楊紅英

摘要：隨著社會生活水平的發(fā)展，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高，全面質(zhì)量管理的推行可有效地提高和保證質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。本文從全面質(zhì)量管理的涵義出發(fā)，闡述了全面質(zhì)量管理的必要性，提出了推行全面質(zhì)量管理的條件和程序。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量 全面質(zhì)量管理 競爭力

現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，面對激烈的市場競爭，企業(yè)必須不斷提高其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，來滿足顧客不斷提高的需求。為此，企業(yè)也在不斷尋求科學(xué)的經(jīng)營方式和管理方法，全面質(zhì)量管理成為企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭力的一個(gè)有效的管理手段。

1 全面質(zhì)量管理的涵義

首先我們來看一下質(zhì)量的定義，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將質(zhì)量定義為：一組固有特性滿足要求的程度。固有特性包括：適用性、安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等。國家標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。企業(yè)因其能為社會提供有用的產(chǎn)品和服務(wù)而存在，質(zhì)量滿足需求這一特性決定了從某種意義上講，產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量正是企業(yè)存在的價(jià)值，是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)因。因而，現(xiàn)代企業(yè)要想做強(qiáng)做大，必須保證自己產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

質(zhì)量管理：指一個(gè)組織為達(dá)到自己的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量責(zé)任，進(jìn)行的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)等來實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的一系列活動(dòng)。

全面質(zhì)量管理，最先是由美國的著名專家菲根堡姆在20世紀(jì)60年代初提出。全面質(zhì)量管理是以傳統(tǒng)的質(zhì)量管理為基礎(chǔ)，隨著科技的進(jìn)步和經(jīng)營管理的需要發(fā)展起來的一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的學(xué)科。菲根堡姆將全面質(zhì)量管理定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”。ISO8402對全面質(zhì)量管理的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。兩種說法都表明全面質(zhì)量管理的涵義包含以下幾點(diǎn)：

1.1 顧客至上。現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)是買方市場，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。“顧客就是上帝”的觀點(diǎn)正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)顧客的價(jià)值取向，認(rèn)為得到顧客的滿意和認(rèn)可是占領(lǐng)市場，創(chuàng)造價(jià)值獲得效益的關(guān)鍵所在。因此，全面質(zhì)量管理要求企業(yè)必須把顧客至上的理念滲透到各項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理工作中，即從市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)、銷售，到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客至上”的思想，努力生產(chǎn)符合顧客需求的產(chǎn)品，誠心誠意做好售后服務(wù)，讓顧客放心購買，愉快使用。

1.2 不斷改進(jìn)，追求卓越。質(zhì)量總是可以改進(jìn)的，“沒有最好，只有更好”。全面質(zhì)量管理要求企業(yè)不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作的質(zhì)量，努力提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，提高企業(yè)市場競爭力。這樣一來，企業(yè)僅關(guān)注最終產(chǎn)品質(zhì)量顯得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還得考慮組織交貨方式、如何方便顧客、如何快速響應(yīng)顧客的投訴、如何為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓顧客滿意等。

1.3 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)集體的力量。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員參與，廣泛吸收各工序的工人、技術(shù)人員、管理人員加入改進(jìn)過程，從每個(gè)流程來保證質(zhì)量，依靠團(tuán)隊(duì)合作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，確保質(zhì)量。

1.4 及時(shí)跟蹤評估。全面質(zhì)量管理要求企業(yè)對每一對象、每道作業(yè)流程進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，并與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較來發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而解決問題、提高品質(zhì)。

2 推行全面質(zhì)量管理的必要性

企業(yè)都想提高自己產(chǎn)品的質(zhì)量，從而在市場競爭中立于不敗之地。當(dāng)然，企業(yè)在不斷提高質(zhì)量的同時(shí)，不得不考慮到成本因素，企業(yè)只能在提高質(zhì)量與節(jié)約成本之間取一個(gè)最佳契合點(diǎn)。除此之外，在現(xiàn)實(shí)中，質(zhì)量工作常常還是存在很多問題：

