郭曉彤，邢 偉

新媒體（new media）是由美國(guó)哥倫比亞廣播公司技術(shù)研究所所長(zhǎng)P.Goldmark于1967年首次提出的。新媒體是與“傳統(tǒng)媒體”相對(duì)而言的，不但指因新技術(shù)所帶來(lái)的“數(shù)字化”、“大容量”、“易檢索”等特點(diǎn)外，還具有傳播主體的多元化、傳播內(nèi)容與形式的多元化、傳播行為的主動(dòng)性、傳播速度的高效性等特征。[1]在新媒體環(huán)境下，隨著高職院校圖書(shū)館閱讀環(huán)境的不斷改善，閱讀對(duì)象的不斷更新，閱讀范圍的不斷擴(kuò)展，對(duì)于讀者的知識(shí)與信息咨詢(xún)的提出了新的要求。

一、高職校圖書(shū)館的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)

參考咨詢(xún)服務(wù)工作作為高職校圖書(shū)館的核心業(yè)務(wù)，充分體現(xiàn)了圖書(shū)館的價(jià)值，《中國(guó)大百科全書(shū):圖書(shū)館學(xué)·情報(bào)學(xué)·檔案學(xué)》（1993年版）一書(shū)中指出：“參考咨詢(xún)是指圖書(shū)館員對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、情報(bào)方面提供幫助的活動(dòng)。它以協(xié)助檢索、解答咨詢(xún)和專(zhuān)題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向讀者提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索?！盵2]高職校參考咨詢(xún)工作是高職校圖書(shū)館為教學(xué)科研服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們對(duì)信息的需求上有著很大的變化，圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容及方式都受到很大的影響，圖書(shū)館的參考咨詢(xún)轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M參考咨詢(xún)。虛擬的參考咨詢(xún)是指圖書(shū)館參考館員(或?qū)W科專(zhuān)家)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，利用數(shù)字資源，為圖書(shū)館用戶(hù)提供的參考咨詢(xún)服務(wù)，即以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為傳播手段、以數(shù)字資源與參考館員知識(shí)儲(chǔ)備為參考信息源、以參考館員與用戶(hù)之間的交互為服務(wù)形式。[3]虛擬參考咨詢(xún)也稱(chēng)在線咨詢(xún)或數(shù)字咨詢(xún)，是圖書(shū)館利用網(wǎng)上虛擬平臺(tái)解答讀者咨詢(xún)的一種新型的信息服務(wù)模式，其服務(wù)內(nèi)容是依托豐富的電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源，如各類(lèi)專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)、WBE表單以及電子白板等網(wǎng)絡(luò)工具，為咨詢(xún)讀者提供準(zhǔn)確、及時(shí)、個(gè)性化和全程式的信息咨詢(xún)服務(wù)。

二、解讀圖書(shū)館的知識(shí)管理

（一）知識(shí)管理的涵義

目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界對(duì)于知識(shí)管理的定義有很多認(rèn)識(shí)，美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量研究中心（簡(jiǎn)稱(chēng)APQC）指出：“企業(yè)知識(shí)管理是為了提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力而對(duì)知識(shí)的識(shí)別、獲取和充分發(fā)揮其作用的過(guò)程”。國(guó)內(nèi)對(duì)知識(shí)管理普遍接受的定義:知識(shí)管理是將知識(shí)或知識(shí)資源作為管理對(duì)象進(jìn)行管理，是對(duì)知識(shí)的整個(gè)運(yùn)動(dòng)過(guò)程包括知識(shí)創(chuàng)新、識(shí)別獲取、分類(lèi)整理、記錄存儲(chǔ)、傳播交流及開(kāi)發(fā)利用等有關(guān)方面進(jìn)行管理，將獲得的知識(shí)與技能傳播給需要的組織和個(gè)人，以便使他們能夠做出最好的決策，實(shí)現(xiàn)最大產(chǎn)出的過(guò)程。[4]圖書(shū)館具有對(duì)知識(shí)的集結(jié)、組織、管理及服務(wù)等特點(diǎn)。圖書(shū)館的職責(zé)就是將知識(shí)從資源信息庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行提煉和整理，以滿(mǎn)足不同讀者的需求，整理和提煉的整個(gè)過(guò)程就是知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)。

