楊秀英

【摘要】網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人們對(duì)信息的掌控量越來(lái)越大，對(duì)圖書館的要求也越來(lái)越高，因此圖書管理員必須適應(yīng)新的時(shí)代要求，端正工作態(tài)度，在文化修養(yǎng)、專業(yè)技術(shù)上不斷努力提高，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】圖書館圖書管理員服務(wù)質(zhì)量

近些年，隨著信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)信息的需求量急劇增加，圖書館是信息的重要來(lái)源地之一，必須緊跟時(shí)代的步伐，才能更好地發(fā)揮它的社會(huì)職能。但是，舊有的圖書管理方式已經(jīng)根深蒂固，部分圖書管理人員認(rèn)為他們的本職是管理并維護(hù)好圖書，并沒有把為讀者服務(wù)放在重要的地位，這嚴(yán)重影響了圖書館的利用率。為了讓圖書館更好地發(fā)揮它的作用，本人認(rèn)為，必須把提高圖書管理人員的服務(wù)質(zhì)量。

一 樹立正確的服務(wù)理念

圖書館是社會(huì)公益機(jī)構(gòu)，在繼承與發(fā)展發(fā)展文化、教育宣傳、信息傳播等方面有舉足輕重的作用，館員作為圖書館的主體人員，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)圖書館建設(shè)有重大影響。圖書館員直接接觸廣大讀者，每位館員都影響著讀者的滿意度，因此提高圖書館員的服務(wù)質(zhì)量極為重要。圖書管理人員必須明確一點(diǎn)，圖書館不僅是用來(lái)藏書的，還是用來(lái)把所有的藏書開放，向讀者提供各方面信息，為讀者的學(xué)習(xí)科研提供便利條件，因此圖書管理員的工作目標(biāo)是為讀者服務(wù)。時(shí)刻擺正自己的位置，記住讀者不是來(lái)祈求圖書管理員的幫助，相反，圖書管理人員的職責(zé)就是幫助讀者為讀者服務(wù)。這樣才不會(huì)把自己凌駕于讀者之上，從而忽略讀者的感受，給讀者造成困擾。

1.確立以人為本的服務(wù)宗旨

《中國(guó)圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》指出，圖書館的職責(zé)是：“有效地利用所有資源，實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)的終極目標(biāo)?！睘閷?shí)現(xiàn)這個(gè)終極目標(biāo)，提出管理必須“以人為本”，以“社會(huì)需求為上”，提倡圖書管理人員不斷“開拓創(chuàng)新”，充分利用圖書館的人力資源、設(shè)備資源、技術(shù)資源、服務(wù)資源和社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源，實(shí)現(xiàn)資源共享，確保社會(huì)協(xié)作，不斷提升圖書館在社會(huì)公共服務(wù)和社會(huì)公益服務(wù)中的影響力。這種服務(wù)意識(shí)的確立，既能提高圖書管理人員的素質(zhì)，又能提升圖書館資源的利用率，既能保障每一位公民平等、自由利用圖書館的權(quán)利，又能充分發(fā)揮圖書館的教育功能，突出圖書管理人員對(duì)社會(huì)教育的參與價(jià)值。這對(duì)圖書管理人員來(lái)說(shuō)，既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。

《公共圖書館宣言》明確指出“每個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言和社會(huì)地位的限制?！?從這個(gè)宣言里我們可以看出，在圖書館工作中，其主要要求就是“以人為本”這里的“人”指的是“讀者”，以人為本就是要求圖書管理人員認(rèn)真履行本職工作，悉心為讀者服務(wù)，滿足讀者需求。因此，大多數(shù)圖書館都把“讀者第一，服務(wù)至上”作為全館工作人員的宗旨和原則，把人性化服務(wù)作為圖書館的基本理念。

