□ 李晨笛

(中南民族大學法學院，湖北 武漢 430074)

在全球金融危機影響日益深遠的今天，金融企業(yè)在社會經(jīng)濟生活中扮演著非常特殊而重要的角色，其經(jīng)濟地位和社會影響力越來越大，而全球范圍內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護亦被各國所重視。金融企業(yè)作為社會的企業(yè)成員，在不斷滿足投資者利益最大化需求的同時，還應(yīng)當對社會和利益相關(guān)者承擔社會責任，其中對金融消費者所承擔社會責任的重要性被越來越多的人所關(guān)注，成為熱議論題。

一 金融消費者權(quán)益保護的特殊性和必要性

與傳統(tǒng)消費領(lǐng)域相比，金融商品和金融消費者都具有其特殊性。一方面，金融商品較之普通商品而言具有若干特殊性。首先，傳統(tǒng)交易中的商品往往是有形的，即有物理存在的外在形態(tài)，消費者可以直觀地感受產(chǎn)品的質(zhì)量和形式，消費者以基本的認知能力就可以對商品進行了解、鑒別和選擇。而金融商品主要是通過金融企業(yè)提供的金融服務(wù)獲得，其產(chǎn)品往往是無形的，消費者無法直觀感覺到，因此消費者的交易判斷完全依賴于金融企業(yè)單方面所提供的商品信息及相關(guān)說明進行了解、判斷和選擇，存在明顯的信息不對稱性。其次，金融商品在產(chǎn)品類型、風險形態(tài)、費用構(gòu)成、利潤模式、提前退出的違約處理、稅費負擔等方面都有較強的專業(yè)性，且伴有復(fù)雜性和不透明性，使得金融商品交易成為日益復(fù)雜和技術(shù)化的交易活動，這對消費者的認知能力、專業(yè)水平都提出了很高要求。第三，金融商品是關(guān)于貨幣一類的特殊商品，具有收益性及相隨的風險性。金融商品有收益就有風險，且高收益隱含著高風險。金融商品的風險體現(xiàn)在信用風險、市場風險、操作風險、損益風險等各方面，金融消費者如果缺乏必要的風險意識和風險識別能力，則很容易產(chǎn)生誤判而遭受損失。另一方面，金融消費者與傳統(tǒng)消費者相比，在交易上處于弱勢地位的特點更加明顯。因為金融商品的無形性、專業(yè)性、高風險性等特點，金融消費者憑自身的金融知識信息及風險識別能力，很難處在公平交易的對等關(guān)系上，即金融消費者在交易中會處于明顯的信息不對稱狀態(tài)。而金融企業(yè)營銷人員又常常會利用這種信息不對稱誤導(dǎo)消費者，侵害金融消費者的權(quán)益，從而引發(fā)道德風險，帶來消費者的抱怨和投訴。

然而，金融商品和金融消費者的這種特殊性帶來了金融消費者權(quán)益保護的必要性。從廣大消費者角度，一方面，金融商品及衍生產(chǎn)品的增加不僅豐富了金融市場的商品種類，同時也給廣大消費者帶來更多的選擇機會，從而滿足不同層次和個性化的消費者的不同需求。另一方面，品類繁多的金融商品也加大了金融消費者的選擇難度，如前所述金融商品的特性，使得金融消費者處于信息不對稱的交易弱勢地位，憑消費者的一般金融常識顯然無法識別其中的風險。比如保險類投資連結(jié)產(chǎn)品、證券類認股權(quán)證以及銀行一些理財產(chǎn)品等新型產(chǎn)品較之儲蓄等傳統(tǒng)金融商品，在結(jié)構(gòu)上要復(fù)雜得多，風險也要大得多，金融消費者如果讀不懂這些商品的說明或受到消費誤導(dǎo)，就很容易受到侵害，從而引發(fā)投訴甚至群訴事件發(fā)生。金融市場上的投訴呈逐年上升趨勢，引發(fā)了社會對于加強金融消費者權(quán)益保護的強烈呼聲。

