丁需清

曾幾何時(shí)，醫(yī)生被稱(chēng)為白衣天使，所從事的職業(yè)在人們的心目中何其神圣，他們以救死扶傷為己任，為患者解除痛苦，重拾健康，把病人從死亡的邊緣拉回來(lái)，恩同生命再造，患者及其家屬對(duì)他們充滿(mǎn)了感恩之情。然而，不知從何時(shí)起，這種和諧共生的“命運(yùn)共同體”出現(xiàn)了裂痕，那種生死托付的真誠(chéng)與信任轉(zhuǎn)而被深深的不信任所替代，醫(yī)患關(guān)系的緊張帶來(lái)的惡果，在近幾年多次發(fā)生的醫(yī)護(hù)人員受害事件中暴露無(wú)遺，以至于醫(yī)療護(hù)理竟然也變成了一種高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)。

1 醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的緣由

當(dāng)前醫(yī)患溝通突出存在著溝通簡(jiǎn)單、溝通不當(dāng)及溝通不及時(shí)、不到位的問(wèn)題，為醫(yī)患矛盾的發(fā)生留下隱患。剖析這幾年多起醫(yī)護(hù)人員受害事件，有一個(gè)共同的特點(diǎn)——醫(yī)患之間太缺乏高質(zhì)量的溝通。一方面，不少人在健康、疾病以及醫(yī)生職業(yè)的常識(shí)方面非常欠缺，對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生了過(guò)度依賴(lài)的心理。其實(shí)，醫(yī)療效果固然要看醫(yī)護(hù)人員的水平，但也與個(gè)體的體質(zhì)、病因有關(guān)，理應(yīng)對(duì)醫(yī)生的治療多一些理性對(duì)待、多一些理解。另一方面，當(dāng)下健康知識(shí)的宣傳五花八門(mén)、似是而非，醫(yī)生也有必要向病人講解清楚與疾病、治療、康復(fù)、護(hù)理等有關(guān)的正確知識(shí)，對(duì)病人更多一些人文關(guān)懷，多想想病人的病情痛苦、經(jīng)濟(jì)壓力等具體情況。

2 醫(yī)患溝通的技巧

溝通是內(nèi)涵、是素養(yǎng)，也是一門(mén)藝術(shù)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的溝通與未經(jīng)培訓(xùn)的溝通有著不同的效果。

2.1 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生起主導(dǎo)作用，醫(yī)生仔細(xì)傾聽(tīng)患者敘述的過(guò)程，實(shí)際就是醫(yī)生了解患者病情及采集病史和患者釋放心理壓力的過(guò)程。這要求醫(yī)生要耐心傾聽(tīng)患者的主訴，不要隨意打斷患者對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō)。患者主訴時(shí)，盡管有許多不切主題的語(yǔ)言，醫(yī)生不能不耐煩，要善于啟發(fā)引導(dǎo)病人回答問(wèn)題，同時(shí)用恰到好處的簡(jiǎn)練語(yǔ)言關(guān)懷溫暖病人，使病人感到醫(yī)生親切、可信。

2.2 常用技巧語(yǔ)言 古希臘醫(yī)學(xué)的先驅(qū)希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫(yī)生為患者治病有三大法寶，就是語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。因此，醫(yī)護(hù)人員掌握一定的語(yǔ)言技巧是十分必要的。一要善解人意，尊重、敬畏和關(guān)愛(ài)患者的生命健康，善用安慰性語(yǔ)言；二要同情患者的處境，換位思考，理解患者的感受，多用禮貌性語(yǔ)言；三要解除患者的疑慮，用平易親切、通俗易懂的語(yǔ)言解釋患者疑問(wèn)。

2.3 善用肢體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言是通過(guò)神態(tài)、舉止、衣著、儀容、姿勢(shì)等行為無(wú)聲地進(jìn)行思想和情感的非語(yǔ)言交流，比有聲語(yǔ)言更生動(dòng)。所以，我們要衣著儀表端莊，神態(tài)姿勢(shì)健美，打開(kāi)眼神之窗，讓患者感受到醫(yī)者的人文關(guān)懷。

