羨宏英 楊 華

（朝陽市圖書館，遼寧 朝陽 122000）

隨著知識經(jīng)濟的快速發(fā)展以及公眾對專業(yè)化、個性化知識的迫切需求，公共圖書館的傳統(tǒng)服務面臨新的挑戰(zhàn)，其一般性閱讀和簡單的信息服務已無法滿足用戶需要。因此，公共圖書館要利用自身豐富的館藏資源和人才優(yōu)勢，開展以知識咨詢?yōu)橹饕獌?nèi)容的優(yōu)質(zhì)、高效、深層次的用戶服務工作。

1 知識咨詢服務的基本概念

知識咨詢服務是在網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館面臨的新課題，是一種基于各種信息的收集、加工、傳遞以及有效利用和反饋的業(yè)務活動。知識咨詢服務是圖書館根據(jù)用戶對知識信息的需求和提出的問題，由圖書館員利用各種信息處理技術(shù)，對信息資源進行搜集、加工、整理、分析后，向用戶提供解決問題的方案、策略、建議、規(guī)劃或措施等信息產(chǎn)品的全過程。它的服務領(lǐng)域幾乎涉及整個社會各個領(lǐng)域的每個方面；它的服務對象是接受所有社會成員的咨詢。

2 知識咨詢服務的特點

知識咨詢服務是圖書館的個性化、專業(yè)化的創(chuàng)新服務，是一種以人力資源為基礎(chǔ)的高智能信息服務，它不同于普通的用戶借還書的閱讀、消遣、欣賞服務，其特點如下。

2.1 針對性

圖書館的知識咨詢服務理念是以用戶知識需求為中心，其服務內(nèi)容是根據(jù)用戶的實際知識需要有針對性地搜集、分析、整合各種信息，其服務目的是為用戶解決因文獻資源龐雜、信息分散而帶來的檢索困難。因此，在開展知識咨詢服務時，在強調(diào)館員解答咨詢的知識能力和水平的同時，還要關(guān)注館員對用戶的服務態(tài)度和服務熱情，實現(xiàn)服務的人性化。這樣要求館員從接受用戶咨詢問題開始，就要將一切以用戶滿意作為咨詢工作的大原則，充分體現(xiàn)圖書館“用戶第一”的服務宗旨。

2.2 有效性

知識咨詢服務是以用戶咨詢課題為目標，對課題進行有成效的服務，其咨詢?nèi)蝿漳康囊呀?jīng)明確，所以要求圖書館員解答咨詢時強調(diào)具體問題具體分析，嚴格按咨詢服務五步驟進行，有的放矢地開展服務，這樣才能確保服務的有效性。

2.3 互動性

圖書館咨詢館員與用戶在咨詢活動中能互相溝通協(xié)商、共同分析矛盾和解決問題，在這一過程中，既實現(xiàn)了知識生產(chǎn)、傳遞、共享、增值的目標，又滿足了用戶對最佳問題解決方案的需求，同時最大限度地激發(fā)了用戶參與咨詢活動的積極性，實現(xiàn)了用戶與圖書館的有效互動。

2.4 增值性

知識咨詢服務中知識的價值體現(xiàn)在符合和滿足用戶的需求上。用戶利用圖書館知識咨詢服務實現(xiàn)了知識的創(chuàng)新，帶來了新的效益，創(chuàng)造了新的財富；館員利用各種資源，采用多種技術(shù)工具拓展知識內(nèi)涵，實現(xiàn)知識挖掘和知識發(fā)現(xiàn)，是一種新的知識創(chuàng)造和重組，產(chǎn)生了知識價值的增值。

2.5 兼顧性

知識咨詢服務是一項統(tǒng)籌兼顧的服務，圖書館利用智能化手段在挖掘處理蘊藏于顯性知識中的隱性知識，最大限度地滿足用戶需求的同時，也擴大了圖書館的綜合影響力，提高了圖書館的社會地位，充分體現(xiàn)了知識咨詢的兼顧性。

2.6 層次性

知識咨詢服務是一種分層次的服務，因為提供給用戶的產(chǎn)品和服務所包含的知識量和信息量以及投入的工作量是不同的，所以出現(xiàn)了不同層次，有初級、中級、高級之分。

