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危機管理在口腔門診護理中的應用

2013-01-22 00:57:34李文梅
中國療養(yǎng)醫(yī)學 2013年5期
關鍵詞:門診危機口腔

李文梅

(濟南軍區(qū)青島第二療養(yǎng)院,266071)

危機管理在口腔門診護理中的應用

李文梅

(濟南軍區(qū)青島第二療養(yǎng)院,266071)

目的 探討危機管理在口腔門診護理中的應用效果。方法 將在實施危機管理期間進行口腔疾病治療的537例患者設為觀察組,另設對照組528例,兩組患者一般資料差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。比較兩階段護理不良事件發(fā)生率和患者對口腔護理的滿意度。結果 觀察組護理不良事件發(fā)生率低于對照組(觀察組1.68%,對照組5.87%,P<0.05);觀察組患者滿意率高于對照組(觀察組98.5%,對照組86.6%,P<0.05)。結論 危機管理能夠降低護理危機事件的發(fā)生,保證患者的安全,提高護理工作質量。

危機管理;口腔門診;護理質量

危機管理是一管理新理念,所謂的危機管理是一種有組織、有計劃、持續(xù)動態(tài)的管理過程,針對潛在的或者當前的危機,在危機發(fā)展的不同階段采取一系列的控制行動,以期有效地預防、處理和消彌危機[1],目前已應用于各個領域??谇会t(yī)療技術層出不窮,在優(yōu)化醫(yī)療水平的同時,也不斷使口腔醫(yī)療護理工作陷入各種不確定因素帶來的風險中,護理缺陷和其他因素對護理工作產生的負面效應,成為護理危機潛在的危險因素。我們將危機管理機制應用于口腔科門診護理中,收到了滿意效果?,F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 我院口腔科從2012年6月開始在門診口腔科實施危機管理制度,將2012-06—11在我院口腔門診就診的537例患者設為觀察組,男276例,女261例;年齡16~78歲,平均(35.8±17.9)歲;牙齒硬組織病133例,牙齦牙周病97例,牙髓根尖周病115例,牙槽外科疾病83例,牙列缺損、缺失修復109例。將2012-01—05實施危機管理前口腔門診528例患者設為對照組。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。

1.2 方法 對照組患者實施常規(guī)護理管理方法,觀察組患者采用危機管理方法,比較兩階段護理不良事件發(fā)生率和患者對口腔護理滿意度。

2 結果

兩組護理不良事件發(fā)生率及患者滿意度比較,護理不良事件觀察組9例,占1.68%,對照組31例,占5.87%;患者滿意人數(shù)觀察組529例,占98.5%,對照組457例,占86.6%,觀察組與對照組數(shù)據(jù)檢驗采用χ2比較,P<0.05,差異有統(tǒng)計學意義。

3 危機管理方法

3.1 建立危機管理機制 口腔科患者病種復雜,專門安排有臨床工作經(jīng)驗的護士分診,根據(jù)患者病情合理安排就診,縮短候診時間,提供安靜、舒適的候診環(huán)境。在護理部護理危機管理委員會的領導下,科護士長牽頭,由診療配合、消毒滅菌、分診等各護理組的組長共同組成危機管理小組,將護理實際工作中存在安全隱患,風險因素,可能導致護患糾紛的原因等進行梳理并逐條分析,制定防范措施。護士輪流作為監(jiān)督員,工作中自我監(jiān)督和相互監(jiān)督相結合,消除危機苗頭。培養(yǎng)護士處理危機事故的能力,定期對各種危機事件進行模擬,使護士從中學會如何應對危機事故,一旦有危機發(fā)生時能迅速、及時、高效地采取應對措施。

3.2 強化危機意識 疏于危機防范,沒有危機感是最大的危機,很多的危機不是突然發(fā)生,而是可以預防、可以避免的。加強危機防范意識,在心理上和實際行動上積極準備以便有效防范危機,即使不能消除危機,也可以沉著應變和積極應對危機,將危機造成的損失降到最低。嚴格遵守規(guī)章制度,提高法律意識,自覺規(guī)范自身言行,將危機事件消滅在萌芽狀態(tài)。

