婁桂娟 易俊麗 王晶榮

（吉林省通化市第二人民醫(yī)院急診科，吉林 通化 134003）

淺議急診護理人員的勝任素質(zhì)

婁桂娟 易俊麗 王晶榮

（吉林省通化市第二人民醫(yī)院急診科，吉林 通化 134003）

急診科是綜合性醫(yī)院的重要科室，承擔著一定區(qū)域范圍內(nèi)的急診患者診療服務(wù)任務(wù)，急診護理人員的勝任素質(zhì)直接影響到急診科室乃至醫(yī)院整體的護理質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量水平。急診護理人員不僅需要具備良好的職業(yè)技能素質(zhì)，還應(yīng)具備其他諸多方面的素質(zhì)和能力，本文主要從四個方面分析總結(jié)急診護理人員的勝任素質(zhì)結(jié)構(gòu)，為急診護理人員乃至其他科室的護理人員提供理論上和實踐上的參考與借鑒。

急診；護理人員；勝任；素質(zhì)

醫(yī)院主要是提供醫(yī)療服務(wù)的事業(yè)單位，究其本質(zhì)來講，屬于服務(wù)業(yè)范疇。因此，從屬于醫(yī)療服務(wù)的護理工作應(yīng)從醫(yī)院行業(yè)歸屬上準確定位其性質(zhì)，從而為從事護理工作的護理人員明確自身定位與職業(yè)素質(zhì)要求奠定基礎(chǔ)。基于上述理解分析，急診護理人員的勝任素質(zhì)應(yīng)從醫(yī)患關(guān)系角度切入來界定和完善。

患者也是消費者，適用消費者的一般定義，其對護理服務(wù)的要求也需要從消費者的角度加以考慮。有的護理人員認為，患者上門看病是求著醫(yī)院、非找醫(yī)院不可的。這種思維是建立在護患對立關(guān)系基礎(chǔ)上的錯誤理解，將醫(yī)院的醫(yī)護工作作為不可替代資源必然引發(fā)不正確的“壟斷”行業(yè)觀念。應(yīng)當認識到，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會經(jīng)濟道德水平的逐步提高，患者也是消費者的思維越來越成為衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)護患關(guān)系的主流觀點。那么，消費者行為特有的屬性就應(yīng)當引起護理人員的高度重視。

消費者行為具有復雜性和多樣性。患者尤其是急診患者的這種行為特征尤為明顯。例如，急診患者就診時不僅要求醫(yī)師的準確診療，還需要護理人員親切備至、細致入微的服務(wù)。而且，不同的急診患者因為病癥緊急、嚴重程度不同而有不同的護理期望，需要護理人員給予的服務(wù)也就不同。為患者提供滿意的服務(wù)是護理人員的至高境界，而不是一廂情愿地開展護理服務(wù)。

在對患者的消費行為特點深刻理解的基礎(chǔ)上，可以梳理出急診護理人員應(yīng)具備四個方面的勝任素質(zhì)，即基本技術(shù)素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、人際勝任素質(zhì)和自我學習素質(zhì)。

1 基本技術(shù)素質(zhì)

基本技術(shù)素質(zhì)是急診護理人員的立職之本，主要包括護理理論知識和護理實際操作技能兩個方面。急診護理人員的崗位職責要求從業(yè)人員必須熟悉多方面的護理知識，掌握常見急診病患護理理論，熟悉常見急診病癥的癥狀、體征、護理要點和注意事項，并能夠有條不紊地應(yīng)用于急診護理工作。要掌握護理心理學、護理倫理學、護理醫(yī)學等學科知識，經(jīng)常關(guān)注護理理論新知識、新思維、新方法，經(jīng)?？偨Y(jié)自己的護理經(jīng)驗心得，盡量將經(jīng)驗條理化并作一定的提煉、提升，便于更好地指導自己的護理工作。