2.樹立正確的職業(yè)觀念

多年以來(lái)，我國(guó)圖書館都是領(lǐng)導(dǎo)安置家屬的后方，臨退休人員的休養(yǎng)地，這些人員在圖書館里占據(jù)了大部分崗位，這種現(xiàn)象的存在給圖書館的社會(huì)服務(wù)功能造成了阻礙，也影響了服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)然，并不是說(shuō)這些人員就不適合圖書管理工作，這里想說(shuō)的是，因?yàn)閷?duì)圖書管理人員崗位的這種的安置，會(huì)造成圖書管理人員對(duì)本職工作的態(tài)度發(fā)生微妙的變化，因而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低，這一類圖書管理人員和其他館員相比缺乏工作熱情，更加需要調(diào)整心態(tài)，端正工作態(tài)度、提高業(yè)務(wù)水平，以熱情的態(tài)度、飽滿的精神、十足的自信來(lái)迎接讀者。這就要求館員必須要樹立正確的職業(yè)觀念。

職業(yè)觀念是指?jìng)€(gè)人在職業(yè)中所體現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度。圖書館管理員的職業(yè)雖然充滿了墨香，但是工作繁重，待遇也比較低，并且在長(zhǎng)期的不恰當(dāng)管理和不合理的人員安排中，導(dǎo)致人們對(duì)圖書館的責(zé)權(quán)認(rèn)識(shí)抱有很大的偏差，在這種相對(duì)不利的條件下，除了圖書館的制度進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整外，還需要圖書管理人員不斷進(jìn)行自我調(diào)整心態(tài)，強(qiáng)化角色意識(shí)，從社會(huì)、個(gè)人等各方面來(lái)認(rèn)識(shí)自己的工作性質(zhì)、特點(diǎn)及其重要的社會(huì)功能，認(rèn)識(shí)到自己從事的職業(yè)的神圣與偉大，從而培養(yǎng)高度的責(zé)任心和事業(yè)心，發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神，樹立起正確的職業(yè)觀，愉快地進(jìn)入角色，全心全意投入到圖書館的建設(shè)與發(fā)展當(dāng)中去，用一流的服務(wù)贏得應(yīng)有的被人尊重的地位，從而完美演繹職業(yè)人生，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

圖書館的工作本身是屬于社會(huì)公益性的，其不朽的價(jià)值體現(xiàn)在默默無(wú)聞的服務(wù)崗位上。一旦選擇了圖書管理的職業(yè)，就等于選擇了平凡，平凡的工作，平凡的生活。如何在平凡的工作中譜寫不平凡的人生，是每一位圖書館工作人員都應(yīng)該重點(diǎn)思考的問(wèn)題，“張揚(yáng)他人的學(xué)術(shù)精神，成就他人的研究成果”，這也許就是圖書館工作是另一種不同的“為他人作嫁衣裳”的解釋。在這樣的職業(yè)中，館員應(yīng)該以開放的心態(tài)去學(xué)習(xí)，保持愉快的心態(tài)，讓自己處于積極陽(yáng)光的狀態(tài)下，規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯，找到自己的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合自身的特點(diǎn)擬定工作計(jì)劃、學(xué)習(xí)計(jì)劃，努力開發(fā)潛能。心理學(xué)家認(rèn)為每個(gè)人都有極大的潛能，一般人的潛能只開發(fā)了2%～8%左右，還有90%以上的潛能等待開發(fā)，所以在某種程度上來(lái)說(shuō)，人的潛力是無(wú)限的，能把潛力發(fā)揮到多大程度，關(guān)鍵看是否主動(dòng)開發(fā)利用，用來(lái)為實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)而努力。

二 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

1.加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)

所謂職業(yè)道德，就是從事一定職業(yè)的人在工作或者勞動(dòng)過(guò)程中所應(yīng)當(dāng)遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的道德的總和。圖書館工作人員肩負(fù)多項(xiàng)任務(wù)：收集信息、整理資料、傳遞信息。這些工作繁瑣枯燥，要想把工作做好，必須要有較高的職業(yè)道德操守才行。因此要求圖書管理人員勤奮樂觀地面對(duì)工作，在工作實(shí)踐中將職業(yè)道德放在首位，并在實(shí)踐中進(jìn)一步提升自己的道德修養(yǎng)。