2.4 活用“處方語(yǔ)言” 對(duì)記憶能力差、理解問(wèn)題弱的少數(shù)患者，醫(yī)生在診療時(shí)隨手畫(huà)個(gè)簡(jiǎn)單的示意圖及治療注意事項(xiàng)等，就能讓患者一目了然。這種樸素、直觀的“處方語(yǔ)言”既無(wú)需更多的美術(shù)功底，也不需過(guò)多的書(shū)寫(xiě)時(shí)間，對(duì)有些病人能起到比語(yǔ)言溝通更有效的作用。

3 提高溝通效率的要素

學(xué)會(huì)了溝通不等于有效溝通，作為一個(gè)優(yōu)秀的臨床醫(yī)生必須在提高溝通實(shí)效上下功夫，實(shí)踐證明，溝通無(wú)效就等于沒(méi)有溝通。要力求溝通實(shí)效，必須在提高溝通效率上下功夫、求突破。

3.1 溝通態(tài)度要真誠(chéng) 讓病人感到信任和可靠 溝通態(tài)度直接決定醫(yī)患溝通的好壞。好的溝通態(tài)度能使病人及其家屬充分感受到醫(yī)護(hù)人員的真誠(chéng)及人文素質(zhì)和道德情操，有時(shí)一兩句誠(chéng)摯的溝通就能化干戈為玉帛，消除彼此隔閡。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一是醫(yī)務(wù)人員能自覺(jué)站在患者的角度想問(wèn)題。真誠(chéng)的溝通態(tài)度，回報(bào)的是對(duì)醫(yī)者的信任。

3.2 醫(yī)患溝通需互動(dòng) 讓病人感到平等和尊重 平等與信任、理解與尊重是醫(yī)患溝通的基石，醫(yī)患溝通的過(guò)程是一個(gè)彼此交流的互動(dòng)過(guò)程。因此在溝通時(shí)，醫(yī)者要適時(shí)提一些問(wèn)題，以了解患者對(duì)診療的理解和把握。在告知的過(guò)程中，醫(yī)生必須尊重患方的選擇。

3.3 醫(yī)患溝通要與醫(yī)院管理相結(jié)合 讓病人時(shí)刻感受到醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷

3.3.1 常規(guī)溝通。注重診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通，設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)和提供導(dǎo)診服務(wù)，堅(jiān)持病人愈后電話(huà)回訪(fǎng)、患者滿(mǎn)意度調(diào)查等，加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通，增進(jìn)醫(yī)患感情。

3.3.2 重點(diǎn)溝通。醫(yī)護(hù)人員在工作中尊重患者的知情同意權(quán)，履行告知義務(wù)，對(duì)在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及醫(yī)療信息，適時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)溝通，減少醫(yī)療糾紛。

3.3.3 難點(diǎn)溝通。建立患者接待辦公室、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室和醫(yī)療糾紛辦公室，及時(shí)接待患者的投訴，按照患者投訴的具體內(nèi)容，有針對(duì)性地、有目的地進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通。

4 落實(shí)醫(yī)療全程全方位深度溝通

4.1 門(mén)診溝通 門(mén)診醫(yī)師接診病人時(shí)向患者或家屬做必要的告知，內(nèi)容包括初步診斷、擬做檢查的意義、服藥及隨診等。必要時(shí)，還要將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門(mén)診病歷上。

4.2 入院后溝通 床位醫(yī)生第1次接診病人時(shí)，主動(dòng)與病人或其家屬詳細(xì)溝通：了解病人的基本情況，了解病人本次住院的疑問(wèn)及對(duì)疾病的預(yù)期目的，消除病人或其家屬緊張無(wú)助的感覺(jué)，幫助病人盡快適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換。