2.1 企業(yè)非常重視產(chǎn)品檢驗(yàn)，卻忽略了一些質(zhì)量問題是設(shè)計(jì)缺陷或生產(chǎn)中不良操作所致。

2.2 質(zhì)量問題是質(zhì)量部門的事，而其他部門、其他人員不積極參與、配合，部門間相互扯皮。

2.3 對關(guān)鍵工序生產(chǎn)嚴(yán)格把關(guān)，卻忽視了看似簡單的工序或者輔助工序。

問題二可能是企業(yè)缺乏部門間溝通合作、科學(xué)合理的考核和監(jiān)督機(jī)制，一出質(zhì)量事故，就是質(zhì)量部門的事，部門之間相互扯皮，推卸責(zé)任。因此，企業(yè)應(yīng)為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；為其參與整個(gè)質(zhì)量管理工作提供手段。

全面質(zhì)量管理首先需要得到高層管理者足夠的重視和支持，并且要在全公司范圍內(nèi)宣傳推廣，使質(zhì)量意識深入人心，成為大家的自覺意識，使全體員工齊心協(xié)力做好自己的工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

我們知道，影響產(chǎn)品質(zhì)量的要素有人、機(jī)、料、法、環(huán)，哪一項(xiàng)出一點(diǎn)差錯(cuò)，都可能導(dǎo)致質(zhì)量下滑，所以我們需要企業(yè)全體人員重視、原料輔料合格、機(jī)器設(shè)備正常、操作方法正確、運(yùn)行環(huán)境符合工藝要求。這正是我們要倡導(dǎo)的全面質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理由社會需求驅(qū)動(dòng)，企業(yè)中所有部門、所有人員都要圍繞產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)核心、把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)結(jié)合起來，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)等各種因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的方法創(chuàng)造滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。

由于以上各種問題嚴(yán)重影響產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真地在全公司范圍內(nèi)開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。全面質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要特點(diǎn)是，從根源上避免問題，控制質(zhì)量。企業(yè)可以選擇質(zhì)量課題加以解決，取得成功來促進(jìn)下一步質(zhì)量管理計(jì)劃的實(shí)施。例如，由操作者自己對照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，自查執(zhí)行效果，從而促進(jìn)和樹立員工對產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)注程度，為提高質(zhì)量起到積極的作用。還有，我們對設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝加強(qiáng)控制，避免問題產(chǎn)生要比檢驗(yàn)出來不合格品再倒掉要經(jīng)濟(jì)得多。很顯然，設(shè)計(jì)上的缺陷在生產(chǎn)中已經(jīng)浪費(fèi)了大量的人力、物力，檢驗(yàn)出來只能避免它流入消費(fèi)市場，而巨大的浪費(fèi)是無法挽回的。

3 全面質(zhì)量管理的推行

進(jìn)行全面質(zhì)量管理必須要做到“三個(gè)全面”，即：①全員參與。企業(yè)全體人員包括管理人員、工程技術(shù)人員和工人等都要參與質(zhì)量管理，并對產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé)。其中高層管理的重視和參與尤其重要。②全過程控制。企業(yè)應(yīng)對市場調(diào)查、研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、包裝、檢驗(yàn)、運(yùn)輸、銷售、售后服務(wù)等全過程進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控。③內(nèi)容與方法的全面性。不僅要關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的管理手段、各種專業(yè)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)方法、成本控制等。

在推行過程中，我們可以通過以下幾個(gè)方面來實(shí)施：

①企業(yè)可以通過多種宣傳、相關(guān)培訓(xùn)使員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，強(qiáng)化質(zhì)量意識，把提高質(zhì)量、保證品質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)化為員工的自身的責(zé)任感，形成良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，優(yōu)化企業(yè)文化和管理水平。推動(dòng)全員參與，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，全過程全方位進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。

②企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的人事、設(shè)備、物料、技術(shù)及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)、評估考核制度，這樣才能在企業(yè)運(yùn)行過程中科學(xué)地評價(jià)各種資源的效能。

③推行全面質(zhì)量管理要及時(shí)檢查、評估影響質(zhì)量的因素，妥善解決問題，為產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提升做不懈的努力。

企業(yè)通過認(rèn)真推行全面質(zhì)量管理，可以有效地控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高企業(yè)的市場競爭力；從社會意義上講，高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)能更好地滿足人民不斷提高的物質(zhì)精神需求，推動(dòng)社會生活水平的發(fā)展，為和諧社會奉獻(xiàn)自己的一份力量。

參考文獻(xiàn)：

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