杜培欣，張雅麗

(上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院肛腸科，上海 201203)

隨著人們生活水平的提高，社會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的要求也隨之增長，2010年衛(wèi)生部倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，對(duì)患者提供人性化的主動(dòng)服務(wù)，營造溫馨、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，構(gòu)建平等和諧護(hù)患關(guān)系，防范護(hù)患糾紛［1］。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來對(duì)提高患者滿意度有諸多研究［2，3］，但對(duì)直接影響患者滿意度［4］的優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施者——護(hù)士滿意度的研究相對(duì)匱乏。某三甲醫(yī)院外科病區(qū)作為第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的實(shí)施科室，在實(shí)施常規(guī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理方法的基礎(chǔ)上，于2011年1月—2012年1月采取一系列管理舉措，以改善護(hù)士服務(wù)理念、團(tuán)結(jié)協(xié)作觀念，最終達(dá)到提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量，提高職業(yè)滿意度的目的。

1 資料與方法

1.1 一般資料 某三甲醫(yī)院外科病區(qū)編制床位××張，每月手術(shù)120臺(tái)左右，出、入院患者各5～8人/天;護(hù)士14名，均為女性。年齡:≥40歲2名，30～39歲3名，＜30歲9名;職稱:主管護(hù)師2名，護(hù)師3名，護(hù)士9名;工作年限:≥20年2名，10～19年3名，5～9年3名，＜4年6名;學(xué)歷:本科2名，大專10名，中專2名。

1.2 提高護(hù)士滿意度管理方法 ①實(shí)施人性化的管理，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，關(guān)心每一位護(hù)士對(duì)工作的所思所想，使每一位護(hù)士都明確自身工作的價(jià)值，共同發(fā)展、進(jìn)步;②針對(duì)護(hù)士調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)的問題，了解原因，糾正認(rèn)識(shí)的偏差，同時(shí)對(duì)管理工作中存在的不足及時(shí)糾正;③實(shí)施工作量與個(gè)人薪酬密切掛鉤的方法，設(shè)置個(gè)人工作量登記表，每日下班前，每一位護(hù)士將當(dāng)日工作以數(shù)字表形式記錄，月底根據(jù)總工作量并按一定的比重進(jìn)行獎(jiǎng)金分配;④設(shè)立質(zhì)控檢查登記本，制訂加分和減分項(xiàng)目，月底按照登記本、護(hù)理部及大科檢查反饋單分組統(tǒng)計(jì)加減分項(xiàng)目，對(duì)分?jǐn)?shù)高的個(gè)人給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)為主，獎(jiǎng)勤罰懶;⑤發(fā)揮先進(jìn)個(gè)人的模范帶頭作用，引導(dǎo)護(hù)士積極向上，形成良好的工作氛圍。

1.3 護(hù)士滿意度的調(diào)查工具及方法 采用自制護(hù)士滿意度調(diào)查問卷，通過預(yù)試驗(yàn)調(diào)查、專家咨詢、因子分析等方法制定，調(diào)查問卷Cronbachα=0.84;內(nèi)容效度由4位本醫(yī)院護(hù)理專家采用訪談的方式評(píng)定;因子包括對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的接受程度;對(duì)參與基礎(chǔ)護(hù)理的滿意程度;對(duì)現(xiàn)有工作、酬勞的分配方案;對(duì)在護(hù)理工作中自身價(jià)值的體現(xiàn);對(duì)護(hù)理工作的執(zhí)業(yè)前景等。各因子分為滿意、較滿意、一般、不滿意，1～4個(gè)等級(jí)。以1年為研究周期，在研究開始前(第一次)、半年后(第二次)、1年后(第三次)進(jìn)行3次調(diào)查，現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷，并當(dāng)場收回。

1.4 護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ①當(dāng)月護(hù)理部質(zhì)控檢查成績及平時(shí)護(hù)士長、科護(hù)士長抽查成績。②當(dāng)月出院患者滿意度。采用本院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度調(diào)查表”，包含患者對(duì)醫(yī)師護(hù)士知曉度，安全教育，基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理的落實(shí)，健康宣教，用藥指導(dǎo)，術(shù)前、術(shù)后指導(dǎo)，功能鍛煉等20項(xiàng)條目，分為滿意、較滿意、一般、不清楚、不滿意，分別記5～1分，100分為滿分。出院滿意度在下一月進(jìn)行測(cè)評(píng)，以電話和信件形式，根據(jù)出院患者登記表逐一追蹤測(cè)評(píng)。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法 使用SPSS12.0統(tǒng)計(jì)軟件，等級(jí)資料采用非參數(shù)分析(Kruskal－Wallis Test)，計(jì)量資料采用單因素方差分析，兩兩之間采用多重比較(Post Hoc Tests)。

2 結(jié)果

2.1 研究開始前、半年后、1年后護(hù)士滿意度調(diào)查比較 14名護(hù)士三次測(cè)評(píng)共發(fā)放調(diào)查問卷42份，回收42份，回收率100%(表1)。

表1 三次護(hù)士滿意度平均秩次比較(n=14，Mean Rank)

