綦玉帥

（蘇州市職業(yè)大學 馬列與公共教學部，江蘇 蘇州 215104）

隨著網(wǎng)絡在高校的普及與發(fā)展，由網(wǎng)絡直接或間接引起的各類突發(fā)事件日益成為影響和諧校園建設的不穩(wěn)定因素。就目前的實際情況來看，許多高校應對網(wǎng)絡突發(fā)事件的能力亟待提高。高校網(wǎng)絡突發(fā)事件的管理，既要重視突發(fā)事件發(fā)生后學校應對能力的提高，更要重視對突發(fā)事件的預警工作，做到未雨綢繆。欲達此目的，應將加強高校應對網(wǎng)絡突發(fā)事件的制度建設作為一項根本性的工作。

一、高校網(wǎng)絡突發(fā)事件及其特征

突發(fā)事件也稱危機事件，是指違反社會常態(tài)，突然發(fā)生的、已經(jīng)或可能導致危及人身安全或社會和諧穩(wěn)定而需采取應急措施進行處理的事件。因此，可以將高校網(wǎng)絡突發(fā)事件界定為，圍繞校園師生的工作、學習和生活而在網(wǎng)絡中引發(fā)的危及學校正常教學秩序及校園和諧的事件。高校網(wǎng)絡突發(fā)事件主要呈現(xiàn)出以下幾方面特征。

（一）事件參與者的開放性和隱蔽性

網(wǎng)絡是一個開放的空間，任何人，不論種族、性別、年齡、家庭出身等，都可以在網(wǎng)上獲取所需要的信息，而且還可以成為信息的制造者、傳送者和評論者，在網(wǎng)上暢所欲言，自由交流信息。但與此同時，網(wǎng)絡又是一個虛擬的空間。在網(wǎng)上，人們失去了嗅覺的、聽覺的、視覺的和觸覺的這些在面對面交往中的重要信息，暴露給對方的僅僅是一個角色符號和一組代碼，成了地道的“隱形人”。網(wǎng)絡空間的開放性和虛擬性特征直接造成了高校網(wǎng)絡突發(fā)事件參與者的開放性和隱蔽性，從而使得高校管理者對網(wǎng)絡突發(fā)事件發(fā)展動態(tài)的預測和把握變得十分困難。

（二）事件的網(wǎng)絡輿情具有即時性和復雜性

網(wǎng)絡輿情的傳播具有即時性的特征，這使得網(wǎng)絡輿情的傳播速度和更新速度都特別快。一旦學?；蛏鐣忻舾谢蛘咧卮笫录l(fā)生，網(wǎng)上第一時間就會出現(xiàn)相關報道，并迅速引起廣大師生的關注，成為網(wǎng)絡輿論的焦點話題。在反復的轉帖或跟帖過程中，網(wǎng)絡輿情既會形成引起大家共鳴的主導性意見，同時也會由于關注突發(fā)事件的各種關系的復雜性而使得輿情呈現(xiàn)出復雜性的特征，一時間人們難以準確地把握事態(tài)的詳情。加之，網(wǎng)絡輿論的開放性和匿名性特征，也給一些不負責任的言論在網(wǎng)上流傳提供了方便，從而導致大量非理性意見的泛濫，造成網(wǎng)絡輿論真假難辨，亂象叢生，更加劇了網(wǎng)絡輿情的復雜性。

（三）事件極具擴散性，可控性差

高校人口相對集中，而且其構成主體是尚處于青春期的大學生，不僅世界觀、人生觀和價值觀尚不成熟，而且其生活經(jīng)驗和社會閱歷也較淺，往往以自我的價值判斷標準來衡量是非，加之好奇心和參與社會的意識較強，因此他們很容易便會圍繞在敏感和重大事件的周圍觀看、討論甚至是參與其中，如果關注的事件與其價值判斷標準相左，他們就極容易得出偏頗的觀點并在網(wǎng)上大肆散播，甚至無視社會道德和法律規(guī)范，采取一些出人意料和措手不及的手段擴大影響，從而引發(fā)事端。而且，在網(wǎng)絡突發(fā)事件的整個演變過程中，事件參與者所關注的焦點極容易發(fā)生改變，由最初的仗義執(zhí)言轉為無目的的無理取鬧，由理性參與轉為無理性的情緒發(fā)泄，這就加大了管理部門對突發(fā)事件的控制難度，事件處理方案稍不周全就有可能使事態(tài)進一步擴大，造成嚴重后果。

二、加強高校應對網(wǎng)絡突發(fā)事件制度建構的依據(jù)

