譚業(yè)綏 龐 璐

（山東女子學(xué)院，山東 濟(jì)南 250300）

作為高等院校三大支柱之一的圖書館，是現(xiàn)代社會(huì)公共服務(wù)的重要組成部分，是構(gòu)建和諧社會(huì)的有力保障，是學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型社會(huì)的重要基礎(chǔ)設(shè)施 。圖書館是高校教學(xué)和科研的重要輔助部門，是大學(xué)生的第二課堂 。高校圖書館擁有大量的藏書和豐富的多媒體信息資源，是大學(xué)生學(xué)知識(shí)、學(xué)文化、學(xué)專業(yè)、學(xué)做人的精神家園。 隨著圖書館理論的不斷創(chuàng)新和服務(wù)技術(shù)的日益先進(jìn)，高等院校圖書館的服務(wù)形式已從原有的“單館服務(wù)、自我發(fā)展”向“分工合作、資源共享、聯(lián)合服務(wù)、整體發(fā)展”轉(zhuǎn)變，服務(wù)手段也從單一轉(zhuǎn)向多元、智能，這些新變化對(duì)圖書館員的信息素養(yǎng)、服務(wù)能力都提出了挑戰(zhàn)。高校圖書館需要建立一支更加專業(yè)、現(xiàn)代的服務(wù)隊(duì)伍，以便為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)、一流的服務(wù)。

1 科學(xué)的理念是一流服務(wù)的先導(dǎo)

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，什么樣的服務(wù)理念就產(chǎn)生什么樣的服務(wù)行為。因此，必須以科學(xué)的理念來(lái)指導(dǎo)服務(wù)工作、引導(dǎo)服務(wù)工作。

1.1 樹立“讀者至上”的服務(wù)理念，以“讀者至上，賓至如歸”為服務(wù)的最高原則

高校圖書館應(yīng)制定文明服務(wù)公約——“敬業(yè)勤業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)；讀者至上，服務(wù)周到；儀表端莊，舉止大方；環(huán)境清新，優(yōu)雅安靜；愛護(hù)書刊，精心管理?！币源藖?lái)規(guī)范員工行為，約束員工身心，營(yíng)造熱情、積極、高效的工作氛圍。圖書館工作人員要以誠(chéng)待人，把服務(wù)對(duì)象當(dāng)成自己的親人，以友善、熱情來(lái)對(duì)待讀者，就象在家中招待客人一樣招待他們。

1.2 樹立“善待員工，就是善待讀者”的理念，視員工為一家人

管理層必須看重自己的員工，善待員工，視他們?yōu)橐患胰耍灰跃匆饧白饑?yán)對(duì)待所有員工。尊重員工的選擇、創(chuàng)造和勞動(dòng)，切實(shí)維護(hù)好員工的自尊，為員工提供完善的工作環(huán)境和足夠的生活保障，增強(qiáng)員工的歸屬感。努力激發(fā)員工的創(chuàng)造力，并保障員工與團(tuán)隊(duì)共享成果。人是對(duì)等的，你待員工如一家人，員工也會(huì)對(duì)集體忠誠(chéng)，從而將對(duì)集體的感激回饋給讀者，更好的服務(wù)讀者。

2 務(wù)實(shí)的管理是一流服務(wù)的基礎(chǔ)和保障

科學(xué)務(wù)實(shí)的管理是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障?？茖W(xué)務(wù)實(shí)的用人機(jī)制是留住人才的必需。當(dāng)員工對(duì)薪酬和福利不是太滿意，而升遷又無(wú)望時(shí)，再好的借口也是留不住人的?？茖W(xué)務(wù)實(shí)的用人方法就是要加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)并做到人盡其才，讓每個(gè)員工充分發(fā)揮聰明才智?？茖W(xué)的管理態(tài)度同樣很重要。態(tài)度決定一切：先重人，別人后重之！尊重是相互的，領(lǐng)導(dǎo)尊重員工，員工當(dāng)然也會(huì)積極主動(dòng)的配合領(lǐng)導(dǎo)的工作。

