□呂彤

(遼寧稅務(wù)高等?？茖W(xué)校，遼寧 大連 116023)

和諧的稅收征納關(guān)系，是稅務(wù)部門文明執(zhí)法程度的重要體現(xiàn)，是稅務(wù)部門開展文明創(chuàng)建、提高效能建設(shè)的重要目標(biāo)。古人云“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，稅務(wù)干部尤其是納稅服務(wù)人員是否準(zhǔn)確運(yùn)用語(yǔ)言，與納稅人進(jìn)行良好的溝通，解釋好法律，輔導(dǎo)辦理好有關(guān)納稅事項(xiàng)，已成為稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的一項(xiàng)重要基本功，成為衡量其服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

一 衡量納稅服務(wù)人員語(yǔ)言能力的準(zhǔn)則

(一)規(guī)范性

語(yǔ)言是信息的第一載體，要對(duì)服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)確地傳遞信息，就要注意語(yǔ)言的規(guī)范性。辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的要求，對(duì)大廳人員的語(yǔ)言從內(nèi)容到方式都有具體的要求，比起其他崗位來(lái)要規(guī)范得多。大廳人員應(yīng)做到:1、語(yǔ)音要清晰。盡量使用普通話，避免因語(yǔ)音問(wèn)題發(fā)生誤會(huì);2、語(yǔ)義要準(zhǔn)確。要盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，以免影響交談或產(chǎn)生誤解;3、語(yǔ)法要合乎邏輯。語(yǔ)言要符合語(yǔ)法要求，具有系統(tǒng)性和邏輯性，同時(shí)要注意使語(yǔ)言簡(jiǎn)潔精煉。

(二)原則性

語(yǔ)言要慎重，納稅服務(wù)人員每天都要進(jìn)行政策法規(guī)的解釋與宣傳，語(yǔ)言上有偏差就會(huì)產(chǎn)生不好的甚至嚴(yán)重的后果。

(三)準(zhǔn)確性

要學(xué)會(huì)簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確地表達(dá)思想，學(xué)會(huì)通過(guò)定義、舉例、比較、對(duì)照等手段說(shuō)明問(wèn)題。另外，說(shuō)話還要注意時(shí)間性，條理性。

如果一個(gè)人講話失去了準(zhǔn)確性，不但沒(méi)有任何水平可言，而且還會(huì)失去所有與之相聯(lián)系的個(gè)人和組織的信任。每個(gè)人在駕馭語(yǔ)言的方法上有自的特點(diǎn)，但必須要做到明細(xì)準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅和恰當(dāng)?shù)母星樯?，不能給人以語(yǔ)言單調(diào)、淺薄、粗俗之感。

(四)針對(duì)性

說(shuō)話不能一概而論，要有所考慮。講話的內(nèi)容和方式要因人而異，因時(shí)而異，因地而異，具體問(wèn)題具體對(duì)待，不同的問(wèn)題區(qū)別對(duì)待。

(五)服務(wù)性

納稅服務(wù)崗位是展示稅務(wù)形象的最前沿，是系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)性最強(qiáng)的部位。納稅服務(wù)語(yǔ)言具有服務(wù)性的特點(diǎn)，口語(yǔ)性強(qiáng)，因此表述要清楚、準(zhǔn)確，盡量避免產(chǎn)生誤解和歧義。要避免使用無(wú)主語(yǔ)的句子，以免使自己的語(yǔ)言顯得生硬疏遠(yuǎn)。要多用表敬副詞和客氣用語(yǔ)，多用委婉語(yǔ)，不用禁忌語(yǔ)。

二 辦稅大廳的語(yǔ)言技巧

(一)避免使用負(fù)面語(yǔ)言

俗話說(shuō):“刀子傷身，利口傷人。”在服務(wù)中，難免會(huì)遭到納稅人的誤解、指責(zé)，這個(gè)時(shí)候要善于克制自己的情緒，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，避免說(shuō)傷及感情的話。有時(shí)可能是無(wú)意中的一句話就會(huì)傷到納稅人，一旦覺(jué)察，就要誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉，不要怕丟面子。

在納稅服務(wù)工作中，我們要注意盡量避免使用如下負(fù)面語(yǔ)言:

我不能。當(dāng)你說(shuō)出“我不能”的時(shí)候，納稅人就不會(huì)把注意力放在你能為他做的事情上，而是會(huì)想“為什么不能”、“憑什么不能”，正確的表達(dá)方式應(yīng)是“看看我能為你做什么?”

我不會(huì)做。當(dāng)你說(shuō)出“我不會(huì)做”的時(shí)候，納稅人就會(huì)認(rèn)為你在抵賴、拒絕，應(yīng)該說(shuō)“我們能做的是……”

這不是我應(yīng)該做的。這樣說(shuō)，納稅人會(huì)認(rèn)為他不配提某種要求，便不會(huì)再聽你解釋。

我想我做不了。這樣說(shuō)，溝通馬上就處于一種消極氣氛之中。你應(yīng)該先向納稅人表明愿意服務(wù)的態(tài)度，再將你不能服務(wù)的事情說(shuō)出來(lái)，避免直接生硬拒絕。

“但是”、“不過(guò)”這兩個(gè)詞要慎重使用。無(wú)論前面講得多好，“但是”、“不過(guò)”就是對(duì)它們的全部否定。

要會(huì)使用“因?yàn)椤?。無(wú)論是讓對(duì)方接受建議還是不能夠滿足他的要求，都要告訴人家你的理由或原因。

(二)有效利用提問(wèn)技巧

1、提問(wèn)的好處。

恰當(dāng)適時(shí)的提問(wèn)，可以幫助納稅服務(wù)人員了解納稅人的需求與想法，盡快找到納稅人想要的答案;可以幫助自己理清思路，知道對(duì)方想要什么，自己能夠給予什么;可以讓憤怒的納稅人逐漸變得理智，“您不要著急，我們一定給您解決好，您先說(shuō)一下您具體是什么問(wèn)題，是怎么回事?”對(duì)方聽了就會(huì)專注于你所提問(wèn)的問(wèn)題的回答上，在他陳述的過(guò)程中，他的情緒就會(huì)從不理智恢復(fù)到理智狀態(tài)上來(lái)。