（二）知識(shí)管理的使命

總體來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館的知識(shí)管理包括內(nèi)部管理與外部服務(wù)兩個(gè)部分，其主要內(nèi)容有三個(gè)：（1）顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理。即對(duì)社會(huì)客觀知識(shí)的數(shù)字化存儲(chǔ)、信息化加工、網(wǎng)絡(luò)化傳遞生產(chǎn)過(guò)程的管理。這個(gè)過(guò)程主要是包括傳統(tǒng)館藏文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)庫(kù)生產(chǎn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開(kāi)發(fā)和組織管理。其最終產(chǎn)物即館藏書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)或全文數(shù)據(jù)庫(kù)等多種數(shù)字信息資源是圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)與參考信息源；（2）館員隱性知識(shí)資源開(kāi)發(fā)。圖書(shū)館的發(fā)展水平很大程度取決于圖書(shū)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)與文化素質(zhì)。扎實(shí)的圖書(shū)情報(bào)技能與廣博的知識(shí)是新媒體環(huán)境下搞好圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)工作的必要保證；（3）知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建。搞好知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)一定要有豐富合理的知識(shí)信息資源作為前提和基礎(chǔ)。知識(shí)咨詢(xún)工作的開(kāi)展要依靠這些知識(shí)信息資源。知識(shí)信息資源既包括本館的館藏知識(shí)信息資源，又包括購(gòu)入或共建的一些專(zhuān)門(mén)數(shù)據(jù)庫(kù)以及互聯(lián)網(wǎng)豐富的網(wǎng)絡(luò)資源。這些資源經(jīng)過(guò)整序、篩選后進(jìn)行重組排序，實(shí)現(xiàn)某種形式的鏈接。通過(guò)鏈接，使三種數(shù)字資源被關(guān)聯(lián)成一個(gè)便于挖掘的、沒(méi)有邊界的、可以互通的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。

三、新媒體環(huán)境下虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的主要模式

（一）以非實(shí)時(shí)為主的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)方式

這種虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)以電子郵件為主要形式。也就是用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將所要咨詢(xún)的問(wèn)題以電子郵件的方式發(fā)送給圖書(shū)館，圖書(shū)館再責(zé)成專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)?nèi)藛T以電子郵件方式將答案返回給用戶(hù)。電子郵件服務(wù)既簡(jiǎn)單又適合當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，是最受廣大用戶(hù)歡迎的一種虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)形式。

（二）FAQ咨詢(xún)服務(wù)

FAQ（Frequently Asked Questions），圖書(shū)館在開(kāi)展參考咨詢(xún)工作中，會(huì)遇到很多用戶(hù)詢(xún)問(wèn)的經(jīng)常性問(wèn)題，這些問(wèn)題都具有普遍性，參考咨詢(xún)?nèi)藛T根據(jù)長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)和用戶(hù)的要求，將這些問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)組織，通常以表格的方式發(fā)送到圖書(shū)館參考咨詢(xún)主頁(yè)上提供給用戶(hù)。FAG咨詢(xún)服務(wù)是一種方便可行的服務(wù)方式，給雙方都提供了一定的便利，用戶(hù)可以直接獲得所需的問(wèn)題，又使館員避免了重復(fù)回答問(wèn)題的繁瑣。

（三）以實(shí)時(shí)交互為主的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)方式

所謂實(shí)時(shí)（real-time或live）虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)，用戶(hù)通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的按鈕即時(shí)與圖書(shū)館員進(jìn)行在線信息交流。目前采用的主要形式有：網(wǎng)絡(luò)聊天室（Internet Chat）、網(wǎng)絡(luò)白板（Whiteboard）、電子公告（bbs）等。共同瀏覽技術(shù)是實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的更高形式，圖書(shū)館員通過(guò)遠(yuǎn)程控制，協(xié)助用戶(hù)在自己的電腦上進(jìn)行操作，還直接向推薦其它網(wǎng)頁(yè)。[5]

四、兩者關(guān)系的解讀

（一）知識(shí)管理對(duì)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的影響

圖書(shū)館知識(shí)管理實(shí)施的內(nèi)容包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。參考信息源的建設(shè)是知識(shí)管理中相對(duì)顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理，參考咨詢(xún)館員為用戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，使隱性知識(shí)資源得到發(fā)揮。參考咨詢(xún)員將咨詢(xún)記錄經(jīng)過(guò)一定的篩選和組織加工，制成知識(shí)庫(kù)，隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)；合作咨詢(xún)聯(lián)盟使知識(shí)資源與人力資源實(shí)現(xiàn)共享，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)聯(lián)盟與知識(shí)共享。所以，將知識(shí)管理理念滲入到圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)具有十分充分的理論依據(jù)，是圖書(shū)館由虛擬參考咨詢(xún)向知識(shí)咨詢(xún)發(fā)展的新思路。[6]

