牛 星吳冠岑

（1.華東理工大學社會與公共管理學院，上海 200237；2.上海大學房地產(chǎn)學院，上海 201800）

公共政策與公共管理

國有土地房屋征收工作及其后續(xù)服務的滿意程度研究

牛 星1吳冠岑2

（1.華東理工大學社會與公共管理學院，上海 200237；2.上海大學房地產(chǎn)學院，上海 201800）

隨著城市化進程的加快，國有土地房屋征收規(guī)模日益增大，這必定會對被征收人的生活產(chǎn)生巨大的影響。然而，目前的相關學術研究和實踐工作大都集中于征收糾紛的性質、法律調整、對相關法規(guī)的解讀、補償標準確定和私有產(chǎn)權保護等方面，而忽視了安置。本文將滿意度分析理論引入對房屋征收工作的評價，以A市為舉辦某大型公益活動而展開的房屋征收動遷工作為例進行問卷調查，結合政策執(zhí)行、安置房屋質量、新居住環(huán)境、補償費用、居民抱怨等因素綜合評判被征收人對房屋征收服務的滿意程度以及抱怨行為與滿意程度的關系。本文可為做好國有土地房屋征收工作的后續(xù)服務以及未來類似工作的順利開展提供參考。

房屋征收 滿意度分析 問卷調查

一、引言

國有土地房屋征收是為了保障國家安全、促進國民經(jīng)濟和社會發(fā)展等公共利益的需要（如舊城改造或者城市基礎設施建設的需要）而引起的房屋征收，也可以稱為城市拆遷。就國有土地房屋征收中的利益主體而言，除了地方政府、開發(fā)商和征收單位，還有更重要的且更需要關注的一類群體，即被征收人。由于被征收人通常需要從原先居住地區(qū)遷移至新的地區(qū)，這種規(guī)模日益擴大的國有土地房屋征收必將給其生活產(chǎn)生巨大的影響。這里我們可以稱之為城建移民，他們更多的是低收入家庭、喪失勞動能力者和依靠所居地點維持生活的中低收入家庭，是征收過程中弱勢群體。一旦面臨房屋征收，他們最基本的生活就有可能無法得到保障，因此相應糾紛也越來越多，已經(jīng)成為近年來影響社會穩(wěn)定與和諧的重要因素。然而，目前的相關學術研究大都集中于征收糾紛的性質、法律調整、對相關法規(guī)的解讀、補償標準確定和私有產(chǎn)權保護等方面。即便是2011年1月頒布的《國有土地上房屋征收與補償條例》以及之前的動遷工作實踐也更多的關注補償而忽視安置。本文以A市為舉辦某大型公益活動而展開的房屋征收動遷工作為例，對由于此次動遷導致的城建移民居民進行問卷調查，了解他們對此次動遷工作的政策執(zhí)行、安置房屋質量、新居住環(huán)境的滿意程度，為做好國有土地房屋征收工作的后續(xù)服務以及未來類似工作的順利開展提供參考。

二、研究思路

滿意度分析特別是顧客滿意度評價是近年國外迅速發(fā)展、廣泛流行的新質量管理理論，由于滿意度可以準確、深入地反映某類商品受歡迎的程度并感知其改進的主要方向，因此也成為產(chǎn)品營銷的重要策略手段。①②③Fornell C.，“A National Customer Satisfaction Barometer：the Swedish Experience，” JournalofMarketing，Vol.56，No.1，1992，PP.6-21.國有土地房屋征收后的重新安置可以看作是地方政府、開發(fā)商提供給城建移民的產(chǎn)品或者說是服務，對這種服務完成之后城建移民的滿意程度進行評價，可以更加客觀和系統(tǒng)地評價已經(jīng)完成的動遷工作，有助于提高地方政府執(zhí)政能力和行政服務水平，真正實現(xiàn)“和諧動遷”，維護好被征收人的當前利益和長遠利益。

