魏婷婷

【摘要】網(wǎng)絡(luò)購物中，當買家已訂購的商品缺貨時，購物網(wǎng)站選擇的處理方式大多是單方面取消訂單，但消費者認為這種行為損害了自己的利益。這種沖突該如何解決？當真正付諸法律訴訟途徑時，“當當網(wǎng)維權(quán)案”的判決結(jié)果也并未讓消費者滿意。求根溯源，電子商務(wù)領(lǐng)域無專門的法律規(guī)范是其根本原因。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)購；訂單商品缺貨；法律規(guī)范

“訂單商品缺貨”是指買家訂購商品時賣家顯示此商品有貨但實際缺貨或無貨的情況。買家按顯示的有貨情況下了購物訂單，但商家卻實際無貨可提供。當缺貨商家為店鋪商家即小賣家時，大多會采取對消費者進行賠償?shù)姆绞?；但當缺貨商家為購物網(wǎng)站本身時，購物網(wǎng)站往往根據(jù)自身制定的“條款”，直接取消訂單，由此也造成了許多糾紛。

一、天貓商城賣家缺貨：買家獲賠30%

淘寶網(wǎng)及其旗下天貓商城上的賣家均為獨立的品牌或店鋪，網(wǎng)站本身不進行買賣活動。天貓對于“訂單商品缺貨”的情況，規(guī)定：“買家拍下寶貝并付款，商家必須在72小時內(nèi)發(fā)貨，若商家未履行承諾，買家可在交易生成后立即申請缺貨退款，商家未及時發(fā)貨的，除將受相關(guān)處罰外，還必須按照實付價格（不含郵費）的30%（每筆最高不超過500元）對買家進行賠付?！边@條缺貨賠償條款，顯然維護了消費者的利益。

但這條規(guī)定也給投機者留下了漏洞，2012年3月，一則名為《我在淘寶玩退款每月入2萬收入》的帖子在網(wǎng)上瘋傳，發(fā)帖人稱，可利用淘寶缺貨、錯誤發(fā)貨以及淘寶規(guī)則的漏洞進行退款賠償從中獲利。對此，天貓商城做出的回應(yīng)是：“如果查實惡拍，天貓方面將協(xié)助商家取消惡意訂單，并對買家進行處理?！奔词钩霈F(xiàn)了欺詐的個例，但天貓仍未取消此條維護買家利益的條款。

天貓商城做出此類回應(yīng)不難理解，作為購物平臺，天貓商城十分注重買家的購物體驗，因為數(shù)目龐大的買家是其吸引商家上線的法寶，而商家的數(shù)量及盈利正是天貓盈利的來源。

那么當購物網(wǎng)站直接作為賣家時，是否能做出有利于消費者的舉措呢？當當網(wǎng)、亞馬遜、凡客誠品也都是影響力較大的購物網(wǎng)站，都是“B2C”的經(jīng)營模式。

二、凡客誠品缺貨：網(wǎng)站直接取消訂單引消費者不滿

2012年12月，凡客誠品舉行大型年終促銷活動，消費者的購買情況超出了凡客運營能力的承載限度，凡客出現(xiàn)“爆倉”。這次促銷活動帶來的還有因訂單缺貨引起的糾紛事件。

筆者于2012年12月19日于凡客誠品網(wǎng)站訂購多件促銷商品，其中一訂單遲遲未發(fā)貨，遂于1月2日打客服電話詢問?？头Q筆者訂購的商品中多樣商品缺貨，要求筆者取消訂單遭筆者拒絕。1月4日筆者再次撥打客服電話催促發(fā)貨，客服表示由于缺貨讓筆者取消訂單，當筆者表示有朋友在中央電視臺工作時，客服表示盡快處理。1月5日，筆者收到系統(tǒng)通知短信，被告知此訂單已被取消。1月6日筆者再次撥打凡客客服電話時，客服表示盡快處理。直至一周后，筆者才接到客服電話，客服稱由于貨源不足此訂單只能取消。而與筆者有相似經(jīng)歷的人亦不在少數(shù)，筆者于網(wǎng)上看到多個類似帖子：“在凡客成功下單，卻以缺貨為由拒絕發(fā)貨”、 “凡客誠品私自取消用戶訂單‘缺貨商品仍有售”、 “凡客缺貨讓取消訂單，怎么辦？”。

