于波

【摘 要】在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)公司信息化建設(shè)實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)自動(dòng)化，大大提高了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的辦理效率和服務(wù)質(zhì)量。隨著保險(xiǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的固定時(shí)間固定地點(diǎn)的局限性已經(jīng)不能滿足保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，尤其在保險(xiǎn)查勘理賠業(yè)務(wù)上一直渴望突破時(shí)間空間的限制，以保證查勘理賠業(yè)務(wù)處理快速、真實(shí)、科學(xué)，極大滿足客戶需求和節(jié)約業(yè)務(wù)成本，促進(jìn)保險(xiǎn)公司健康發(fā)展并提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 查勘 保險(xiǎn)

中圖分類號(hào)：F840.32 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2013.07-08.100

一、概述

自中國加入WTO以來，保險(xiǎn)這個(gè)詞已經(jīng)是街頭巷尾眾人皆知，國民保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)，使中國保險(xiǎn)業(yè)務(wù)得到發(fā)展迅猛，保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)是我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的重要組成部分。

保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)快速的膨脹，造成了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)售后服務(wù)相對(duì)滯后，服務(wù)管理規(guī)范和服務(wù)手段嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

在整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)體系中，信息技術(shù)一直作為提高保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最重要的手段之一，現(xiàn)在各大保險(xiǎn)公司信息化系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)比較完善，但都是采用有線傳輸方式，這種有線傳輸客觀決定了必須在規(guī)定時(shí)間、規(guī)定地點(diǎn)才能應(yīng)用信息化系統(tǒng)，同時(shí)客戶對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)要求也越來越高，特別關(guān)注保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快捷、準(zhǔn)確、方便的服務(wù)，這樣傳統(tǒng)信息化系統(tǒng)的時(shí)間空間的限制性面臨強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。

在2009年全國保險(xiǎn)行業(yè)工作會(huì)議上，要求保險(xiǎn)行業(yè)：“以信息化建設(shè)為突破口，加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)，充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段整合管理資源，提高管理效率，堵塞管理漏洞”。

自2008年底3G牌照發(fā)放，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)（包括專用業(yè)務(wù)網(wǎng)）應(yīng)用逐步向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上轉(zhuǎn)移，全球的智能手機(jī)出貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出電腦的出貨量，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用也突破了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)下的信息化系統(tǒng)應(yīng)用的時(shí)間空間局限性。業(yè)務(wù)系統(tǒng)也紛紛由電腦端應(yīng)用轉(zhuǎn)移到智能手機(jī)上應(yīng)用，讓辦公人員擺脫了時(shí)間空間的束縛，使業(yè)務(wù)信息可以隨時(shí)隨地通暢地進(jìn)行交互流動(dòng)，工作將更加輕松有效，整體運(yùn)作更加協(xié)調(diào)。

二、需求分析

保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)工作人員具有流動(dòng)性特征，尤其查勘理賠業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)查勘具有100%場(chǎng)所不確定性和時(shí)間不確定性，保險(xiǎn)公司對(duì)理賠人員的管理也無法實(shí)時(shí)管控監(jiān)督。

在現(xiàn)有的查勘理賠管理信息系統(tǒng)中，查勘人員可以通過電腦登錄到系統(tǒng)中，查看分配任務(wù)和保單信息，并可錄入查勘結(jié)果。但現(xiàn)有工作模式存在以下問題：

1.存在案件篡改的風(fēng)險(xiǎn)性。

因?yàn)椴榭崩碣r的固定流程使查勘工作變得低效，導(dǎo)致查勘員不能及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)到位進(jìn)行查勘，往往需要讓相關(guān)人進(jìn)行代查勘和定損，這樣就導(dǎo)致有些人為擴(kuò)大損失，造成保險(xiǎn)公司多支付賠款。

2.信息查閱不方便。

保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查勘員數(shù)量有限，工作地點(diǎn)也不固定，無法很方便快捷的查閱保單信息和報(bào)案信息 。

3.不規(guī)范的查勘流程。

查勘員收集的現(xiàn)場(chǎng)查勘資料要在一段時(shí)間后才能錄入到公司的理賠系統(tǒng)中，這就給人為篡改案件信息提供了可能，這使保險(xiǎn)公司面臨道德風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致降低公司品牌知名度和客戶認(rèn)可度以及客戶粘稠度。

4.反饋查勘信息不及時(shí)。

查勘員現(xiàn)場(chǎng)查勘后，現(xiàn)場(chǎng)信息不能馬上傳輸?shù)焦荆堑鹊讲榭眴T回到公司后再錄入到系統(tǒng)中，導(dǎo)致查勘人員頻繁往返于現(xiàn)場(chǎng)和公司，大大增加了查勘的時(shí)間和理賠速度。

5.較低的客戶滿意度。

由于查勘人員沒有相關(guān)報(bào)價(jià)信息，無法在現(xiàn)場(chǎng)跟客戶達(dá)成一個(gè)彼此都滿意的理賠方案，使一半以上的小案件的處理也需要花很長時(shí)間，這不但降低客戶的滿意度，而且也增加了理賠成本的支出。

真是因?yàn)閭鹘y(tǒng)查勘理賠存在致命的局限性，使保險(xiǎn)公司為了規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)而花更多的精力和成本在后臺(tái)進(jìn)行復(fù)查和審核，這就是出現(xiàn)“理賠難”的原因。“理賠難”不僅影響保險(xiǎn)公司的品牌知名度，而且制約了保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，這已經(jīng)成為保監(jiān)會(huì)和各家保險(xiǎn)公司亟待解決的重點(diǎn)問題。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，移動(dòng)查勘必定成為保險(xiǎn)公司理賠業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。移動(dòng)查勘業(yè)務(wù)可以利用移動(dòng)終端（智能手機(jī)、平板電腦等）通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)同步實(shí)現(xiàn)查勘、核價(jià)、核損和估損單審核等理賠業(yè)務(wù)工作，實(shí)時(shí)在線完成查勘定損，簡(jiǎn)化報(bào)險(xiǎn)案件理賠流程，滿足絕大部分客戶在服務(wù)時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上的需求，有利于提高保險(xiǎn)公司的客戶滿意度，提升保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。移動(dòng)查勘改變了保險(xiǎn)公司查勘的作業(yè)流程，極大地提高了理賠效率，降低了案均理賠費(fèi)用和各種輔助費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)了品牌和效益的雙豐收。

二、技術(shù)方案

移動(dòng)查勘系統(tǒng)是保險(xiǎn)公司借助3G高速網(wǎng)絡(luò)，利用手機(jī)終端，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)查勘，降低保險(xiǎn)經(jīng)營成本和理賠道德風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)新應(yīng)用。

三、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖

四、功能簡(jiǎn)介

移動(dòng)查勘系統(tǒng)功能主要包括：（1）人員實(shí)時(shí)調(diào)度、任務(wù)指派、位置定位和工作狀態(tài)監(jiān)控；（2）人員效能時(shí)間點(diǎn)采集以及超時(shí)警告提醒；（3）任務(wù)信息、報(bào)案信息、抄單等信息移動(dòng)遠(yuǎn)程接收；（4） 現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集實(shí)時(shí)上傳、照片影像防偽控制、任務(wù)多線程同步處理；（5）查勘和定損人員權(quán)限認(rèn)證管理；（6）系統(tǒng)客戶端空中下載升級(jí)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)2013年白皮書》

[2]《中國保險(xiǎn)十二五規(guī)劃》