試著參與的時候，網(wǎng)購才真正體現(xiàn)出在現(xiàn)時代發(fā)展的生命力。據(jù)統(tǒng)計，中國的網(wǎng)民在2011年6月底，人口規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了4.85億，這是一個極其龐大的規(guī)模，意味著不僅城市人口能夠接受網(wǎng)絡(luò)信息，一些經(jīng)濟水平較高的地區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也是日益健全，網(wǎng)民不再是一種城鄉(xiāng)劃分的界限。并且，通過調(diào)查，網(wǎng)民數(shù)量在未來將會繼續(xù)快速的攀升，網(wǎng)絡(luò)購物依然有著巨大的市場潛力。

《消費者權(quán)益保護法》是我國現(xiàn)行經(jīng)濟法體系中的一個重要的部門法，它以調(diào)整市場經(jīng)濟環(huán)境下平等消費者之間在消費活動的中的各種權(quán)利義務(wù)關(guān)系為主要內(nèi)容。在任何一種社會環(huán)境和社會制度下，法律都有著滯后性，這是法律形成的原理所決定的。所以，對與網(wǎng)購這一新鮮事物是否收到消法的保護，也是引起了許多的爭議和質(zhì)疑。我們認(rèn)為，無論交易平臺是否虛擬，它依舊屬于市場經(jīng)濟條件下平等主體之間進行的自愿消費活動，符合消費的調(diào)整范圍。所以，將網(wǎng)購行為置于《消費者權(quán)益保護法》的范疇之內(nèi)，是科學(xué)的。因為法律滯后性的存在，雖然在網(wǎng)購活動中產(chǎn)生的一般性權(quán)利義務(wù)關(guān)系能夠得到調(diào)整，但是網(wǎng)絡(luò)購物有著自己的獨特性，它有著與實務(wù)消費有差距的地方。對于這些差異，在當(dāng)前的消法中還沒有能夠得到完善的安排。對于法律的完善，是一個循序漸進的過程，超前的法律并不適合當(dāng)前市場經(jīng)濟發(fā)展的要求，我們要做的就是在認(rèn)識到存在的問題以后，積極的完善當(dāng)前的法律體系。

2 消法在網(wǎng)購問題取得的成就探析

截止到2012年，《消費者權(quán)益保護法》在我國已經(jīng)推行了17個年頭，作為與市場經(jīng)濟密切相關(guān)的法律，它的發(fā)展自然是受到現(xiàn)實經(jīng)濟環(huán)境的影響，經(jīng)濟的發(fā)展變化、消費環(huán)境的變化都會對這部法律的內(nèi)容產(chǎn)生重要的影響。但是，直至2011年，我國這部《消法》才有了第二次修改，并且只是進入了修改程序，新的《消法》還并未生效和頒行。即便如此，從最新的修訂稿來看，《消法》在原有基礎(chǔ)上做出了一些調(diào)整和變動，針對現(xiàn)實的經(jīng)濟情況，增添了一些之前沒有確定的權(quán)利。對于網(wǎng)購問題，新的《消法》也是做出了相應(yīng)的規(guī)定，取得的成就主要表現(xiàn)在：

第一，明確了網(wǎng)購消費者的“后悔權(quán)”。在新的《消法》中，并沒有明確的提出“網(wǎng)購”這一概念。它采用的表達(dá)方式是“非現(xiàn)場”這一概念，也就是按照是否是現(xiàn)場購物來與傳統(tǒng)的購物方式進行區(qū)分，這樣就不僅僅包括了網(wǎng)購，更是包括了電視購物、電話購物等多種方式。這是由法律條文的攬括性所決定的，一個條文的調(diào)整范圍往往不是針對某一個具體的現(xiàn)象，它有廣泛的外延范圍。關(guān)于后悔權(quán)，它的產(chǎn)生背景就在于與現(xiàn)場購物相比，非現(xiàn)場購物往往難以對產(chǎn)品的質(zhì)量有一個清晰的判斷，特別是在各種電視購物中商家往往會夸大其詞的宣傳自己的產(chǎn)品，消費者基于表面信任下購買產(chǎn)品卻常常帶來自身利益收到損害。對于后悔權(quán)的規(guī)定，也并非我國首創(chuàng)，這項權(quán)利類型的規(guī)定最早起源于美國，主要應(yīng)用在當(dāng)時美國社會的保險業(yè)中。我國新修訂的《消法》，對于后悔權(quán)的規(guī)定體現(xiàn)在第九條中，第九條之前只是對消費者自主購物的權(quán)利予以了規(guī)定，在修訂后，內(nèi)容是：對通過電話銷售、郵售、上門銷售等非固定場所的銷售方式購買的商品，消費者有權(quán)在收到商品后三十日內(nèi)退回商品，并不承擔(dān)任何費用，但影響商品再次銷售的除外。

