李 焱，金 霞

多年來，我院的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)都是沿襲傳統(tǒng)方法，將護(hù)理質(zhì)量控制分為消毒隔離、病區(qū)管理、危重病人護(hù)理、急救器材、護(hù)理文書、技術(shù)操作6個(gè)小組，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。結(jié)果忽視了某些科室的特殊性，既不能突出其護(hù)理重點(diǎn)，也不能體現(xiàn)其護(hù)理質(zhì)量。對(duì)此，我院護(hù)理部進(jìn)行了深入分析和探索。從2009年開始，對(duì)部分科室的護(hù)理質(zhì)量控制方法進(jìn)行了改進(jìn)，采用專科?？氐姆椒訌?qiáng)監(jiān)管的針對(duì)性，取得了明顯的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 科室選擇與方法

1.1 科室選擇 2009年1月開始對(duì)急診科、120急救中心、門診部、門診導(dǎo)診、婦產(chǎn)科門診、泌尿外科門診、眼科門診、口腔門診、耳鼻喉科門診、手術(shù)室、導(dǎo)管室、血透室、輸血科、查體中心、中心藥站、供應(yīng)室16個(gè)科室，采用?？茖？氐姆椒z測護(hù)理質(zhì)量。這些科室的共性為服務(wù)于臨床科室或門診患者。本文選擇急診科、供應(yīng)室、中心藥站、手術(shù)室、輸血科的數(shù)據(jù)，比較?？厍昂蟮淖o(hù)理質(zhì)量改善情況。

1.2 檢測內(nèi)容及考評(píng)方法對(duì)這些科室的護(hù)理質(zhì)量采用?？氐姆椒ㄟM(jìn)行考評(píng)，內(nèi)容包括護(hù)理質(zhì)量考評(píng)分與滿意度調(diào)查兩個(gè)方面。統(tǒng)計(jì)2009年度數(shù)據(jù)，與2008年度進(jìn)行比較。

1.2.1 護(hù)理質(zhì)量考評(píng):由護(hù)理部、總護(hù)士長及護(hù)理質(zhì)量控制組的成員進(jìn)行每月1次小組專項(xiàng)檢測及每兩個(gè)月1次的護(hù)理聯(lián)查。結(jié)合科室工作特點(diǎn)及患者對(duì)所接受護(hù)理服務(wù)的實(shí)際需求和不同崗位護(hù)士的工作職能，制定檢測考評(píng)細(xì)則(共100分)。一是與臨床護(hù)理單元內(nèi)容一致的共同部分從行政管理、科研訓(xùn)練、護(hù)士長工作3個(gè)方面建立護(hù)理工作質(zhì)量考評(píng)細(xì)則。行政管理(10分)包括:遵守工作制度、保持各特殊科室清潔、整齊、規(guī)范、各種標(biāo)識(shí)醒目;科研訓(xùn)練(15分)包括:專題講座、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、科室考核、科研論文;護(hù)士長工作(30分)包括:護(hù)理質(zhì)量自查、夜間查房、完成臨時(shí)任務(wù)、護(hù)士長在崗在位、護(hù)士長工作完成情況。二是?？乒ぷ髻|(zhì)量檢測內(nèi)容(45分):針對(duì)各科室的工作特點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)檢查，每項(xiàng)都有明確的考評(píng)指標(biāo)。

1.2.2 滿意度調(diào)查:護(hù)理部采用問卷調(diào)查了解患者、護(hù)士對(duì)各科室護(hù)理服務(wù)滿意的情況，分為患者滿意度調(diào)查和臨床科滿意度調(diào)查?；颊邼M意度調(diào)查為12項(xiàng)4個(gè)等級(jí)(滿意、較滿意、一般、不滿意);臨床科滿意度調(diào)查為9項(xiàng)3個(gè)等級(jí)(滿意、一般、不滿意)。本文選擇的5個(gè)科室滿意度只涉及臨床科滿意度調(diào)查。每個(gè)被評(píng)價(jià)科室每2個(gè)月發(fā)放60份問卷，全年每個(gè)被評(píng)價(jià)科室共收回有效問卷360份。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 10.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述分析。所有計(jì)量資料結(jié)果以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，組間比較采用方差分析，計(jì)數(shù)資料以率(%)表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，α=0.05為檢驗(yàn)水準(zhǔn)。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理質(zhì)量考評(píng)分 在實(shí)施專項(xiàng)質(zhì)量考評(píng)后5個(gè)科室的護(hù)理質(zhì)量得到了顯著的改善，見表1。