3.3 提高護理服務質量 在患者口腔科就診全過程中實行規(guī)范化護理,嚴格執(zhí)行各項口腔護理操作規(guī)程和消毒滅菌規(guī)定。每周組織一次口腔??谱o理理論和操作技術的訓練,加強護理基礎理論和操作技能的訓練,鼓勵個人自學,護理人員相互交流學習體會。結合科室開展的醫(yī)療新業(yè)務、新技術,請科內專家授課,使護理人員及時掌握相關護理配合,設施設備的使用和保養(yǎng),加強搶救設備檢查,保證急救器材齊全完好。

3.4 培養(yǎng)良好的溝通能力 對護理人員進行禮儀和溝通技巧培訓,得體的儀表、著裝、禮儀、舉止,良好的精神面貌是取得患者信任進行有效溝通的前提,尊重患者,執(zhí)行知情同意原則,對口腔治療可能造成的影響和所需費用等及時告知患者并嚴格履行簽字手續(xù)。同時給予人性化關懷,使患者在護理過程中得到享受,心情愉悅,從而對護士存在的微小差錯給予體諒。重視醫(yī)護和護護溝通,加強團隊合作,保持上下信息通暢。

3.5 公示收費價目,增加收費透明度 在候診區(qū)公示醫(yī)療收費價目表,為患者提供收費明細清單。將該次治療項目、收費情況和完成治療全部費用告知患者,使其有心理準備,醫(yī)生只填寫治療項目和數(shù)量,由收費員通過編碼對應收費;中途變更治療方案、改變治療方法或變更修復材料導致費用改變時隨時告知患者。

3.6 危機期間管理 危機一旦發(fā)生,保持清醒的頭腦、冷靜的態(tài)度。將患者和家屬安排至相對安靜的場所,避免影響其他患者就診,盡量使不良影響降至最低。對于因服務態(tài)度引起的糾紛應主動承擔責任,向患者或家屬賠禮道歉,求得諒解。尋找發(fā)生危機的原因,勸說時始終要從患者的利益出發(fā)[2]。護士之間團結協(xié)作,發(fā)揚團隊精神。若局勢難以控制,及時上報上級危機管理控制部門。

3.7 危機后評價 即使采取了積極而有效的處置方法,危機也往往會對正常的診療活動帶來較大的影響。危機的結束并不代表危機管理的結束,危機過后,還應做好危機后總結、評估和溝通工作,消除因危機給護士及患者帶來的心理影響,平復患者及家屬的情緒,爭取其積極配合治療。除了對事件的起因、責任、損失進行調查研究之外,進行總結和反思,建立危機檔案,不斷改進工作,增強危

機防范能力,防止類似危機的再次發(fā)生。

4 小結

“危機管理”這一術語最早正式出現(xiàn)于1986年[3]。危機管理是一個通過危機預警、危機防范、危機處理,以實現(xiàn)避免、減少危機所產生的危害和損失,并從危機中開拓出發(fā)展機遇的過程。由于牙齒生理和牙病特點,絕大多數(shù)疾病是由醫(yī)生在護士配合下采用各種器械、設備和材料通過手工操作在患者口腔內完成整個診療過程[4],因此口腔治療護理中存在諸多潛在的危機[5]。

通過加強護理危機管理,不斷健全護理管理機制,使護理人員的法律意識、責任意識及防范危機的意識不斷加強,從結果可以看出,由于采取了有效的危機管理措施,觀察組護理不良事件數(shù)量低于對照組。因此,以積極預防為主,克服護理薄弱環(huán)節(jié),加大對護理危機的防范與管理,能夠降低護理危機事件的發(fā)生,保證患者的安全,提高護理工作質量。

[1]楊京寧.危機管理回路分析[J].陜西行政學院學報,2010,24(1):43.

[2]曾淑芳,張琴麥,彩玲.危機管理在急診外科護理中的應用[J].齊魯護理雜志:中旬刊,2012,18(23):128.

[3]Steven Fink.Crisismanagement:planning forthe inevitable[M].New York:Amacom,1986.

[4]桂和明.常見牙科診療、管理缺憾與防范[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2011:6-8.

[5]楊曉暉,陳淑儀.風險管理在口腔護理管理中的應用[J].當代醫(yī)學,2011,17(16):121-122.

1005-619X(2013)05-0469-02

2013-03-03)

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