3 開展知識咨詢服務的模式

3.1 總臺咨詢

大多數(shù)圖書館都在大廳入口最顯眼處設(shè)立總服務咨詢臺，方便用戶咨詢各類問題以及了解本館的一些基本情況，如圖書館的開館時間、借閱規(guī)則，各服務窗口的分布，規(guī)章制度和讀者活動等?？偱_咨詢是用戶與館員最直接的面對面交流服務模式，便于用戶真正了解圖書館、走進圖書館，進而有效利用圖書館的資源。

3.2 分處（室）咨詢

這種咨詢服務模式是在總臺咨詢基礎(chǔ)之上縱深發(fā)展的結(jié)果，它在保留了總臺咨詢服務內(nèi)容的基礎(chǔ)上，設(shè)置了各個具體的服務窗口，其劃分是按照用戶問題的專業(yè)類型或難易程度等，并指派專人引導用戶到各分處（室）窗口進行咨詢。這種服務模式要求圖書館在人力、物力、財力等方面優(yōu)化資源配置，創(chuàng)設(shè)多個服務窗口，以適應不同層次、不同專業(yè)的用戶解決不同問題的需要。

3.3 網(wǎng)絡咨詢

網(wǎng)絡咨詢是通過網(wǎng)絡技術(shù)手段由圖書館員為用戶解答咨詢的一種服務，它不受時間、資源和地域等條件的限制，并能使用戶在限定的時間內(nèi)獲得答案，網(wǎng)絡咨詢有以下3種形式。

3.3.1 異步咨詢

異步咨詢是指圖書館員通過本館網(wǎng)站、QQ群等，了解用戶咨詢課題后，派專人通過網(wǎng)絡不受時間約束的解答咨詢。另外，用戶也可以直接登錄網(wǎng)站，通過一站式檢索平臺進入本館數(shù)據(jù)庫直接檢索所需內(nèi)容。

3.3.2 同步咨詢

同步咨詢要求咨詢用戶和解答咨詢的館員必須同時在線，實時交互。同步咨詢的優(yōu)勢在于它突破了地域限制，改變了傳統(tǒng)的陣地服務方式，用戶無需到館，只要同時在線直接與館員交流咨詢即可，極大地節(jié)省了用戶時間。

3.3.3 合作咨詢

這種服務方式是由不同區(qū)域的圖書館共同合作，是圖書館資源共享的具體體現(xiàn)，具體操作過程是：通過互聯(lián)網(wǎng)建立圖書館聯(lián)盟，中心館源源不斷地接受來自各成員館的各種咨詢請求，分析綜合后，將咨詢請求借助網(wǎng)絡協(xié)作系統(tǒng)傳送給最適合解答的成員館，充分發(fā)揮各成員館的資源優(yōu)勢、人才優(yōu)勢，獲取解決方案。這種從分散服務走向聯(lián)合服務的方式是未來圖書館的發(fā)展趨勢，它可以最大限度滿足所有不同用戶的各種咨詢。

3.4 學科館員咨詢

圖書館可通過設(shè)立學科館員或組建專家團隊，參與到從接受用戶需求開始到滿足用戶需求為止的咨詢服務全過程，并對有爭議的、重大的問題組織專家團隊討論，力求達到用戶滿意。此種模式的服務雙方對服務過程和服務結(jié)果的關(guān)注程度都很高。

3.5 自助咨詢

目前所有圖書館都采用開架服務模式，用戶可像去超市一樣進入圖書館書庫任意選擇自己所需的文獻資源，這種自助模式適合低層次且重復性大的用戶需求。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)的不斷完善發(fā)展，構(gòu)建具有知識檢索能力、知識分析能力、知識挖掘能力、知識管理能力的自助式知識服務平臺成為可能，用戶可根據(jù)自身知識需求，利用移動電話、個人電腦及交互友好的軟件界面進行自助服務。自助咨詢模式中服務雙方的交互活動具有間接性、隨意性。

