[摘 要]電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗的內(nèi)容、形式和提高用戶體驗的方法。查閱相關(guān)文獻資料運用最佳行為體驗（FLOW）的相關(guān)理論調(diào)查分析個別行業(yè)的用戶體驗。用戶體驗高的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)不僅可以為客戶提供便捷的服務(wù)也在無形中提升了企業(yè)的銷量。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；用戶體驗；網(wǎng)絡(luò)

[中圖分類號]F252[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2012）41-0061-02

1 引 言

簡單地說，電子商務(wù)就是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺進行商業(yè)經(jīng)營和服務(wù)等活動。電子商務(wù)的基本運營模式主要有兩種：第一種是企業(yè)直接對終端客戶的電子商務(wù)模式，另一種是企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)模式。用戶體驗的具體內(nèi)涵是網(wǎng)絡(luò)用戶在訪問網(wǎng)站的過程中對于網(wǎng)站的界面、功能以及網(wǎng)站的內(nèi)容的可讀性；電子商務(wù)運行的方便性和網(wǎng)站的交互性的心理感受。隨著電子商務(wù)在各行各業(yè)的普及，提升電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗對企業(yè)的發(fā)展有著越來越重要的作用。現(xiàn)在，以手機數(shù)碼、珠寶首飾為經(jīng)營內(nèi)容的電子商務(wù)網(wǎng)站對于用戶體驗的開發(fā)已取得了顯著的成果，其他的行業(yè)和網(wǎng)站經(jīng)營者有必要學習他們對用戶體驗開發(fā)的經(jīng)驗。網(wǎng)站的功能屬性的提高可以提升網(wǎng)站訪問者的最佳行為體驗，進而促進電子商轉(zhuǎn)化率和銷量。

2 關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗一般內(nèi)容和形式的探討

進入21世紀以后，網(wǎng)絡(luò)在人類生活和工作的方方面面給我們帶來了方便和快捷，縮短了時間和空間對生活的種種限制，把人類社會帶入了信息社會。電子商務(wù)依托網(wǎng)絡(luò)為交易平臺以各種各樣的形式服務(wù)于企業(yè)和每一個網(wǎng)民。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)廣告等是電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗的常見形式。

隨著網(wǎng)上購物越來越受到廣大網(wǎng)民特別是對新事物接受比較快的年輕網(wǎng)民的歡迎和認同。通過網(wǎng)絡(luò)進行的商品交易成為了商品交易的一個重要內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)消費者群體的發(fā)展壯大一方面大大提高了網(wǎng)站消費的需求，另一方面也要求在進行網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易時要注重網(wǎng)站的用戶體驗。在對電子商務(wù)網(wǎng)站進行網(wǎng)頁設(shè)計時要把用戶體驗作為一個重要的指標，與此同時在對網(wǎng)頁進行技術(shù)維護時也要充分考慮到用戶的操作方便和及時閱讀到最新的產(chǎn)品信息。提升電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的用戶體驗是提升企業(yè)和網(wǎng)店經(jīng)營者的銷量和利潤的重要手段。通常是通過以下兩個方法實現(xiàn)的：其一，企業(yè)或者網(wǎng)店的經(jīng)營者通過可以利用的網(wǎng)絡(luò)資源和其他音頻資源、向網(wǎng)絡(luò)消費者介紹經(jīng)營產(chǎn)品的市場定位和價格促銷信息借以提升網(wǎng)站的訪問量。電子商務(wù)網(wǎng)站就像一個大型的超市，而網(wǎng)站的訪問量就像是進入超市的顧客，一個高的訪問量是一個電子商務(wù)網(wǎng)站取得較好的銷售額的必要前提。其二，提高網(wǎng)站的客單價和轉(zhuǎn)化率。網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率是通過網(wǎng)站的點擊率來實現(xiàn)的。就像每一個超市都會把店面的整潔衛(wèi)生作為超市管理的重要內(nèi)容一樣，一個電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗就是這個電子商務(wù)網(wǎng)站的衛(wèi)生情況。一個電子商務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)頁設(shè)計的好壞，用戶體驗的強弱是決定網(wǎng)絡(luò)消費者是否點擊網(wǎng)站售賣的商品的一個主要因素。提高電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗要從以下幾個方面著手：第一，要了解潛在的顧客的需要和購買欲望。第二要針對顧客的需求和欲望來確定采取怎么樣的網(wǎng)頁設(shè)計，來提高網(wǎng)站的用戶體驗。第三要在網(wǎng)站上公布能夠增強潛在網(wǎng)絡(luò)消費者的購買欲望的相關(guān)信息，比如：產(chǎn)品的展示、價格及配送的時間等。在網(wǎng)站設(shè)計過程中要充分考慮網(wǎng)絡(luò)消費者決定進行網(wǎng)上購物的關(guān)鍵點。