2.1 用共同的價(jià)值觀來(lái)統(tǒng)一員工的思想

如果一個(gè)集體沒(méi)有共同的價(jià)值觀和遠(yuǎn)見卓識(shí)，就沒(méi)有靈魂和精神來(lái)推動(dòng)大家去實(shí)現(xiàn)一個(gè)宏偉的目標(biāo)。作為一個(gè)出色的圖書館，必須擁有自己獨(dú)特的文化；否則就很難上檔次、上品味。而且，一個(gè)圖書館若沒(méi)有自己的文化，就不可能在團(tuán)隊(duì)中形成凝聚力。圖書館文化應(yīng)包括對(duì)使命、發(fā)展方向、團(tuán)隊(duì)共識(shí)及價(jià)值觀的高度認(rèn)同和演繹。用價(jià)值觀來(lái)統(tǒng)一思想，影響每一個(gè)人的行為，最終形成合力。

2.2 用完善的規(guī)章制度來(lái)規(guī)范員工的行為

要帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)離不開規(guī)章制度。制度是團(tuán)隊(duì)成員統(tǒng)一遵循的規(guī)矩，它既能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的一致性，還能確保工作有序開展；沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。規(guī)章制度在圖書館的地位和作用不言而喻。要打造一個(gè)優(yōu)秀的圖書館，若單靠眼花繚亂的創(chuàng)意，恐怕是無(wú)濟(jì)于事的。要知道，在創(chuàng)意的點(diǎn)子被有效實(shí)施之前，規(guī)程和架構(gòu)、制度和效率都需要事先奠定基礎(chǔ)。

高效團(tuán)隊(duì)要有嚴(yán)格的規(guī)章制度和較高的管理標(biāo)準(zhǔn) 。圖書館需做到四個(gè)統(tǒng)一：統(tǒng)一的目標(biāo)、統(tǒng)一的思想、統(tǒng)一的規(guī)則、統(tǒng)一的行動(dòng)。 統(tǒng)一的規(guī)則尤其重要。一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有它的規(guī)則，規(guī)則是告訴團(tuán)隊(duì)成員該做什么，不該做什么。統(tǒng)一的規(guī)則才能導(dǎo)致統(tǒng)一的行動(dòng)。圖書館需要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，要編寫圖書館各項(xiàng)工作的程序文件和各個(gè)工作崗位的工作指導(dǎo)書，完善業(yè)務(wù)規(guī)范，指導(dǎo)員工工作。這樣在行動(dòng)的時(shí)候才能相互溝通與協(xié)調(diào)，讓行動(dòng)統(tǒng)一有序，使整個(gè)流程合理的銜接，每個(gè)細(xì)節(jié)都能環(huán)環(huán)緊扣。

2.3 用合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制來(lái)激發(fā)員工的工作積極性

圖書館要建立表?yè)P(yáng)機(jī)制，適時(shí)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)工作表現(xiàn)突出的員工。在任何行業(yè)里 ，晉升希望都是激勵(lì)員工的重要因素。因此，要用輝煌的愿景去吸引追隨者，讓所有員工都能夠共享愿景，從而調(diào)動(dòng)起員工的工作積極性。要重用可以融入圖書館文化的人，特別是可以和所有員工相處融洽的人。

此外，領(lǐng)導(dǎo)要善于對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)。當(dāng)員工有杰出表現(xiàn)時(shí)，要想方設(shè)法激勵(lì)員工們不斷取得的的最佳工作實(shí)績(jī)；讓他們了解自己的重要性，從而更加喜歡自己的工作。對(duì)遵守服務(wù)規(guī)范和踐行服務(wù)理念的行為予以肯定、保護(hù)和贊許；對(duì)不遵守行業(yè)規(guī)范、敗壞行業(yè)形象、違背職業(yè)道德的行為予以批評(píng)和制裁。