值得注意的是，這些消費者有的選擇維權(quán)平臺進行投訴，有的在網(wǎng)上進行輿論擴散。但筆者均為找到這些個案的處理結(jié)果。

凡客誠品在“七、訂單與缺貨”的規(guī)定中，對于訂單商品缺貨的規(guī)定是： “若用戶訂購的產(chǎn)品發(fā)生缺貨，則‘凡客誠品及用戶均有權(quán)單方取消訂單，并以有效方式通知對方?！币罁?jù)凡客誠品自己制定的規(guī)章政策，當買家訂單中商品缺貨時，凡客與買家均有權(quán)取消訂單，也就是說凡客可以在缺貨的情況下不做任何賠償而取消訂單。

三、當當網(wǎng)、亞馬遜：網(wǎng)站直接取消訂單引糾紛

私自取消缺貨訂單的不只是凡客，當當網(wǎng)、亞馬遜中國均多次因單方面取消訂單而惹消費者不滿，“網(wǎng)友投訴當當網(wǎng)以缺貨為由私自取消用戶訂單”、“當當網(wǎng)或缺貨憑空取消訂單”、“亞馬遜中國以缺貨為由 擅自刪除已付款訂單”、“商品缺貨訂單被取消 用戶質(zhì)疑亞馬遜服務(wù)”，類似的帖子還有很多。

而真正引起媒體及消費者們關(guān)注的，是2011年8月的“當當網(wǎng)維權(quán)案”，消費者對當當網(wǎng)私自取消訂單的行為提出訴訟，邁出了與購物網(wǎng)站糾紛中訴諸法律的第一步。

2011年8月9日，當當網(wǎng)發(fā)起“好書好禮72小時搶購”的促銷活動。一位消費者花50元就買到了原價488元的叢書，但訂單隨即不是被當當網(wǎng)取消就是被中途攔截。當當網(wǎng)聲稱是因工作人員錄入有誤致使折扣標準成為銷售價款，而北京東城工商分局調(diào)查后證實了此說法。但多名消費者對此結(jié)果不滿。在事發(fā)之后，共有1700人參與了實名維權(quán)，最終有60名消費者提供了材料， 6人立案受理并判決。2011年12月，北京東城法院一審判決，判令當當網(wǎng)按活動價格履行已發(fā)貨的訂單，而取消的訂單因買賣合同未成立，消費者訴求被駁回。法院認定，訂單并未由當當網(wǎng)確認發(fā)貨的，合同并未成立；而確認發(fā)貨的訂單所構(gòu)成的合同已經(jīng)成立。2012年5月，此案二審宣判維持原判。

“當當網(wǎng)維權(quán)案”的判決，認定當當網(wǎng)未發(fā)貨的訂單是合同未成立，所以消費者的權(quán)利無法得到維護。

而法院判決中確定合同是否成立的標準則是依據(jù)當當網(wǎng)單方面規(guī)定的條款，“發(fā)貨才算合同成立”。在當當網(wǎng)交易條款中規(guī)定“如果您通過我們網(wǎng)站訂購產(chǎn)品，您的訂單就成為一種購買產(chǎn)品的申請或要約”，“但是只有當我們向您發(fā)出送貨確認的電子郵件通知您我們已將產(chǎn)品發(fā)出時，我們對您合同申請的批準與接受才成立?！?/p>

但當當網(wǎng)等網(wǎng)站的單方面規(guī)定能否作為法律判決的標準？單方面的條款不難被當成“霸王條款”，那么消費者的利益該由誰維護又有什么依據(jù)來維護？

四、電子商務(wù)監(jiān)管中法律的缺失

上述案例中，糾紛的關(guān)鍵點都在于合同的確立形式。消費者認為下訂單后合同就生效，而購物網(wǎng)站則認為是自己發(fā)貨才算合同生效，各執(zhí)一詞，因而終究得不到解決。

對此，當當網(wǎng)維權(quán)案中的消費者代理律師王鵬希望對電商的行為出臺相關(guān)的法律進行規(guī)范，尤其是電商的格式合同、合同的成立等細節(jié)進行規(guī)范。

我國目前首部電子商務(wù)法是2004年的《數(shù)字簽名法》，只是規(guī)范電子簽名的法律。而對購物網(wǎng)站的糾紛，只能借鑒民法、商法等普通法，而未有專門針對電子商務(wù)的專門法。但由于網(wǎng)上購物的特殊性，許多案例僅僅依靠以往法律已略嫌不適。要使消費者的利益真正得到維護，還需要專門法律規(guī)范的出臺。

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