另外，從社會整體角度看，金融商品以及金融衍生產(chǎn)品具有很強的敏感性，在整個社會經(jīng)濟中具有舉足輕重的影響力。因此，金融市場上個體風險的存在可能影響到整體風險的存在，甚至將風險傳遞到一個更大的范圍，包括不同的國家、不同的市場，從而引發(fā)系統(tǒng)性風險。金融商品的敏感性決定了其更加具有社會性，與公共利益及消費者的權(quán)益聯(lián)系更加緊密。因此，金融消費者權(quán)益保護應(yīng)以維護金融市場安全和秩序、保護市場參與者的合法利益為目的，并將金融消費者權(quán)益保護提高到維護社會金融體系穩(wěn)定以及促進社會經(jīng)濟發(fā)展的應(yīng)有地位予以特別重視。無視對金融消費者權(quán)益的有效保護，其結(jié)果必然是縱容市場濫用行為、動搖金融穩(wěn)定基礎(chǔ)，甚至可能引發(fā)金融危機。2008年美國金融危機的爆發(fā)引起全球性的金融危機就是一個鐵的例證。

二 金融消費者權(quán)益保護下金融企業(yè)社會責任的體現(xiàn)

企業(yè)社會責任是指經(jīng)濟環(huán)境下的現(xiàn)代企業(yè)在追求自身經(jīng)濟利益的同時，要處理好與企業(yè)相關(guān)的各種利益群體的利益關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)與社會和諧與可持續(xù)發(fā)展。作為金融企業(yè)，金融消費者權(quán)益的保護更是企業(yè)社會責任體現(xiàn)的基礎(chǔ)，金融企業(yè)社會責任的體現(xiàn)應(yīng)從維護金融消費者權(quán)益入手，切實保障金融消費者的各項基本權(quán)利不受侵害，離開了金融消費者的權(quán)益保護來談企業(yè)社會責任，只能是作秀和表面文章，難以真正得到社會及廣大金融消費者的認可。金融消費者權(quán)益保護下金融企業(yè)的社會責任體現(xiàn)可從以下幾方面進行分析:

(一)依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營是金融企業(yè)對金融消費者承擔社會責任的基石

我國2005年修訂的《公司法》中對企業(yè)社會責任就進行了明確規(guī)定:“公司從事經(jīng)營活動，必須遵守法律、行政法規(guī)，遵守社會公德與商業(yè)道德，誠實守信，自覺接受政府和社會公眾的監(jiān)督，承擔社會責任?！苯鹑谄髽I(yè)守法責任、誠信道德責任是企業(yè)承擔社會責任的最基本要求，企業(yè)一切經(jīng)營活動和行為都必須遵守國家的法律及行政法規(guī)，都必須建立在合法經(jīng)營、合規(guī)經(jīng)營、誠信經(jīng)營的基礎(chǔ)之上。依法經(jīng)營中的“法”不僅指《商業(yè)銀行法》、《公司法》、《消費者權(quán)益保護法》，還包括了《勞動合同法》、《企業(yè)所得稅法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》等一系列規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為的法律法規(guī)。誠實信用原則是民法及公司法中的重要條款和最高道德準則，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。作為金融企業(yè)在進行商品推廣宣傳、銷售及提供服務(wù)時應(yīng)做到客觀公正、實事求是，真誠對待消費者，不隱瞞、誤導(dǎo)消費者，不得夸大產(chǎn)品的優(yōu)點或縮小產(chǎn)品的風險，不得以任何方式向客戶承諾收益。要通過建立誠信服務(wù)標準、樹立誠信服務(wù)典型、倡導(dǎo)誠信服務(wù)文化，不斷提高金融企業(yè)的誠信服務(wù)意識。

(二)不斷提高經(jīng)營管理和服務(wù)水平是金融企業(yè)踐行社會責任的必然選擇

首先，金融企業(yè)在經(jīng)營管理中要樹立起“以民為本”的經(jīng)營管理理念，此處的民即金融消費者。金融消費者是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，金融企業(yè)提供的商品和服務(wù)應(yīng)站在消費者的角度進行設(shè)計、開發(fā)與銷售，充分考慮消費者心理，兼顧消費者利益，這樣才能實現(xiàn)雙贏，才能有利于金融企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。其次，要建立健全相關(guān)經(jīng)營管理制度，完善金融企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)，通過經(jīng)營管理制度化、規(guī)范化，將社會責任的內(nèi)容融入經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)之中，強化其踐行社會責任的能力，提升企業(yè)踐行社會責任的認識，建立倡導(dǎo)社會責任的企業(yè)文化。第三，構(gòu)建金融企業(yè)內(nèi)部全面的風險管理體系，防范和化解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營性風險。包括建立連帶責任制度將金融創(chuàng)新產(chǎn)品的風險與高管的責任掛鉤，限制管理者的短期逐利行為。第四，建立服務(wù)質(zhì)量標準，統(tǒng)一服務(wù)流程，不斷改善和提升服務(wù)水平。針對金融商品及提供的服務(wù)制定明確的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)流程，并做出量化的承諾，同時通過公開的監(jiān)督促進標準和承諾落實到位，切實提高金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓消費者和社會滿意。