2.4 打造團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)圖書館的凝聚力

2.4.1 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，上下團(tuán)結(jié)協(xié)作

要有效運(yùn)營(yíng)好圖書館，高明的領(lǐng)導(dǎo)者懂得：永遠(yuǎn)不要單打獨(dú)斗，要找到搭檔并分擔(dān)使命，吸引和團(tuán)結(jié)一大批優(yōu)秀人才來(lái)共同實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想和使命。這就是團(tuán)隊(duì)精神。領(lǐng)導(dǎo)者若具有團(tuán)隊(duì)精神，他就會(huì)想方設(shè)法激發(fā)員工的積極性，讓他們努力融入集體，同甘共苦，同舟共濟(jì)，和大家一起抵達(dá)目的地。

團(tuán)隊(duì)精神對(duì)于員工個(gè)人也非常重要。如果一個(gè)員工具有團(tuán)隊(duì)精神，他就會(huì)把眼光放的長(zhǎng)遠(yuǎn)一些，以一種事業(yè)心來(lái)做事情，時(shí)時(shí)以集體為重，以大局為重，真正把個(gè)人的發(fā)展融入到圖書館的事業(yè)當(dāng)中。

2.4.2 以人性化管理來(lái)贏得員工對(duì)集體的忠誠(chéng)

員工是圖書館事業(yè)成功的基石。他們對(duì)圖書館的看法、想法、認(rèn)同感及他們與讀者的關(guān)系都是圖書館事業(yè)成功的必要因素。因此，出色的圖書館推崇的應(yīng)是：一線員工最重要；一切管理工作都要圍繞一線員工。要打造一流的服務(wù)，必須堅(jiān)持“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，無(wú)論員工從事的是什么工作，都值得管理層去尊重和愛護(hù)。

善待員工，鼓勵(lì)員工建立友誼，促成他們建立社交網(wǎng)絡(luò)，培養(yǎng)同事友愛。道理很簡(jiǎn)單，如果大家都和最好的朋友一起工作，自然就會(huì)形成志同道合的社交群，在工作中愉快合作，積極配合，以愉悅的心情對(duì)待讀者，贏得讀者的好感。

在圖書館建立管理層和一線員工直接溝通的機(jī)制。建立這樣的機(jī)制，有利于一線員工將工作中的意見、建議及時(shí)反饋到管理層，保證管理層的決策能充分有效的落實(shí)。同時(shí)，管理層也可以通過(guò)和員工的直接溝通來(lái)了解員工的工作能力和工作業(yè)績(jī)，從而準(zhǔn)確地確定員工的工作職位及其提升標(biāo)準(zhǔn)。這樣的合作關(guān)系代表大家在一起創(chuàng)業(yè)，共同分享各自的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。大家團(tuán)結(jié)一心，形成合力，推動(dòng)圖書館的事業(yè)向前發(fā)展。

3 人文關(guān)懷、高素質(zhì)的員工和規(guī)范化的服務(wù)細(xì)節(jié)是一流服務(wù)的核心

3.1 注重人文關(guān)懷，營(yíng)造文化氛圍

圖書館要體現(xiàn)以人為本的人文關(guān)懷，以平等、開放、主動(dòng)的精神理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者、愛護(hù)讀者，構(gòu)建方便讀者的文獻(xiàn)布局。把普通的書籍加入新的浪漫，通過(guò)安靜優(yōu)雅的環(huán)境、明亮柔和的燈光、墻壁上的名人名言或精美的飾物，營(yíng)造輕松閑適、溫馨浪漫的氛圍。使讀者在圖書館體驗(yàn)到的是和諧、靜美；對(duì)書籍產(chǎn)生可親、可近、可愛之感；使讀書在這里成為一種享受、一種生活樂(lè)趣和生活方式。讀者一旦對(duì)圖書館的氣氛、風(fēng)格以及文化著迷，就會(huì)對(duì)圖書館流連忘返，時(shí)常光顧這里。