表1 2008、2009年度5個(gè)科室護(hù)理質(zhì)量考評(píng)分值比較

2.2 滿意度 實(shí)施?？睾?個(gè)科室護(hù)理服務(wù)滿意度明顯提高，結(jié)果見表2。

表2 2008、2009年度5個(gè)科室護(hù)理服務(wù)滿意度比較

3 討論

3.1 建全完整的質(zhì)量檢測體系，有利于?？谱o(hù)理質(zhì)量的有效管理 護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院管理的主要組成部分之一，其核心是護(hù)理質(zhì)量管理［1］。護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理工作者為患者提供護(hù)理技術(shù)和護(hù)理服務(wù)的效果和程度，是在護(hù)理過程中形成的客觀表現(xiàn)，而健全的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)是保證護(hù)理質(zhì)量提高的關(guān)鍵［2］。在以往的護(hù)理質(zhì)量檢測體系中，往往重視臨床護(hù)理科室的質(zhì)量檢測，而服務(wù)于臨床科室或門診患者的科室護(hù)理質(zhì)量檢測走過場，流于形式。在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)這些科室的質(zhì)量管理越來越凸顯重要，其護(hù)理質(zhì)量影響著全院的護(hù)理質(zhì)量，關(guān)系著患者的安全、護(hù)理的滿意度及績效考核的實(shí)施。因此我們實(shí)施的護(hù)理部－總護(hù)士長－護(hù)理質(zhì)量控制組3級(jí)質(zhì)量檢測體系，有效地將這些科室護(hù)理質(zhì)量納入檢測當(dāng)中。在保證結(jié)果與監(jiān)控效果的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)了過程與環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理，強(qiáng)調(diào)了安全與風(fēng)險(xiǎn)的管理，強(qiáng)調(diào)了主動(dòng)靠前服務(wù)的管理［3］。

3.2 建立有效的質(zhì)量考評(píng)方法，有利于?？谱o(hù)理質(zhì)量的全面提高 堅(jiān)持“以患者為中心”，是做好護(hù)理工作的前提，提高護(hù)理質(zhì)量的最終目的是盡快解除患者的病痛，滿足患者身心整體健康的需要［4］。如何提高護(hù)理質(zhì)量，建立有效的考評(píng)方法尤為重要。護(hù)理部建立了月查、兩月聯(lián)查、聯(lián)評(píng)的考評(píng)方法。嚴(yán)格執(zhí)行工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)范，注重細(xì)節(jié)管理，規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，做好事前質(zhì)量控制，重點(diǎn)在于預(yù)防問題的發(fā)生，而不是在事后進(jìn)行補(bǔ)救［5］。在檢查考評(píng)中并非所有的評(píng)價(jià)者都具備各?？频闹R(shí)和技能，能抓住?？拼嬖趩栴}的重點(diǎn)和癥結(jié)，提出切合實(shí)際的整改措施，起到嚴(yán)格管理和有效促進(jìn)的作用。因此，護(hù)理部確定由總護(hù)士長及專人來負(fù)責(zé)研究和管理，長期全過程的監(jiān)管。讓其事先熟悉這些科室護(hù)理管理程序及法規(guī)要求，注重規(guī)范和預(yù)防，一旦出現(xiàn)情況，能夠及時(shí)地捕捉和找到解決的辦法。這樣就保證了這些科室的護(hù)理質(zhì)量控制能夠有條不紊地進(jìn)行，大大提高了監(jiān)管工作的針對(duì)性和有效性。從表1可以看出實(shí)施?？茖？厍昂蟛糠挚剖易o(hù)理質(zhì)量明顯改進(jìn)。

3.3 建設(shè)精細(xì)的質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，有利于專科護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 護(hù)理質(zhì)量管理必須堅(jiān)持建立長效管理機(jī)制和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的原則，堅(jiān)持“預(yù)防為主”的理念，樹立“零缺陷管理”的質(zhì)量意識(shí)，堅(jiān)持“以嚴(yán)為先”的觀念，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制［6］。護(hù)理部創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)的模式，創(chuàng)造性的開展工作，成立以總護(hù)士長為核心的護(hù)理專項(xiàng)檢查組，實(shí)行對(duì)科室制度管控和督察［7］。各科室在其護(hù)理質(zhì)量管理和相關(guān)的衛(wèi)生法律法規(guī)及規(guī)章制度上也有其專門的要求。過去在對(duì)科室的質(zhì)量檢查中存在著不切實(shí)際、成效不高的問題，護(hù)理部專門深入科室進(jìn)行調(diào)研，悉心聽取科室的意見和建議，認(rèn)真分析這些科室在護(hù)理工作中的特殊情況，制定出相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制方法和考評(píng)細(xì)則。其涵蓋了各科室護(hù)理工作質(zhì)量需控制的各個(gè)方面，使監(jiān)控有度，其結(jié)果也能反映各科室的真實(shí)情況，有效地促進(jìn)了科室護(hù)理質(zhì)量的提高，同時(shí)也可作為各科室護(hù)理人員工作的評(píng)價(jià)。從2009年一季度實(shí)施以來，取得了較好的效果，護(hù)理工作的質(zhì)量和效率都得到了提高。

3.4 建好完善的質(zhì)量管理制度，有利于提高?？谱o(hù)理服務(wù)的滿意度 質(zhì)量管理的過程就是完善制度的過程，堅(jiān)持制度管理就是堅(jiān)持規(guī)范管理，質(zhì)量管理到位，護(hù)理服務(wù)滿意度一定提高。我們通過堅(jiān)持質(zhì)量檢測制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并建立預(yù)警系統(tǒng)，護(hù)理部組織相關(guān)人員進(jìn)行問題的回溯分析，找到問題產(chǎn)生的最終根源，制定出解決問題的辦法。對(duì)于制度問題修改完善并不斷的細(xì)化和具體化，派生出新的更具可操作性的質(zhì)量管理制度，使護(hù)理行為更規(guī)范，檢測工作更客觀，質(zhì)量管理更具人性化。提高護(hù)理服務(wù)的滿意度是護(hù)理管理最終目標(biāo)，滿意度的高低直接反映護(hù)理質(zhì)量管理的水平，從表2可以反映出實(shí)施?？茖？睾蟛糠挚剖易o(hù)理服務(wù)滿意度明顯提高。

［1］陳宏梅，江華，張揚(yáng).護(hù)理質(zhì)量管理問題探討［J］.解放軍護(hù)理雜志，2005，22(12):85.

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