摘 要：　我院國際貿易系加強與企業(yè)的合作，安排了2010級商務管理班的51位學生在聯(lián)通客服實習工作，但在實習的過程中學生一直面臨著很大的壓力，本文從學生工作現(xiàn)狀出發(fā)，對我院安排在聯(lián)通公司客服實習工作的學生抵觸心理進行了探討。

關鍵詞：　聯(lián)通客服 實習工作 抵觸心理

我院國際貿易系大力開展校企合作，與廣西聯(lián)通公司共同合作辦學，目的是讓學生提前了解企業(yè)，有意識地培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，也為學生以后的就業(yè)做好鋪墊。但聯(lián)通客服工作處在服務陣地的最前沿，而且實習生都是剛邁出校園的學生，對客服工作壓力的抵抗能力較弱。這樣既使聯(lián)通公司管理難度增加，又進一步影響到服務質量。聯(lián)通客服實習的學生工作環(huán)境是影響其心理抵觸的重要因素。走訪廣西聯(lián)通公司的客服中心，我們發(fā)現(xiàn)學生整體工作環(huán)境干凈舒適，接線室寬敞且有空調，而且學生是帶薪實習，每逢節(jié)假日所發(fā)的禮品和正式員工是一樣的，聯(lián)通公司還提供食堂和休息室，以及通過“員工之窗”板報展示員工風采，并給員工提供休閑場所。但在調查過程中，客服實習的學生整體對工作的滿意度不是很高。

一、聯(lián)通公司客服工作對學生的影響

1.用戶的激動情緒對學生的影響。

學生在這面臨的不僅僅是工作的壓力，還有精神上的折磨。面對無數(shù)次用戶在電話里的喊叫，學生深感無奈，而從事客服實習的學生的業(yè)績取決于每天接聽的電話數(shù)、平均每通電話的時長、顧客滿意度等綜合的考評，可見工作壓力來自多個方面。另外評估和監(jiān)督系統(tǒng)時時刻刻針對客服人員的工作完成的效率與質量進行監(jiān)控和管理，常常使學生感到挫折及不滿。又由于該行業(yè)工作的特殊性質，因而使工作績效下降，產生疲倦和厭煩心理，降低工作效率，這也是客服實習學生產生抵觸心理的重要原因。

2.睡眠的缺失、睡眠障礙與工作倦怠對學生的影響。

學生來公司之后生活作息很難正常，倒班制的生活搞得他們經常午夜精神飽滿，上班犯困，精神恍惚，導致用戶開錯了業(yè)務。受輪班制的限制，必然有學生錯過正常的睡眠時間，少于正常的睡眠量，從而降低工作效率和動機水平。工作表現(xiàn)要維持在一種正常的水平，首先以健康的身體狀況為基礎，睡眠是保證良好的精神狀態(tài)的必要條件。睡眠缺失對于大多數(shù)人來說，在聽覺、視覺和體感方面，錯誤率都會增加，工作效率普遍下降。學生的反應速度與工作效率、顧客滿意程度、公司成本等均有很大相關，因此可以斷定，缺少睡眠是影響工作績效的一大重要因素。

3.工作量和工作時間的持久性對學生的影響。

連續(xù)多個小時對工作的持續(xù)努力、工作重復性和耐性等均影響工作績效。長時間地關注同一事情會導致活動水平下降，注意力和記憶力等知覺功能有所降低，甚至對心理造成負擔，有可能出現(xiàn)心理紊亂。對于客服實習的學生來說，他們平時工作量大且基本維持一個姿勢，腰部、肩部、頸椎、咽喉、耳膜都受到極大的損害。所以很多話務員都有不同程度的職業(yè)病，甚至對接電話有了恐怖的情緒，疲勞感與厭倦感不斷增強。一個月就必須接2500個電話，除去休息日，每天必須接114個電話，很多學生都達不到這個數(shù)，而且轉正后的制度更為嚴格，上班時間不給遷出和釋忙。由于聯(lián)通公司客服實習學生的工作采取三班制，平日每6小時為一工作時間段，長時間從事緊張而又單調的工作，月初月末會有加班，工作任務大，學生覺得壓力大。

4.長時間信號影響和輻射對學生的影響。

長時間戴耳機，鼓膜在特殊的環(huán)境中連續(xù)幾小時持續(xù)震動、反復受刺激，沒有伸縮的余地，特別容易出現(xiàn)鼓膜疲勞。學生必須在工作時段內一直戴著耳機，接聽客戶的來電，耳機中或多或少的信號噪音會持續(xù)很長時間對耳朵產生影響?？头脑拕展ぷ鳛槟X力和體力并重的勞動，作業(yè)時學生神經精神一直處于緊張狀態(tài)，雖然主要接觸語頻噪聲，但耳機內高能量的信號噪聲也不容忽視，而且噪聲直接作用于人耳，對聽力有損傷。長期戴耳機工作還會產生一些低頻的電磁輻射，雖然輻射量十分微弱，幾乎不能對人體的健康產生影響，但不能確定地說電磁輻射沒有危害。所以學生在這樣的封閉的工作環(huán)境下也會產生思想抵觸。