3.2 培養(yǎng)最佳員工，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

圖書館要打造一流的服務(wù)，必須提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用最好的員工為讀者提供最好的服務(wù)。

3.2.1 最好的員工應(yīng)具備的品質(zhì)

不論哪個(gè)行業(yè) ，最好的員工都有三項(xiàng)特質(zhì)：他們知道如何達(dá)到工作的要求；他們會(huì)準(zhǔn)時(shí)在所需期限內(nèi)完成工作；而且，他們不怕辛苦的工作和巨大的壓力。 但在圖書館這個(gè)服務(wù)窗口，最好的員工還應(yīng)具備謙恭的態(tài)度、甘愿奉獻(xiàn)的精神以及自始至終的微笑。

3.2.2 培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)

出色的圖書館應(yīng)培養(yǎng)出這樣的員工：始終以友善和熱情來(lái)對(duì)待讀者，就像在家中招待客人一樣招待他們；讓他們感覺到我們一直在為滿足他們的需要而努力。無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)讀者走近你時(shí)，你應(yīng)注視著她的眼睛，問(wèn)她是否需要你的幫助。微笑，讓我們成為世界上最友好、最富有愛心的服務(wù)員。時(shí)時(shí)露出表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入圖書館的人提供幫助，提供最好的、超越讀者期望的服務(wù)。

良好的服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心。在為讀者服務(wù)時(shí)，必須是發(fā)自內(nèi)心的，是誠(chéng)心誠(chéng)意、心甘情愿的 ，要以自己的不懈努力，在自己的崗位上為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)讀者的要求要敏感，反應(yīng)快，及時(shí)向上級(jí)或同事準(zhǔn)確地傳遞信息。

3.2.3 培養(yǎng)員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神和積極樂(lè)觀的心態(tài)

員工對(duì)工作的任務(wù)、目標(biāo)、范圍、崗位職責(zé)等要有較為全面的正確認(rèn)識(shí)，對(duì)本職工作要有責(zé)任心，要熱愛自己的行業(yè) 。只有喜歡和尊重自己的職業(yè)才能表現(xiàn)出積極向上的態(tài)度。

員工要努力學(xué)習(xí)，積極參加各種培訓(xùn)，并且通過(guò)各種培訓(xùn)，精益求精，追求卓越，業(yè)務(wù)不斷進(jìn)步。

3.2.4 要有較強(qiáng)的服從意識(shí)

員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排，一切行動(dòng)聽指揮；忠于職守、勤奮務(wù)實(shí)，認(rèn)真履行崗位責(zé)任。

3.3 樹立良好形象，謙恭和氣待人

3.3.1 衣著整潔，舉止得體

員工因工作需要，要練好站立服務(wù)的基本功。在工作崗位上，要注意儀容儀表，著裝要干凈整齊 ，按要求正確著裝和佩戴工卡。在崗時(shí)，整體形象要給人以清新、大方、親切感。

3.3.2 精神飽滿、態(tài)度謙恭

謙恭處世，和氣待人。服務(wù)人員若能謙虛、恭敬，則能贏得一切人的擁護(hù)和尊重。

3.3.3 始終微笑服務(wù)

在服務(wù)行業(yè) ，微笑是最大的生命力，是一種氣質(zhì)。給客人和身邊的任何人親和的微笑是圖書館人永遠(yuǎn)不變的法則。

微笑，第一時(shí)間向讀者展示微笑。 服務(wù)人員對(duì)讀者的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意、諒解和支持。

3.3.4 要富有幽默感

在接待讀者時(shí)，語(yǔ)言不能生硬呆板，而應(yīng)具有幽默性。與讀者談話時(shí)，不能只局限于機(jī)械的回答。善于運(yùn)用生動(dòng)幽默的語(yǔ)言，不僅能打破僵局、緩和氣氛，便于處理問(wèn)題，而且能使人覺得員工有較高的文化藝術(shù)修養(yǎng)，從而使感情易于融洽。