按照我國新頒布的《國有土地上房屋征收與補償條例》第二十一條規(guī)定被征收人可以選擇貨幣補償，也可以選擇房屋產(chǎn)權調換。④一般而言，選擇貨幣補償?shù)某墙ㄒ泼駮M入市場選擇重新居住地，而選擇房屋產(chǎn)權調換的城建移民則更容易對整個動遷工作拆遷過程以及重新安置的服務有整體和客觀的感受，因此本文為了研究目的需要將主要集中對這部分城建移民進行分析。當被征收人選擇房屋產(chǎn)權調換時，地方政府還應該提供用于產(chǎn)權調換的房屋，并與被征收人計算、結清被征收房屋價值與用于產(chǎn)權調換房屋價值的差價。從實踐中和眾多學者研究中看，城建移民對政策執(zhí)行、調換房屋特征和補貼價格滿意與否始終是對國有土地征收工作關注的熱點，而重新安置區(qū)環(huán)境等因素也是整個征收過程對城建移民生活影響較大的因素。因此在總結國有土地房屋征收工作實踐基礎上，借鑒住宅滿意度分析指標⑤⑥⑦李章華：《顧客滿意度理論及其在住宅市場中的應用》，《北京聯(lián)合大學學報》2002年第4期。，本研究從城建移民對政策執(zhí)行過程、補償費用、調換房屋特征、重新安置區(qū)環(huán)境等多方面構建了“三級疊加，逐層收斂，統(tǒng)一排序”的滿意程度分析指標體系（表1）。為簡化問題，準則層和目標層的滿意程度可以用子指標的算術平均數(shù)來表示。同時進行如下假設：如果城建移民對整個動遷工作不滿意，還可以通過抱怨所反映，這種居民抱怨可以用城建移民對未來居住狀況是搬家還是繼續(xù)居住的選擇來表示。一旦城建移民滿意度提高，抱怨行為自然就會減少。由于住宅是滿足人民生活基本需要但又十分昂貴的耐用消費品，重復購買的頻度不高，動遷安置更是如此。所以當城建移民的抱怨積累到一定程度，就會搬家或者離開。

表1 城建移民滿意度評價指標體系

三、研究方法

1.問卷設計

本項研究采取問卷調查的方式收集原始資料，并采用統(tǒng)計分析軟件SPSS對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，然后得出結論。問卷包括兩部分內容：第一部分是被訪者的基本信息和家庭特征，如性別、年齡、文化程度、職業(yè)、家庭結構和月年收入等。第二部分是問卷主體部分，就動遷居民對新居的建筑特征和環(huán)境特征、動遷政策特征、補貼價格，未來居住意愿進行調查，這一部分采用順向記分5分制李克特量表（Likert Scale）方式。其中滿意、基本滿意、一般、不滿意、很不滿意等態(tài)度對應分值分別是5、4、3、2、1。第三部分關于滿意程度效應的深入訪問，例如通過問題了解居民對重新安置小區(qū)提出的抱怨或者說改善的建議有哪些？對是否會繼續(xù)居住的看法。

2.研究背景和過程

A市為順利舉辦某大型公益活動，提前5年啟動了大型動遷工作，不僅希望此次動遷可以滿足大型活動場館建設需要，而且在一定程度上能夠改善涉及市民的居住環(huán)境和生活質量。動遷工作涉及居民之前居住在包括舊式里弄、老棚戶區(qū)居民、城中村、廠中村等多種環(huán)境，人員結構也相對復雜。項目組選擇動遷基地G區(qū)、H區(qū)，I區(qū)、二、四、五、六街坊等7個調查點進行問卷調查。調查居民多為已搬入新居4-5年的住戶。

問卷調查采用隨即發(fā)放，當即回收的方式。并在正式開展調查之前進行了50份預調查，保證了調查結構的適用性和完備性。本次正式調查共發(fā)放問卷312份，回收312份。由于問卷填寫都是在項目組成員詳細解釋下完成，所以全部有效。而且被調查者積極配合，也增強了樣本的可信度。以上理論分析和相關專家的建議也證實問卷涉及問題具有一定效度。調查時間更多的選在周末，年齡層既包含48%經(jīng)常活動于小區(qū)和最了解小區(qū)的老年人群（50歲以上），又包括20.2%的20-30歲左右群體，中專至本科學歷的占82.4%，家庭月收入在6000以下的占60%，子女與父母甚至祖孫三代同居共計占調查對象的68.6%，整體情況與當?shù)貙嶋H比較相符，基本能代表動遷居民整體特征（表2）。

