張洪斌

(上海鐵路公安局，上海200071)

危機(jī)公關(guān)，來(lái)源于英語(yǔ)里的“crisis public relation”，原意是危機(jī)公共關(guān)系，簡(jiǎn)稱(chēng)危機(jī)公關(guān)，是指當(dāng)組織形象出現(xiàn)危機(jī)或遇到一些突發(fā)性的事件而給組織帶來(lái)一定麻煩后，組織為挽回形象或其他損失而采取的公共關(guān)系策略。危機(jī)公關(guān)現(xiàn)在已被廣泛應(yīng)用于政府管理、公共關(guān)系等各行各業(yè)中。警察危機(jī)公關(guān)是警察公共關(guān)系的重要組成部分。

一、警察危機(jī)事件的表現(xiàn)形式

1.民警發(fā)生違法違紀(jì)行為。指民警違反法律、法規(guī)、規(guī)章以及公安機(jī)關(guān)人民警察紀(jì)律有關(guān)規(guī)定的行為。人民警察代表國(guó)家執(zhí)行法律，是社會(huì)公平和正義的化身，人民警察身上凝聚著人們對(duì)法律的敬仰和畏懼。少數(shù)民警違法違紀(jì)，令群眾深?lèi)和唇^，深感寒心失望，一個(gè)單位甚至整個(gè)公安機(jī)關(guān)的聲譽(yù)、形象、能力都將受到質(zhì)疑和詆毀。

2.隊(duì)伍執(zhí)法形象被網(wǎng)絡(luò)等媒體炒作。指民警在執(zhí)法過(guò)程中執(zhí)法不當(dāng)、執(zhí)法不嚴(yán)、執(zhí)法不公，態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴，工作作風(fēng)拖拉，辦事效率低下，相互推諉扯皮，“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”、“冷、硬、橫、推”等執(zhí)法形象，被網(wǎng)絡(luò)等媒體炒作、曝光，從而受到上級(jí)關(guān)注批示、各方批評(píng)譴責(zé)的情形。

3.內(nèi)部資料文件被曝光。指由于保密意識(shí)不強(qiáng)、保密措施不力、工作失誤、“一機(jī)兩用”或者別有用心人員有意為之等因素，一些內(nèi)部的資料、文件、做法泄露出去，或被斷章取義、任意曲解，或被添油加醋、借題發(fā)揮，或被網(wǎng)絡(luò)等媒體提前公布，別有用心人員煽風(fēng)點(diǎn)火，網(wǎng)絡(luò)等媒體推波助瀾，不明真相群眾隨波逐流，引發(fā)熱點(diǎn)焦點(diǎn)，造成負(fù)面影響和被動(dòng)局面。

4.境內(nèi)外新聞媒體記者要求采訪或臨時(shí)采訪。指在重大警務(wù)活動(dòng)、重大敏感節(jié)點(diǎn)、重大工作舉措、涉警熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題中，中央和地方的電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，甚至境外的新聞媒體提出到公安機(jī)關(guān)采訪要求，或者未通知直接到公安機(jī)關(guān)、工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、民警、群眾進(jìn)行采訪。

5.案事件曝光引發(fā)熱點(diǎn)。指危及群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，關(guān)系群眾切身利益，影響群眾安全感、滿(mǎn)意度的案事件曝光，或此類(lèi)案事件頻發(fā)，案件久攻不破，事件久拖不決，謠言四起，事態(tài)惡化，引發(fā)社會(huì)關(guān)注，給公安機(jī)關(guān)造成巨大壓力。

二、警察危機(jī)事件的特點(diǎn)

1.事件的突發(fā)性。當(dāng)前，社會(huì)矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜，群眾和政府、弱勢(shì)群體和強(qiáng)力部門(mén)、喪失利益群體和既得利益群體存在著各種矛盾和問(wèn)題，許多看起來(lái)不起眼、引不起人們關(guān)注的事情，如一起普通的刑事案件、治安問(wèn)題、民事糾紛，若處理不力、應(yīng)對(duì)不當(dāng)，就極有可能成為一場(chǎng)危機(jī)的導(dǎo)火線。

2.公眾的關(guān)注性。警察危機(jī)往往在輿論上有所表現(xiàn)。一方面，警察公關(guān)中的危機(jī)事件往往涉及公眾利益，容易引起社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注;另一方面，警察公關(guān)中的危機(jī)事件是反常態(tài)的事件，容易吸引媒體眼球。對(duì)于社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)，沒(méi)有壞消息就是好消息，意味著沒(méi)有危機(jī);而對(duì)于媒體來(lái)說(shuō)，壞消息可能就是好消息，危機(jī)意味著新聞。因此，媒體往往在危機(jī)中起著推波助瀾的作用，通過(guò)輿論的造勢(shì)引起更多公眾的關(guān)注。