“制度是決定因素”[1]，科學的制度是社會健康穩(wěn)定和諧發(fā)展的根本保障。就高校應對網(wǎng)絡突發(fā)事件的制度建構而言，制度建設具有以下特征：

（一）規(guī)范網(wǎng)絡行為，減少網(wǎng)絡突發(fā)事件的不確定性

“制度是一系列被制定出來的規(guī)則、守法程序和行為的道德倫理規(guī)范，它旨在約束追求主體福利或效用最大化利益的個體行為”[2]，這就是說，制度的最基本功能是規(guī)范和約束人的行為。通過對人的行為的規(guī)范，制度使人們繞開了霍布斯主義的叢林，使人際交往有章可循，形成秩序，從而降低了人們行為的不確定性。作為一種新的交往方式，網(wǎng)絡行為以其開放性和隱蔽性等特征而充滿著諸多的不確定性，從而使得高校的管理者對網(wǎng)絡突發(fā)事件發(fā)展動態(tài)的預測和把握變得十分困難。如何降低網(wǎng)絡行為的不確定性從而增強高校的管理者對網(wǎng)絡突發(fā)事件的預測力，成為一個迫切需要解決的問題。無疑，加強制度建設將會對這一問題的解決起到重要的規(guī)則和規(guī)范的作用，通過科學的制度設計，保證高校師生的網(wǎng)絡行為在合乎目的性和規(guī)律性中順利進行，從而創(chuàng)造一個和諧有序的網(wǎng)絡環(huán)境。

（二）合理分工，提高應對網(wǎng)絡突發(fā)事件的整體合力

“人的生理、心理與知識的結構和特征，其有限性的特點，必然導致其采取分工與合作的形式，形成團隊合力，征服和改造自然。而分工與合作一旦與交易費用或協(xié)調費用發(fā)生關系，就需要制度安排的參與和保障，以提高分工合作的效率和效益?！盵3]73通過制度建設可以為管理學校網(wǎng)絡突發(fā)事件的各部門和工作人員的活動劃定界限，告訴他們什么是能做和應該做的，什么是不能也不應該做的。這條界限是為各部門和工作人員共同認可的行為準則，它規(guī)定了他們之間的權利和責任，在界限內(nèi)行動就會得到認可和鼓勵，否則就會受到處罰。通過這樣一種方式，制度規(guī)范和協(xié)調著學校管理網(wǎng)絡突發(fā)事件的各部門和工作人員的行為和關系，規(guī)定著他們的活動空間及其工作創(chuàng)新的可能性。

（三）抑制應對網(wǎng)絡突發(fā)事件的機會主義的功能

“在人類經(jīng)濟生產(chǎn)和社會生活中，由于受各種資源短缺的限制，任何一個獲利的或有好處的經(jīng)濟乃至社會行為，都要付出成本進行市場或其他形式的交易和交換。如果在這些協(xié)議和交換中，缺乏必要的交易或交換制度或規(guī)則的約束，就容易產(chǎn)生機會主義行為?！盵3]75當前，高校對網(wǎng)絡突發(fā)事件的管理充斥著各種機會主義，主要表現(xiàn)為：對突發(fā)事件的應對教育重視不夠，不僅沒有將其納入教育內(nèi)容，而且沒有設置管理突發(fā)事件的專門機構；缺乏制度化、系統(tǒng)化的突發(fā)事件應對機制，往往是遇到突發(fā)事件時被動、倉促地應對，應對方案的制訂有較大的隨意性，被事件牽著鼻子走，缺乏針對性和有效性，等等。為了抑制機會主義對高校應對網(wǎng)絡突發(fā)事件的不利影響，建立健全各種規(guī)章制度，為高校應對網(wǎng)絡突發(fā)事件能力的提高提供制度保障，成為當前高校網(wǎng)絡突發(fā)事件管理的一項根本性工作。

三、加強高校應對網(wǎng)絡突發(fā)事件的制度建構

（一）加強高校網(wǎng)絡突發(fā)事件預警制度建設

防患于未然是各類突發(fā)事件管理中最有成效也是成本最低的方法，因此高校網(wǎng)絡突發(fā)事件管理的重點在于建立一整套全面而規(guī)范的預警制度。通過對網(wǎng)絡突發(fā)事件的預警可以“及時地規(guī)避、轉移風險，或者迅速采取措施，使危機的風險降低到最低限度”[4]。高校網(wǎng)絡突發(fā)事件預警制度的構建應包括網(wǎng)絡信息收集和反饋機制、網(wǎng)絡信息整理和識別機制、網(wǎng)絡突發(fā)事件預警決策機制以及網(wǎng)絡突發(fā)事件咨詢機制。通過這一整套預警制度的構建，預防和減少網(wǎng)絡突發(fā)事件的發(fā)生及其造成的損失，保障校園的和諧有序，為學生的學習提供一個良好的網(wǎng)絡環(huán)境和校園環(huán)境。