企業(yè)為了給網(wǎng)絡(luò)消費者一個較好的用戶體驗需要在潛在的網(wǎng)絡(luò)消費者的購買活動前充分了解他們的對產(chǎn)品的需求以及愿意為某個特定產(chǎn)品支付的價格等信息以便有針對性的進行網(wǎng)頁設(shè)計，在進行網(wǎng)頁設(shè)計時要充分展示等待銷售的商品，展現(xiàn)關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、價格等信息吸引網(wǎng)絡(luò)消費者的注意力，引起他們的購買欲望。還要嚴格按照約定好的時間和地點在消費者支付產(chǎn)品的貨款之后把貨物送到他們的家門口。收集和使用客戶購買前的信息對于電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計十分重要。

3 關(guān)于如何提高電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗的探討

提高電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的用戶體驗是每一個進行網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)和網(wǎng)店店主的關(guān)注重點。一個能夠吸引網(wǎng)站消費者訪問和點擊的網(wǎng)頁一定是建立在一個用戶體驗良好的基礎(chǔ)上的。但是如何提高電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站的用戶體驗?zāi)?？筆者認為可以從以下幾個方面著手：

第一，要了解網(wǎng)頁的轉(zhuǎn)換流程和網(wǎng)頁設(shè)計的目標。

清楚了這兩個基本指標是提升網(wǎng)站的用戶體驗的第一步，在網(wǎng)頁設(shè)計時要細化這兩個指標，采取合適的手段達到網(wǎng)站的訪問量要求和結(jié)賬完成目標。

第二，要完善每一個功能設(shè)計，給網(wǎng)站的訪問者一個快捷便利的使用印象。網(wǎng)頁的內(nèi)容不能只有文字信息還要包含聲音、圖像和視頻等多媒體信息，網(wǎng)頁的語言使用一定要人性化重點突出價格等消費者重點關(guān)注的信息。在細節(jié)上完善電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計，提升電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，制定訪問量目標的網(wǎng)站的用戶體驗和銷量比沒有目標的高出53. 4%。

根據(jù)最佳行為體驗（FLOW）理論，要想給網(wǎng)站的訪問者愉快、幸福和樂觀的主管體驗，就必須在網(wǎng)民訪問網(wǎng)站的時候全身心專注于網(wǎng)站體驗這個狀態(tài)。在網(wǎng)站上設(shè)計一些形式優(yōu)美、色彩鮮明的圖形可以抓取訪問者的眼球。對于電子商務(wù)網(wǎng)站，產(chǎn)品的外表華美和價格優(yōu)惠是提升最佳行為體驗的兩個要點。在第一時間給予訪問者愉悅的視覺體驗。而實惠的價格給網(wǎng)站的訪問者這樣一個暗示：原來美沒有那么昂貴。進而給他們幸福的主觀體驗。

