許曉嵐

禮貌禮節(jié)是職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程，該課程設(shè)置的一個(gè)主要目標(biāo)是學(xué)生通過學(xué)習(xí)能掌握基本禮儀知識(shí)及旅游服務(wù)崗位應(yīng)有的禮儀，并能在工作崗位上直接運(yùn)用。該課程的實(shí)用性較強(qiáng)，但長(zhǎng)期以來，由于沒有配以操作性強(qiáng)的實(shí)踐性教材，因而被當(dāng)成了純理論課，學(xué)生在被動(dòng)聽講過程中學(xué)禮儀，必然是邊聽邊忘，教學(xué)效果很差。如何讓學(xué)生學(xué)禮儀、知禮儀、懂禮儀、用禮儀，顯然需要改變傳統(tǒng)的教師講學(xué)生聽的教學(xué)方式。通過多年的教學(xué)實(shí)踐，筆者發(fā)現(xiàn)，運(yùn)用角色扮演法進(jìn)行教學(xué)，具有傳統(tǒng)課堂無可比擬的優(yōu)勢(shì)。

一、角色扮演法概述

角色扮演法屬于情境體驗(yàn)教學(xué)模式的范疇。體驗(yàn)式教學(xué)是指根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)和規(guī)律，通過創(chuàng)造實(shí)際的或重復(fù)經(jīng)歷的情境和機(jī)會(huì)，呈現(xiàn)或再現(xiàn)、還原教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)生在親歷的過程中理解并建構(gòu)知識(shí)、發(fā)展能力、產(chǎn)生情感、生成意義的教學(xué)觀和教學(xué)形式。它強(qiáng)調(diào)學(xué)生是主動(dòng)的、積極的知識(shí)探究者。而角色扮演法是在教學(xué)過程中創(chuàng)設(shè)一定的情景，給學(xué)生分配角色，通過角色體驗(yàn)來領(lǐng)悟知識(shí)、發(fā)展能力的教學(xué)策略與方法。它將抽象的理論融于生動(dòng)的情景中，并鼓勵(lì)學(xué)生去體驗(yàn)情景中的角色，有利于激發(fā)學(xué)生的主體作用，充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)造能力和表演天賦，提高課堂教學(xué)的實(shí)效性和感染力。

二、角色扮演法在禮貌禮節(jié)課程中的應(yīng)用例舉

角色扮演法在禮貌禮節(jié)課程中運(yùn)用的基本流程是：由教師創(chuàng)設(shè)體驗(yàn)情景的主題，對(duì)學(xué)生的情景模擬學(xué)習(xí)進(jìn)行引導(dǎo)；然后學(xué)生在教師的要求下選擇模擬角色，對(duì)情景體驗(yàn)內(nèi)容進(jìn)行探索；最后，從學(xué)生到教師分別對(duì)情景體驗(yàn)的過程、效果給予點(diǎn)評(píng)，進(jìn)一步延伸學(xué)生對(duì)情景的有效體驗(yàn)。

以《電話服務(wù)的禮節(jié)》一課為例。學(xué)習(xí)者是旅游專業(yè)中專一年級(jí)的學(xué)生，主要是學(xué)習(xí)接、打電話的服務(wù)禮節(jié)。由于上課內(nèi)容理論性強(qiáng)，故課中采用了角色扮演教學(xué)法，通過讓學(xué)生親身參與角色扮演，通過角色體驗(yàn)來學(xué)會(huì)接打電話的禮貌禮節(jié)。本次課是這樣設(shè)計(jì)的：首先通過一個(gè)傳話的游戲來活躍課堂氣氛，并通過游戲讓學(xué)生感知在話務(wù)服務(wù)中最忌誤聽誤傳。然后引入學(xué)習(xí)內(nèi)容，分小組學(xué)習(xí)理論知識(shí)，即：電話服務(wù)的基本要求，接、打電話的要求以及接、打電話的注意點(diǎn)。接下來讓學(xué)生直接撥打星級(jí)酒店的電話，讓學(xué)生以客人的角色來感受職業(yè)性的電話服務(wù)。然后再為學(xué)生設(shè)計(jì)了三個(gè)場(chǎng)景，要求學(xué)生分小組來扮演角色，體驗(yàn)接、打電話的禮節(jié)。每一組學(xué)生情景體驗(yàn)結(jié)束后，請(qǐng)其他小組來評(píng)議，找出參與體驗(yàn)的學(xué)生電話服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和不足。這樣通過評(píng)議，又使其他沒有表演的同學(xué)也參與到學(xué)習(xí)中，運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)來進(jìn)行評(píng)價(jià)，無形中鞏固了所學(xué)的理論。最后每一小組都對(duì)自己上課的表現(xiàn)進(jìn)行自評(píng)。