2、幾種常見(jiàn)提問(wèn)方式。

(1)針對(duì)性問(wèn)題。

針對(duì)性問(wèn)題的作用就是當(dāng)你不知道答案是什么的時(shí)候，可以讓你獲得細(xì)節(jié)。

(2)選擇性問(wèn)題。

選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是對(duì)方只能回答“是”或者“不是”，為的是澄清事實(shí)，如“您知道某條例的內(nèi)容嗎?”、“您是明天來(lái)還是后天來(lái)?”，可讓你獲得明確的答案。

(3)了解性問(wèn)題。

是指用來(lái)了解納稅人信息的一些提問(wèn)。要注意有的人會(huì)比較反感提這樣的問(wèn)題，所以提了解性問(wèn)題要說(shuō)明原因。如“麻煩您出示一下身份證，我們要……”、“麻煩您再輸入一遍密碼，我們要……”、“請(qǐng)問(wèn)上次是誰(shuí)接待的您?我可以……”等問(wèn)題，就屬于了解性問(wèn)題。

(4)澄清性問(wèn)題。

澄清性問(wèn)題是指正確地了解對(duì)方所說(shuō)的問(wèn)題是什么，因?yàn)橛袝r(shí)候他會(huì)因某種原因夸大其詞，就需對(duì)納稅人所說(shuō)的話或不滿意之處進(jìn)行澄清，了解事情的真實(shí)狀況。

(5)征詢性問(wèn)題。

告知對(duì)方問(wèn)題的初步解決方案，類似于“您看……?”這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題，旨在讓對(duì)方來(lái)說(shuō)出自己的選擇。

(6)服務(wù)性問(wèn)題。

服務(wù)性問(wèn)題是各類服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)一般用在服務(wù)過(guò)程結(jié)束的時(shí)候，其作用在于超出客戶的滿意度?！澳催€有什么需要我為您做的嗎?”這樣的問(wèn)題能夠體現(xiàn)出一個(gè)單位的服務(wù)質(zhì)量是否專業(yè)，是否上檔次。

3、整理問(wèn)題，歸納匯總。

在工作中積累經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)記錄納稅人提出的問(wèn)題，并及時(shí)進(jìn)行整理歸納，定期匯總收集上來(lái)的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題尤其是一些常見(jiàn)問(wèn)題認(rèn)真研究，做出準(zhǔn)確、合理、滿意的答案。在實(shí)際工作中針對(duì)不同的問(wèn)題，選擇不同的回應(yīng)方式。

三 傾聽的技巧

(一)傾聽的意義

作為一名納稅服務(wù)人員，還有一項(xiàng)重要的基本功要練出來(lái)，那就是傾聽。善于傾聽是溝通的一個(gè)重要品質(zhì)，只有認(rèn)真地聽別人講完他要說(shuō)的話，我們才能真正了解他的需求，才能對(duì)他所說(shuō)的情況作出正確的反應(yīng)。在與納稅人交談時(shí)，注意力要集中，表情要自然大方，要與其有眼神的交流。還可以伴有適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，不要隨意地打斷對(duì)方，必要時(shí)還要根據(jù)具體情況適時(shí)引導(dǎo)和啟發(fā)他多說(shuō)話，使其盡量放松，充分表達(dá)自己的意愿和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，使我們的服務(wù)更加具有針對(duì)性。

(二)傾聽的態(tài)度

1、要拿出真誠(chéng)。交流的最高境界是心與心的溝通，達(dá)到這種境界的基礎(chǔ)就是彼此的誠(chéng)意，沒(méi)人愿意向一個(gè)鄙視自己的人敞開心扉。

2、謙和而平等。沒(méi)有平和與尊重，就沒(méi)有真正意義上的溝通與交流。盛氣凌人、高高在上的態(tài)度，就表示關(guān)閉了交流的大門。

3、要耐心專注。良好的傾聽需要聽者付出努力、全神貫注并作出回應(yīng)，是弄懂對(duì)方在說(shuō)什么，而不是簡(jiǎn)單被動(dòng)地聽著。

(三)傾聽的內(nèi)容

第一，記住對(duì)方說(shuō)話的關(guān)鍵點(diǎn)，尤其是重要的詞句，旨在把握主要信息，體會(huì)他人的思想觀念。

第二，關(guān)注談話者的情感、情緒。切身感受他人的喜怒哀樂(lè)，與對(duì)方積極溝通，理解他的境況。

值得提醒的是，納稅服務(wù)人員說(shuō)話切忌沖動(dòng)、不理智，傾聽可以使你靜下來(lái)，對(duì)自己下一步的發(fā)言有所準(zhǔn)備，記住:說(shuō)話之前別忘考慮三秒鐘。

四 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)然，納稅服務(wù)的語(yǔ)言技巧不是一朝一夕就能練就的，需要在長(zhǎng)期的實(shí)踐中不斷摸索、錘煉和總結(jié)。“眼睛可以看到一個(gè)美麗的世界，而嘴巴則能描繪一個(gè)精彩的世界?！蔽覀円诮窈蟮墓ぷ鲗?shí)踐中，努力學(xué)習(xí)、細(xì)心揣摩，不斷提升自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，提高納稅服務(wù)工作質(zhì)量。