潘 玲

淺談護(hù)患糾紛的預(yù)防策略

潘 玲

護(hù)患糾紛；預(yù)防；策略

“某醫(yī)院發(fā)生了護(hù)患糾紛的爭執(zhí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)建議進(jìn)行醫(yī)療鑒定，走司法程序，患者家屬不同意，一口咬定是事故，在醫(yī)院設(shè)靈堂，糾集人馬，大吵大鬧，興師問罪，要求巨額賠償。由于種種原因，結(jié)果只能是單位協(xié)調(diào)，給予經(jīng)濟(jì)賠償，造成醫(yī)院冷漠，護(hù)士心中恐慌?！敝T如此類的護(hù)患糾紛矛盾頻頻發(fā)生，不僅給護(hù)士和患者帶來不同程度的傷害，也給社會帶來負(fù)面影響。護(hù)患糾紛有何策略預(yù)防？現(xiàn)做如下探討。

1 弘揚(yáng)憲法，服務(wù)科學(xué)，把護(hù)理工作納入法制化管理

護(hù)理工作的好壞是患者身體能否康復(fù)、生命有無希望的一部分?；颊叩默F(xiàn)實(shí)狀況與健康愿望是一個(gè)對立、統(tǒng)一的矛盾。所以說護(hù)理工作是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)大的特殊行業(yè)，護(hù)患糾紛矛盾的發(fā)生是難免的。護(hù)患糾紛發(fā)生后，患者家屬不愿打官司的原因，是擔(dān)心找不出確切的法律依據(jù)，達(dá)不到目的；而醫(yī)療機(jī)構(gòu)不愿走上法庭，是擔(dān)心在患者面前有理沒據(jù)，無法可依，處于被動地位；另一方面還考慮到聲譽(yù)、上級指責(zé)等，最終只能采用協(xié)調(diào)、賠償?shù)确椒ǎ箛匈Y產(chǎn)損失，對工作和社會造成嚴(yán)重影響。綜上述之，護(hù)患糾紛矛盾的預(yù)防和解決，只有政府牽頭，加快立法，法律提供保障，護(hù)患糾紛有法可循，公平正義，才能使護(hù)患關(guān)系走上正常的軌道。

2 強(qiáng)化全心全意為患者服務(wù)的意識

醫(yī)院管理者對護(hù)士隊(duì)伍的政治思想教育要制度化。十八大精神指出：人民對美好生活的向往，更高水平的醫(yī)療服務(wù)就是我們的目標(biāo)。要使護(hù)士真正樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，如有的單位提出“對患者如親人，換位思考我是患者”為座右銘，以最美鄉(xiāng)村醫(yī)生為榜樣，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，評出明星示范崗，定時(shí)召開座談會征求患者的意見及要求，并反饋到科室或個(gè)人，注重對少數(shù)護(hù)士不良心理的評估、監(jiān)督與管理。

3 端正行風(fēng)

在市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，極少數(shù)缺乏醫(yī)德、金錢沖昏大腦的人，利用工作之便，明說暗示，利用不同的手段索取不應(yīng)有的報(bào)酬，敗壞了白衣天使在患者心目中的形象。對此，醫(yī)院管理者要嚴(yán)肅批評處理，使護(hù)士充分認(rèn)識護(hù)患關(guān)系是魚水關(guān)系，而不是金錢交易，也是預(yù)防護(hù)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。

4 詳細(xì)完成護(hù)理文書的記錄

隨著醫(yī)患雙方自我保護(hù)意識和法律意識不斷增強(qiáng)，護(hù)理記錄作為護(hù)理過程的真實(shí)反映和處理醫(yī)患糾紛的法律依據(jù)，其重要性已逐漸顯現(xiàn)出來[1]。在《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中規(guī)定，患者在住院期間有權(quán)詢問和復(fù)印護(hù)理記錄及其病歷資料。筆者曾參加過法院有關(guān)處理護(hù)患糾紛的聽證會，如果各項(xiàng)護(hù)理記錄白紙黑字，鐵證如山，確實(shí)起到法律效果。所以，護(hù)理記錄應(yīng)作為護(hù)理部檢查考核工作的重點(diǎn)，護(hù)理記錄的的書寫一定要求及時(shí)、全面、準(zhǔn)確、客觀、完整，記錄者簽字，護(hù)士長審核簽字。對于患者的病情告知或必要的同意書，必須要有患者或代理人簽字。對來不及的護(hù)理記錄或醫(yī)囑，必須在6h內(nèi)補(bǔ)記完成。真正使護(hù)理文書記錄成為一份具有法律效力的書面材料，以備護(hù)患糾紛使用。

5 提高護(hù)士的技術(shù)水平

護(hù)理管理者要按計(jì)劃長期不斷地對護(hù)士加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行“三基”訓(xùn)練。培養(yǎng)一批專業(yè)理論強(qiáng)，臨床操作技術(shù)精湛、嫻熟的護(hù)士隊(duì)伍，讓患者滿意放心，也是預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的重要因素。

6 培養(yǎng)護(hù)士的溝通能力

在整個(gè)護(hù)理過程中，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度對患者影響最深刻，往往因?yàn)樽o(hù)士的服務(wù)意識差、不耐心、粗暴、語言冷淡而引起患者的不滿意而發(fā)生護(hù)患糾紛。目前有些醫(yī)療單位指令推廣應(yīng)用規(guī)范化語言，微笑服務(wù)，要求護(hù)士的表情要溫和，語言要和藹可親，對患者要百問不厭，提倡交流溝通，對患者就醫(yī)后的疑慮及要求，要多解釋多說明，取得患者對護(hù)理工作的信任和配合，即使發(fā)生了隔閡、摩擦，也要及時(shí)通過溝通談心，互相理解，化解糾紛的發(fā)生。

7 遵守規(guī)章制度，加強(qiáng)責(zé)任心

護(hù)理工作的各級管理者，對護(hù)士要提倡工作熱忱、極端的負(fù)責(zé)任精神。要求護(hù)士嚴(yán)格的遵守規(guī)章制度和各種操作規(guī)程，如交接班制度、三查七對制度等，上崗不離崗、脫崗，不干私活、隨叫隨到，按時(shí)巡視觀察病情，真正樹立良好的工作作風(fēng)，達(dá)到預(yù)防護(hù)患糾紛事故的發(fā)生[2]。

8 護(hù)理工作科學(xué)化管理

為做好工作，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，科學(xué)化管理很重要，可探討國外層次化護(hù)理管理模式的經(jīng)驗(yàn)，在整體護(hù)理工作中，分工合作，專業(yè)化、責(zé)任化，我們少數(shù)民族欠發(fā)達(dá)地區(qū)，護(hù)理人員編制要到位，未注冊護(hù)理人員禁上崗。

9 防范護(hù)患糾紛和獎(jiǎng)懲結(jié)合

目前，在醫(yī)院護(hù)士管理中，多數(shù)管理者把護(hù)理工作考核與收益分配、晉升晉級掛鉤，但必須把“差錯(cuò)事故”納入其中，對防止護(hù)患糾紛十分必要，對不適合護(hù)理工作的一定調(diào)離崗位，純潔隊(duì)伍，消除護(hù)患糾紛的隱患。

[1] 劉均艷.《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》對護(hù)士的影響[J].護(hù)理研究,2002,16(11)：675-676.

[2] 江美卿.護(hù)患糾紛的原因分析及預(yù)防對策[J].中華實(shí)用中西醫(yī)雜志,2001,14(4)：838-839.

R197.31

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1673-5846(2013)03-0190-02

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