1.網(wǎng)絡信息收集機制

隨著網(wǎng)絡在校園的發(fā)展與普及，它已經(jīng)成為高校師生反映問題、表達意愿的一個重要渠道。一段時期社會關注的熱點問題以及廣大師生在工作、學習和生活過程中遇到的不滿情緒都有可能反映在網(wǎng)絡上并引發(fā)突發(fā)事件。因此，高校應建立全方位、多層次的網(wǎng)絡信息收集機制，及時了解廣大師生所關注的熱點問題。

2.網(wǎng)絡信息整理和識別機制

網(wǎng)絡信息收集后需要對其進行整理和歸類，以便學校能夠全面、清晰地了解和把握所收集到的信息。當然僅此是不夠的，還需要對網(wǎng)絡信息進行識別，以排除干擾信息和虛假信息，從而及時準確地掌握一段時間內(nèi)廣大師生的思想現(xiàn)狀。為此，應當“加強學校內(nèi)IP地址的管理，建立起IP地址分配使用逐級責任制和用戶實名信息登記制度，保證所有網(wǎng)絡活動信息能夠準確實現(xiàn)‘溯前追查’，準確把握校園內(nèi)外網(wǎng)絡整體輿情動態(tài)，敏銳捕捉一些苗頭性、傾向性、群體性問題”[5]。

3.網(wǎng)絡突發(fā)事件預警咨詢機制

高校網(wǎng)絡突發(fā)事件是眾多復雜因素共同作用的結果，因此其預警工作往往具有復雜性和專業(yè)性的特點。為了保證預警決策的科學性，高校危機管理部門應當充分發(fā)揮校內(nèi)外專家，如心理專家、電腦專家、教育專家、管理專家等的咨詢作用。因此，高校網(wǎng)絡突發(fā)事件預警制度應當不斷強化專家隊伍，建立專家咨詢機制，以便為預警決策提供智力支持和技術支持。

4.網(wǎng)絡突發(fā)事件預警決策機制

高校在及時準確地掌握了廣大師生的思想狀況后，應當根據(jù)所掌握的信息決定是否發(fā)出預警以及預警的級別。這里一項關鍵的工作是確定預警的級別以及不同級別的預警之間的臨界值。高校網(wǎng)絡突發(fā)事件的突出特點是具有很大的不確定性，管理部門很難給出不同的預警級別以及準確的臨界值，在這種情況下，管理部門可以根據(jù)危機發(fā)生的可能性的大小來確定預警級別。

（二）加強高校網(wǎng)絡突發(fā)事件組織制度建設

面對突如其來的事件，如果沒有一套完備的組織制度以明確突發(fā)事件管理各部門的權責、以協(xié)調各部門的行動，高校往往會亂作一團、不知所措，難以作出及時而準確的反應。因此，高校應對網(wǎng)絡突發(fā)事件能力的提高還必須加強領導制度和組織制度的建設。

1.加強領導制度建設

由于高校網(wǎng)絡突發(fā)事件會影響學校的正常工作，甚至還可能殃及社會的穩(wěn)定，因此，高校網(wǎng)絡突發(fā)事件的預防和處理必須堅持由學校黨委統(tǒng)一領導的原則，嚴禁校內(nèi)各部門各自為政、各行其是。高校應成立校黨委直接領導的突發(fā)事件管理機構，健全組織結構，明確職責劃分，從而保證這個組織在網(wǎng)絡突發(fā)事件發(fā)生后，能夠立即投入工作，在整個事件的預防和處理過程中切實起到領導和指揮的作用。

2.完善組織結構制度

高校網(wǎng)絡突發(fā)事件發(fā)生機制是十分復雜的，突發(fā)事件管理部門是無法單獨實現(xiàn)管理目標的，需要在突發(fā)事件管理部門的組織和協(xié)調下成立由網(wǎng)絡管理部門、宣傳部門、學生管理部門、宿舍管理部門及各系部主要負責人組成的突發(fā)事件應對小組，并明確各部門在突發(fā)事件管理過程中的權責，以形成整體合力。