四、結果分析

1.描述統(tǒng)計

（1）總體基本滿意，各因素滿意程度仍有差異

從統(tǒng)計結果來看問卷中涉及的14個指標中政策了解度均值最小，即最不滿意的為政策了解度（2.1795），均值最大的也就是最滿意的為房屋朝向（4.5737）。而最滿意指標和最不滿意指標之間相差2.3942，說明城建移民對各種影響因素滿意程度有一定差距。

采用簡單算術平均法對政策特征、房屋質量、居住環(huán)境、動遷費用以及總體滿意度進行分析得出：城建移民的滿意程度分別為2.8825、4.0657、3.4311和3.7153。說明城建移民對動遷房屋質量基本滿意，而對居住環(huán)境和動遷費用也在滿意范圍內，最不滿意的當屬政策特征。得分為3.528的總體滿意程度也證實了城建移民對此次大型公益活動動遷過程及后續(xù)服務接近基本滿意程度。

表2 調查樣本基本特征

（2）各影響因素滿意程度具體分析

深入分析發(fā)現(xiàn)主要是政策了解度（2.1795）影響了對動遷工作的滿意程度，同時政策透明度（3.4615）得分高于政策落實度（3.0064），證明此次大型公益動遷工作做得較為透明。當?shù)赜捎谂f城改造和城市基礎設施建設較多，已經(jīng)積累了一定的動遷工作經(jīng)驗，而且有一批相關配套政策法規(guī)和實施細則已經(jīng)實施，再加上當?shù)卣畬Υ舜喂婊顒拥闹匾暥际雇该鞫鹊臐M意度較高；而經(jīng)過深入詢問得知政策落實程度較低主要是由于每個小區(qū)周邊規(guī)劃不一，當城建移民歡歡喜喜搬入新居后，特別是在剛遷入的前三、四年，城建移民就會不斷發(fā)現(xiàn)計劃安置藍皮書與實際安置落實不一致，尤其是配套設施建設的落實。這雖然在一定程度上導致城建移民對政府在房屋征收完成之后后續(xù)建設和服務的落實產(chǎn)生質疑，但也不要忽視造成居民這種懷疑態(tài)度的原因還可能由于信息的不對稱，交流平臺少的緣故。也就是說即便原計劃的政策措施正在加緊落實，居民也可能會因為不了解、不清楚，仍得不到任何有關政策措施落實的消息。所以還是希望當?shù)卣畬Σ疬w安置之后的后續(xù)政策落實和多渠道的公布措施加以關注。

值得關注的是，動遷居民對安置房的整體建造質量相當滿意，尤其是對房屋朝向設計贊賞有加。這不僅達到了改善居民居住條件的目的，在一定程度上也說明了政府的服務水平和政策執(zhí)行水平得到提高。當然，由于此次動遷屬于大型公益活動，政府較為重視，如果小規(guī)模動遷安置也能保證房屋質量，這將是更值得被征用房屋居民慶幸的事情。

通過對城建移民環(huán)境影響因素分析發(fā)現(xiàn)，小區(qū)衛(wèi)生和鄰里關系已經(jīng)達到了較為滿意水平，而居民普遍對周邊配套不甚滿意，這可能與規(guī)劃尚未落實有關系。而在居民抱怨的開放式問題中，居民關注的問題除了配套基礎設施外，最多的就是交通和治安問題。這與問卷統(tǒng)計結果也基本一致。

表3 城建移民滿意度得分

2.居民特征對滿意度的影響

（1）文化程度對滿意度影響

為便于分析需要，研究將初中以下以及中專、高中程度的城建移民作為文化程度較低的群體，而大專、本科、研究生及以上的作為文化程度較高的群體。通過對樣本的重新分組分析得到：高文化程度動遷居民對于政策特征的滿意度相對較低，對房屋質量、居住環(huán)境滿意程度總體高于低文化程度的居民。

就個別指標而言，高文化程度的居民在房型方面的滿意程度明顯低于低文化程度居民，而高文化程度居民對居住環(huán)境中交通方面的滿意程度則顯著高出了低文化程度居民，鄰里關系方面則是低文化程度居民較為滿意。經(jīng)分析認為可能是低文化程度的動遷居民大都是老年人，他們原先居住地就是在市區(qū)，即便生活設施不完備，但是交通方便，出門就有超市、商場。而年輕人對居住環(huán)境的適應性更強，特別是交通方面年輕人顯然已經(jīng)適應了城市中的各種交通和快節(jié)奏的生活。在房型方面，文化層次較高人群則由于接觸新房型較多，期望值較高，因而影響了自身的滿意程度。