附課堂片段實(shí)錄：

情景：飯店總機(jī)，一名客人來電要求送餐

表演：同學(xué)A扮飯店總機(jī)話務(wù)員，同學(xué)B扮演客人（兩人上場(chǎng)背對(duì)背，手做電話狀放耳邊）。

叮鈴鈴——

A：您好，荊溪賓館，JINGXI HOTEL。

B：您好，我是209房客人，我想要點(diǎn)些甜點(diǎn)送進(jìn)房。

A：好的，我給您轉(zhuǎn)客房送餐部，好嗎？請(qǐng)您稍等。

B：喂，您好，這里是客房送餐，請(qǐng)問您需要什么？

A：您好，我是209房客人，我想要要份水果拼盤，一份一人吃的蛋糕，加一杯咖啡。

B：好的，小姐，您需要的是一份水果拼盤，一份一人吃的蛋糕，外加一杯咖啡，您看對(duì)嗎？

A：是的。

B：好的，您還有什么需要嗎？

A：沒有了。

B：好的，請(qǐng)您稍等，我們馬上就去。非常榮幸為您服務(wù)！

A：謝謝，再見。

B：再見！

學(xué)生表演完后，其他小組高高舉手，要求點(diǎn)評(píng)，氣氛活躍。學(xué)生點(diǎn)評(píng)：服務(wù)員說話禮貌；兩個(gè)同學(xué)能背對(duì)背表演，增加了逼真性；接到客人電話要求后，能禮貌復(fù)述并記錄；雙方都能禮貌道別；服務(wù)員接電話沒有微笑，聲音不夠甜美；客房送餐部的接線員開口就說“喂”，這是不禮貌的……最后小組自評(píng)（組長(zhǎng)發(fā)言）：我們小組通過參與表演，學(xué)會(huì)了接打電話的基本禮節(jié)，今天總體表現(xiàn)很好，每個(gè)組員都能參與其中。

通過這種教學(xué)形式，學(xué)生可以更深層次地掌握所學(xué)的理論，熟悉電話服務(wù)的流程和技巧、方法，展現(xiàn)學(xué)生豐富多彩的想象能力，充分鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和交流能力，使課堂成為一個(gè)鍛煉學(xué)生綜合素質(zhì)的“大舞臺(tái)”，真正實(shí)現(xiàn)了讓學(xué)生在“做中學(xué)，學(xué)中做”。

如果說上述課堂教學(xué)案例訓(xùn)練的是類似接打電話這樣比較簡(jiǎn)單的技能的話，那么講授比較復(fù)雜的技能就需要教師設(shè)計(jì)出比較復(fù)雜的情景。下文《韓國(guó)禮貌禮節(jié)》知識(shí)的運(yùn)用是筆者教學(xué)中的另一個(gè)案例。

《韓國(guó)禮貌禮節(jié)》內(nèi)容在書本上很簡(jiǎn)單，只是羅列了韓國(guó)的基本知識(shí)，學(xué)生自己完全能看懂。故首先要求學(xué)生課前通過各種方式來預(yù)習(xí)韓國(guó)的禮貌禮節(jié)。但如何使這一知識(shí)在實(shí)踐中得到應(yīng)用？為此，筆者設(shè)計(jì)了一個(gè)較大的情景——接待來自韓國(guó)的26人的體育代表團(tuán)。具體為學(xué)生設(shè)計(jì)了三個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)生可以運(yùn)用角色扮演法來完成。任務(wù)一：分小組，作為飯店的一個(gè)部門做接待客人的預(yù)案，在接待服務(wù)中要注意韓國(guó)禮儀知識(shí)的應(yīng)用，并用PPT展示，并準(zhǔn)備好本部門實(shí)際接待的情景表演片段。此任務(wù)在課前分派。任務(wù)二：各小組推出一名學(xué)生以部門經(jīng)理的角色來給本部門以及飯店其他部門做預(yù)案的匯報(bào)，該任務(wù)在課堂上下達(dá)。任務(wù)三：當(dāng)各部門預(yù)案通過后，要求各部門配合，綜合演練客人到店服務(wù)的全過程，該任務(wù)在課堂上完成。