第一，加強(qiáng)對(duì)圖書管理員的職業(yè)道德培訓(xùn)是順應(yīng)時(shí)代的要求。21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代人們掌握信息、處理資料的主要手段和工具就是網(wǎng)絡(luò)，這對(duì)圖書管理人員提出了更高的要求。我國(guó)也開始了從傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館的過(guò)度，對(duì)圖書館工作人員的綜合素質(zhì)也越來(lái)越高，其中最重要的方面之一就是思想道德素質(zhì)。思想道德素質(zhì)是專業(yè)、文化、身體等各方面素質(zhì)的先導(dǎo)，具備良好的職業(yè)道德是干好事業(yè)的前提。圖書館是一個(gè)公益性、教育性的單位，經(jīng)濟(jì)效益較低，而經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊，讓圖書館工作人員受到了極大的沖擊，對(duì)自身的職業(yè)道德產(chǎn)生了動(dòng)搖，敬業(yè)精神降低，隨之而來(lái)的后果就是在工作中行為出現(xiàn)了偏差，因此在新時(shí)期，對(duì)館員的職業(yè)道德培訓(xùn)就十分必要而且迫切。

第二，加強(qiáng)圖書管理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)是使圖書館充分發(fā)揮其功能的重要一環(huán)。圖書館具有社會(huì)教育功能，在一定程度上承擔(dān)著建設(shè)精神文明的任務(wù)，也是道德示范場(chǎng)所和顯示社會(huì)精神風(fēng)貌的窗口。在圖書館聚集了人類優(yōu)秀的文化成果，展示了人類社會(huì)最新的科研成果，是人們汲取知識(shí)的場(chǎng)所。此外，這里也向民眾宣傳國(guó)家的方針政策、國(guó)家的政策的動(dòng)態(tài)走向，由于圖書館負(fù)有收集整理人類文化成果的任務(wù)，所以，圖書館所發(fā)布的信息資源也代表了時(shí)代的主旋律。圖書館能充分發(fā)揮它的這些功能最主要的還是靠圖書管理的工作人員的辛勤工作來(lái)實(shí)現(xiàn)，圖書管理員如果不具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，就無(wú)法讓圖書館發(fā)揮出其最大的功用。

第三，加強(qiáng)圖書管理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是要注重圖書管理人員對(duì)服務(wù)工作的端正態(tài)度和信念。圖書管理人員必須有為圖書館的建設(shè)與發(fā)展的獻(xiàn)身精神，不為名利所誘惑，在工作中兢兢業(yè)業(yè)、默默奉獻(xiàn)。對(duì)自己的工作要高度負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，把讀者放在第一位，真正做到“讀者至上”，以最大的熱情周到細(xì)致地滿足讀者突出的要求，把自己當(dāng)做讀者和知識(shí)之間的橋梁。在工作中，圖書館員之間互相合作，團(tuán)結(jié)互助，互相理解，互相尊重。在面對(duì)讀者的時(shí)候不以自己的好惡來(lái)確定自己的服務(wù)態(tài)度，更不能壟斷或高價(jià)出售有重要價(jià)值的文獻(xiàn)資料和信息。

2.加強(qiáng)知識(shí)素養(yǎng)培訓(xùn)

第一，圖書館館員應(yīng)具備較高的文化素養(yǎng)。圖書館的一項(xiàng)基本功能是收集并保存人類的優(yōu)秀文化成果，因此，圖書館內(nèi)藏書豐厚、資料眾多，可以用浩如煙海來(lái)形容，這就要求圖書館的工作人員必須具備淵博的知識(shí)。很難想象一個(gè)沒有深厚文化底蘊(yùn)的工作人員面對(duì)龐大的信息，應(yīng)該怎樣去采集、分類、收藏，并將之迅速準(zhǔn)確地傳遞給廣大讀者。只有具備較高的文化素養(yǎng)，才能迅速把雜亂無(wú)章的文獻(xiàn)資料變得井然有序，為此，圖書管理員必須不斷提升自己的知識(shí)含量，強(qiáng)化知識(shí)素養(yǎng)培訓(xùn)，才能更好地勝任本職工作。