先進的護理理論只有與護理實際工作實現(xiàn)無縫對接才能體現(xiàn)其先進性。因此，合格的急診護理人員還應(yīng)具備嫻熟的護理技能、技巧。①要精通急診科的護理技術(shù)，快速響應(yīng)服務(wù)需求、熟練開展護理項目、準確配合醫(yī)師操作，高質(zhì)量完成各項護理工作。高超到位的護理技術(shù)不僅可以減輕患者病痛，而且可以增強護理人員自信心。②要熟練掌握急救技術(shù)和應(yīng)用急救設(shè)備，熟練配合醫(yī)師處置多發(fā)、突發(fā)情況，重點是對危重和急癥患者的搶救，往往是醫(yī)護人員的爭分奪秒帶來患者的萬分生機。

2 職業(yè)道德素質(zhì)

急診護理人員的職業(yè)道德根本是救死扶傷，基礎(chǔ)是高度的責任心，內(nèi)容是為患者提供貼心服務(wù)，保障是嚴格執(zhí)行各項護理工作制度。

救死扶傷就是醫(yī)護工作者全心全意為人民服務(wù)的精神。急診護理人員應(yīng)秉持救死扶傷的宗旨，切實履行自己的崗位職責，長懷醫(yī)者仁心。

高度的責任心是做好急診護理工作的重要基礎(chǔ)。高度的責任心就是從患者的需要出發(fā)，為患者著想，高度的責任心就是恪盡職守、兢兢業(yè)業(yè)做好瑣碎繁雜的護理工作，高度的責任心就是密切關(guān)注患者病情變化，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，對經(jīng)常性、重復性的工作每次都一絲不茍，簡單的事可以重復千萬次而不出差錯，高度的責任心就是認真執(zhí)行查對制度，時刻記牢醫(yī)療安全第一，杜絕醫(yī)療差錯發(fā)生，高度的責任心就是善于思考、勇于創(chuàng)新，不斷提升自己的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，更好地為患者服務(wù)。

急診護理人員踐行職業(yè)道德就是要全心全意為患者提供滿意的服務(wù)。何謂全心全意、滿意服務(wù)？對于全心全意，筆者認為可以借鑒某商場的CAP服務(wù)理念。所謂CAP服務(wù)，指的是親切（Cordial）、周到（Attentive）和專業(yè)（Professional）。CAP服務(wù)首要的一條就是對患者如自己親朋般地親切，讓患者深切感受到護理人員的誠摯與心意，這是護理工作的基礎(chǔ)，是建立護患互信的必要條件之一。護理人員提供的的不僅僅是看得見的服務(wù)，而且是醫(yī)院的整體形象。作為急診護理人員，首先應(yīng)該是站在患者的角度換位思考，切實了解患者需求，進而提供針對性的服務(wù)，才可能完成護患互信和工作有序開展。親切和周到是維系護患關(guān)系良性發(fā)展的情感基礎(chǔ)，而專業(yè)則是維系護患關(guān)系的技術(shù)基礎(chǔ)，是實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的技術(shù)保障。從此鍥入，急診護理應(yīng)為患者提供專業(yè)、專職、職業(yè)化的護理服務(wù)，以其專業(yè)技能、敬業(yè)精神和專家式的服務(wù)水準，幫助患者減輕病痛、獲得安慰、快速康復。

嚴格執(zhí)行各項護理工作制度是為了保障患者獲得既定診療服務(wù)效果。各級醫(yī)療機構(gòu)的護理工作制度不可謂不全面，但執(zhí)行程度和效果卻差強人意，主要原因就是醫(yī)護人員的態(tài)度和意識問題。急診護理人員尤其應(yīng)當加大各項護理制度的執(zhí)行力度，切實維護制度的嚴肅性、剛性。惟其如此，才能保證服務(wù)標準和護理質(zhì)量。

3 人際勝任素質(zhì)