這三個(gè)任務(wù)是圍繞著“能力本位，任務(wù)訓(xùn)練，學(xué)生主體”的職教課堂評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì)的。任務(wù)能順利完成的話，學(xué)生就基本把知識(shí)轉(zhuǎn)化成能力了。其中任務(wù)一中要求學(xué)生做PPT課件，是個(gè)挑戰(zhàn)。學(xué)生紛紛通過書本、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志等來學(xué)習(xí)韓國(guó)禮儀知識(shí)，甚至有同學(xué)到韓語老師那學(xué)了一些常用的韓語，學(xué)習(xí)熱情高漲。任務(wù)二用課件匯報(bào)前期的學(xué)習(xí)成果，相對(duì)簡(jiǎn)單，但學(xué)生積極性極高。任務(wù)三則是對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力的程度的具體檢驗(yàn)。這個(gè)任務(wù)的難度更大了，不光自己小組要排好情景片段，還要和其他組配合演練客人到店服務(wù)的全過程。但是學(xué)生并沒有畏懼學(xué)習(xí)困難，反而學(xué)習(xí)熱情空前高漲，在有限的時(shí)間里迅速地聯(lián)絡(luò)其他部門，商量好對(duì)策。最后表演情景的時(shí)候個(gè)個(gè)都很投入，用有限的韓語打招呼，用音樂做客房背景等等，盡量用自己所學(xué)到的服務(wù)知識(shí)來展示。課堂氣氛很好，笑聲掌聲不斷。最后教師針對(duì)學(xué)生表現(xiàn)做點(diǎn)評(píng)，對(duì)所學(xué)內(nèi)容做簡(jiǎn)單總結(jié)。

這種課堂教學(xué)模式需要學(xué)生互相合作解決問題。從課前收集資料到課堂角色扮演，所有需要學(xué)生解決的實(shí)際問題都由學(xué)生共同參與、共同討論，在討論中承擔(dān)不同的角色，在互相合作的過程中，使實(shí)際問題最終獲得解決。并且真正體現(xiàn)了各小組成員之間、小組與小組之間的充分合作。而且這是一種寓教于樂的教學(xué)模式，教學(xué)像娛樂活動(dòng)一樣吸引學(xué)生，課堂始終充滿笑聲。

三、關(guān)于角色扮演教學(xué)法的幾點(diǎn)思考

上述兩個(gè)實(shí)例說明角色扮演法對(duì)于相對(duì)較為死板沉悶的基礎(chǔ)理論教學(xué)來說是一種行之有效的方法。學(xué)生從中真正體驗(yàn)到主動(dòng)參與學(xué)習(xí)過程的樂趣，能力也得到明顯的提升。課堂上教師的作用發(fā)生了變化，從知識(shí)的傳授者成為一個(gè)咨詢者或者指導(dǎo)者，從傳統(tǒng)意義上的講授者變?yōu)榍榫车臉?gòu)建者、協(xié)助者，說得少、看得多。

當(dāng)然，任何事物的存在都必然有其兩面性。這種教學(xué)模式相比較傳統(tǒng)教學(xué)模式雖然有著一定的優(yōu)勢(shì)，但在運(yùn)用過程中也要注意一些問題。

1.教師作用的發(fā)揮。在角色扮演體驗(yàn)教學(xué)模式中，教師的作用也發(fā)生了變化，從主講者變成了旁觀者，看似把整個(gè)課堂交給了學(xué)生，其實(shí)對(duì)教師的要求反而更高。教師在進(jìn)行課堂教學(xué)之前，需要準(zhǔn)備大量的教學(xué)資料，查閱相關(guān)的時(shí)事信息，要站在學(xué)生的角度來考慮知識(shí)的難點(diǎn)，考慮學(xué)生在自我學(xué)習(xí)和討論中可能出現(xiàn)的問題。在課堂上對(duì)學(xué)生的討論和情景體驗(yàn)要進(jìn)行引導(dǎo)，避免學(xué)生過分注重表演而忽視獲取知識(shí)的本質(zhì)。還要對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)教學(xué)重點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和提煉，這樣才能讓學(xué)生從理性的角度掌握知識(shí)。教師可以指導(dǎo)學(xué)生利用各種手段，例如網(wǎng)絡(luò)等來查找資料，隨時(shí)與學(xué)生建立聯(lián)系。通過課堂成果展示、網(wǎng)站等對(duì)學(xué)生的作業(yè)和作品進(jìn)行展示，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性?？梢哉f，教師就是放風(fēng)箏的人，要讓風(fēng)箏飛在空中，不管飛得多自由、飛得多高，手中的線要始終拉好。課堂要交給學(xué)生，但主線應(yīng)該由教師把握，課堂氣氛再活躍也應(yīng)該由教師調(diào)控好。