3.4 規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，確保讀者滿意

（1）守時(shí)——遵守時(shí)間，講究個(gè)人信譽(yù)。

（2）禮貌——待人接物要溫文有禮，不卑不亢，和顏悅色，談吐可信。

（3）儀表——上崗要著裝整潔，儀表端莊，落落大方。

（4）清潔——保持清潔優(yōu)雅的工作環(huán)境，使自己和顧客心情愉快。

（5）服務(wù)與合作——員工必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，相互之間精誠(chéng)合作，提倡團(tuán)隊(duì)精神。

（6）技能——精通本職專業(yè)知識(shí)，熟練應(yīng)用操作技巧。

（7）責(zé)任——恪盡職守，盡職盡責(zé)。

（8）勤勉——勤奮工作，努力創(chuàng)新。

（9）謙遜——尊重他人，善解人意。

（10）微笑——貫穿始終的法則。

3.5 注意服務(wù)技巧，講究表達(dá)藝術(shù)

3.5.1 注意說(shuō)話藝術(shù)的表現(xiàn)力

員工與讀者交談時(shí)，應(yīng)根據(jù)對(duì)象和場(chǎng)合的不同而隨機(jī)應(yīng)變。表現(xiàn)力的重點(diǎn)如下：

（1）表現(xiàn)出自己的誠(chéng)意；

（2）表現(xiàn)出對(duì)讀者的感激；

（3）將正確的咨詢提供給讀者；

（4）必要時(shí)可通過(guò)動(dòng)作來(lái)達(dá)到目的。

3.5.2 接待讀者時(shí)的重要語(yǔ)言

重要語(yǔ)言一般有如下幾條：您早、歡迎光臨、請(qǐng)隨我來(lái)、是的、請(qǐng)稍等、謝謝光臨、請(qǐng)慢走等。使用類似的重要語(yǔ)言會(huì)給讀者留下良好印象。

3.5.3 向顧客道歉的藝術(shù)

沒(méi)聽到或沒(méi)聽清讀者的詢問(wèn)，引起讀者不滿時(shí)，必須誠(chéng)懇的說(shuō)聲“對(duì)不起”，以得到讀者的諒解。

服務(wù)人員遇到讀者態(tài)度不好時(shí)，應(yīng)以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心。微笑和溫婉的言語(yǔ)是最好的軟化劑，有預(yù)防和化解意外的能力。一定要以積極的態(tài)度平息顧客的怒氣。無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)讀者說(shuō)“不，你錯(cuò)了”。

3.6 注重知識(shí)服務(wù)，增加服務(wù)方式

在當(dāng)今信息化時(shí)代，簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)提供已不能很好地滿足讀者的需要，許多讀者需要更深層次的知識(shí)服務(wù)、面向解決方案的服務(wù)。圖書館的服務(wù)方式也應(yīng)多樣化。除了開設(shè)借閱服務(wù)、閱覽服務(wù)外，還可增設(shè)視聽服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、展覽服務(wù)、講座服務(wù)、引導(dǎo)推薦式服務(wù)等。

4 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代，必須以科學(xué)的服務(wù)理念、務(wù)實(shí)的管理和規(guī)范化的服務(wù)細(xì)節(jié)來(lái)建立圖書館與讀者的和諧關(guān)系，在服務(wù)中以讀者為本，理解讀者，關(guān)心讀者，感化讀者，為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)、一流的服務(wù)，贏得讀者對(duì)圖書館的永久支持和光顧。

［1］崔鳳雷,曾莉.創(chuàng)新觀念、傳承文明 建設(shè)一流公共圖書館[J].高校圖書館工作2010(1).

［2］景海燕.拓展管理理念 提高服務(wù)水平[J].高校圖書館工作,2010(3).

［3］李鍵.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館用戶教育[J].圖書館工作,2002(2).