（二）參考咨詢(xún)工作是提高圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)

1.加強(qiáng)知識(shí)積累，構(gòu)建資源數(shù)據(jù)庫(kù)。圖書(shū)館服務(wù)就是知識(shí)服務(wù)，而知識(shí)服務(wù)最重要的是要有足夠的知識(shí)資源。在新媒體環(huán)境下積累知識(shí)資源，建立知識(shí)資源數(shù)據(jù)庫(kù)是圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢(xún)工作的重要內(nèi)容之一。也為數(shù)字化的知識(shí)資源體系的建立提供了堅(jiān)實(shí)的保障，是圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢(xún)工作的前提和基礎(chǔ)。

2.培養(yǎng)高素質(zhì)的知識(shí)信息咨詢(xún)員。參考咨詢(xún)工作的核心因素是人力資本，優(yōu)秀的參考咨詢(xún)員是圖書(shū)館信譽(yù)的標(biāo)志和咨詢(xún)事業(yè)得以發(fā)展的關(guān)鍵。高職院校圖書(shū)館參考咨詢(xún)隊(duì)伍建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，影響到圖書(shū)館在學(xué)校中的形象、地位和發(fā)展。建立和培養(yǎng)一支能為各專(zhuān)業(yè)教學(xué)、科學(xué)提供方便、快捷、高水平、高質(zhì)量參考咨詢(xún)服務(wù)的參考咨詢(xún)館員人才隊(duì)伍既是我國(guó)高等教育和社會(huì)提供高技能人才事業(yè)發(fā)展的需要，也是高職院校圖書(shū)館改革創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)的需要，更是現(xiàn)代化圖書(shū)館發(fā)展的必然要求。參考咨詢(xún)館員是圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)創(chuàng)新的具體操作者，這支隊(duì)伍素質(zhì)的高低直接影響著參考咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量?，F(xiàn)代的信息需求要求參考咨詢(xún)館員具備多方面素質(zhì):正確的服務(wù)態(tài)度、敏銳的信息意識(shí)、全面的信息搜集技巧、廣博的學(xué)科知識(shí)、扎實(shí)的語(yǔ)言功底、熟練的計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技能、以及重構(gòu)、再造、創(chuàng)新知識(shí)信息的智能。為了提供高質(zhì)量的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)，參考咨詢(xún)館員培訓(xùn)要制度化。圖書(shū)館應(yīng)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同層次、不同類(lèi)型的咨詢(xún)?nèi)藛T特點(diǎn)，采取不同的培訓(xùn)方式，用一定的時(shí)間和資金對(duì)新老咨詢(xún)館員進(jìn)行多層次和有針對(duì)性的崗位培訓(xùn)，不斷提高咨詢(xún)館員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，從而提高咨詢(xún)?nèi)藛T隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

3.實(shí)現(xiàn)館際合作。館際合作是圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的必然趨勢(shì)。新媒體環(huán)境下，信息技術(shù)的發(fā)展為館際互借服務(wù)范圍的拓寬提供了強(qiáng)大的物質(zhì)技術(shù)保障，館際互借已經(jīng)逐漸發(fā)展成為公眾性的服務(wù)，任何圖書(shū)館不分類(lèi)型與規(guī)模都可以成為館際互借的參與者。信息技術(shù)的發(fā)展也為館際互借服務(wù)提供了多種可選擇的媒體類(lèi)型，如傳真件、縮微制品、計(jì)算機(jī)軟件等。[7]高職校圖書(shū)館知識(shí)資源雄厚，館際合作和資源共享正在逐步實(shí)現(xiàn)。圖書(shū)館所擁有的知識(shí)資源和豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)體系，足以實(shí)現(xiàn)館際合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，還可以多層次、多角度和高水準(zhǔn)地開(kāi)展網(wǎng)上服務(wù)。

五、圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的創(chuàng)新策略

（一）樹(shù)立服務(wù)理念，提升虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)水準(zhǔn)

無(wú)論何時(shí)，服務(wù)是圖書(shū)館永恒不變的主題。圖書(shū)館的虛擬參考咨詢(xún)和知識(shí)咨詢(xún)的最終意義就是提供信息資源的數(shù)字化服務(wù)。其宗旨是以用戶(hù)為中心，以服務(wù)為形式，以利用為目的的圖書(shū)館運(yùn)作理念。數(shù)字圖書(shū)館投入與參與的廣泛性，以及數(shù)字信息的海量性，積累到一定程度必然要求實(shí)體意義上的數(shù)字圖書(shū)館發(fā)生轉(zhuǎn)向，強(qiáng)調(diào)對(duì)已經(jīng)數(shù)字化的信息資源深度開(kāi)發(fā)與便捷服務(wù)。