2.教學(xué)內(nèi)容的選擇。這種課堂教學(xué)模式雖然有很大的優(yōu)勢(shì)，但并不是所有的內(nèi)容都適用?，F(xiàn)實(shí)中很多學(xué)校往往會(huì)因?yàn)橐惶谜n的成功而去推廣這堂課的模式，要求一單元、一個(gè)項(xiàng)目甚至一門課都貫徹這種模式。其實(shí)就一門課程來說，某種模式可能是主體，但不能通用。要運(yùn)用好一種模式，還是要選擇好教學(xué)內(nèi)容。在選擇時(shí)可以考慮根據(jù)學(xué)生的年齡特點(diǎn)、興趣、愛好和特長(zhǎng)來選擇，一定要了解學(xué)生關(guān)心什么、對(duì)什么感興趣、哪些資料是時(shí)效性強(qiáng)的，以此為依據(jù)選擇教學(xué)內(nèi)容可以充分調(diào)動(dòng)學(xué)生參與的熱情。還可以根據(jù)教學(xué)目標(biāo)來選擇情景體驗(yàn)教學(xué)內(nèi)容，教師可選擇有利于教學(xué)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容作為體驗(yàn)教學(xué)的內(nèi)容。

3.切忌重形式而忽視本質(zhì)。角色扮演體驗(yàn)式教學(xué)表現(xiàn)力強(qiáng)，能使知識(shí)變得有趣易學(xué)，但過多使用也可能導(dǎo)致浮躁的學(xué)習(xí)態(tài)度和無深度的思維。試想所有的教學(xué)內(nèi)容都以角色扮演的方式來學(xué)，學(xué)生將會(huì)更重視角色扮演中臺(tái)詞的搞笑、表演能力的好壞等，在花樣百出的表現(xiàn)方式面前，學(xué)生閱讀過快，思考變淺，細(xì)細(xì)閱讀、思考品味的動(dòng)力沒有了，那就失去了體驗(yàn)的目的。另外，為了把教學(xué)內(nèi)容能在課堂上角色體驗(yàn)出來，把學(xué)生的大量準(zhǔn)備活動(dòng)（如查閱資料、制作課件、合作探究等）放到情景創(chuàng)設(shè)的幕后，甚至連學(xué)生情景體驗(yàn)中解決問題的方法與過程都取消了，臺(tái)前的課堂上，僅僅是讓學(xué)生來匯報(bào)或展示結(jié)果。這樣反而會(huì)讓學(xué)生在這種教學(xué)模式中迷失，越來越注重形式，不知道學(xué)習(xí)的本質(zhì)是什么，把課堂角色體驗(yàn)當(dāng)成了舞臺(tái)表演，這顯然是教學(xué)的失敗了。

總之，如果本著形式為內(nèi)容服務(wù)的原則，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容需要而合理采用角色扮演法來實(shí)施課堂教學(xué)，那一定可以體現(xiàn)出“能力本位、任務(wù)訓(xùn)練、學(xué)生主體”的十二字職教課堂教學(xué)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，真正做到理實(shí)一體化，課堂效率也一定會(huì)大大提高。

[1]范曉梅，杜紹華等.體驗(yàn)式教學(xué)模式在餐飲管理課程中的運(yùn)用[J].河北農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（農(nóng)林教育版），2010，（1）

[2]趙士祥.探討新課程中歷史情景體驗(yàn)式教學(xué)模式的特征及應(yīng)用[EB/OL].http://wenku.baidu.com/view/d2009a3a87c24028915fc383.html

[3]劉滄.旅游管理專業(yè)體驗(yàn)式教學(xué)模式研究[D].大連：遼寧師范大學(xué)，2008