第二，消費者隱私權(quán)予以確認(rèn)。消費者隱私權(quán)，在之前的《消法》中并沒有得到重視，但是從近些年的社會現(xiàn)實來看，消費者的個人信息，漸漸成為銷售者擾亂消費者個人生活的利器。特別是一些商家有意的搜索消費者的個人信息，然后將這些信息為自己所用或者出售給各種信息技術(shù)服務(wù)公司，幫助他們構(gòu)建自己的數(shù)據(jù)庫。最為常見受到干擾和影響的個人信息主要就是手機號、家庭住址等，商家在獲取這些個人信息的同時并沒有明確的告知消費者這些信息的用途，存在濫用消費者個人信息的嫌疑。這種隱私權(quán)的保護，不僅僅限于現(xiàn)場交易，非現(xiàn)場交易同樣存在著個人信息被泄露的嫌疑，所以在網(wǎng)購中同樣需要保護網(wǎng)購消費者的個人信息，因為個人真實姓名、支付寶賬號、交易金額等依然屬于與消費者財產(chǎn)狀況密切聯(lián)系的個人信息。所以，在新的《消法》修訂稿中，對于這一權(quán)利予以了重視，在十四條，除了繼續(xù)保持原有的條文以外，新增了：享有個人信息受保護的權(quán)利(本法所稱的個人信息，包括消費者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭狀況、財產(chǎn)狀況、消費記錄等與消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息。)我們認(rèn)為，這一條文同樣適用于在網(wǎng)購中消費者個人信息的保護。

第三，垃圾信息的發(fā)送收到限制。網(wǎng)購垃圾信息主要是指通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)強迫性傳遞給消費者的信息，包括手機短信、郵件等。在現(xiàn)實生活中，常見的情形就是無論消費者是否選擇了購物，由于個人信息的泄露，許多的網(wǎng)購商家就會源源不斷的往個人郵箱發(fā)送各種商品信息郵件，并且對于消費者個人來說，無法取得溝通，無法取消。只有容忍這種垃圾郵件、垃圾信息發(fā)送。在新修訂的《消法》中，這一行為也受到了調(diào)整，規(guī)定：利用互聯(lián)網(wǎng)及移動網(wǎng)等通信網(wǎng)絡(luò)、郵件、快件和電子郵件、短信息服務(wù)等方式傳播廣告，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定，并在廣告中明示拒絕的途徑，消費者明確拒絕的，不得繼續(xù)發(fā)送。

3 《消法》促進網(wǎng)購良性發(fā)展亟待完善的問題

雖然《消法》在我國已經(jīng)存在了十七年，最新一次的修訂也正在穩(wěn)步前進，雖然在新的修訂稿中我們已經(jīng)看到了新的《消法》在消費者權(quán)益保護方面取得了進步，但是具體到網(wǎng)購這一方面，還有諸多問題在現(xiàn)行的《消法》中并沒有得到體現(xiàn)。

第一，對于網(wǎng)購消費的侵權(quán)問題，《消法》尚沒有做出明確的規(guī)定。對于消費者權(quán)利的保護，在法律中其實存在著法律調(diào)整重合的問題，也就是除了在《消法》中規(guī)定的消費者所享有的就像權(quán)利外，在其他的一些法律中也存在著保護消費者具體權(quán)利的條文。所以，在當(dāng)前我們解決網(wǎng)購購物消費者的權(quán)利糾紛時，不僅會引用《消法》的相關(guān)條文，更是會使用到合同法、產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量保護法等其他一些部門法律。但是，無論是哪部法律，對于如何認(rèn)定網(wǎng)購侵權(quán)卻都沒有一個清晰明確的規(guī)定。對于這個問題，我們認(rèn)為應(yīng)該有《消法》來予以解決。因為網(wǎng)購侵權(quán)，從其需要調(diào)整的對象和處理的關(guān)系來看，屬于《消法》的范疇，將這一問題予以明確的規(guī)范和解決，才能使網(wǎng)購權(quán)益的保護更加具體，有更加明確的依據(jù)。