表4 城建移民文化程度與滿意程度關系比較

（2）職業(yè)對滿意度影響

為分析職業(yè)對于城建移民滿意度的關系，本研究將城建移民的職業(yè)特性分為兩類。其中把政府機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營、私營企業(yè)、外資合資企業(yè)人員通稱為正在工作人員，而把離退休人員、下崗人員、待業(yè)人員歸納為不工作人員。結果發(fā)現(xiàn)目前有工作崗位的居民對影響因素的滿意度大多高于下崗待業(yè)人員，特別是在政策了解、補償費用、物業(yè)、交通方面的滿意程度高出很多。居住質量滿意程度方面由于相差不多所以不做過多分析。而鄰里關系方面不工作人員則普遍比工作人員滿意，這也和他們時間較多，經(jīng)常在該地區(qū)活動有關。從這方面說明應更加關注家庭月收入較低群體的安置需求，讓待業(yè)或者下崗的人員重新回到工作崗位上，可以改善城建移民對動遷安置的心理滿足狀況。

表5 城建移民職業(yè)特征與滿意程度關系比較

（3）抱怨與城建移民行為關系分析

為了進一步分析滿意程度對城建移民行為的影響，研究設置了是否愿意繼續(xù)居住在目前所住地區(qū)的問題，答案為繼續(xù)居住和另擇居住地兩個選項。雖然城建移民最終在放棄和繼續(xù)居住在該區(qū)域的選擇與眾多因素相關，并不能夠完全代表他們對動遷的滿意與否（例如因為收入增加、有其他更合適的居住地等都有可能導致城建移民離開目前動遷基地），但是將居住意愿與滿意因素之間進行相關分析仍然可以在一定程度上得到他們更關注動遷安置的哪些影響。經(jīng)過pearson相關分析得出，城建移民居住意愿與政策透明度、房屋質量、房屋面積、動遷安置費、物業(yè)居委會等幾個因素在0.01的水平上顯著正相關，而與政策落實程度上在10%水平上正相關。相關系數(shù)最高的是房屋質量和政策透明度。這些均說明如果相關單位能夠在動遷時提高政策透明度，讓居民對動遷政策始終保持了解，以及保證房屋質量，在后續(xù)服務時加強物業(yè)管理等措施會使城建移民減少抱怨和糾紛并繼續(xù)愿意居住在此。

表6 城建移民職業(yè)特征與滿意程度關系比較

五、政策建議

1.嚴格監(jiān)督，加強公眾參與

為保障房屋征收工作依法開展和順利進行，應該從制度上加強監(jiān)督。主要在于嚴格執(zhí)行補償程序，避免冒名領取、重復領取、超面積領取和“人情安置”等違法、腐敗案件的發(fā)生，維護被拆遷人的合法權益，確保各項市政工程建設順利實施。

同時為增加房屋征收工作透明程度，必須堅持公開、公平、公正原則，加強公眾參與?？梢苑譃槿齻€層次，即信息分享機制、協(xié)商機制、參與機制。在項目前期準備階段，聽取移民的意見和建議，了解其安置意愿；必須公開項目的相關信息；必須對補償標準進行公示；必須對安置方案進行協(xié)商；必須設立相關咨詢機構來解答其所提出的問題；必須設立相關的申訴機構來處理其投訴問題。這些各地已經(jīng)開展了相關嘗試，例如成都的模擬拆遷和上海的事前咨詢制度都已經(jīng)取得一定成果。

2.施工質量仍需關注，增加中小戶型數(shù)量

從理論上講，功能、質量和戶型等對住宅產(chǎn)品的滿意程度將產(chǎn)生重要影響。由于居民對其優(yōu)劣的理解多停留在表面，除非存在明顯的質量問題，否則居民不會有更多負面評價。但是，施工質量影響的將是城建移民未來居住期間的切身利益，所以必須堅持以人為本、統(tǒng)籌協(xié)調的設計理念，高標準組織好安置基地的市政設計、交通設計、建筑設計、環(huán)境設計、管線綜合設計等專業(yè)設計。