(三)切實維護金融消費者的各項權(quán)利，是金融企業(yè)對金融消費者踐行的基礎(chǔ)社會責任

1、知情權(quán)，即金融消費者享有知悉、了解其購買、使用的金融商品或者接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利。金融消費者的知情權(quán)主要體現(xiàn)在對金融商品和服務(wù)的信息獲取上，也就是說金融消費者應(yīng)享有及時獲取有關(guān)商品的真實準確全面信息的權(quán)利。金融企業(yè)應(yīng)向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)的真實信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款戓交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風險提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或掩飾產(chǎn)品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

2、隱私權(quán)，即金融消費者享有私人信息依法受到保護、不被他人知悉、利用或公開，甚至非法騷擾的具體人格權(quán)。金融企業(yè)在經(jīng)營活動中不得利用其掌握消費者私人信息的便利在未經(jīng)得消費者同意的前提下將相關(guān)信息進行非法披露或轉(zhuǎn)讓。因此，金融企業(yè)在經(jīng)營過程中，應(yīng)自覺保護消費者的各項信息，并建立嚴格的信息管理制度，切實保障消費者的隱私權(quán)。

3、自由選擇權(quán)，即金融消費者在消費交易過程中有權(quán)對金融商品或服務(wù)進行比較、鑒別并自主選擇提供金融商品或服務(wù)的金融企業(yè)。但在實際中，金融企業(yè)往往容易利用其掌握信息的優(yōu)勢，通過簽訂格式合同或霸王條款限制或者剝奪消費者的自由選擇權(quán)。因此，排除霸王條款，實現(xiàn)格式合同的公平化、通俗易懂，避免合同產(chǎn)生誤導(dǎo)或歧義應(yīng)成為金融企業(yè)保障消費者選擇權(quán)的重要內(nèi)容和承擔的具體責任。

4、安全保障權(quán)，即金融消費者在購買、使用金融商品或接受金融服務(wù)時享有的人身、財產(chǎn)不受損害的權(quán)利。金融企業(yè)必須為金融消費者提供安全舒適的營業(yè)場所和保障消費者資金的安全。金融消費者的安全保障權(quán)也極易成為老百姓及社會的熱點問題，如武漢某金融機構(gòu)爆炸案等都引起老百姓和社會對金融機構(gòu)安全保障問題的擔擾。因此，建立金融企業(yè)的安全保障，維護金融消費者的安全權(quán)也是金融企業(yè)履行社會責任的具體體現(xiàn)。

5、公平交易權(quán)，即金融消費者有權(quán)按照公平、平等的原則與經(jīng)營者形成平等的法律關(guān)系，獲取公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。促進金融商品的信息透明以提高消費者的信息獲取和認知能力是消費者理性選擇金融商品，實現(xiàn)交易公平的保障，即知情權(quán)是公平交易權(quán)的前提和基礎(chǔ)。

6、受教育權(quán)，即金融消費者享有獲得有關(guān)金融商品或服務(wù)、自身消費權(quán)益保護途徑等方面知識的權(quán)利。金融企業(yè)應(yīng)主動開展金融消費者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融商品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風險的理解。金融企業(yè)實際上應(yīng)履行提高社會大眾金融知識普及及提升社會大眾整體金融素質(zhì)的社會責任。把熱忠于廣告、形象宣傳的投入，合理地安排一部分用于金融教育投入，切實履行其對金融消費者的受教育權(quán)利。

7、損害賠償權(quán)，即金融消費者因購買、使用金融商品或接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。金融機構(gòu)應(yīng)當積極、妥善、快速處理金融消費者的各項投訴、建議或賠償請求，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督，有效防止群發(fā)事件等影響金融市場穩(wěn)定和安全的事件發(fā)生。

三 金融企業(yè)履行社會責任的實現(xiàn)機制

目前金融企業(yè)履行社會責任才剛剛起步，處于初步認識和不自覺階段，因此，必須建立起有效的自律機制和他律機制來真正保障金融企業(yè)履行社會責任。

(一)增強金融企業(yè)履行社會責任的意識，強化其自律機制

第一，建立以企業(yè)社會責任為導(dǎo)向的自律機制。金融企業(yè)自律機制的建立，主要是通過完善以企業(yè)社會責任為導(dǎo)向的商業(yè)銀行法人治理結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)。完善的法人治理結(jié)構(gòu)是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)的均衡契約相關(guān)者利益的一種控制機制。這種自律機制可促使企業(yè)為了自身的發(fā)展壯大并在競爭中取勝，必須自覺地去關(guān)注、了解、遵守與之相關(guān)的法律法規(guī)，主動遵照相關(guān)法律法規(guī)，約束自身的經(jīng)營行為，從而不斷增強企業(yè)履行社會責任的意識，以在社會中樹立良好的金融企業(yè)品牌形象。