二、以人為本，積極推進聯(lián)通客服實習學生思想穩(wěn)定工作

1.做好第一個月學生實習工作的指導。

在第一個月的實習工作里，學生是剛從學校走向社會，工作的壓力和生活的壓力都是很大的，往往很難適應新的工作環(huán)境。而且第一個月是進行工作培訓和試崗，在培訓的過程中沒有給公司產生經濟利益，學生的工資也是最低的。在第一個月的實習工作中學生的情緒是最容易波動的，所以學校實習指導老師和政治輔導員要在第一個月的實習期間經常去學生工作的地方給學生鼓勵和打氣，安慰學生，告訴他們這是學校和本專業(yè)設計的實習，必須完成聯(lián)通的客服實習才能修滿學分，才能順利畢業(yè)，同時也給學生列舉我們學校其他專業(yè)校企合作的情況。輔導員要經常下到學生的宿舍，對學生的生活和思想給予關心，把主題班會的教育放在宿舍里。要了解到學生的實習遇到的困難時要及時和聯(lián)通公司溝通，把學生遇到的工作問題及時反映給聯(lián)通公司，起到學生和企業(yè)溝通的橋梁作用。只要在第一個月的實習時間里，輔導員對學生的工作和生活給予足夠的關心，學生就能慢慢適應工作，情緒就能夠逐漸穩(wěn)定。

2.對學生干部和入黨積極分子強調激勵，對實習學生量化考核。

加強學生干部工作的自覺性，更能使其工作時信心倍增，情緒高漲，提高工作效率。當然，對學生干部應獎懲分明，在推薦優(yōu)入黨，評優(yōu)評先方面予以傾斜；對存在的錯誤，既要及時批評教育，又要讓其認識到位，還要進行跟蹤教育，使學生干部和入黨積極分子在實習的過程中起好帶頭作用，幫助后進生不斷進步。

學生在聯(lián)通公司實習考核是一個科學的管理過程，必須建立量化考核機制，可以分為三方面。

（1）素質。

首先在聯(lián)通公司的培訓下高掌握客服工作的基本技能，正確解決用戶問題；其次是業(yè)務素質：其能否熟悉崗位職責，是否有較強工作責任心，能否積極開展工作。

（2）能力。

實習學生能否在工作中按組織要求參與分工與協(xié)作，及時完成組織交付的各項任務；能否做好年度計劃制定與工作總結，能否對活動的計劃、執(zhí)行、總結、改進進行合理掌控，能否靈活運用語言表達對工作的思考和想法，能否具備熟練文字表達能力，能否正確地進行人際交往。

（3）處分制度。

聯(lián)通實習生應強調紀律建設，根據(jù)其違紀情況給予批評教育、留職查看、撤職等處分。對于考試不及格、嚴重違反組織紀律并屢教不改、嚴重違反公司規(guī)定等行為者應實行“一票否決”。既然和聯(lián)通公司進行校企合作，學生的實習成績就應由聯(lián)通公司打分，而學生的實習成績會影響到學生的學分影響到正常畢業(yè)，從而通過聯(lián)通公司的企業(yè)制度和我們學校的學分管理共同約束學生，達到很好管理學生校外實習的目的。

3.電話客服的職業(yè)意識養(yǎng)成與能力培養(yǎng)。

電話客服是精神文明的窗口，電話客服人員的素質是一個城市乃至國家精神文明程度的重要標志，電話客服的職業(yè)意識和職業(yè)能力往往是其職業(yè)素質承載力的重要體現(xiàn)。

（1）讓學生樹立職業(yè)教育觀念。

通過情感認知、角色體驗、主動發(fā)展三個階段培養(yǎng)學生的職業(yè)意識和職業(yè)能力。在情感認知階段，要讓學生正確認識“服務”，這是養(yǎng)成良好職業(yè)意識的前提。正確認識服務是培養(yǎng)學生職業(yè)意識的關鍵，這種意識應該是自覺主動做好服務工作的一種愿望和觀念。角色體驗是通過模擬實訓和客服實習，讓學生感受工作環(huán)境、學習工作內容和工作環(huán)節(jié)，將理論與實踐更好地結合起來，磨煉意志力，提高操作能力，強化職業(yè)能力，在學校與聯(lián)通公司的配合下，樹立起職業(yè)意識。主動發(fā)展階段要培養(yǎng)學生終身學習的意識，通過主動學習，不斷發(fā)現(xiàn)自己的不足，跟上社會進步和發(fā)展的腳步。

（2）讓學生規(guī)劃職業(yè)生涯。

職業(yè)生涯規(guī)劃是指個人在了解自己的基礎上，與聯(lián)通公司相結合，對自己的興趣、愛好、能力、特長、經歷及不足等各方面進行綜合分析與權衡，確定自己的職業(yè)傾向、奮斗目標，并為此而做出的行之有效的職業(yè)管理體系。學生在學校學習期間就不斷地引導其樹立職業(yè)目標，并制定出近期、中期和遠期規(guī)劃，有利于學生發(fā)揮潛能，籌劃未來，為整個職業(yè)生涯的成功奠定基礎。職業(yè)生涯的規(guī)劃為學生在學校的知識學習和能力培養(yǎng)指出了方向，為學生將來走出校門盡快走出困惑，融入聯(lián)通客服工作打下了基礎。

（3）讓學生進入企業(yè)實踐鍛煉。

學生進入聯(lián)通公司開展客服實踐是訓練職業(yè)紀律、磨煉職業(yè)意志、培養(yǎng)職業(yè)能力的有效途徑。在大一或者大二期間組織學生用半年到一年的時間，脫離課堂，一次或多次進入聯(lián)通公司開展頂崗實習活動，可使學生增強職業(yè)適應性，了解客服的工作環(huán)境和狀況，為將來走上社會做好準備。了解顧客的需求和心理，深刻感受聯(lián)通公司的企業(yè)文化，實現(xiàn)學校到社會的過渡。

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