第二，網(wǎng)購糾紛的解決方式需要完善。對于消費者權(quán)益的保護，一個重要的問題就是在各種侵權(quán)糾紛發(fā)生以后，采用何種途徑來解決和化解這種糾紛。當(dāng)前的消法中，對于糾紛的解決方式并沒有按照現(xiàn)場消費和非現(xiàn)場消費予以區(qū)分，籠統(tǒng)的規(guī)定了五種糾紛的解決方式。這五種糾紛解決方式可能對于現(xiàn)場購物消費的糾紛解決能夠起到較好的效果，但是對于網(wǎng)購這種非現(xiàn)場糾紛利益的解決，這幾種方式顯然是不夠的。網(wǎng)購的特殊性決定了其糾紛解決方式的差異化，無論是消費者協(xié)會還是仲裁協(xié)議，在網(wǎng)購糾紛的解決中都難以發(fā)揮自身的作用。所以，針對網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性，糾紛的解決方式需要調(diào)整和完善。

第三，網(wǎng)購銷售的信譽管理問題。在網(wǎng)絡(luò)購物中，我們以當(dāng)前在中國網(wǎng)絡(luò)購物平臺中最為成功的淘寶購物為例，無論是消費者還是銷售者，都有著信譽評價。對于消費者而言，銷售者的信譽評價是它們是否選擇購物，在購買同類產(chǎn)品中相互比較優(yōu)先選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。所以，許多銷售者對于自身的信譽管理是極為重視的。雖然說信譽管理通常需要消費者的累積評價形成，但是眾所周知的是，當(dāng)前淘寶店鋪的各種“刷鉆”行為已經(jīng)成為一種行業(yè)內(nèi)部默認(rèn)的潛規(guī)則。這就使得許多本身信譽并不良好的店鋪，能夠通過這種虛假的“刷鉆”、“沖皇冠”行為博取消費者的眼球，從本質(zhì)上來講，這已經(jīng)是侵犯了消費者關(guān)于產(chǎn)品真實信息的知情權(quán)。信譽管理，是網(wǎng)絡(luò)消費平臺持續(xù)健康建設(shè)的一個重要問題。要將這一問題更加規(guī)范化的操作和管理，必須在《消法》中得到體現(xiàn)。通過法律的形式，明確禁止各種“刷鉆”行為的產(chǎn)生，雖然淘寶對于店鋪的虛假行為也有著明確的禁止性規(guī)定，但是作為一個網(wǎng)絡(luò)平臺而言，這種規(guī)定的執(zhí)行力度和可行性顯然是要受到質(zhì)疑的。只有法律的規(guī)定，才能起到行業(yè)震懾的作用。

第四，加強網(wǎng)購產(chǎn)品的質(zhì)量保障。在消費行為中，產(chǎn)品質(zhì)量往往是買賣雙方產(chǎn)生糾紛的根源。網(wǎng)絡(luò)購物的興起，與實體店鋪費用的日益攀升，成本增加有關(guān)，網(wǎng)絡(luò)購物的一個特點就是同一個商品，網(wǎng)絡(luò)上的價格相對較低。價格始終是吸引消費者最重要的一個因素，網(wǎng)絡(luò)銷售由于能夠減少實體店面成本、人工成本等，在價格上的確存在著優(yōu)勢。但是，這種價格優(yōu)勢的背后就是由于無法看見真實的貨物，只能通過圖品、文字的表述等來了解產(chǎn)品的性能，這就需要消費者需要憑借自身的感覺去購買產(chǎn)品。以淘寶為例，在淘寶這個平臺上，除了淘寶商城經(jīng)過一定的篩選滿足一定的要求，其余的個體商店就是在現(xiàn)實生活中沒有營業(yè)執(zhí)照的小商小販，如何要求這一個群體來保證自己的產(chǎn)品質(zhì)量，無疑是需要考慮和解決的。從產(chǎn)品質(zhì)量這一源頭問題來保護網(wǎng)購消費者的權(quán)益，顯然是更為可取的。

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