內(nèi)控是一種管理手段，就是指企業(yè)或單位內(nèi)部的職能機(jī)構(gòu)和管理人員，在組織經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)過(guò)程中的一種聯(lián)系并制約的管理方法，包括三個(gè)基本方面：第一，確定職能部門(mén)和管理人員的權(quán)責(zé)；第二，規(guī)范經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的手續(xù)和流程；第三，制定經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)與管理者的的制衡機(jī)制。

3.對(duì)象的不確定性。引發(fā)警察危機(jī)的對(duì)象是不確定的，可能是個(gè)人、群體，也可能是別有用心者或不明真相的普通群眾，無(wú)法預(yù)先確定重點(diǎn)人員，也無(wú)法采取傳統(tǒng)的公安工作手段進(jìn)行有針對(duì)性的預(yù)管預(yù)控。

4.傳播的快速性。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，警察危機(jī)事件的傳播速度極快，一條涉警信息會(huì)在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)被各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、論壇、微博、QQ群引用、轉(zhuǎn)發(fā)，有的網(wǎng)站還專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟主頁(yè)進(jìn)行專(zhuān)題跟蹤報(bào)道，成千上萬(wàn)的網(wǎng)民迅速跟帖發(fā)表意見(jiàn)，一些傳統(tǒng)媒體也跟風(fēng)報(bào)道、轉(zhuǎn)載，往往“一夜之間，滿(mǎn)城風(fēng)雨”。

5.矛盾的關(guān)聯(lián)性。警察危機(jī)事件的發(fā)生，與警察組織或者警員在執(zhí)法活動(dòng)中的工作方法、工作態(tài)度、工作效果及言行舉止密切相關(guān)。甚至有些危機(jī)事件表面上以警察危機(jī)事件的形式出現(xiàn)，實(shí)際上往往有著深層次的復(fù)雜的社會(huì)原因，涉及多方利益，處置相當(dāng)敏感。

6.后果的嚴(yán)重性。警察危機(jī)如果得不到及時(shí)處理和有效控制，很容易造成信息傳播失控、公眾心理恐慌，各種流言或謠言四起，對(duì)警察隊(duì)伍產(chǎn)生不信任感，使警察組織面臨巨大的壓力，警察隊(duì)伍聲譽(yù)和形象遭到破壞，從而阻礙警察各項(xiàng)行政和執(zhí)法活動(dòng)的開(kāi)展。

三、警察危機(jī)公關(guān)的原則和方法

1.快速處置。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，及早、果斷進(jìn)行處置，盡最大可能控制事態(tài)的惡化和蔓延，把危機(jī)造成的惡劣影響降到最低限度，可以說(shuō)應(yīng)急反應(yīng)的速度是成功處置危機(jī)的生命線。

2.正面宣傳。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家杰斯特總結(jié)了危機(jī)期間發(fā)布信息的基本原則，即“三T”原則:Tell your own tale(以我為主提供情況)，Tell it fast(盡快提供情況)，Tell it all(提供全部情況)。這“三T”原則，同樣適用于警察危機(jī)事件處置。要牢牢把握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，通過(guò)發(fā)布權(quán)威信息引導(dǎo)輿論，從而引導(dǎo)公眾對(duì)事件的看法。要成為第一信息來(lái)源，而不要等到公眾質(zhì)疑、不滿(mǎn)、憤怒以后被動(dòng)發(fā)布，喪失危機(jī)引導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)。

3.整體作戰(zhàn)。警察危機(jī)事件涉及面廣，工作千頭萬(wàn)緒，包括信息收集、分析研判、現(xiàn)場(chǎng)處置、輿論引導(dǎo)、后勤保障、善后工作等方方面面，僅僅依靠某個(gè)部門(mén)、幾個(gè)人是難以承擔(dān)的，只有多部門(mén)、多警種聯(lián)合作戰(zhàn)，分工負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)配合，形成合力，才能最大限度化解、消除危機(jī)。

4.內(nèi)外協(xié)調(diào)。根據(jù)警察危機(jī)的形式、影響以及事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)等，及時(shí)向地方政府、宣傳部門(mén)匯報(bào)，爭(zhēng)取政府、宣傳部門(mén)的支持，借助政府資源、力量，有效引導(dǎo)社會(huì)輿論，妥善處理危機(jī)善后事宜。

5.適時(shí)透明。在信息公布中，要講究技巧，按照“速報(bào)情況、慎報(bào)原因、由簡(jiǎn)到繁、滾動(dòng)推出、留有余地”的原則，注重把握媒體需求和公眾心理，靈活應(yīng)對(duì)，達(dá)到最佳宣傳效果。首先要統(tǒng)一口徑，其次要留有余地，最后要把握尺度。