同時，要增加小戶型的安置房數(shù)量。在設計安置房時，可以針對不同城建移民的特點，設計充足的中小房型，以滿足經(jīng)濟基礎比較薄弱這部分群體的需要。

3.加大城市基礎設施的建設力度，增加公共產(chǎn)品的供給

教育、醫(yī)療、購物及出行是基礎設施中影響居民生活的主要方面，也是影響城建移民對安置區(qū)滿意程度的關鍵因素。只有各項基礎設施（特別是交通出行方面）都比較完善，才會減小由于拆遷改造而帶來的負面影響，使城建移民原有生活質量不受到影響甚至有所提高。而這也是城市發(fā)展和房屋征收的根本目的所在。所以，如果原被征用房屋附近各項基礎設施較為完善，則希望政府各有關部門盡可能采取就近安置；如果需要選定專門的地點作為移民安置點，在選擇安置點的時候必須考慮道路、學校、醫(yī)療、市場等各項配套設施的情況。對于已建成的小區(qū)，政府應當盡快完善其周邊的基礎設施；對于尚未動工的項目，則應當做好規(guī)劃，保證小區(qū)軟件和硬件環(huán)境的性能。政府各有關部門應當協(xié)同合作，將安置房的建設與規(guī)劃同步進行，甚至配套設施先于安置房建設。

4.改進小區(qū)居住環(huán)境質量

小區(qū)衛(wèi)生和物業(yè)管理是相對容易改進的因素，拆遷安置部門應對城建移民的小區(qū)衛(wèi)生和物業(yè)管理重點關注，并在實踐中不斷完善，創(chuàng)造一個更加優(yōu)美的生活環(huán)境，這樣會大幅增加拆遷安置對象對安置區(qū)的滿意程度。

5.增加就業(yè)機會

城建移民受到安置區(qū)位、自身學歷方面制約，再就業(yè)較為困難。所以當他們受到拆遷影響失去工作，或者本身就沒有工作但有工作意愿的時候，政府應聯(lián)系相關勞動部門，給他們提供就業(yè)信息，或者提供就業(yè)培訓，幫助他們找到新的工作，這樣不僅可以緩解生活壓力，還可以加快房屋征收工作進程。

六、結論與討論

（1）基于政策執(zhí)行過程、調換房屋特征、重新安置區(qū)環(huán)境、補償費用、抱怨行為等因素的滿意度評價指標，可以較為系統(tǒng)和客觀地衡量國有土地房屋征收工作及其后續(xù)服務水平。結合城建移民心理感受的滿意度分析在房屋征收工作評價中的應用，可以更有針對性地為房屋征收工作的開展提供科學依據(jù)，對尋求征收糾紛原因和分析房屋征收政策的發(fā)展方向也具有較大幫助。

（2）由于房屋征收工作涉及方面眾多，所以其滿意程度測量過程中量表設計方面尚需進一步完善，這也會導致分析結果受到主觀選擇因素影響而產(chǎn)生偏差。而且此次分析中假設各因素對城建移民滿意度影響的作用相等，所以可以采用算術平均值計算結果，今后可以引入相關分析在判斷影響因素作用程度大小之后再計算滿意度分析結果，從而加強測算結果對實踐工作的指導意義。

Study on Satisfaction Degree of House Expropriation on State-Owned Land and Its Follow-Up Service

NIU Xing，WU Guan-cen

This paper introduces the satisfaction theory to the assessment of house expropriation on stateowned land.A survey of individuals on house expropriation for a large public interest activity in A city is to be carried out.It assesses the satisfaction degree of house expropriation from many aspects，including policy implementation，resettlement building quality，new residential environment，compensation fee，and resident’s complaint.Meanwhile，it analyses the relation of satisfaction to complaint.Above works can be a reference for further house expropriation on state-owned land and its follow-up services.

house expropriation，satisfaction analysis，questionnaire survey.

本文受上海市重點學科社會學建設項目（B501）和教育部人文社會科學研究項目（10YJC630275）資助。

牛星（1980-）女，華東理工大學社會與公共管理學院講師，博士，研究方向：土地資源管理；吳冠岑（1981-）男，上海大學房地產(chǎn)學院講師，博士，研究方向：房地產(chǎn)開發(fā)與管理。

F293.33

A

1008-7672（2012）01-0082-08

亞立）