（二）確定用戶(hù)知識(shí)需求和服務(wù)方式

開(kāi)展虛擬參考咨詢(xún)就是要首先了解用戶(hù)的基本情況，掌握用戶(hù)的需求，明確服務(wù)的方向，根據(jù)用戶(hù)的不同需求開(kāi)展多種形式的服務(wù)。主要包括:結(jié)構(gòu)化參考服務(wù)模式、專(zhuān)業(yè)化咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)模式、個(gè)性化信息服務(wù)模式、狹義知識(shí)管理服務(wù)模式信息集成服務(wù)模式等。[8]

（三）確定正確的參考咨詢(xún)工作發(fā)展方向

新媒體環(huán)境下的參考咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)有一個(gè)明確的、正確的發(fā)展方向，那就是立足于圖書(shū)館的信息資源。圖書(shū)館的信息資源是多樣話的，是經(jīng)過(guò)認(rèn)真篩查、整理而加以利用的。目前，雖然現(xiàn)代化參考咨詢(xún)服務(wù)的社會(huì)化程度在逐步提高，但參考咨詢(xún)部門(mén)對(duì)社會(huì)和市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)動(dòng)態(tài)與需求的信息還缺乏深入的了解，所提供的信息資源還不能滿(mǎn)足社會(huì)的需求。因此，以現(xiàn)代化的服務(wù)手段為基礎(chǔ)，建立良好、完整、高效的參考咨詢(xún)服務(wù)工作體系是參考咨詢(xún)工作的努力的方向。

（四）用現(xiàn)代技術(shù)為館建服務(wù)

計(jì)算機(jī)和搜索引擎的超強(qiáng)功能，為檢索相關(guān)信息打開(kāi)方便之門(mén)，圍繞某一知識(shí)點(diǎn)提供一系列的信息。例如，就某一技術(shù)，可以迅速提供其發(fā)展歷史、現(xiàn)有水平、應(yīng)用領(lǐng)域、開(kāi)發(fā)前景、法律效應(yīng)和使用限制等一整套信息。借助網(wǎng)絡(luò)，能克服地域障礙，擴(kuò)大圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的影響范圍，以特色服務(wù)及人文理念吸引更廣泛的用戶(hù)；利用信息導(dǎo)航、超級(jí)鏈接、在線咨詢(xún)和電子郵件等形式，全面、準(zhǔn)確、快捷地滿(mǎn)足信息用戶(hù)的各種請(qǐng)求；還可以通過(guò)電子公告、網(wǎng)絡(luò)廣告等手段，加工信息產(chǎn)品。圖書(shū)館應(yīng)建立界面友好、服務(wù)完善的網(wǎng)站，把圖書(shū)館的社會(huì)功能、館藏結(jié)構(gòu)、閱讀環(huán)境、服務(wù)方式等清晰明了地介紹給讀者，使讀者在圖書(shū)館網(wǎng)站上方便地利用各種信息資源與服務(wù)。[9]

（五）用戶(hù)的培訓(xùn)與教育至關(guān)重要

用戶(hù)層次的高低，直接或間接地影響參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)層次。加強(qiáng)用戶(hù)培訓(xùn)與教育對(duì)于提高虛擬咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量意義重大。高職院校圖書(shū)館要開(kāi)展多形式、多渠道的用戶(hù)教育與培訓(xùn)，面對(duì)大一新生，要加強(qiáng)文獻(xiàn)檢索課的教學(xué)，使其盡快了解和掌握?qǐng)D書(shū)檢索技巧，更好地利用圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源；而對(duì)教師和科研人員在講授傳統(tǒng)工具書(shū)檢索知識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)重點(diǎn)講解各種數(shù)據(jù)資源的檢索及利用；還可以開(kāi)展適當(dāng)?shù)那閳?bào)調(diào)研，選擇好科研課題和重點(diǎn)學(xué)科開(kāi)展定題和跟蹤服務(wù)；教會(huì)用戶(hù)熟練掌握信息檢索、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的使用技巧與方法，發(fā)掘和提高讀者自我服務(wù)能力，以適應(yīng)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展。

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