楊萍

最近講的質(zhì)檢課比較多，在認(rèn)真的講解、嚴(yán)肅的探討、輕松的說笑中，心中有諸多的無奈。呼叫中心的質(zhì)檢員大多兩種命運，一種名為專職質(zhì)檢員，實則為“虛擬委員”，電話高峰期上線接電話，修改話術(shù)、檢查流程、出考試題、兼職培訓(xùn)、外呼……諸多的事情導(dǎo)致只有一半的時間用在質(zhì)檢工作上；另一種淪為監(jiān)聽機(jī)器，每天的工作內(nèi)容只有一項，就是聽錄音，稍微有點意外的事情比如開會、搞點小活動就會擾亂正常的工作，開多長時間的會就要加多長時間的班，完全沒有思考及提升的時間。在如此繁重且雜亂的工作中，質(zhì)檢工作的價值有多少顯現(xiàn)呢？有幾個呼叫中心能夠做到通過質(zhì)檢工作把服務(wù)質(zhì)量切實提升呢？有幾個一線員工認(rèn)為質(zhì)檢工作為其提升技能做出了貢獻(xiàn)呢？有幾個公司的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為質(zhì)檢工作對運營管理工作的提升切實發(fā)揮了作用呢？

那么，質(zhì)檢的價值在哪里呢？

還有，質(zhì)檢的成績能夠拉開距離嗎？是不是有員工質(zhì)檢成績差不多的情況？員工的質(zhì)檢成績穩(wěn)定嗎？是不是有員工這個月的質(zhì)檢成績在前三名，下個月可能就會落到后三名的可能性？員工的實際服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)檢成績完全匹配嗎？是不是有員工服務(wù)質(zhì)量不是很理想，但質(zhì)檢成績并不差的情況？

那么，質(zhì)檢的評價有意義嗎？

質(zhì)檢的價值有兩個，一是評價，評價個人、團(tuán)隊、集體的服務(wù)質(zhì)量；二是提升，提升整體的服務(wù)質(zhì)量，甚至透過質(zhì)檢窗口提升運營。也可以說質(zhì)檢的終極價值就是提升，但從以上來看，質(zhì)檢的價值無法體現(xiàn)，評價功能也有所缺失。

那么，質(zhì)檢的辛苦換來的除了“心苦”還有什么呢？

那么，如何提升質(zhì)檢工作的價值呢？

讓我們先從評價功能開始看，評價功能的缺失大體有三個原因，一是質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的問題，包括質(zhì)檢項目設(shè)置不夠科學(xué)、質(zhì)檢項目的權(quán)重設(shè)置不夠合理；二是質(zhì)檢實施中的校準(zhǔn)偏差問題；三是抽樣量的問題。下面我們逐個來看。

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該如何設(shè)定？這個問題比較復(fù)雜，為了能清楚理解，我們通過一些常見的問題來具體說明。

1、客戶角度。真正的質(zhì)量在客戶的心里而不在于質(zhì)檢成績，在設(shè)定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的時候就要先研究客戶的喜好、隱秘需求、期望值等，只有了解了客戶到底想要什么，才能夠使得我們的質(zhì)檢成績真正反映出客戶的真實需求。對于已有的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，評判是否科學(xué)的方法就是研究質(zhì)檢成績和客戶滿意度之間的相關(guān)性。如果兩者之間的相關(guān)性小，說明你所檢的不是客戶所想要的。

2、指標(biāo)不要過多。我見過的質(zhì)檢項目最多的有四十多項，可想而知這個質(zhì)檢效果會如何。要說清楚這個問題需要先想清楚一個前提，任何考核項目對被考核人的意義是什么？是作為對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價的依據(jù)嗎？有，但不是全部?？己隧椖繉Ρ豢己巳俗钪匾囊饬x是引導(dǎo)被考核人的注意力，科學(xué)的考核指標(biāo)在沒出結(jié)果前就發(fā)揮效力了，因為它牽引了員工的注意力，而過多的考核項目會分散員工的注意力，員工不知道什么才是重點，如果全部都是重點，那就沒有重點。

3、指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置。每個考核項目占多少分值？如果是100分滿分，每個項目各占多少分？這里面切忌分值的平均分配。從上面所講的指標(biāo)牽引員工注意力的角度講，平均分配的指標(biāo)依舊讓員工不知道該注意什么。指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置依然要根據(jù)客戶的需求設(shè)置。與客戶滿意度最相關(guān)的因素都有哪些？客戶最在意的是什么？只有了解了客戶的需求、根據(jù)客戶的需求分配指標(biāo)的權(quán)重，才是科學(xué)的。

4、指標(biāo)之間不可有相互的重疊。比如說，“開頭語結(jié)束語”和“禮貌用語”，很多呼叫中心是把這兩項分開設(shè)置的，但實際上“開頭結(jié)束語”不是“禮貌用語”嗎？肯定是的，那么為什么要分開設(shè)置呢？合并成一項就好了。

以上所說的是設(shè)置質(zhì)檢方案需要考慮的問題，這里面最重要的一個工作就是先搞清楚客戶想要的到底是什么。

再來說校準(zhǔn)偏差問題。我每次在講質(zhì)檢公開課之前會對企業(yè)的質(zhì)檢工作做調(diào)研，在這份調(diào)研中有一個問題：“校準(zhǔn)會上使用什么分析工具？”很多企業(yè)回答是“質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)”或者“沒有”。校準(zhǔn)會的重要性問題是毋庸置疑的，我每次講質(zhì)檢課的時候會讓大家聽錄音現(xiàn)場打分，即便是專業(yè)質(zhì)檢員，其打分的差異也是非常大的，所以校準(zhǔn)會的有效性就尤為重要了。最簡單的校準(zhǔn)工具就是標(biāo)準(zhǔn)差，看質(zhì)檢員之間打分的差異程度。每個公司的質(zhì)檢員打分的松緊習(xí)慣不一樣，有的公司的普遍分值比較高、有的普遍較低，其實這個問題不大，只要大家標(biāo)準(zhǔn)一致就好，不能有的質(zhì)檢員打分很松、有的人較緊，那質(zhì)檢就沒什么意義了。

再來看抽樣量問題。抽樣量不夠的我們都知道，這里就不多說了。那么抽樣量不夠?qū)е陆Y(jié)果不可信為什么還要質(zhì)檢呢？評價功能缺失了，質(zhì)檢打分有什么意義呢？仔細(xì)想來無非就是起到震懾作用，讓員工感覺到有人在監(jiān)聽之后行為會有所控制。

關(guān)于震懾的問題值得我們細(xì)細(xì)思量。任何管理無非有兩種，正向的激勵和負(fù)向的考核。震懾顯然屬于負(fù)向的考核，那么我們是否可以采取正向激勵的形式呢？比如說免檢，如果挑選出一部分讓人放心的員工，對他們進(jìn)行免檢，給員工心理營造一種被信任、自己很優(yōu)秀的感覺是不是也可以起到積極、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的目的呢？免檢的問題，個人認(rèn)為可以在很大程度上幫助質(zhì)檢工作。

接下來我們再看價值提升問題。有些質(zhì)檢經(jīng)理曾經(jīng)問我：質(zhì)檢員每天只會打分，聽不出問題來怎么辦？我給的答案是：聽客戶。很多質(zhì)檢員的注意力只在員工身上，不會注意客戶的感受和需求，所以我的建議是質(zhì)檢員在聽錄音時至少要有兩張表，一張是給員工打分的，一張是記錄客戶的需求和反映的。

誠然，關(guān)于質(zhì)檢的話題會有很多，留待今后一一道來。