第三，電子商務(wù)網(wǎng)店要提供給廣大網(wǎng)絡(luò)消費者一個快速的會員注冊方式和一個安全的網(wǎng)上銀行交易平臺，要建立一個強大的網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)搜索功能和銷售產(chǎn)品的可查找分類。電子商務(wù)的網(wǎng)頁設(shè)計要達到下面的要求才能提升網(wǎng)站的用戶體驗：一是，網(wǎng)站的各個功能模塊要突出，網(wǎng)頁使用各個元素要簡潔友好具備一定的視覺沖擊力；突出頁面的重點內(nèi)容，按鈕、文字、圖片要符合網(wǎng)頁的設(shè)計風格。二是，網(wǎng)頁要在整體上給訪問者一個干凈但不單調(diào)的印象，不能出現(xiàn)冗長的文字和復(fù)雜的鏈接，保證每個至少大部分的訪問者有點擊的意向。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：一個設(shè)計美感好的網(wǎng)站的用戶體驗和成交量比不好的要高出68. 24%。三是，網(wǎng)頁要重點突出產(chǎn)品的促銷信息和價格信息，注意合理的使用一些網(wǎng)絡(luò)促銷手段。比如進行網(wǎng)上的促銷，在特定的時間段以較優(yōu)惠的價格出售產(chǎn)品等。第四，在消費者的購買行為產(chǎn)生之后，一方面要借助便捷的物流網(wǎng)絡(luò)確保物品及時送到客戶的手中。另方面要在電子商務(wù)網(wǎng)站上開設(shè)專門的客戶對購買的物品和服務(wù)的評價區(qū)。這樣，一方面滿足了廣大網(wǎng)絡(luò)消費者對于自己購買產(chǎn)品的評價的欲望，增加了用戶體驗的內(nèi)容；另一方面，客戶的好評是企業(yè)和網(wǎng)店經(jīng)營者最好的廣告，可以大大提高電子商務(wù)網(wǎng)站的點擊量和信用度，進而提高企業(yè)和網(wǎng)店的銷售量和利潤。

可以看出來這樣的一個評價區(qū)在功能設(shè)計上和內(nèi)容上都是提升電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗的重要手段和有效方式。當然，還要建立一個完善的客戶的賬戶管理體系和訂單跟蹤管理體系，這樣做有兩個好處：其一，保證了客戶的資金安全；其二，這是一個充滿人性關(guān)懷的用戶體驗的具體體現(xiàn)。給電子商務(wù)網(wǎng)站的訪問者一個完美的用戶體驗，可以直接提高網(wǎng)站的訪問量，增大網(wǎng)站銷售的產(chǎn)品的成交的概率，大大地提高了企業(yè)和網(wǎng)店店主的銷售額。建立體驗式的網(wǎng)絡(luò)銷售模式是企業(yè)和網(wǎng)店店主進行網(wǎng)絡(luò)銷售的必由之路。

在提升電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗時，要結(jié)合上述的各個要點進行合理的權(quán)衡取舍，給網(wǎng)站的訪問者最完美的用戶體驗。據(jù)有關(guān)部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：可以發(fā)現(xiàn)用戶體驗較高的電子商務(wù)的點擊率和訪問量是用戶體驗差的兩倍還多。

4 結(jié) 論

體驗式的銷售模式是電子商務(wù)發(fā)展的一個重要趨勢。在對電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站的網(wǎng)頁設(shè)計時，把關(guān)注的重點轉(zhuǎn)移到廣大網(wǎng)站訪問者的用戶體驗的好壞強弱上是每個進行網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)和個人不得不面對的現(xiàn)實。對電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗一般內(nèi)容和形式和如何提高電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗進行探討有著十分現(xiàn)實的意義。在進行電子商務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)頁設(shè)計時網(wǎng)頁設(shè)計人員要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費者的購買需求和購買欲望，網(wǎng)頁的設(shè)計要人性化涵蓋消費關(guān)注的產(chǎn)品的主要信息和建立完善的對產(chǎn)品和服務(wù)的評價體系和賬戶管理—訂單跟蹤體系。盡最大的努力給電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站的訪問者最完美的用戶體驗。

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[基金項目]欽州學院科研立項項目：北部灣地區(qū)電子商務(wù)用戶體驗績效影響因素研究（2011XJKY-24B）。

[作者簡介]張海彬（1981—），安徽宣城人，欽州學院講師，碩士。研究方向：電子商務(wù)。