第二，建立健全金融消費者投訴處理機制，指定專門部門負責金融消費者投訴處理工作。對金融消費者的投訴，應(yīng)認真調(diào)查，弄清事實，依法處理，并在規(guī)定時限內(nèi)告知金融消費者處理結(jié)果。一是加強信訪投訴案件的跟蹤檢查和匯總分析，及時處理投訴案件;二是建立并對外公布消費者投訴維權(quán)電話號碼，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴途徑、辦理流程和時限;三是健全企業(yè)網(wǎng)站投訴功能，建立與消費者的網(wǎng)上互動交流平臺;四是建立健全行長接待日制度，當面聽取消費者的訴求和意見。

第三，推行金融企業(yè)信息披露制度。信息披露制度是解決金融商品交易和金融服務(wù)提供雙方嚴重信息不對稱問題的有效方式。一是按照《商業(yè)銀行信息披露管理辦法》及相關(guān)監(jiān)管要求，通過多種途徑、采取有效措施，加強信息披露，使消費者直觀了解金融商品的性質(zhì)與功能、收益與風險、服務(wù)項目及承諾，增強服務(wù)的透明度和公信力。二是根據(jù)監(jiān)管規(guī)定及行業(yè)自律要求，結(jié)合金融企業(yè)實際，公開向社會發(fā)布《承諾書》，接受社會監(jiān)督，從而提高消費者滿意度和企業(yè)社會形象。

(二)強化金融企業(yè)法律責任，完善以政府監(jiān)管為主導(dǎo)的企業(yè)社會責任他律機制

第一，加強金融服務(wù)領(lǐng)域立法建設(shè)，完善金融消費者權(quán)益保護法律體系，依法維護金融消費者權(quán)益?？梢钥紤]兩種實現(xiàn)方式:其一，從長遠來看，可通過國家立法頒布新的專門的金融消費者權(quán)益保護法，對金融消費者進行重點保護。其二，從短期及目前現(xiàn)狀看，可對已有消費者權(quán)益保護法進行修訂，擴大解釋消費者的內(nèi)涵，將金融消費者權(quán)益保護納入法律保護范圍之內(nèi)，同時以專門章節(jié)對金融消費者權(quán)益進行具體的規(guī)定。

第二，逐步建立企業(yè)誠信評價制度。加快信用評價體系建設(shè)，逐步建立健全企業(yè)誠信評價制度。成立專門的誠信評價機構(gòu)，圍繞企業(yè)經(jīng)營活動中信用記錄、經(jīng)營行為、企業(yè)形象、風險管理、社會貢獻及消費者滿意度等能全面反映企業(yè)履行誠信責任的指標，進行綜合評價，設(shè)立評價等級，從而逐步建立起能全面反映企業(yè)誠信狀況的企業(yè)誠信評價制度。

第三，完善金融消費糾紛處理機制。在金融消費者權(quán)益受到實質(zhì)性損害需要補償或救濟時，應(yīng)該多渠道、多形式、便捷地為消費者提供補償或救濟，形成一套公平公正、方便高效的糾紛處理和補償機制。

第四，成立金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)，明確管理職責，使金融消費者利益受到損害時投訴有地方，受到法律保護和政府組織支持。

［1］史際春，肖竹，馮輝．論公司社會責任——法律義務(wù)、道德責任及其他［J］．首都師范大學學報(哲學社會科學學版)，2008，(2)．

［2］張嚴方．消費者保護法研究［M］．北京:法律出版社，2003．

［3］何穎．論金融消費者保護的立法原則［DB/OL］．中國論文下載中心，2010-8-12．

［4］岳彩申，楚建會．論金融創(chuàng)新領(lǐng)域法律責任制度的改革與完善——美國次級貸款危機的教訓與啟示［EB/OL］．http://www．swupl．edu．cn/jjfyjzx/content．a(chǎn)sp?did= ＆cid=842693181＆id=928092879．

［5］崔利民．企業(yè)社會責任及其法律規(guī)制［DB/OL］．中國論文下載中心，2010-12-25．