崔崇富　汪卓妍

【摘要】目的：了解溝通在口腔診療過程中的重要性。方法：100例成人患者，隨機分成兩組，常規(guī)治療組60例，醫(yī)患交流組40例。結果：常規(guī)治療組發(fā)生患者不滿意12例，發(fā)生率為 20%，醫(yī)患交流組發(fā)生患者不滿意3例，發(fā)生率為 8%（x2 =6.32，P<0.025），兩者有顯著差異。結論：醫(yī)患溝通在口腔診療過程中有很重要的作用。

【關鍵詞】溝通；心理；患者；家屬

【中圖分類號】R78【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）08-162-01

俗語說：“醫(yī)語如圣旨”，醫(yī)生說話必須慎重、凝 練、簡潔、真誠。由于缺乏專業(yè)的溝通訓練，醫(yī)務人員不經(jīng)意的失言常常引起醫(yī)患糾紛。

在醫(yī)院的核心制度中就有醫(yī)患溝通制度，可見醫(yī)患溝通在臨床工作中的重要性。制度的要求是醫(yī)護人員與患者或家屬溝通時在尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情的前提下掌握溝通技巧。比如要多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人或家屬渲泄和傾訴^[1]。但隨著社會的發(fā)展，醫(yī)療水平也不斷提高，然而醫(yī)患關系的信任度卻在不斷下降，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率大幅上升?？谇会t(yī)學有其特殊性，危及生命的疾病較少，社會重視度低，自費醫(yī)療項目較多等，導致口腔醫(yī)療中醫(yī)患糾紛的發(fā)生率較其他臨床科室高，口腔診療醫(yī)療糾紛約90%是患者不滿意醫(yī)護人員 的服務態(tài)度引起的，所以良好的醫(yī)患溝通是口腔診療順利開展的必要基礎。因此，堅持以人為本，加強醫(yī)患 溝通，建立相互信任，在口腔診療過程中尤為重要^[2]。針對這種現(xiàn)況，我們采取了適當?shù)?、充分的醫(yī)患交流融合到患者就診的全過程，取得了良好的臨床效果，明顯降低了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

1 臨床資料

1.1 資料：2010-2012年間，隨即抽取100例成人患者進行研究，其中男性65例，女性35例，病種分為急性牙髓炎20例，慢性牙髓炎20例，急性根尖周炎20例，慢性根尖周炎20例，拔牙20例。年齡18-76歲，平均47歲。

1.2 方法：隨機將人選分為常規(guī)治療組和醫(yī)患交流組，常規(guī)治療組60例，按醫(yī)療常規(guī)進行治療；醫(yī)患交流組40例，在常規(guī)治療的同時，做患者及家屬的心理分析，并給予時間配合圖片模型立體的充分醫(yī)患交流。

2 結果

常規(guī)治療組發(fā)生患者不滿意12例，發(fā)生率為 20%，醫(yī)患交流組發(fā)生患者不滿意3例，發(fā)生率為8%（x2=6.32，P<0.025），兩者有顯著差異。可以看出醫(yī)患溝通在臨床工作中有非常重要的作用。

3 討論

3.1 患者的心理分析：患者整個診療過程中都會比較緊張，易產(chǎn)生恐懼、焦慮心理，情緒容易激動。因口腔治療有時需要多次復診，隨著療程的延長，疾病的發(fā)展有可能沒有達到預期治療的效果，又會產(chǎn)生失望、絕望、自卑的心理，不配合治療，對醫(yī)護人員產(chǎn)生不滿，甚至產(chǎn)生敵對情緒，拒絕治療。稍有不如意則會制造矛盾，引發(fā)醫(yī)患糾紛。

3.2 家屬心理淺析：

治療過程中家屬和患者一樣會緊張，因為對醫(yī)學常識的不了解，給醫(yī)護人員提出很多要求，無論要求是否合理，一旦達不到滿足，則可能會發(fā)生糾紛。另外，當治療效果欠佳、治療費用增大時，往往產(chǎn)生不滿情緒，將矛盾轉向醫(yī)院，導致醫(yī)患糾紛發(fā)生。

3.3 醫(yī)患交流的必要性：

本研究中，我們密切觀察患者及家屬的心理變化及要求，發(fā)現(xiàn)問題及時找出適當時機與之做充分的、有針對性的交流，從醫(yī)學、社會學、行為學、道德倫理學、心理學等不同的角度，耐心、仔細的溝通與交流，解除其心理障礙，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心以及對醫(yī)護人員的信任度，同時不斷提髙醫(yī)護人員的專業(yè)技術水平，排除醫(yī)患糾紛的隱患，使醫(yī)患糾紛發(fā)生率有明顯下降。理解患者的心理變化，在醫(yī)療工作中患者復雜的心理變化是醫(yī)患之間發(fā)生沖突的主要原因之一。治療前要對患者恐懼心理進行疏導、撫慰，讓患者在放松的狀態(tài)下進行治療。因此次未有兒童特別是兒童，在孩子接受治療前，要根據(jù)孩子的合作程度進行安慰、鼓勵或獎勵，使孩子有效的配合醫(yī)務人員治療的開展。只有真正了解患者及其家屬的心理需求，才能進行有效的醫(yī)患交流。心理學研究已證明：及時了解患者的信息需求和偏好，將大大提高患者親屬和醫(yī)護人員對醫(yī)患交流的滿意和醫(yī)療服務水平，以更好的改善患者的心理健康狀況，可以避免不必要的醫(yī)療糾紛，并能為順利地執(zhí)行有關政策法規(guī)提供幫助。

4 總結

溝通是一門藝術，在溝通過程中人們必須借助于各種媒介來傳達信息，如語言、表情、動作、姿態(tài)和行為。溝通運用較多的是語言，但是溝通又不僅僅是說話那么簡單^[3]。醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)護人員必須具備的一種基本技能。在醫(yī)學科學不斷進步的今天，尤其在醫(yī)患雙方醫(yī)療信息不對稱的情況下，服務是醫(yī)療市場競爭的重要籌碼。醫(yī)護人員對患者的人文關懷、尊重、溝通就是影響服務滿意度的關鍵因素。建立良好的醫(yī)患溝通制度可以緩解醫(yī)患關系，增加醫(yī)患間的信任、保證醫(yī)患雙方的利益，全面提高醫(yī)療質量，增加醫(yī)院的綜合競爭力?，F(xiàn)代醫(yī)學中，健康的概念包括軀體健康與心理健康兩個方面，任何一方面有問題都是不健康的。這就要求醫(yī)務人員，這就要在診療過程中一定要重視溝通的重要性，不僅要有熟練的醫(yī)療技術，同時必須具備一定的心理知識，敏銳的觀察力以及與患者交流的能力。只有將熟練的醫(yī)療技術與充分的醫(yī)患交流結合起來，才能使患者軀體的病痛早日康復，心理的創(chuàng)傷盡快痊愈，使我們的急救工作有條有序，忙而不亂，也給患者創(chuàng)造一個溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境。總之，醫(yī)患交流是現(xiàn)代醫(yī)療尤其是急救醫(yī)學中不可缺少的一部分。

參考文獻

[1]陳英云，王艷萍，施旸，趙長久.加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)患糾紛.中國醫(yī)院管理，2006.

[2]陳曄，謝文泵.淺談口腔診療過程的醫(yī)患溝通.醫(yī)學美學美容，2012.

[3]李殿富，張鐵山.醫(yī)患溝通的障礙.中國醫(yī)院管理，2005.