第二，圖書管理人員必須能夠熟練使用計(jì)算機(jī)。這是一個(gè)信息時(shí)代、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為獲取信息的重要來(lái)源，而隨著國(guó)家傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館的轉(zhuǎn)換，計(jì)算機(jī)也成為圖書館的主要檢索工具。新形勢(shì)要求圖書館館員必須熟練地使用計(jì)算機(jī)，對(duì)圖書資料進(jìn)行管理和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)圖書館之內(nèi)達(dá)到資源共享，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)館際互借、資源共享，更好地適應(yīng)時(shí)代的要求，在最大限度上滿足讀者的需求。

第三，不斷學(xué)習(xí)，追求創(chuàng)新。社會(huì)在進(jìn)步，而且這種進(jìn)步幾乎是以幾何梯數(shù)向前擴(kuò)展，各種專業(yè)學(xué)科、邊緣科學(xué)不斷創(chuàng)新，新興科學(xué)不斷出現(xiàn)，這使圖書館事業(yè)也在迅速發(fā)展。讀者對(duì)知識(shí)的更新和提升也在加強(qiáng)，圖書管理員也必須要跟上時(shí)代的步調(diào)才行。為此，孜孜以求、不斷進(jìn)步是對(duì)每個(gè)圖書管理員的要求。現(xiàn)代的科技信息發(fā)展程度要求每個(gè)圖書管理人員都必須擁有獨(dú)立獲取信息的本領(lǐng)，具備獨(dú)立處理、加工、傳播信息的能力。在大量的信息中，英文文獻(xiàn)占有極大的比例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，大約90%以上的信息源都是英文，因此要想及時(shí)了解發(fā)達(dá)國(guó)家最新的信息資料，必須要掌握英語(yǔ)，而且是要熟練掌握，這樣才能迅速而準(zhǔn)確地?fù)渥叫畔⒉⒅矸诸?，傳遞給廣大讀者。此外，在現(xiàn)代數(shù)字圖書館中，圖書管理員必須具備極高的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)上的資源是由各種專業(yè)性極強(qiáng)，或者具有高度綜合性的各種數(shù)據(jù)庫(kù)組成的，要應(yīng)用各種專業(yè)知識(shí)才能正確判斷出信息的價(jià)值和質(zhì)量，因而圖書管理員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低就決定了信息價(jià)值的大小。圖書館館員知識(shí)素養(yǎng)提升了，圖書館的能動(dòng)作用才能發(fā)揮得更好，加強(qiáng)圖書管理員的知識(shí)素養(yǎng)培訓(xùn)是發(fā)展圖書館事業(yè)的重要環(huán)節(jié)。

3.加強(qiáng)和諧服務(wù)培訓(xùn)

圖書館職業(yè)道德的內(nèi)容提到了三個(gè)方面，其中之一就是履行職責(zé)活動(dòng)中人與人之間的關(guān)系，這人與人之間的關(guān)系重點(diǎn)指的是館員和讀者之間的關(guān)系。在《準(zhǔn)則》中強(qiáng)調(diào)圖書館與讀者之間的關(guān)系是“真誠(chéng)服務(wù)讀者，文明熱情便捷”，“維護(hù)讀者權(quán)益，保守讀者秘密”。這一對(duì)關(guān)系當(dāng)中，基本確定了“讀者至上”的原則，為此圖書管理員對(duì)本職工作的熱愛與忠誠(chéng)都體現(xiàn)在全心全意為讀者服務(wù)上，能否做到“讀者第一”也成為衡量圖書管理員是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。為了更好地為讀者服務(wù)，最大限度地促進(jìn)館員與讀者的和諧，真正實(shí)現(xiàn)“讀者第一”的原則，圖書管理員禮貌待人、微笑服務(wù)是強(qiáng)化培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。