4 開展知識咨詢服務的基本條件

4.1 建立學科館員制度

學科館員是指具有某一學科專業(yè)背景，同時又具有圖書館學、情報學和信息學專業(yè)知識技能的圖書館員，他們不僅熟悉各學科的信息資源分布情況，而且還具有信息分析與綜合的能力，能夠深入理解和把握用戶的信息需求，主動為用戶提供全方位、多角度的知識服務。所以，在開展知識咨詢服務工作中，圖書館要重視學科館員的培養(yǎng)，建立一支業(yè)務能力強、專業(yè)知識精的學科館員隊伍。

4.2 加強館藏資源建設(shè)

知識咨詢服務以豐富的文獻信息資源為基礎(chǔ)。目前，爆發(fā)式增長的信息資源呈現(xiàn)出結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的特點，且信息內(nèi)容交叉重復，傳遞速度非常之快。因此，圖書館要注重館藏資源的建設(shè)，不僅要包括實體館藏資源的建設(shè)，還要包括特色資源庫的建設(shè)以及網(wǎng)絡資源的收集整理，不斷優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)，注重時效性，拓寬知識信息的獲取渠道和方式，為開展好知識咨詢服務提供充足的資源保障。

4.2.1 重組知識

重組知識是指圖書館對文獻單元中的知識內(nèi)容進行重新貯存、整序和開發(fā)。重組知識分兩種：內(nèi)容上的知識重組和形式上的知識重組。內(nèi)容上的知識重組就是對各種載體文獻上知識片斷的融合、互補和協(xié)調(diào)，并加以整理、加工、傳遞的過程；形式上的知識重組是對各種文獻的載體形式、外部特征、記錄符號、文獻知識內(nèi)容等進行描述、揭示，然后再進行貯存、加工、整序。

4.2.2 挖掘知識

知識咨詢館員根據(jù)用戶的知識需求，對相關(guān)的大量信息進行收集、篩選、分析，通過定性與定量相結(jié)合的方式分析、處理、發(fā)現(xiàn)隱含在文獻中的知識信息，并揭示出其中的規(guī)律，進而為用戶提供有效的知識咨詢服務。面對網(wǎng)絡上海量的、蕪雜的信息資源，圖書館首先要依托先進的網(wǎng)絡信息技術(shù)，利用智能化手段進行知識挖掘、整合，使之有序，為用戶所用；其次要依靠館員敏銳的洞察力和準確的判斷力，從雜亂無章的信息中得到專業(yè)化的知識、面向課題的知識以及用戶所需的相關(guān)知識等。

4.2.3 組織知識

組織知識就是通過智能檢索、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，對知識的本質(zhì)以及知識之間的關(guān)系進行揭示，使之實現(xiàn)有序化，便于用戶的利用。圖書館應通過文字輸入或掃描的方式，將圖書內(nèi)部和外部相關(guān)的顯性知識轉(zhuǎn)換成數(shù)字化信息資源，建立起全新的不同類別的數(shù)據(jù)庫，為用戶的知識查詢、交流、共享及利用打下基礎(chǔ)。

4.2.4 開發(fā)知識

開發(fā)知識是建立在組織知識的基礎(chǔ)之上，根據(jù)用戶的要求和圖書館發(fā)展的既定目標，通過圖書館員付出的智力勞動，對系統(tǒng)采集的各種層次范圍的知識信息進行深層次加工、開發(fā)、整序，尋求知識間的內(nèi)在聯(lián)系，形成能夠滿足用戶需要的二三次文獻。開發(fā)知識是一種導向性的研究活動，不僅包括對文獻信息資源、網(wǎng)絡資源中的顯性知識和隱性知識的開發(fā)，還包括圖書館員的創(chuàng)造性智力勞動。

公共圖書館以豐富的知識資源、高水平的咨詢館員以及先進的網(wǎng)絡技術(shù)為依托，實施知識咨詢服務，既是時代發(fā)展的趨勢也是信息網(wǎng)絡化發(fā)展的要求，是圖書館基本職能的延伸和拓展，能更好地滿足現(xiàn)代用戶多樣化、個性化、特色化、一體化的知識需求，將成為基層公共圖書館未來發(fā)展最具潛力的一種服務模式。

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