2.2 研究開始前、半年后、1年后各時(shí)間段病區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作質(zhì)量控制檢查 成績分別為:第一次93.57分，第二次95.74 分，第三次97.83 分。

2.3 研究開始前、半年后、1年后出院患者滿意度調(diào)查 三次共發(fā)放調(diào)查問卷387份，回收92.00%，其中電話隨訪210份(表2)。

表2 三次出院患者滿意度比較

3 討論

3.1 提高護(hù)士執(zhí)業(yè)滿意度的必要性 國內(nèi)各大醫(yī)院的護(hù)理工作量繁重，特別是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程強(qiáng)調(diào)護(hù)士必須落實(shí)患者的基礎(chǔ)護(hù)理與生活護(hù)理，增加了護(hù)士的工作量，導(dǎo)致少數(shù)護(hù)士對(duì)自身工作的價(jià)值、執(zhí)業(yè)前景產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為護(hù)士淪落到了“高級(jí)保姆”的地位，甚至對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒。馬斯洛的需要層次理論也強(qiáng)調(diào)在組織中不同員工，以及員工的不同時(shí)期，其需要充滿差異性，而且經(jīng)常變化。因此，管理者弄清員工的需要是什么，有針對(duì)性地進(jìn)行激勵(lì)。國內(nèi)護(hù)理研究者更多的是以關(guān)注醫(yī)院的效益、提高患者的滿意度為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行的研究［4－6］，無論是馮繼貞［7］通過“單向測(cè)優(yōu)法”激勵(lì)機(jī)制實(shí)施護(hù)理管理，還是其他研究者的獎(jiǎng)懲制度管理［8，9］，都旨在從工作中調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，激發(fā)工作熱情，缺乏以護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的真實(shí)感受與看法為出發(fā)點(diǎn)的研究?？陀^、公正地了解護(hù)士對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，幫助護(hù)士實(shí)現(xiàn)從消極應(yīng)對(duì)到高度敬業(yè)、從被動(dòng)回應(yīng)變成積極負(fù)責(zé)的轉(zhuǎn)變，激發(fā)護(hù)士工作熱情、挖掘護(hù)士工作潛力、體現(xiàn)護(hù)士自身價(jià)值，提升職業(yè)榮譽(yù)感和社會(huì)地位，針對(duì)性地找出解決問題的方法，從根本上提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理的落實(shí)，是護(hù)理管理者不容忽視的研究課題。

3.2 護(hù)士執(zhí)業(yè)滿意度的提高與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)質(zhì)量及患者滿意度提高密切相關(guān) 護(hù)士作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實(shí)的主體，只有做到讓護(hù)士滿意，才能使護(hù)士提供更滿意的護(hù)理服務(wù)。此次研究從護(hù)士的認(rèn)識(shí)(優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念)、工作的本身(參與基礎(chǔ)護(hù)理)、薪酬的分配方案以及護(hù)士追求的尊重與自我實(shí)現(xiàn)(工作的價(jià)值體現(xiàn)、執(zhí)業(yè)前景)等角度出發(fā)，根據(jù)不同護(hù)士、不同時(shí)期的要求給予相應(yīng)的管理調(diào)整取得了比較好的效果，可以看出隨著護(hù)士執(zhí)業(yè)滿意度的提高，患者滿意度與護(hù)理質(zhì)量亦隨之提高(表1、表2)。說明護(hù)士執(zhí)業(yè)滿意度提高有助于提高患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度有利于增加患者對(duì)醫(yī)院的信任度，提升醫(yī)院的社會(huì)形象，改善醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程開展后，不斷有相關(guān)研究的報(bào)道體會(huì)［10］，本研究對(duì)所在病區(qū)14名護(hù)士不同階段的調(diào)研結(jié)果，說明護(hù)士更多的是需要從理念、工作本身和自我實(shí)現(xiàn)的提高(各時(shí)段比較:P 均 ＜0.05)，而對(duì)其他研究者［8，9］認(rèn)為的薪酬獎(jiǎng)懲制度的相對(duì)不敏感，各時(shí)段比較無顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，這可能說明護(hù)士追求的是更高層次的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，也可能與樣本量偏小有關(guān)。

4 小結(jié)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程是我國衛(wèi)生改革的一項(xiàng)任務(wù)，衛(wèi)生部旨在通過改革醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到使“患者滿意”“政府滿意”，從而實(shí)現(xiàn)“社會(huì)滿意”的目標(biāo)。而基層護(hù)理管理者只有做到提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的載體——護(hù)士滿意，才可能從根本上實(shí)現(xiàn)患者滿意，才可能相應(yīng)提升護(hù)士自身價(jià)值，提升職業(yè)榮譽(yù)感和社會(huì)地位;才可能提升醫(yī)院的社會(huì)形象，真正體現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生改革的價(jià)值。

［1］ 全國護(hù)理工作會(huì)議專題.夯實(shí)基礎(chǔ)履行責(zé)任努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［J］.中國護(hù)理管理，2010，10(3):5 －8.

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