3.建立突發(fā)事件管理人員專業(yè)培訓制度

突發(fā)事件發(fā)生時，管理人員的專業(yè)素質的高低對事件解決的水準有著很大的影響。然而就目前的實際情況來看，高校突發(fā)事件管理人員沒有或者很少受過系統(tǒng)的專業(yè)培訓。網(wǎng)絡突發(fā)事件的解決，不僅要求管理人員要有系統(tǒng)的突發(fā)事件管理知識和經(jīng)驗，而且還要求管理人員必須熟悉網(wǎng)絡技術，對網(wǎng)絡信息傳播的方式、特點等等也要了如指掌。這就要求高校必須建立突發(fā)事件管理人員專業(yè)培訓制度，以提高他們的業(yè)務能力。

（三）建立健全高校網(wǎng)絡突發(fā)事件中信息宣傳制度

高校網(wǎng)絡突發(fā)事件發(fā)生的主要原因，還在于有效信息交流機制的缺失。目前，各高校權力色彩還比較濃厚，考慮廣大師生及公眾的反應而主動發(fā)布信息的習慣基本上還沒有養(yǎng)成。因此，建立和健全信息發(fā)布制度也就更無從談起了?！拔C發(fā)生后，學校是否能做到公開透明，能否滿足家長和師生、公眾知情權對化解危機非常關鍵。”[6]如果正常信息溝通渠道不能暢通，那么就給小道消息的散播留下了廣闊的空間，當家長和師生、公眾因為知情權不能得到滿足而越來越不滿時，網(wǎng)絡突發(fā)事件也就隨時可能發(fā)生了。

1.建立健全信息發(fā)布資料準備機制

高校網(wǎng)絡突發(fā)事件的發(fā)展具有極強的動態(tài)性特征，隨著事態(tài)的不斷發(fā)展，網(wǎng)民們所關注的焦點會不斷發(fā)生變化。這就要求學校突發(fā)事件管理部門必須及時而準確地掌握各類信息，并及時而有效地公布相關權威信息，消除網(wǎng)民對事件的不全面和偏激的認識以及由此而帶來的不安情緒。資料的準備機制一定要落實到責任人，找富有經(jīng)驗的資料管理人員擔當；在資料的準備程序上，一定要明確資料的準確出處，嚴格資料的獲取、審核、批準制度，準備的資料要與學校以及黨和政府的各項政策及法律法規(guī)保持統(tǒng)一口徑，從而保證資料的權威性。

2.建立健全信息發(fā)布機制

網(wǎng)絡信息的開放性特征使任何試圖封鎖信息的努力都是徒勞無益的，信息的公開化、透明化成為大勢所趨。因此，在信息發(fā)布資料準備完成后，就應當立即著手通過適當?shù)耐緩桨l(fā)布信息。在信息發(fā)布過程中，各部門的協(xié)調統(tǒng)一是至關重要的，切忌各自為政。至于信息發(fā)布的方式，可以根據(jù)需要召開信息發(fā)布會、網(wǎng)絡信息發(fā)布或召集全校師生做思想政治工作等。

3.建立健全網(wǎng)絡輿情引導機制

高校應當有意識地在師生中培養(yǎng)一支政治素養(yǎng)高、理論分析能力和說理能力強的網(wǎng)絡信息評論員隊伍。這支隊伍在平時既追蹤廣大師生關注和討論的熱點問題，同時也結合學校和社會的熱點問題適時地提出討論議題，引導大家進行理性地討論，倡導健康、文明的網(wǎng)絡行為，倡導科學的世界觀、價值觀和人生觀，抵制各種不良風氣，以凈化網(wǎng)絡環(huán)境；在突發(fā)事件發(fā)生時，澄清事實真相，引導網(wǎng)民理性地看待事件，達到穩(wěn)定人心的效果。

[1]鄧小平.鄧小平文選：第2卷[M].北京：人民出版社,1994：308.

[2]諾思 道格拉斯.經(jīng)濟史中的結構與變遷[M].陳郁，羅華平，等，譯.上海：上海人民出版社,1994：225-226.

[3]楊俊一.制度哲學導論[M].上海：上海大學出版社,2006：73-75.

[4]肖鵬英.危機管理[M].廣州：華南理工大學出版社,2008：44.

[5]王玲仙,李媛慧.高校網(wǎng)絡輿情分析與引導機制的構建[N].光明日報,2012-02-05（7）.

[6]韓艷.學校突發(fā)事件的輿論引導策略[J].教學與管理,2010（9）：20-21.

[7]唐靜，康為茂.校園危機管理機制研究[J].常州大學學報：社會科學版，2009,10（1）：74-77.