王光華，郭雪清，肖 飛，張 偉，金紅軍

(廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院信息科，武漢 430070)

醫(yī)院信息中心不僅是一個職能科室，同時也是面向全院，提供以管理決策、知識配送、統(tǒng)計分析和計算機網絡服務為一體的全方位、多元化的信息服務科室。醫(yī)院信息化建設的步伐在不斷加快，醫(yī)院網絡、硬件設備及軟件系統(tǒng)的更新速度也在不斷加快，如此多的設備、系統(tǒng)并行應用，難免出現問題，加之信息中心工作人員有限，有經驗的維護工程師不足，而其中的維護工作量巨大，人少事多的矛盾比較突出，因而造成了信息維護反映滯后、處理不暢等問題。針對這種情況，使用一套專門管理維護工作的管理系統(tǒng)已經顯得非常必要［1］。

1 三級運維保障機制的內涵

1.1 定義 三級運維保障機制是指根據信息故障的嚴重性和處理難度，分層級合理調配維護人員實施處理，以實現維護保障效果最大化的一種制度安排［2］。三級運維保障涵蓋了維護工作的三個層次:一級運維保障主要是指使用遠程處理工具遠程處理計算機軟件故障，維護人員無需到達現場即可處理;二級運維保障主要是指無法通過遠程處理，需要指派專人到現場處理的硬軟件故障，以及網絡的重點性和專業(yè)性維護，如終端的硬件故障維修和定期維護等;三級運維保障是二級保障無法完成，需要技術主管處理的軟硬件、網絡的嚴重故障和關鍵性維護，如大面積網絡中斷、服務器宕機等［3］。

1.2 實施原則 三級運維保障機制遵循“合理調配、專業(yè)保障”的原則實施。結合信息中心維護保障人員的專業(yè)分工，根據故障及維護性質特點，對人員進行分類、編組，合理調配資源，實施專業(yè)保障，充分做到人盡其才，物盡其用。一般情況下，可將維護人員分為三個維護小組，即硬件維護組、軟件維護組和網絡維護組，每個組由1人擔任主管，負責組織管理。

1.3 設計思想 三級運維保障機制的核心問題是如何合理調配和管理維護保障人員。按照故障處理難度:一級維護主要由信息中心當天值班人員完成;二級維護由維護小組成員負責完成;三級維護由維護小組主管帶領該組組員或抽調其他維護小組組員共同完成。為確保三級運維保障機制有效運行，醫(yī)院信息中心設計并實施了運維保障管理系統(tǒng)［4］。

2 運維保障管理系統(tǒng)的功能設計

運維保障管理系統(tǒng)建立在醫(yī)院內部局域網絡平臺之上，采用ORACLE作為數據庫系統(tǒng)，C/S架構，使用.NET工具開發(fā)，客戶端安裝在帶磁條讀卡器的觸屏電腦上，工作人員每人配備寫有本人標識信息的磁條卡一張。系統(tǒng)界面友好，操作方便，主要包括四個部分的功能:故障登記、人員調配、實施反饋、統(tǒng)計分析。

2.1 故障登記 此項功能主要用于值班人員對科室報告的故障信息進行采集，使用此功能，值班人員可以詳細登記報修時間、故障科室、聯系電話、故障類別、故障現象、處理結果等信息(圖1)。故障登記這一環(huán)節(jié)非常重要，對三級運維保障機制的實施效果起到了至關重要的作用，值班員必須準確記錄故障特征，根據故障的性質和排除的困難程度，合理安排相關維護小組人員處理，既不能大題小做，也不能小題大做。

圖1 值班信息采集

2.2 人員調配 按照三級運維保障機制的原理，如果故障不能通過遠程協(xié)助方式遠程解決，則按人員分工表安排相關工程技術人員到現場處理。此項功能主要是用于記錄維護人員去向，以便值班人員和科室領導隨時掌握工作人員動向。維護人員下科維護，需刷卡登記去向、時間及維護內容。

2.3 實施反饋 故障處理情況必須要有反饋，以便將來追蹤、統(tǒng)計，為此設計了實施反饋登記模塊，工作人員完成故障處理后回科登記處理過程及結果，如果問題復雜可在維護現場直接請求技術主管協(xié)助。出現的新問題、新情況處理完成后上報技術主管，分類補充至維護手冊中，并在第二天早交班會上通報故障現象和處理方法，方便今后類似問題的處理。

2.4 統(tǒng)計分析 從這個統(tǒng)計信息里可以查詢問題及時處理情況、分析出問題處理過程的難易程度等信息。另外，問題處理的過程描述本身也是一種維護經驗的積累，這種積累不僅對處理這個問題的本人有益，同時對科室所有的維護人員都是一種有益的參考?？剖曳从车拿總€故障都有分類，對這些故障進行統(tǒng)計分析，可以得出哪一類的故障出現比較多，針對這類故障可以去重點突破，找到有效的解決辦法。另外，同樣性質的問題，每個人的處理方式可能不同，而在大家的共同交流中，最后總會有一個更加合理、高效的處理方式被大家認可，這為提高維護效率和質量奠定了基礎。同時，此項功能統(tǒng)計了維護人員的工作量情況，可作為人員績效考評的依據之一(圖2)。

圖2 員工考評結果

3 討論

上述四項功能，也可以理解為三級運維保障機制的四個步驟，通過這四個步驟，完成了一次運維保障。通過使用運維保障管理系統(tǒng)，將三級運維保障機制的思路清晰反映在維護保障實踐中。此維護管理系統(tǒng)結構雖然簡單，但非常實用、好用。應用近兩年來，漸漸被信息中心工作人員所接受，并產生了較好的效果。因為有了問題處理過程的描述，有隨時更新維護手冊的幫助，就是對一個沒有經驗的員工，面對曾經發(fā)生過的同類問題很快就能找到解決辦法，切實達到了事半功倍的效果。應用該系統(tǒng)以來，信息中心維護工作有了改觀，減少問題的遺漏，提高維護的效率，改善了服務態(tài)度，得到了各科室的好評。

［1］ 楊紅玲.醫(yī)院信息中心維護管理系統(tǒng)的設計與應用［J］.現代醫(yī)院，2009，9(9):141 －142.

［2］ 孫 莉.醫(yī)院信息系統(tǒng)的維護和管理［J］.醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2010，25(10):65 －66.

［3］ 趙京利，張震江.醫(yī)院信息系統(tǒng)維護的主要問題及解決方法［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2006，13(2):160－161.

［4］ 姚 峰.關于對醫(yī)院信息系統(tǒng)管理和維護的探討［J］.醫(yī)學信息，2011，8(24):5223 －5224.