中華乃禮儀之邦，待人以禮是傳統(tǒng)美德，它體現(xiàn)了對(duì)他人的尊重，也反映了個(gè)人得分文化素養(yǎng)、道德水平和精神風(fēng)貌。圖書管理人員被要求禮貌待人一方面是反映了管理人員自身的素質(zhì)，另一方面也表達(dá)了對(duì)讀者的尊重，既展示了圖書管理人員的風(fēng)采，又緩解了許多不該有的摩擦和矛盾。因?yàn)樵趫D書館工作中，圖書管理人員針對(duì)的讀者有不同的層次，就會(huì)有不同的要求，圖書管理員每天要應(yīng)對(duì)的局面事先無(wú)法預(yù)料，所以有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)誤解甚至矛盾，面對(duì)這種情況，必要的禮貌和禮儀會(huì)減少?zèng)_突的發(fā)生。此時(shí)本著“與人為善”“以禮相讓”的原則，對(duì)待任何讀者無(wú)論性別、年齡、職業(yè)都要一視同仁，童叟無(wú)欺，處理糾紛有換位思考的意識(shí)也有助于促進(jìn)圖書館員良好心理素質(zhì)的形成 。

微笑服務(wù)是圖書管理人員必備的條件。微笑雖然是一種簡(jiǎn)單的表情，但是在人際交往中它表達(dá)的確實(shí)一種善意的情緒，可以拉近人與人之間的距離，消除人與人之間的隔閡和心理障礙，圖書館員面帶微笑傳達(dá)給讀者的是明朗愉快的情緒，活潑向上的心理，無(wú)形之中就讓讀者產(chǎn)生共鳴，帶給了讀者好心情，這無(wú)疑也為讀者閱讀學(xué)習(xí)提供了良好的氛圍。

正確處理人際關(guān)系，尊重讀者，以情感人，也是和諧服務(wù)的重要內(nèi)容之一。只有具備良好的人際關(guān)系才能讓自己迅速融入到環(huán)境當(dāng)中，為做好本職工作實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值創(chuàng)造一個(gè)好的條件。圖書管理人員的人際關(guān)系中，同事關(guān)系很重要，與同事和諧相處、互助友愛，感情會(huì)更加融洽，在工作中相互配合才能更加得心應(yīng)手，相得益彰。圖書管理人員與讀者的關(guān)系就更加重要，這是圖書館實(shí)現(xiàn)“讀者至上”的核心部分。所以在工作中，圖書管理員應(yīng)該尊重讀者，尊重他們的人格和意見，相信每一位讀者提出的要求和意見總有他的合理之處，因?yàn)槭澜缟喜荒艽嬖谕昝赖闹贫?，再?yán)密的圖書管理制度在遇到千千萬(wàn)萬(wàn)的事例時(shí)也不會(huì)是毫無(wú)瑕疵沒有漏洞的，認(rèn)真傾聽讀者的意見和建議，有則改之無(wú)則加勉，也是實(shí)現(xiàn)圖書館不斷發(fā)展進(jìn)步的重要途徑。在工作中，圖書管理人員不受個(gè)人好惡影響，熱愛關(guān)心幫助每一位讀者，使圖書館和讀者之間溝通順暢。圖書管理員與讀者關(guān)系和諧一致，圖書館的工作也會(huì)愉快順利進(jìn)行。

三 結(jié)語(yǔ)

總之，圖書管理員只有樹立正確的服務(wù)意識(shí)，調(diào)整好工作態(tài)度，努力學(xué)習(xí)，不斷提高自己的文化修養(yǎng)、增強(qiáng)專業(yè)技能，提高業(yè)務(wù)水平，全心全意為讀者服務(wù)，才能提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)圖書館的最大的社會(huì)功能和發(fā)揮最高的社會(huì)價(jià)值。