除了對(duì)外創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)，社交業(yè)務(wù)的工具、方法還可以幫助企業(yè)對(duì)內(nèi)提高員工生產(chǎn)力和效率、加快創(chuàng)新，企業(yè)應(yīng)兼顧社交業(yè)務(wù)的內(nèi)部和外部功能。

多數(shù)企業(yè)習(xí)慣于關(guān)注社交業(yè)務(wù)的外部功能，即幫助企業(yè)創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)。不可忽視的是，社交業(yè)務(wù)同樣具備提高員工生產(chǎn)力和效率、加快創(chuàng)新的內(nèi)部功能。企業(yè)在關(guān)注客戶的同時(shí)，也應(yīng)著力于推動(dòng)社交業(yè)務(wù)內(nèi)部功能的發(fā)揮。

提高員工生產(chǎn)力和效率。在企業(yè)內(nèi)部以及周圍價(jià)值鏈中應(yīng)用社交業(yè)務(wù)的意義在于：增強(qiáng)知識(shí)的透明度和可見性，發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)專業(yè)能力，開展企業(yè)外部協(xié)作。

對(duì)已采用社交方法解決員工問題的受訪者的調(diào)查結(jié)果表明，近2/3的受訪者利用社交能力尋找信息、更有效地開展協(xié)作，而超過80%的受訪者期望在未來兩年內(nèi)這樣做。

隨著市場(chǎng)和技術(shù)的快速變化，企業(yè)認(rèn)識(shí)到員工需要持續(xù)地更新自身技能。為支持這一點(diǎn)，企業(yè)紛紛將社交實(shí)踐結(jié)合到正式和非正式學(xué)習(xí)活動(dòng)中，這有助于縮短培養(yǎng)必要技能所需的時(shí)間。企業(yè)利用社交能力加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果的方法有：分享對(duì)學(xué)習(xí)資料的評(píng)價(jià)和洞察；將團(tuán)隊(duì)精神融入學(xué)習(xí)環(huán)境中；采用游戲技巧，例如評(píng)級(jí)和評(píng)分；融合現(xiàn)代的模擬方法，提供實(shí)踐與測(cè)試；聯(lián)系與主題相關(guān)的專家；讓越來越多經(jīng)驗(yàn)豐富的員工互相學(xué)習(xí)；利用視頻和多媒體等工具吸引員工注意力；追蹤學(xué)習(xí)進(jìn)度和效率。

通過調(diào)查已采用社交業(yè)務(wù)處理員工問題的企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)：在未來兩年，社交業(yè)務(wù)將在組織界限之外得到應(yīng)用。這些企業(yè)希望增強(qiáng)與客戶、供應(yīng)商和合作伙伴的協(xié)作，并充分利用外部人才，例如眾包。協(xié)作工具和方法一旦實(shí)施后，就應(yīng)集成到日?；顒?dòng)、項(xiàng)目和流程中，這樣能快速建立特定社區(qū)應(yīng)對(duì)特定問題和機(jī)遇。最后，管理層必須教育員工利用社交業(yè)務(wù)方法和工具與外部人員高效地協(xié)作。

加快創(chuàng)新。將社交能力融合到創(chuàng)新流程中是另一個(gè)極為重要的因素。

首先，企業(yè)使用社交工具可以輕而易舉地發(fā)現(xiàn)新想法。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)最有經(jīng)驗(yàn)的人（客戶、業(yè)務(wù)伙伴或者員工）都有機(jī)會(huì)分享洞察力，并且獲取他人的反饋意見。有些企業(yè)（例如玩具公司樂高集團(tuán)）開發(fā)了創(chuàng)新平臺(tái)，供客戶提交新產(chǎn)品的想法，甚至分享從這些想法中創(chuàng)造的潛在收入。與此相似，個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品公司Beiersdorf 開發(fā)了Pearlfinder網(wǎng)站，允許潛在供應(yīng)商提交有關(guān)新產(chǎn)品和新服務(wù)的想法。

其次，企業(yè)可以利用內(nèi)部實(shí)踐社區(qū)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。多年來，內(nèi)部實(shí)踐社區(qū)將志同道合的人員召集在一起，一直被視為創(chuàng)新的發(fā)源地。社交工具進(jìn)一步提高了這些社區(qū)提出創(chuàng)新想法、在其他擁有深入知識(shí)人員幫助下優(yōu)化這些想法，并在全球范圍內(nèi)征求意見的能力。

最后，社交業(yè)務(wù)還能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化創(chuàng)新。企業(yè)越來越多地使用社交工具實(shí)現(xiàn)更加結(jié)構(gòu)化的創(chuàng)新，包括社交意見箱、全體討論及駭客日（HackDays）。通過社交意見箱，人們持續(xù)地提出想法。這些想法被轉(zhuǎn)給了能夠評(píng)估其優(yōu)點(diǎn)并采取措施的人。成功地促進(jìn)想法產(chǎn)生還需要在這個(gè)過程前后做大量溝通工作。最后一步是，企業(yè)必須對(duì)有潛力的想法采取行動(dòng)，克服內(nèi)部文化惰性，公開表彰提出想法的人，并且公布對(duì)活動(dòng)結(jié)果所采取的措施。

（丁偉：IBM中國(guó)商業(yè)價(jià)值研究院院長(zhǎng)）

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