主要體現(xiàn)是要提高“三個能力”，即溝通表達能力、協(xié)調(diào)耐壓能力和解決問題能力。溝通表達能力不僅僅體現(xiàn)在“會說話”上，更要“會說話、能說話、說對話、達目標”。急診護理人員接待的患者與普通門診不盡相同，更多的是面對危重、急癥病患及其親朋，一來就是“急茬兒”。護理人員接待時、服務(wù)時要懂得尊重患者、換位思考，與患者的溝通上一方面要獲得必要的診療信息，另一方面要安慰患者、安撫患者隨行人員的激動情緒，為盡快正確治療贏得寶貴時間，此時要分清場合、分清溝通對象的心理狀態(tài)，采取多聽少說，多問少答，多安慰少頂撞的策略。急診護理人員還必須要有較高的協(xié)調(diào)耐壓能力，能夠承受一定的人際溝通障礙帶來的壓力和工作節(jié)奏上帶來的壓力。要有良好的精神狀態(tài)和心理素質(zhì)，保持樂觀豁達的生活態(tài)度，心態(tài)陽光一點，坦然面對壓力，并能夠在戰(zhàn)勝壓力方面尋找自己的方法，在困難復雜的環(huán)境中沉著應(yīng)對，在工作中多與同事溝通，緩解工作上的壓力，不失為一種有效釋放的方法。護理尤其是急診護理工作，具有突發(fā)、緊急、復雜等特點，這就要求護理人員能夠臨危不亂，快速應(yīng)對復雜局面，具備較強的解決問題能力。解決問題并不是將問題推給醫(yī)師或其他人就“萬事大吉”，而是要充分運用自己的專業(yè)知識和技能，配合醫(yī)師和其他醫(yī)護人員共同解決所遇到的問題，不僅能夠解決復雜問題、處置緊急情況，還要能不斷積累經(jīng)驗，舉一反三，形成一套行之有效處理類似問題的方法、套路，為科室乃至全院樹立榜樣。

4 自我學習素質(zhì)

優(yōu)秀的急診護理人員應(yīng)該具備不斷超越自我的信念并付諸于自我學習實踐，通過自我學習不斷豐富自己的知識體系，提升自己的職業(yè)技能素質(zhì)和素養(yǎng)。首先，應(yīng)不斷加強業(yè)務(wù)學習，提高自身綜合素質(zhì)。平時要經(jīng)常參加一些護理技能培訓，經(jīng)常閱讀一些護理學雜志，提高自己的學識修養(yǎng)[1]。特別指出的是，急診護理工作有相當一部分是技能工作，因此，實踐操作中更應(yīng)努力做到“別人不會的，我也會；別人會的我做的更精湛；別人只會單項技能的，我會多項技能。日常工作中要勤動手、勤提問、勤思考、勤總結(jié)，這樣才能有效提高自己的操作水平。

值得強調(diào)的是，隨著IT技術(shù)的普及應(yīng)用速度加快，急診護理人員還應(yīng)注意提升自己的IT工具應(yīng)用技能，具備一些信息處理能力[2]。急診護理工作已經(jīng)逐步進入電子平臺時代。急診護理者應(yīng)熟練掌握本單位護理電子工作平臺的應(yīng)用，同時，應(yīng)熟練掌握辦公軟件的使用，工作計劃、工作記錄、工作數(shù)據(jù)、工作評估及工作總結(jié)等等通過電子化處理，可以方便歸類、檢索，極大提高工作效率。可以充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，了解一些護理學術(shù)新進展，適當學習一些應(yīng)用軟件，如PowerPoint、Photoshop、Acrobat等，通過學習不僅可以充實自己的業(yè)余生活，更可獲得更多的學習資料、技術(shù)資料等。

[1] 馬飛.護士素質(zhì)與護理道德對護理質(zhì)量的影響[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2010,29(12)∶159.

[2] 趙曉梅,袁海蘭.論護理工作中的“慎獨”與“慎眾”[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學,2011,20(9)∶12-14.

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1671-8194（2013）13-0398-02