4.3 護(hù)理溝通 護(hù)士應(yīng)熱情誠(chéng)摯地接待患者，使之感到賓至如歸般的溫馨、方便與舒適。將患者安排到合適的床位后，介紹病區(qū)環(huán)境、作息、探視、安全管理等相關(guān)規(guī)章制度以及主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士、科主任、護(hù)士長(zhǎng)等情況，指導(dǎo)患者盡快適應(yīng)患者角色。耐心聽(tīng)取患者咨詢(xún)，及時(shí)給予解答。另外，護(hù)士進(jìn)行特別護(hù)理、治療、留取檢驗(yàn)標(biāo)本時(shí)，需告知患者家屬此項(xiàng)目的原因及目的，以取得患者或親屬的理解與配合。

4.4 查房后溝通 由主治或主任醫(yī)師與家屬及委托人進(jìn)行溝通，溝通的內(nèi)容為：(1)疾病的診斷；(2)病人現(xiàn)有的合并疾??；(3)診療計(jì)劃。

4.5 手術(shù)溝通 如需進(jìn)行手術(shù)的，進(jìn)入手術(shù)溝通程序。

4.5.1 術(shù)前談話(huà)。盡量要求患方全部直系親屬或重要社會(huì)關(guān)系人員參與，由同一醫(yī)師進(jìn)行談話(huà)，確保全部家屬獲得同一信息。可以向患方推薦最合適的手術(shù)方案。在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分征求家屬及病人意見(jiàn)后再最終決定方案。并對(duì)手術(shù)施行后可能達(dá)到的效果進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)性預(yù)測(cè)，告知可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及處理方法，不能有意回避或誘導(dǎo)。

4.5.2 手術(shù)中溝通。術(shù)中若出現(xiàn)手術(shù)方案以外的情況，需變更手術(shù)方式、增加其他手術(shù)操作內(nèi)容時(shí)，要向科主任報(bào)告，統(tǒng)一意見(jiàn)后，由術(shù)者向患者直系親屬或授權(quán)委托人通報(bào)，征得其同意并進(jìn)行記錄、簽字后方可實(shí)施。

4.5.3 手術(shù)后溝通。術(shù)后及時(shí)與家屬溝通，如實(shí)告知：手術(shù)中情況、手術(shù)結(jié)果、術(shù)后的觀察、治療方案、術(shù)后家屬應(yīng)配合做的工作及注意事項(xiàng)。離體標(biāo)本必須向家屬出示并講解。

4.6 特殊溝通 如遇以下11種情況：(1)在患者病情發(fā)生變化時(shí)；(2)危、急、重癥患者疾病演變過(guò)程中；(3)有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后；(4)重要治療方案有重大變更時(shí)；(5)貴重藥品、衛(wèi)生耗材使用前；(6)輸血前；(7)麻醉前(應(yīng)由麻醉師完成)；(8)發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)；(9)醫(yī)?；颊卟捎冕t(yī)保以外的診療、藥品、衛(wèi)生材料及特殊檢查前；(10)可能出現(xiàn)問(wèn)題或醫(yī)療糾紛的；(11)特殊病人(如特診者、特殊傳染病、心理障礙者)，需要與患者或其家屬及時(shí)進(jìn)行特殊溝通。

4.7 出院時(shí)溝通 主管醫(yī)生及護(hù)士與病人及委托人進(jìn)行溝通：出院后生活、飲食、活動(dòng)、服藥方式時(shí)間、隨診等注意事項(xiàng)。必要時(shí)隨訪(fǎng)。

總之，深度溝通有助于重建和增強(qiáng)醫(yī)患互信，但這需要一個(gè)前提，就是彼此都有足夠的耐心，而不為繁重事務(wù)所累。與此同時(shí)，更須通過(guò)醫(yī)療體制改革，使醫(yī)療資源均衡布局，從根本上改變大醫(yī)院人滿(mǎn)為患、小醫(yī)院門(mén)可羅雀的現(xiàn)象，從而改變醫(yī)護(hù)人員大的外部職業(yè)環(huán)境。