6.勤于溝通。樹(shù)立善待媒體、善用媒體的理念，將媒體和記者更多地視為做好公安工作的資源，采取多種形式，加強(qiáng)與媒體的溝通，增強(qiáng)與媒體的聯(lián)系，在警察危機(jī)事件中堅(jiān)持“幫忙而不添亂、分化而不激化、求實(shí)而不炒作、引導(dǎo)而不誤導(dǎo)”的“四原則”，挑選公信力強(qiáng)，長(zhǎng)期合作良好的媒體“先說(shuō)話(huà)”、“說(shuō)公道話(huà)”。

7.公告結(jié)果。警察危機(jī)處理結(jié)束后，要及時(shí)公告處理結(jié)果，給當(dāng)事人和公眾一個(gè)交代，平息事態(tài)，淡化熱點(diǎn)，消除危機(jī)后遺癥;同時(shí)精心設(shè)計(jì)公關(guān)策略，變“?！睘椤皺C(jī)”，挽回影響，修復(fù)、重塑警察良好形象。

四、警察危機(jī)公關(guān)需要具備的能力和水平

1.知識(shí)運(yùn)用能力。首先，要具有廣博的基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉黨和政府的有關(guān)政策、法規(guī)、法令，通曉社會(huì)民意和世俗人情，了解社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等諸方面的現(xiàn)狀及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，了解掌握傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、新聞學(xué)等相關(guān)學(xué)科的基本原理和方法。其次，要掌握公共關(guān)系和危機(jī)處置的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，熟悉公共關(guān)系、危機(jī)處置的基本理論、處置原則和工作方法，能熟練運(yùn)用相關(guān)理論和知識(shí)開(kāi)展警察公共關(guān)系工作，高效處置警察危機(jī)事件。最后，熟悉掌握公安專(zhuān)業(yè)知識(shí)，靈活、有效地運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)，根據(jù)各類(lèi)危機(jī)的特點(diǎn)和公安工作實(shí)際，有針對(duì)性地開(kāi)展工作，提高危機(jī)處置的質(zhì)量和成效。

2.談判溝通能力。在危機(jī)處置中，談判溝通是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。要通過(guò)溝通談判，了解對(duì)方的意圖，掌握對(duì)方的底線，在此基礎(chǔ)上，有理、有據(jù)、有節(jié)地把我方的意圖、想法真實(shí)無(wú)誤地傳達(dá)出去，讓對(duì)方接受我方的觀點(diǎn)或建議，達(dá)到有效化解危機(jī)的目的。

3.疏通協(xié)調(diào)能力。對(duì)外要積極協(xié)調(diào)地方政府、地方公安機(jī)關(guān)、相關(guān)單位部門(mén)、新聞和網(wǎng)絡(luò)媒體以及鐵路相關(guān)單位等，請(qǐng)求支持和幫助;對(duì)內(nèi)要及時(shí)向上級(jí)公安機(jī)關(guān)和相關(guān)職能部門(mén)匯報(bào)情況，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取有力支援。

4.分析綜合能力。要對(duì)收集到的危機(jī)中的各類(lèi)信息，進(jìn)行深入綜合分析研判，由此及彼、由表及里，真正找出危機(jī)產(chǎn)生的原因和各種信息的關(guān)聯(lián)性，預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)和可能產(chǎn)生的影響，準(zhǔn)確預(yù)判形勢(shì)，抓住重點(diǎn)要害，理清工作思路，制定和采取相應(yīng)的措施，切實(shí)提升處置危機(jī)事件的針對(duì)性和實(shí)效性。

5.語(yǔ)言表達(dá)能力。危機(jī)處置需要宣傳、需要溝通，這就需要有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于及時(shí)有效地把各種信息表達(dá)出來(lái)，傳播出去，用語(yǔ)言來(lái)感染、說(shuō)服他人、公眾，爭(zhēng)取他們的理解、支持，主動(dòng)引導(dǎo)社會(huì)輿論。事實(shí)也證明，在處置危機(jī)過(guò)程中，不注意說(shuō)話(huà)的方式、方法，不但不利于解決問(wèn)題，甚至還可能進(jìn)一步激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，而說(shuō)話(huà)得當(dāng)，則有利于化解矛盾，有利于解決問(wèn)題。

6.組織指揮能力。要在危機(jī)面前，保持冷靜的心態(tài)和頭腦，全面準(zhǔn)確把握局勢(shì)，縝密考慮危機(jī)各個(gè)方面，有條不紊地發(fā)出各條指令、采取各項(xiàng)措施;整合和利用各種力量、各種資源和一切積極因素，采取行政的、宣傳的、經(jīng)濟(jì)的、法律的等各種手段，既打整體仗，又實(shí)施重點(diǎn)突破，積極化解危機(jī)。